1、終端導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧提升終端導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧提升零售技巧提升零售技巧提升u消費(fèi)者分析與定位消費(fèi)者分析與定位u如何與顧客打交道如何與顧客打交道u快速挖掘顧客需要，推薦適合產(chǎn)品快速挖掘顧客需要，推薦適合產(chǎn)品u生動(dòng)介紹產(chǎn)品，使顧客聽(tīng)得明白，聽(tīng)的心動(dòng)生動(dòng)介紹產(chǎn)品，使顧客聽(tīng)得明白，聽(tīng)的心動(dòng)u自如應(yīng)對(duì)各種刁難的顧客，處理顧客異議自如應(yīng)對(duì)各種刁難的顧客，處理顧客異議u使顧客滿(mǎn)意而歸，建立良好的品牌美譽(yù)度使顧客滿(mǎn)意而歸，建立良好的品牌美譽(yù)度儀容端莊儀容端莊 裝扮得體裝扮得體 舉止文雅舉止文雅 談吐得體談吐得體 與陶瓷的購(gòu)買(mǎi)相聯(lián)系，購(gòu)買(mǎi)行為研究的5W指什么？WHO：指陶瓷的消費(fèi)者是哪一部分人，即目標(biāo)顧客群。（何人買(mǎi)

2、或何人用）WHEN：指購(gòu)買(mǎi)陶瓷一般在什么時(shí)候，如雙休日、寒暑假、結(jié)婚高峰期、其他較長(zhǎng)時(shí)間的全國(guó)性假日（如五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)等）。（何時(shí)買(mǎi)或何時(shí)用）WHY：指購(gòu)買(mǎi)陶瓷的動(dòng)機(jī)，如普通使用型、追求高檔型、追求個(gè)性型。（為何）WHAT：指購(gòu)買(mǎi)什么，如實(shí)體產(chǎn)品、基本產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。是指顧客購(gòu)買(mǎi)陶瓷的目的是為了發(fā)揮陶瓷的使用功能，還是更高層次的東西如品位、文化。（何 物） WHERE：指顧客購(gòu)買(mǎi)陶瓷通常在什么地方購(gòu)買(mǎi)，如品牌專(zhuān)賣(mài)店、陶瓷批發(fā)市場(chǎng)、大型建材超市，可以掌握顧客購(gòu)買(mǎi)的渠道及其選擇的理由。（何地買(mǎi)或何地用） 男 女一 、顧客的特質(zhì)老中少 1 1、購(gòu)買(mǎi)能力方面、購(gòu)買(mǎi)能力方面用于個(gè)人消費(fèi)的平均購(gòu)買(mǎi)力低于女

3、性用于個(gè)人消費(fèi)的平均購(gòu)買(mǎi)力低于女性, ,但但大部分擁有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)。大部分擁有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)。 2 2、消費(fèi)需求方面、消費(fèi)需求方面 對(duì)滿(mǎn)足生活需求品較喜歡湊合；對(duì)與知對(duì)滿(mǎn)足生活需求品較喜歡湊合；對(duì)與知識(shí)、技能有關(guān)的發(fā)展類(lèi)和我識(shí)、技能有關(guān)的發(fā)展類(lèi)和我 表現(xiàn)類(lèi)消費(fèi)品的需求較強(qiáng)烈；表現(xiàn)類(lèi)消費(fèi)品的需求較強(qiáng)烈； 男性顧客消費(fèi)行為特征：男性顧客消費(fèi)行為特征： 1 1、男性購(gòu)買(mǎi)行為常受理性支配，男性購(gòu)買(mǎi)商品，較多地注重、男性購(gòu)買(mǎi)行為常受理性支配，男性購(gòu)買(mǎi)商品，較多地注重 產(chǎn)品效用及其物理屬性。產(chǎn)品效用及其物理屬性。 2 2、男性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)若形成，購(gòu)買(mǎi)行為較果斷迅速。、男性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)若形成，購(gòu)買(mǎi)行為較果斷迅速。 3 3

