1、客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 2013.5.162全方位體驗(yàn)全方位體驗(yàn)單一客戶單一客戶單一界面單一界面多個(gè)途徑多個(gè)途徑個(gè)險(xiǎn)個(gè)險(xiǎn)養(yǎng)老金養(yǎng)老金銀保銀保團(tuán)險(xiǎn)團(tuán)險(xiǎn)資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理健康管理健康管理養(yǎng)老管理養(yǎng)老管理理賠安心理賠安心查詢順心查詢順心交易放心交易放心關(guān)懷貼心關(guān)懷貼心升級(jí)開心升級(jí)開心3 親和親和 誠信誠信 專業(yè)專業(yè) 高效高效立業(yè)立業(yè)生子生子成家成家服務(wù)使命：服務(wù)使命： 為客戶打造從搖籃到天堂的幸福生活為客戶打造從搖籃到天堂的幸福生活4中產(chǎn)中產(chǎn)階級(jí)階級(jí)白領(lǐng)白領(lǐng)階層階層工薪白領(lǐng)工薪白領(lǐng)中產(chǎn)階級(jí)中產(chǎn)階級(jí)51236打造打造“服務(wù)好服務(wù)好”的壽險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)公司助力客戶經(jīng)營、提升客戶滿意度、助力客戶經(jīng)營、提升客戶滿

2、意度、資源共享、效率最大化資源共享、效率最大化迎合客戶的服務(wù)感受及服務(wù)需求迎合客戶的服務(wù)感受及服務(wù)需求 助力銷售，緊跟業(yè)務(wù)節(jié)奏及一線服務(wù)需求助力銷售，緊跟業(yè)務(wù)節(jié)奏及一線服務(wù)需求控制成本控制成本背景一背景一背景二背景二背景三背景三背景四背景四背景五背景五71238白金卡白金卡金金 卡卡鉆石卡鉆石卡幸福有約客戶幸福有約客戶新新 增增9 健康服務(wù)健康服務(wù) 泰康人壽一貫關(guān)注客戶的健康，為使會(huì)員及時(shí)了解健康泰康人壽一貫關(guān)注客戶的健康，為使會(huì)員及時(shí)了解健康咨詢和身體情況，為事業(yè)的發(fā)展保駕護(hù)航，我們針對(duì)不同級(jí)咨詢和身體情況，為事業(yè)的發(fā)展保駕護(hù)航，我們針對(duì)不同級(jí)別會(huì)員提供健康回訪、健康咨詢和健康體檢服務(wù)別會(huì)員

3、提供健康回訪、健康咨詢和健康體檢服務(wù) 。1身體是革命的本錢！10 11舊版舊版1 1、內(nèi)、外科普檢、內(nèi)、外科普檢2 2、尿常規(guī)、尿常規(guī)3 3、心電圖、心電圖4 4、血常規(guī)乙肝五項(xiàng)、血常規(guī)乙肝五項(xiàng)5 5、肝功（谷丙轉(zhuǎn)氨酶）、肝功（谷丙轉(zhuǎn)氨酶）6 6、血脂（甘油三脂、膽固醇）、血脂（甘油三脂、膽固醇）7 7、血糖、血糖8 8、B B超（肝膽胰脾）超（肝膽胰脾）9 9、胸透、胸透體檢項(xiàng)目略少體檢項(xiàng)目略少 金卡、白金金卡、白金卡、鉆石卡體卡、鉆石卡體檢項(xiàng)目無差異檢項(xiàng)目無差異1213男性客戶男性客戶女性客戶女性客戶1.1.免費(fèi)早餐免費(fèi)早餐1.1.免費(fèi)早餐免費(fèi)早餐2.2.一般情況一般情況2.2.一般情況一

4、般情況3.3.外科檢查（男）外科檢查（男）3.3.外科檢查（女）外科檢查（女）4.4.心電圖心電圖4.4.心電圖心電圖5.5.腹部彩超腹部彩超5.5.腹部彩超腹部彩超6.6.靜脈采血靜脈采血6.6.靜脈采血靜脈采血7.7.血常規(guī)三分類血常規(guī)三分類7.7.血常規(guī)三分類血常規(guī)三分類8.8.尿常規(guī)尿常規(guī)8.8.尿常規(guī)尿常規(guī)9.9.肝功肝功2 2項(xiàng)項(xiàng)9.9.肝功肝功2 2項(xiàng)項(xiàng)10.10.空腹血糖空腹血糖10.10.空腹血糖空腹血糖11.11.血脂血脂4 4項(xiàng)項(xiàng)11.11.婦科常規(guī)檢查婦科常規(guī)檢查12.12.尿酸（尿酸（UAUA） 12.12.腎功能三項(xiàng)腎功能三項(xiàng)12.12.血脂血脂2 2項(xiàng)項(xiàng)12.12

