1、零售服務管理 方瓊01案例分享理解零售服務的含義和類型02零售服務的重要性和名企經驗分享03零售服務中的基本業務素養04當下安德利關于提升零售服務的規范Contents目錄案例分享理解零售服務的含義和類型01 服務案例分享日本的一家家用電器零售公司對顧客購買的家用電器實行如下服務：日本的一家家用電器零售公司對顧客購買的家用電器實行如下服務：1. 1. 商品銷售后商品銷售后1 1個月內，公司干練的業務員對每位購物的顧客家庭個月內，公司干練的業務員對每位購物的顧客家庭進行訪問進行訪問. .他們把購買商品的顧客資料一一列入顧客卡保存起來，他們把購買商品的顧客資料一一列入顧客卡保存起來，并從交貨日期算

2、起，到并從交貨日期算起，到3030天就上門檢查顧客的電器安裝是否恰當，天就上門檢查顧客的電器安裝是否恰當，機器操作是否滿意。業務員重新說明商品的優點，以增進顧客的滿機器操作是否滿意。業務員重新說明商品的優點，以增進顧客的滿足感。告別時，業務員囑咐顧客有什么不明了的地方可以隨時打電足感。告別時，業務員囑咐顧客有什么不明了的地方可以隨時打電話與他聯系。話與他聯系。2. 2. 商品售后商品售后3-63-6個月內進行訪問，此時，商品的外部（如空調）可個月內進行訪問，此時，商品的外部（如空調）可能因日久而骯臟，業務員就隨身攜帶清潔整修工具，把商品整理得能因日久而骯臟，業務員就隨身攜帶清潔整修工具，把商品

3、整理得光潔如新；同時，檢查電器各部位的功能是否正常，并告訴顧客平光潔如新；同時，檢查電器各部位的功能是否正常，并告訴顧客平時在商品保養上應注意的事項。時在商品保養上應注意的事項。思考：怎樣才能思考：怎樣才能做好零售服務？做好零售服務？3. 3. 商品售后商品售后1 12 2年內進行訪問，此時正是商品功能退化時期，所年內進行訪問，此時正是商品功能退化時期，所以，該公司業務員除了像上次那樣隨身攜帶服務工具外，還需要以，該公司業務員除了像上次那樣隨身攜帶服務工具外，還需要攜帶有關易損零件去，必要時可予以更換。經過依次徹底的檢查攜帶有關易損零件去，必要時可予以更換。經過依次徹底的檢查或整修，好讓顧客能

4、繼續使用。業務員此時強調本公司的服務精或整修，好讓顧客能繼續使用。業務員此時強調本公司的服務精神和營業宗旨，更增加了與顧客之間的密切關系，而且這種關系神和營業宗旨，更增加了與顧客之間的密切關系，而且這種關系也由買賣交換變成了人與人之間的朋友關系。也由買賣交換變成了人與人之間的朋友關系。4. 4. 在商品售后在商品售后3-43-4年再對顧客進行訪問，此時，該公司業務員要年再對顧客進行訪問，此時，該公司業務員要著重向顧客介紹新產品，因為技術進步一日千里，商品的樣式、著重向顧客介紹新產品，因為技術進步一日千里，商品的樣式、功能都有顯著的改變，不但外觀新穎，而且使用方法也更為方便，功能都有顯著的改變，

5、不但外觀新穎，而且使用方法也更為方便，以此激起顧以此激起顧“汰舊更新汰舊更新”的欲望。的欲望。Alan DutkaAlan Dutka對服務（對服務（SERVICESERVICE）的）的解釋解釋Rs IC EEVsincerity 真誠（為顧客提供真誠、有禮貌的服務）reliability 可靠性（掌握服務所需要的專業技能并以誠懇的態度為顧客服務）value價值（提供顧客期望得到的服務，增加價值）interaction互動（具備優秀的溝通技能并及時給予顧客回應）completeness竭盡全力（竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務）empowerment授權（給予服務人員一定權限以確保在一定