4、、男性購(gòu)買(mǎi)物品較少受他人影響，表現(xiàn)一定的獨(dú)立性。、男性購(gòu)買(mǎi)物品較少受他人影響，表現(xiàn)一定的獨(dú)立性。 4 4、男性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)不強(qiáng)烈。、男性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)不強(qiáng)烈。 男性顧客特質(zhì) 易受外界影響，沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)。易受外界影響，沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)。 由于女性消費(fèi)者的感情豐富，富于幻想和聯(lián)想，在選購(gòu)商品時(shí)就表現(xiàn)為易由于女性消費(fèi)者的感情豐富，富于幻想和聯(lián)想，在選購(gòu)商品時(shí)就表現(xiàn)為易受感情左右。現(xiàn)場(chǎng)氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度受感情左右。現(xiàn)場(chǎng)氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度及他人購(gòu)買(mǎi)行為等都會(huì)對(duì)她們產(chǎn)生影響。她們逛商店多是無(wú)目的的，事先沒(méi)及他人購(gòu)買(mǎi)行為等都會(huì)對(duì)她們產(chǎn)生影響。她們逛商店多是無(wú)目的

5、的，事先沒(méi)有計(jì)劃。有計(jì)劃。追求時(shí)髦，注重外觀。追求時(shí)髦，注重外觀。 追求時(shí)髦和愛(ài)美是當(dāng)代女性的明顯特點(diǎn)，這種愛(ài)美的心理使女性在購(gòu)買(mǎi)某追求時(shí)髦和愛(ài)美是當(dāng)代女性的明顯特點(diǎn)，這種愛(ài)美的心理使女性在購(gòu)買(mǎi)某種商品時(shí)，首先想到的不是該商品是否對(duì)自己有用，而是能否使自己與眾不種商品時(shí)，首先想到的不是該商品是否對(duì)自己有用，而是能否使自己與眾不同。這種愛(ài)美的心理，也驅(qū)使女性顧客在挑選商品時(shí)更側(cè)重于外觀和包裝設(shè)同。這種愛(ài)美的心理，也驅(qū)使女性顧客在挑選商品時(shí)更側(cè)重于外觀和包裝設(shè)計(jì)。她們通常會(huì)憑著對(duì)顏色、樣式的直覺(jué)而形成對(duì)商品的好惡。計(jì)。她們通常會(huì)憑著對(duì)顏色、樣式的直覺(jué)而形成對(duì)商品的好惡。 挑剔，精打細(xì)算。挑剔，精打

6、細(xì)算。 雖然女性會(huì)因?yàn)閻?ài)美而大大增加她們的開(kāi)支，但是女性在購(gòu)物時(shí)會(huì)比男性雖然女性會(huì)因?yàn)閻?ài)美而大大增加她們的開(kāi)支，但是女性在購(gòu)物時(shí)會(huì)比男性更懂得精打細(xì)算，這一點(diǎn)在婚后的女性特別是中年婦女身上更為明顯。她們更懂得精打細(xì)算，這一點(diǎn)在婚后的女性特別是中年婦女身上更為明顯。她們購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)會(huì)左思右想，對(duì)同類(lèi)商品會(huì)貨比三家，她們對(duì)價(jià)格變化極其蜜柑，購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)會(huì)左思右想，對(duì)同類(lèi)商品會(huì)貨比三家，她們對(duì)價(jià)格變化極其蜜柑，并對(duì)優(yōu)惠打折的商品懷有濃厚的興趣。并對(duì)優(yōu)惠打折的商品懷有濃厚的興趣。 女性顧客特質(zhì) 1. 富于理智,很少感情沖動(dòng) 2. 精打細(xì)算 3. 堅(jiān)持主見(jiàn),不受外界影響 4. 品牌忠誠(chéng)度高中老年顧客消費(fèi)心理

7、特征中年顧客特征：購(gòu)物理智，喜歡購(gòu)買(mǎi)已證明有使用價(jià)值的新產(chǎn)品。接待技巧：這個(gè)年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，要對(duì)其強(qiáng)調(diào)品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要；一種是一般收入的，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全、健康、品質(zhì)、價(jià)格。 1. 富于理智,很少感情沖動(dòng) 2. 精打細(xì)算 3. 堅(jiān)持主見(jiàn),不受外界影響 4. 品牌忠誠(chéng)度高中老年顧客消費(fèi)心理特征老年顧客特征：喜歡用慣了的產(chǎn)品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是受親友的推介才去購(gòu)買(mǎi)未曾使用過(guò)的某品牌產(chǎn)品。但購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。希望購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、實(shí)用有效和售后服務(wù)有保障的實(shí)惠型產(chǎn)品。購(gòu)買(mǎi)時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，對(duì)美容師的態(tài)