5、.血脂血脂4 4項(xiàng)項(xiàng)13.13.胸部透視胸部透視13.13.胸部正位胸部正位DRDR13.13.尿酸（尿酸（UAUA）13.13.腎功能三項(xiàng)腎功能三項(xiàng)14.14.幽門螺幽門螺桿菌抗體桿菌抗體檢測(cè)檢測(cè)14.14.血流變血流變14.14.胸部透視胸部透視14.14.胸部正位胸部正位DRDR15.15.耳鼻喉科常規(guī)檢查耳鼻喉科常規(guī)檢查15.15.女性盆女性盆腔彩超腔彩超16.16.甲狀腺彩超甲狀腺彩超17.17.甲胎蛋白甲胎蛋白(AFP)(AFP)(酶免酶免) )1616乳腺彩超乳腺彩超金卡金卡白金卡白金卡鉆石卡鉆石卡金卡金卡白金卡白金卡鉆石卡鉆石卡14- 關(guān)注客戶健康，體檢項(xiàng)目全面。- 白金卡、鉆

6、石卡客戶增加檢查項(xiàng)目，體現(xiàn)差異化服務(wù)。重點(diǎn)檢查項(xiàng)目重點(diǎn)檢查項(xiàng)目 可檢測(cè)出相關(guān)疾病可檢測(cè)出相關(guān)疾病 心電圖心電圖 心律失常、心肌炎、心肌缺血、心肌梗塞心律失常、心肌炎、心肌缺血、心肌梗塞 血常規(guī)三分類血常規(guī)三分類 發(fā)現(xiàn)全身性疾病的早期跡象。感染性疾病；出血性疾患發(fā)現(xiàn)全身性疾病的早期跡象。感染性疾病；出血性疾患 空腹血糖空腹血糖 是篩查糖尿病最基本的方法是篩查糖尿病最基本的方法 腹部彩超腹部彩超 肝、膽、脾、胰、腎。肝、膽、脾、胰、腎。 血脂血脂4 4項(xiàng)項(xiàng)總膽固醇：脂肪肝、動(dòng)脈硬化、腦中風(fēng)、膽結(jié)石、冠心病總膽固醇：脂肪肝、動(dòng)脈硬化、腦中風(fēng)、膽結(jié)石、冠心病 、動(dòng)脈硬化、心肌梗塞、肥胖癥、脂肪肝動(dòng)脈硬

7、化、心肌梗塞、肥胖癥、脂肪肝腎功能三項(xiàng)腎功能三項(xiàng) 痛風(fēng)、腎功下降、代謝綜合征及腎結(jié)石痛風(fēng)、腎功下降、代謝綜合征及腎結(jié)石婦科常規(guī)檢查婦科常規(guī)檢查 陰道檢查，白帶常規(guī)，宮頸刮片陰道檢查，白帶常規(guī)，宮頸刮片- -宮頸癌宮頸癌 胸部正位胸部正位DR DR 準(zhǔn)確、清晰、輻射小，在國外已被廣泛采用準(zhǔn)確、清晰、輻射小，在國外已被廣泛采用 幽門螺桿菌抗體檢測(cè)幽門螺桿菌抗體檢測(cè) 導(dǎo)致胃癌，胃潰瘍的元兇。導(dǎo)致胃癌，胃潰瘍的元兇。 甲狀腺彩超甲狀腺彩超 應(yīng)用超聲技術(shù)檢查甲狀腺疾患，如：腫大、炎癥、腺瘤及癌變應(yīng)用超聲技術(shù)檢查甲狀腺疾患，如：腫大、炎癥、腺瘤及癌變甲胎蛋白甲胎蛋白(AFP) (AFP) 肝癌的重要指標(biāo)肝