6、時間內解決顧客的各類問題）empathy 角色轉換（以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務） 做好服務七個條件做好服務七個條件零售服務類型（按銷售流程劃分）零售服務售前服務：“微笑服務”，“一杯水”.售中服務：“不夸大商品功效，虛假承諾”售后服務：開篇案例 思考如何做好思考如何做好三類服務？三類服務？零售服務的重要性和名企經驗分享02顧客為何不上門？顧客流失因素占比顧客流失價格 服務商品搬家交情14%68%9%3%5%好事不出門壞事傳千里沃爾瑪三米微笑原則沃爾瑪三米微笑原則胖東來服務流程規范胖東來服務流程規范海底撈：服務就是差異化海底撈：服務就是差異化零售服務中的業務素養03你怎么處理這些服務投

7、訴？顧客在10月21日上午13:10分在勞動店購買的倉屋雞蛋掛面500克售價5.9元（生產日期2015年7月9日，保質期12個月），發現包裝內有生蟲現象，到店投訴。2015年10月19日下午16：40分左右，顧客在生活廣場男鞋區購物中，因員工未做好接一問二照顧三，說話語氣生硬，引起顧客不滿，造成投訴。顧客購買了199元的偉易達變形恐龍玩具，拆開時發現商品外包裝上另貼有178元的標簽，經了解，員工未及時更換標簽，造成商品價格與小票不符。顧客孫萬元來電反映，2014年4月21日購買的洗衣機，在使用當中進水管與水龍頭脫落造成損失要求賠償。經了解洗衣機安裝時，師傅建議顧客更換洗衣機專用水龍頭，顧客認為

8、費用太高不愿意使用，劣質水龍頭與洗衣機進水管脫落導致。商品質量投訴處理結果：向顧客致歉，按胖東來客訴補償標準給予顧客59元補償，商品辦理退貨，達到顧客滿意。業務整改： 1.通知廠家嚴控生產流程，保證商品質量穩定，避免類似問題出現； 2.賣場員工需在上貨前與售賣過程中認真檢查商品避免有問題商品上架、售出。 賣場整改： 1. 通知業務及其他門店對問題商品進行排查，避免類似問題發生； 2. 門店對現有商品進行認真逐一排查，發現有質量問題及時下架； 3. 要求員工在上貨、理貨時仔細檢查商品如有異常商品，立即上報主管及時做出處理； 4 . 要求員工在顧客購買時提醒顧客正確的儲存方法； 5. 要求賣場主管

9、不定時抽查商品質量，發現問題商品按標準處理。食品安全法第96條違反本法規定，造成人身、財產或者其他損害的，依法承擔賠償責任。 生產不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金。 售前服務投訴處理結果：向顧客致歉，按照胖東來客訴補償標準給顧客發放500元服務投訴獎，達到顧客滿意。 主管意見： 1.主管與員工溝通，讓員工認識到自身的不足，在今后的工作中提高自身素質，避免類似事情再次發生； 2.利用晨會給員工分享案例，要求員工嚴格按照服務標準為顧客提供服務，保證讓每位顧客滿意。工作失誤投訴處理結果：向顧客致歉

10、，按照胖東來客訴補償標準給予顧客500元補償，達到顧客滿意。主管意見： 1、與該員工溝通，使其認識到自已工作中的不足，避免類似事件再次發生； 2、利用中午交接班時間給兩班員工開會分享案例，要求員工在工作中嚴格按照工作流程和標準執行，杜絕類似事件再次發生。消費者權益保護法第55條 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。售后服務投訴處理結果：向顧客說明原因抱吃虧態度，為顧客免費更換洗衣機專用水龍頭，站在人道主義立場，支付顧客2000

11、元裝修費用，達到顧客滿意。 主管意見： 1、要求員工上門服務時，排查電器使用環境，發現問題及時整改。 2、員工安裝時，提醒顧客不使用專用水龍頭，可能會造成的后果，顧客不同意使用的簽訂書面協定?？驮V處理流程Lorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolor客訴類型及處理辦法（參考企業：胖東來）Lorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolor客訴處理標準及網絡反饋渠道形式Lorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ips