8、度反應(yīng)非常敏感。接待技巧：老年顧客閱歷豐富，美容師要多提供購(gòu)物服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值，當(dāng)好參謀，盡量減輕其購(gòu)物負(fù)擔(dān)，如代客交錢(qián)、包裝好物品并送貨上門(mén)等。強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實(shí)惠、實(shí)用，特別是對(duì)初次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客應(yīng)想方設(shè)法收集他的資料，在可能的情況下，兩天后給其打一次咨詢(xún)電話。同時(shí)要把握好如下技巧：音量不可過(guò)低，語(yǔ)速不宜過(guò)快，態(tài)度要和顏悅色，語(yǔ)氣要表示尊敬，說(shuō)話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯。 1. 追求時(shí)尚和新穎 2. 表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個(gè)性 3. 容易沖動(dòng)，注重情感 4. 購(gòu)買(mǎi)行為受社會(huì)因素影響特征：具有強(qiáng)烈的生活美感，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值觀念較淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，

9、對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎、流行的產(chǎn)品，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買(mǎi)者。購(gòu)買(mǎi)具有明顯沖動(dòng)性，易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響。接待技巧：美容師要迎合此類(lèi)顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性，并強(qiáng)調(diào)公司產(chǎn)品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。年輕人消費(fèi)心理特征二、顧客按性格的分類(lèi) 內(nèi)向型內(nèi)向型情緒型情緒型外向型外向型理智型理智型 意志型意志型三、顧客性格的綜合分類(lèi)沉默寡言型謹(jǐn)慎穩(wěn)定型猶豫不決型冷淡傲慢型滿(mǎn)腹牢騷型豪直爽快型易生氣急驚風(fēng)型多嘴多舌型知識(shí)博學(xué)型顧慮猜疑型羞澀靦腆型好勝好強(qiáng)型挖苦找碴型不同顧客性格類(lèi)型的顧客心理及對(duì)應(yīng)策略（一）1、脾氣暴躁的顧客：稍等

10、即不高興，應(yīng)盡速完成服務(wù)、要更有禮貌道聲“對(duì)不起，您久等了“。 2、想說(shuō)話的顧客：以具體的方式來(lái)誘導(dǎo)，將貨品各項(xiàng)重點(diǎn)具體告知。 3、休閑型的顧客：自信的向他推薦，不要焦急或強(qiáng)制顧客，讓他有充分思考的機(jī)會(huì)。 4、內(nèi)向型的顧客：以冷靜沉著的態(tài)度接近，配合顧客反映的步調(diào)。 5、愛(ài)說(shuō)話的顧客：不要打斷顧客的話題，要耐心的聽(tīng)。 6、愛(ài)諷刺的顧客：以：“您真會(huì)開(kāi)玩笑“來(lái)帶過(guò)其諷刺。 不同顧客性格類(lèi)型的顧客心理及對(duì)應(yīng)策略（二）7、猜疑型的顧客：把握顧客的疑問(wèn)，詳細(xì)、耐心的說(shuō)明與解釋?zhuān)瑢?duì)答中要有自信。 8、優(yōu)柔寡斷型的顧客：運(yùn)用“我想這類(lèi)產(chǎn)品比較適合“，做適當(dāng)?shù)慕ㄗh。 9、好勝型的顧客：尊重顧客的心情與意見(jiàn)，

11、進(jìn)而向他推薦。 10、理論型的顧客：條理井然地加以說(shuō)明，而且要有根據(jù)。 11、知識(shí)豐富的顧客：運(yùn)用諸如：“您好在行“之類(lèi)的話加以贊美。 12、態(tài)度傲慢的顧客：在態(tài)度與語(yǔ)言方面要特別慎重，一面贊美其攜帶的物品，一面交談。 四、顧客的心理分類(lèi)求實(shí)心理求實(shí)心理求新心理求新心理求廉心理求廉心理求名心理求名心理求美心理求美心理求安全心理求安全心理求同心理求同心理求便利心理求便利心理。顧客心理顧客心理1 1、被喜歡、尊重、接受（被認(rèn)為是重要的人物）、被喜歡、尊重、接受（被認(rèn)為是重要的人物）2 2、買(mǎi)感覺(jué)、買(mǎi)感覺(jué)3 3、追求快樂(lè)、逃避痛苦、追求快樂(lè)、逃避痛苦4 4、跟他類(lèi)似的人在一起、跟他類(lèi)似的人在一起溝通

