1、.1VIP顧客管理.2前言：前言：北京翠微大廈在開業(yè)周年慶典之際，60小時賣了1.3億元，60%以上的銷售來自會員。廣州百貨業(yè)在金融危機到來后將VIP服務提升至“戰(zhàn)略性發(fā)展”層面。廣州新光百貨在2008年10月24日開放了耗資50萬元的客服中心，因為該商場80%的銷售額源自20%的顧客。廣州友誼頂級鉆石卡客戶數(shù)量有600人，白金客戶有3萬人，普通VIP有5萬人。而這8萬多人創(chuàng)造了60%的貢獻度。深圳天虹有多萬的會員，一系列針對性的服務提高了天虹的顧客忠誠度。武漢廣場騰出賣場空間裝修會所，不惜損失每年數(shù)百萬元銷售額為16萬名貴賓顧客營造“商場之家”。國外把這種會所營銷稱為“贏得心的營銷”，旨在通

2、過個性化服務，不斷制造VIP會員的臨店機會。新世界百貨啟動連串升級貴賓服務計劃，縱向提升服務內容。王府井百貨向異業(yè)聯(lián)盟品牌舉行“精選100”會員招商會，橫向聯(lián)盟提供更多優(yōu)惠。.31、顧客的定義 何謂顧客群 入店客 成交客 VIP主顧客 異業(yè)態(tài)組合的顧客群一、如何有效的執(zhí)行顧客管理.4顧客的定義顧客的定義.5顧客群顧客群全客層社會階層年齡層所得層精神思想層.6入店客入店客逛街休閑活動吸引目的購物上廁所.7成交客成交客目的購買沖動購買供需平衡購買異業(yè)聯(lián)盟 合作活動VIP主顧客 認同購買增值購買.82、如何掌握顧客資料顧客動態(tài)的掌握要如何分析顧客資料對不定向顧客的媒體策略.9如何掌握顧客資料如何掌握

3、顧客資料.10動態(tài)動態(tài)人事物抽樣調查品牌每日對話客禮品對兌顧客訴怨今日的現(xiàn)況入店客成交客時段節(jié)令.11靜態(tài)靜態(tài)昨日的歷史 反省客源增減分析 樓層業(yè)種商品力之顧客數(shù)客單價累計消費排名行政區(qū)分 居民 階層分布與掌握顧客客層類型通性 平日與節(jié)假日 客層定位分布.12對于不定向顧客的媒體策略對于不定向顧客的媒體策略大眾媒體電視 報紙 電臺 電影院雜志 電腦網(wǎng)絡印刷媒體 明信片 傳單 海報（車廂，車站，公共空間）手提袋 包裝紙戶外媒體車體外廣告 電視墻 電視車宣傳車 戶外看板（十字路口，高速公路）贈品媒體面紙 氣球 玻璃杯其他（新興媒體）有線電視載體（如分眾傳媒）電話告知傳真告知 手機短信制服（衣服，帽

4、子，背心）.13 3、顧客資料的運用如何應用顧客資料制定商品策略（MD）在激烈商戰(zhàn)中顧客資料的運用在百貨店調改中顧客資料的運用在品牌推廣或新品推薦的運用如何強化集客力.14如何使集客力強化如何使集客力強化散客固定化戰(zhàn)略增加本店客數(shù)增加客人來店次數(shù)提高客人購買單價關聯(lián)性或組合性提高商品販賣建立消費系統(tǒng)，完善商品陳列有計劃的推介單價高的商品持續(xù)執(zhí)行直效行銷策略建立主顧客資料，做好舊顧客服務跟蹤創(chuàng)造客人季節(jié)性購買習慣主顧客介紹新顧客媒體策略創(chuàng)造賣場魅力.15顧客直接法顧客直接法SPSP返券式促銷。返券式促銷。折扣及折價券促銷方法折扣及折價券促銷方法級數(shù)贈品促銷級數(shù)贈品促銷抽獎促銷方法抽獎促銷方法集點

5、券促銷方法集點券促銷方法商品促銷方法商品促銷方法 .16顧客間接法顧客間接法PRPREvent文化推廣新聞話題公益活動異業(yè)聯(lián)盟政令時事娛樂.17 4、VIP管理20.80法則及巴列德分析身份的提升增加值如何建立互動關系VIP管理要有哪些資訊.18 5、大客戶管理何謂大客戶團購網(wǎng)絡的建立外商管理與操作聯(lián)名卡的應用與分級.19 6、顧客滿意度顧客滿意度的結構如何量化顧客滿意度如何提升顧客滿意度.20顧客滿意度高于期望值與期望值差不多低于期望值有問題而產(chǎn)生投訴重復消費成為主顧客不只在一家店消費游離顧客群到其他店消費成為競爭店的客人妥善處理正面宣傳回流處理不當負面?zhèn)鞑チ魇?21二、如何進行顧客管理的延