8、癌的重要指標(biāo)( (篩查肝癌時(shí)最好配合腹部篩查肝癌時(shí)最好配合腹部B B超檢查超檢查) )。 血流變血流變 高血壓、動(dòng)脈硬化、腦中風(fēng)、糖尿病及高脂血癥高血壓、動(dòng)脈硬化、腦中風(fēng)、糖尿病及高脂血癥 女性盆腔彩超女性盆腔彩超 清晰診斷子宮、輸卵管、卵巢等部位的病變。清晰診斷子宮、輸卵管、卵巢等部位的病變。 乳腺彩超乳腺彩超 乳腺增生、囊腫、纖維瘤及乳腺癌乳腺增生、囊腫、纖維瘤及乳腺癌 15 客戶提前一周撥打分公司電話中心電話客戶提前一周撥打分公司電話中心電話8255331682553316，提供身份證，提供身份證/ /保單保單號(hào)號(hào)/ /客戶號(hào)預(yù)約。客戶號(hào)預(yù)約。 業(yè)務(wù)員替客戶預(yù)約。（電話、親至分公司客戶服

9、務(wù)部）業(yè)務(wù)員替客戶預(yù)約。（電話、親至分公司客戶服務(wù)部）16p 體檢地點(diǎn)：慈銘體檢中心體檢地點(diǎn)：慈銘體檢中心 地址：中山區(qū)中南路233號(hào) 電話：66665577p 體檢當(dāng)日注意事項(xiàng)體檢當(dāng)日注意事項(xiàng) 空腹 （女性避開經(jīng)期） 本人身份證件，慈銘體檢中心以身份證為唯一依據(jù)。17 救援服務(wù)救援服務(wù) 所有貴賓客戶共享泰康養(yǎng)老金公司境外救援服務(wù)資源，均可所有貴賓客戶共享泰康養(yǎng)老金公司境外救援服務(wù)資源，均可享受境外救援服務(wù)，享受境外救援服務(wù)，。如會(huì)員在旅途中不如會(huì)員在旅途中不幸發(fā)生緊急狀況，可拔打幸發(fā)生緊急狀況，可拔打2424小時(shí)中文救援熱線小時(shí)中文救援熱線+86-10-65222965+86-10-6522

10、2965獲獲得及時(shí)援助。得及時(shí)援助。 218 關(guān)懷服務(wù)關(guān)懷服務(wù) 所有貴賓客戶將由總公司品牌傳播部統(tǒng)一寄發(fā)泰康新生活所有貴賓客戶將由總公司品牌傳播部統(tǒng)一寄發(fā)泰康新生活公司期刊雜志，讓客戶了解公司發(fā)展動(dòng)態(tài)以及最新產(chǎn)品、服務(wù)、公司期刊雜志，讓客戶了解公司發(fā)展動(dòng)態(tài)以及最新產(chǎn)品、服務(wù)、銷售信息銷售信息。319 客戶可根據(jù)自己的服務(wù)需求，任選二年一客戶可根據(jù)自己的服務(wù)需求，任選二年一次的免費(fèi)體檢或健康齒科服務(wù)。次的免費(fèi)體檢或健康齒科服務(wù)。（健康齒科服務(wù)供應(yīng)商指定為總公司簽署的合作單位，目（健康齒科服務(wù)供應(yīng)商指定為總公司簽署的合作單位，目前覆蓋北京、上海、廣州、深圳、湖南、云南、廈門、青前覆蓋北京、上海、廣

11、州、深圳、湖南、云南、廈門、青島、合肥、重慶、四川島、合肥、重慶、四川11 11 家機(jī)構(gòu)）家機(jī)構(gòu)）20 對(duì)于全國確診罹患惡性腫瘤需手對(duì)于全國確診罹患惡性腫瘤需手術(shù)治療白金卡客戶，公司可協(xié)助安排術(shù)治療白金卡客戶，公司可協(xié)助安排國內(nèi)頂級(jí)腫瘤醫(yī)院的專家為客戶提供國內(nèi)頂級(jí)腫瘤醫(yī)院的專家為客戶提供全面詳盡的診斷和治療服務(wù)，并可報(bào)全面詳盡的診斷和治療服務(wù)，并可報(bào)銷最高限額不超過銷最高限額不超過50005000元當(dāng)次異地就元當(dāng)次異地就醫(yī)交通住宿費(fèi)。醫(yī)交通住宿費(fèi)。21 在原有每年一次免費(fèi)體檢基礎(chǔ)上增加在原有每年一次免費(fèi)體檢基礎(chǔ)上增加腫瘤綠通和就診綠通腫瘤綠通和就診綠通掛號(hào)服務(wù)。對(duì)于確診罹患惡性腫瘤需手術(shù)治療鉆