12、關(guān)鍵詞：您覺(jué)得溝通關(guān)鍵詞：您覺(jué)得 依您之見(jiàn)依您之見(jiàn) 在您看來(lái)在您看來(lái) 您認(rèn)為您認(rèn)為五、如何與顧客打交道導(dǎo)購(gòu)過(guò)程的四個(gè)要領(lǐng)吸引、誘導(dǎo)、激發(fā)、促成，導(dǎo)購(gòu)員的顧問(wèn)式銷(xiāo)售溝通與聆聽(tīng)，微笑與贊美導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)問(wèn)題的處理競(jìng)品比較、產(chǎn)品演示、價(jià)格異議、殺價(jià)關(guān)于異議的處理真假異議、傾聽(tīng)、安慰、積極處理方法顧客購(gòu)買(mǎi)行為分為八個(gè)階段留意留意 興趣興趣 聯(lián)想聯(lián)想 欲望欲望 評(píng)價(jià)判斷評(píng)價(jià)判斷 信任信任 行動(dòng)行動(dòng) 滿(mǎn)足。滿(mǎn)足。待機(jī)初步接觸商品提示了解顧可需求產(chǎn)品說(shuō)明顧問(wèn)式推薦疑問(wèn)解答建議購(gòu)買(mǎi)成交出售連帶商品歡送顧客如何獲得顧客的信賴(lài)？信用、熱情、顧客利益、真誠(chéng)服務(wù)信用、熱情、顧客利益、真誠(chéng)服務(wù)1 1、注意導(dǎo)購(gòu)作用，做好產(chǎn)品的

13、專(zhuān)業(yè)化介紹、注意導(dǎo)購(gòu)作用，做好產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)化介紹2 2、對(duì)待顧客要熱情，但要適度、對(duì)待顧客要熱情，但要適度3 3、以顧客利益為重，幫助顧客提供選購(gòu)方案、以顧客利益為重，幫助顧客提供選購(gòu)方案4 4、事實(shí)求實(shí)，坦誠(chéng)相見(jiàn)，真誠(chéng)服務(wù)，將顧客的購(gòu)物煩、事實(shí)求實(shí)，坦誠(chéng)相見(jiàn)，真誠(chéng)服務(wù)，將顧客的購(gòu)物煩 惱降到最低惱降到最低如何刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望？顧客的需要，產(chǎn)品的利益點(diǎn)、比較、演示顧客的需要，產(chǎn)品的利益點(diǎn)、比較、演示1 1、將諾貝爾磁磚與顧客的實(shí)際問(wèn)題和需要想結(jié)合、將諾貝爾磁磚與顧客的實(shí)際問(wèn)題和需要想結(jié)合2 2、指出諾貝爾磁磚給顧客帶來(lái)的利益點(diǎn)、指出諾貝爾磁磚給顧客帶來(lái)的利益點(diǎn)3 3、與競(jìng)品客觀比較、與競(jìng)品客觀

14、比較4 4、把握顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系、把握顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系5 5、不同磁磚鑒別與演示、不同磁磚鑒別與演示成交過(guò)程應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？氣氛、真誠(chéng)、耐心、互動(dòng)、解決問(wèn)題的能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)氣氛、真誠(chéng)、耐心、互動(dòng)、解決問(wèn)題的能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)1 1、不要流露出任何慌亂的跡象、不要流露出任何慌亂的跡象2 2、保持自然的神態(tài)、保持自然的神態(tài)3 3、不要過(guò)多介紹一些非顧客真實(shí)異議的當(dāng)你關(guān)系，從而避、不要過(guò)多介紹一些非顧客真實(shí)異議的當(dāng)你關(guān)系，從而避免因自身的口誤影響顧客購(gòu)買(mǎi)決心免因自身的口誤影響顧客購(gòu)買(mǎi)決心4 4、適當(dāng)客觀夸獎(jiǎng)?lì)櫩偷倪x擇、適當(dāng)客觀夸獎(jiǎng)?lì)櫩偷倪x擇加強(qiáng)其他朋友式交流，拉近雙方距離，增加顧客信任度

15、加強(qiáng)其他朋友式交流，拉近雙方距離，增加顧客信任度溝通技巧溝通技巧1 1、溝通的功能：控制、激勵(lì)、抒情、訊息。、溝通的功能：控制、激勵(lì)、抒情、訊息。2 2、溝通的目的：把我們的想法、觀念、服務(wù)、點(diǎn)子、產(chǎn)品、想、溝通的目的：把我們的想法、觀念、服務(wù)、點(diǎn)子、產(chǎn)品、想辦法配合對(duì)方的價(jià)值觀，讓對(duì)方接受。辦法配合對(duì)方的價(jià)值觀，讓對(duì)方接受。 3 3、溝通的原則：至少雙贏，或者多贏（站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)、溝通的原則：至少雙贏，或者多贏（站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，假如我是他會(huì)怎么樣？）題，假如我是他會(huì)怎么樣？） 4 4、溝通的效果：雙方感覺(jué)良好。、溝通的效果：雙方感覺(jué)良好。 5 5、溝通的意義：取決于對(duì)、溝通的意

16、義：取決于對(duì)方的回應(yīng)，效果比過(guò)程更重要方的回應(yīng)，效果比過(guò)程更重要6 6、溝通的共性：你講的對(duì)我有什么好處？（在溝通的過(guò)程中無(wú)、溝通的共性：你講的對(duì)我有什么好處？（在溝通的過(guò)程中無(wú)論你在談?wù)撌裁词虑椋瑢?duì)方最感興趣的是論你在談?wù)撌裁词虑椋瑢?duì)方最感興趣的是“這對(duì)我有什么好處這對(duì)我有什么好處 只有你講的東西對(duì)對(duì)方有價(jià)值，才會(huì)讓對(duì)方容易記住只有你講的東西對(duì)對(duì)方有價(jià)值，才會(huì)讓對(duì)方容易記住 ）溝通的三要素溝通的三要素（1 1）文字：）文字： 7%7% （2 2）語(yǔ)調(diào)：）語(yǔ)調(diào)：38% （3 3）肢體動(dòng)作）肢體動(dòng)作: :55%55% 沒(méi)有兩個(gè)人對(duì)同樣的信息有完全同樣的反應(yīng)。沒(méi)有兩個(gè)人對(duì)同樣的信息有完全同樣的反應(yīng)

17、。說(shuō)話的效果由講者掌控但是由聽(tīng)者決定。說(shuō)話的效果由講者掌控但是由聽(tīng)者決定。 改變說(shuō)話的方法才有機(jī)會(huì)改變聽(tīng)的效果。改變說(shuō)話的方法才有機(jī)會(huì)改變聽(tīng)的效果。抗拒是對(duì)講者不夠靈活的說(shuō)明。抗拒是對(duì)講者不夠靈活的說(shuō)明。成功溝通先決條件是和諧的氣氛。成功溝通先決條件是和諧的氣氛。尊重對(duì)方溝通的權(quán)力。尊重對(duì)方溝通的權(quán)力。視覺(jué)型：視覺(jué)型：很喜歡看到事物好的一面，很在乎第一感覺(jué)，思維非常很喜歡看到事物好的一面，很在乎第一感覺(jué)，思維非常的靈敏，溝通時(shí)很喜歡用眼睛盯著對(duì)方看并且語(yǔ)速非常的快，聲的靈敏，溝通時(shí)很喜歡用眼睛盯著對(duì)方看并且語(yǔ)速非常的快，聲音比較大，做事講究速度，呼吸頻率非常的快，用胸腔的上半部音比較大，做事講

18、究速度，呼吸頻率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，這種人一般很在乎外表，經(jīng)常有一見(jiàn)鐘情的感覺(jué)，適合分呼吸，這種人一般很在乎外表，經(jīng)常有一見(jiàn)鐘情的感覺(jué)，適合做市場(chǎng)。做市場(chǎng)。方法：方法：跟其溝通時(shí)要經(jīng)常跟他接觸目光，并且要有良好的形象，跟其溝通時(shí)要經(jīng)常跟他接觸目光，并且要有良好的形象，跟對(duì)方的聲音、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作、語(yǔ)速、頻率要達(dá)成一至。跟對(duì)方的聲音、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作、語(yǔ)速、頻率要達(dá)成一至。不同的溝通方式不同的溝通方式聽(tīng)覺(jué)型：聽(tīng)覺(jué)型：對(duì)聲音非常敏感，溝通時(shí)喜歡用耳朵朝著別人，講話的對(duì)聲音非常敏感，溝通時(shí)喜歡用耳朵朝著別人，講話的速度不快不慢，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓措，形象給人感覺(jué)內(nèi)圣外王，學(xué)者、速度不快不慢，語(yǔ)調(diào)抑