12、石卡客戶，公掛號(hào)服務(wù)。對(duì)于確診罹患惡性腫瘤需手術(shù)治療鉆石卡客戶，公司可協(xié)助安排國內(nèi)頂級(jí)腫瘤醫(yī)院的專家為客戶提供全面詳盡的司可協(xié)助安排國內(nèi)頂級(jí)腫瘤醫(yī)院的專家為客戶提供全面詳盡的診斷和治療服務(wù)，同時(shí)可報(bào)銷最高限額不超過診斷和治療服務(wù)，同時(shí)可報(bào)銷最高限額不超過5000 5000 元當(dāng)次異元當(dāng)次異地就醫(yī)交通住宿費(fèi)。地就醫(yī)交通住宿費(fèi)。 另外，對(duì)所有鉆石貴賓提供每年兩次的就診綠通掛號(hào)服務(wù)，另外，對(duì)所有鉆石貴賓提供每年兩次的就診綠通掛號(hào)服務(wù)，公司可根據(jù)客戶需要盡力安排指定主任或副主任級(jí)醫(yī)師醫(yī)生就公司可根據(jù)客戶需要盡力安排指定主任或副主任級(jí)醫(yī)師醫(yī)生就診服務(wù)。診服務(wù)。22 綜合保費(fèi)達(dá)標(biāo)后即可申請(qǐng)加入俱樂部綜合保

13、費(fèi)達(dá)標(biāo)后即可申請(qǐng)加入俱樂部 公司對(duì)達(dá)標(biāo)客戶發(fā)出邀請(qǐng)，同意并核實(shí)最新通訊地址、手機(jī)號(hào)、公司對(duì)達(dá)標(biāo)客戶發(fā)出邀請(qǐng)，同意并核實(shí)最新通訊地址、手機(jī)號(hào)、郵箱等聯(lián)系方式后即可加入。郵箱等聯(lián)系方式后即可加入。 通過業(yè)務(wù)人員或直接至生活廣場(chǎng)申請(qǐng)，核實(shí)最新通訊地址、手通過業(yè)務(wù)人員或直接至生活廣場(chǎng)申請(qǐng)，核實(shí)最新通訊地址、手機(jī)號(hào)、郵箱等聯(lián)系方式后即可加入。機(jī)號(hào)、郵箱等聯(lián)系方式后即可加入。23p 鉆石卡鉆石卡p 白金卡白金卡p 金卡金卡 2 2萬萬綜合標(biāo)保綜合標(biāo)保8 8萬萬8 8萬萬綜合標(biāo)保綜合標(biāo)保5050萬萬綜合標(biāo)保綜合標(biāo)保5050萬萬242512326 客戶撥打合作機(jī)構(gòu)救援電話，救援機(jī)構(gòu)客戶撥打合作機(jī)構(gòu)救援電話，救援機(jī)構(gòu)向公司反饋信息核實(shí)身份，養(yǎng)老金運(yùn)營部確向公司反饋信息核實(shí)身份，養(yǎng)老金運(yùn)營部確認(rèn)客戶身份，通知實(shí)施救援，信息反饋分公認(rèn)客戶身份，通知實(shí)施救援，信息反饋分公司至營銷員。司至營銷員。救援服務(wù)救援服務(wù) 由分公司每年統(tǒng)一組織，將符合標(biāo)準(zhǔn)體由分公司每年統(tǒng)一組織，將符合標(biāo)準(zhǔn)體檢客戶名單通知營銷員，營銷員邀約客戶一檢客戶名單通知營銷員，營銷員邀約客戶一同體檢。同體檢。（大連分公司目前按客戶需求由客（大連分公司目前按客戶需求由客戶自行選擇體檢時(shí)間進(jìn)行提前預(yù)約。戶自行選擇體檢時(shí)間進(jìn)行提前預(yù)約。免費(fèi)體檢免費(fèi)體檢 客戶致電客戶致電