19、揚(yáng)頓措，形象給人感覺(jué)內(nèi)圣外王，學(xué)者、音樂(lè)家居多。音樂(lè)家居多。方法：方法：跟對(duì)方溝通時(shí)談吐必須要清楚，語(yǔ)言必須精練，用詞必須跟對(duì)方溝通時(shí)談吐必須要清楚，語(yǔ)言必須精練，用詞必須得當(dāng)，聲音要求相對(duì)完美。得當(dāng)，聲音要求相對(duì)完美。感覺(jué)型：感覺(jué)型：很在乎別人的看法，講話聲音非常小聲，速度非常慢，很在乎別人的看法，講話聲音非常小聲，速度非常慢，做任何事情，左思右想才會(huì)行動(dòng)，屬于思考型。做任何事情，左思右想才會(huì)行動(dòng)，屬于思考型。方法：方法：跟其溝通時(shí)聲音不能太大，說(shuō)話速度要放慢，經(jīng)常關(guān)心他跟其溝通時(shí)聲音不能太大，說(shuō)話速度要放慢，經(jīng)常關(guān)心他的感受，跟其溝通時(shí)必須要建立良好的氛圍，必須在各種方面跟的感受，跟其溝通

20、時(shí)必須要建立良好的氛圍，必須在各種方面跟他達(dá)成統(tǒng)一頻率。他達(dá)成統(tǒng)一頻率。問(wèn)話技巧問(wèn)話技巧80 ：20法則法則80%傾聽(tīng)，傾聽(tīng)，20%說(shuō)（說(shuō)（80%問(wèn)，問(wèn)，20%解說(shuō)）解說(shuō)）問(wèn)問(wèn) 話話 所有銷(xiāo)售溝通的關(guān)健漏斗式提問(wèn)法漏斗式提問(wèn)法延展式問(wèn)題封閉式問(wèn)題漢堡包提問(wèn)法漢堡包提問(wèn)法引導(dǎo)詢(xún)問(wèn)1 開(kāi)放式 2 封閉式 3 反問(wèn)式聆聽(tīng)四個(gè)層面聆聽(tīng)四個(gè)層面聽(tīng)懂對(duì)方說(shuō)的話聽(tīng)懂對(duì)方說(shuō)的話. .聽(tīng)懂想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話聽(tīng)懂想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話. .聽(tīng)懂對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)聽(tīng)懂對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái), ,要你說(shuō)出來(lái)的話要你說(shuō)出來(lái)的話. .聽(tīng)懂對(duì)方為什么說(shuō)這句話聽(tīng)懂對(duì)方為什么說(shuō)這句話, ,有時(shí)比說(shuō)什么更重要有時(shí)比說(shuō)什么更重要. . 聆

21、聽(tīng)技巧聆聽(tīng)技巧1.1.是一種禮貌是一種禮貌 2.2.建立信賴(lài)感建立信賴(lài)感 3.3.用心聽(tīng)用心聽(tīng) 4.4.態(tài)度誠(chéng)懇態(tài)度誠(chéng)懇 5.5.記筆記記筆記 6.6.重新確認(rèn)重新確認(rèn) 7.7.停頓停頓3-53-5秒秒8.8.不打斷不插嘴不打斷不插嘴9.9.不明白追問(wèn)不明白追問(wèn) 10.10.不要發(fā)出聲音不要發(fā)出聲音11.11.點(diǎn)頭微笑點(diǎn)頭微笑 12.12.眼睛注視鼻尖或前額眼睛注視鼻尖或前額13.13.聽(tīng)話時(shí)不要組織語(yǔ)言聽(tīng)話時(shí)不要組織語(yǔ)言真誠(chéng)發(fā)自?xún)?nèi)心真誠(chéng)發(fā)自?xún)?nèi)心 閃光點(diǎn)閃光點(diǎn)具體具體 間接間接 第三者第三者 及時(shí)及時(shí)贊美技巧贊美技巧贊美四句經(jīng)典語(yǔ)句贊美四句經(jīng)典語(yǔ)句 1 1、你真不簡(jiǎn)單、你真不簡(jiǎn)單 2 2、我很欣賞你、我很欣賞你 3 3、我很佩服你、我很佩服你 4 4、你很特別、你很特別人都有一個(gè)共性，就是在受到別人贊美之后會(huì)極力維護(hù)這份榮譽(yù)，贊美能激發(fā)人內(nèi)在的自尊，人們都會(huì)喜歡和真誠(chéng)贊美他們的人接觸交往。肯定認(rèn)同技巧肯定認(rèn)同技巧你說(shuō)得很有道理你說(shuō)得很有道理. .我理解你的心情我理解你的心情我了解你的意思我了解你的意思. .感謝你的建議感謝你的建議我認(rèn)同你的觀點(diǎn)我認(rèn)同你的