6、伸二、如何進行顧客管理的延伸銷售管理銷售管理1、中國現(xiàn)行的百貨銷售模式研究2、單品管理法與零售價法的差異3、銷售管理的理論基礎.22營業(yè)經(jīng)營立地條件商品戰(zhàn)略企劃戰(zhàn)略店鋪管理銷售環(huán)境行政管理營運體系集客體系服務質量體系計數(shù)管理體系情報資訊匯集體系.23 4、銷售管理要抓的三個要素營業(yè)數(shù)據(jù)企劃數(shù)據(jù)會計數(shù)據(jù).245、銷售管理和顧客管理的相結合6、銷售管理和現(xiàn)場管理的關系7、銷售管理和哪些部門有關？.25實演及案例分析.26.27銷售相關業(yè)務銷售相關業(yè)務銷售的基本銷售是百貨店的第一線業(yè)務，利益的源泉。因此，全員協(xié)力合作，所有事物皆與銷售相連接，平常即具有旺盛的問題意識，考慮如何提升業(yè)績，為此業(yè)務重點。

7、業(yè)績并非只限于賣場而已。今日的銷售業(yè)務如何促成明日的業(yè)績，實為考量的首要之務。銷售的對象是顧客，一旦忘卻顧客的存在，銷售可就無法成立了。避免自以為是餓判斷及陳腐的方法，平時朝氣蓬勃重視顧客，徹底執(zhí)行銷售業(yè)務，提升公司形象，建立顧客對鉻鎳鋼司的信賴感。賣場的體制銷售（活動）計劃待客服務其他股長 樓管課長經(jīng)理決定負責區(qū)域內的銷售員的位置、商品、什器、備制品的配置擔任商品陳列及裝飾展示的指導，調整必要之陳列、裝飾輔助器具。管理負責區(qū)域內的收銀機，處理現(xiàn)金、禮券的問題，嚴格清點及防止事故。檢查賣場及通道的清潔，隨時美化及整頓。提供透過市場調查、他店調查以及自我銷售業(yè)務所得資料、情報，并企劃銷售活動企劃

8、銷售活動往上呈報，積極輔佐課長所進行的銷售（活動）計劃。關于既定銷售（活動）計劃書的實施，則聆聽課長的指示，指揮銷售員推動。率先身為優(yōu)秀的模范銷售員，在賣場的第一線負責起待客、銷售的責任，并指導銷售員務實待客，銷售的責任。對于投訴處理勿委任部下，應向課長報告聆聽指示。事故發(fā)生的時候，應迅速做適當?shù)奶幚恚蛘n長報告聆聽指示。并徹底追查事故原因，訂立對策防止再發(fā)生。關于大批進貨等特殊銷售，應向課長報告聆聽指示。陳列架及商品配置、包裝臺和收銀機等主要配置等等，決定整個賣場的體制。確認股長在各負責區(qū)域所行的體制。根據(jù)營業(yè)方針等上級的方針或指示，制定該課的銷售（活動）計劃，確認之后往上呈報。根據(jù)既定的銷

9、售（活動）計劃，決定具體的內容、方法，并加以推動。根據(jù)公司決定的特招實施要領，分配必要的商品、人員，以利有效推動。檢視股長以下銷售員進行待客及服務品質。對于股長無法解決的投訴及事故處理，挺身而出代表公司解決問題關于大批進貨等特殊銷售，接受股長的報告并給予適當?shù)闹甘荆惶貏e需要確認的項目，則向經(jīng)理報告聆聽指示。根據(jù)全公司的營業(yè)方針，對個課所行之賣場體制，進行確認與調整。因應季節(jié)及業(yè)務的繁疏與否，伸縮專用所管部內的賣場及人員配置，以求賣場體制的機動化。確認課長所行之銷售（活動）計劃，確認后往上呈報。對于所管各課之銷售（活動）計劃及實施，平常即積極研究如何獲取更高效益，給予課長適當?shù)慕ㄗh及指示。檢視所

10、管各課銷售（活動）計劃實施情況。檢視所管各課的服務品質，并加以調整、指導，訂立提升服務品質的企劃，使之推動。關于大批進貨等特殊銷售，接受課長的報告并給予適當?shù)闹甘尽?28了解每個會員對百貨店的貢獻-購買力,終生價值,年價值了解每個會員的消費行為-品牌喜好,品類喜好,習慣來店時間會員深層分析-ABC分層,客戶階段,消費類型.29推薦什么價位的商品推薦什么價位的商品比較合適呢？比較合適呢？客戶能能夠承受的單件物品的最高單價評估那些客戶對我們的貢那些客戶對我們的貢獻比較大呢？獻比較大呢？客戶當年在我們這里消費的金額客戶從加入到現(xiàn)在為我們帶來的價值我們在一周中的哪一我們在一周中的哪一天比較容易見到這個

11、天比較容易見到這個顧客？顧客？客戶的習慣來店時間客戶光顧我們商場的客戶光顧我們商場的頻率？頻率？平均每月來店的頻率客戶有65天沒有來店了，是否考慮聯(lián)絡一下感情.30顯著的品類和品顯著的品類和品牌喜好傾向，可牌喜好傾向，可以在客戶服務和以在客戶服務和宣傳策略上活用。宣傳策略上活用。.31購物購物/ /來店來店高峰期高峰期.32高價值客戶高價值客戶群群環(huán)比上升環(huán)比上升無變化無變化環(huán)比下降環(huán)比下降ABC等級中的位置以及消費排名情況.33吸引吸引 獲得獲得 保留保留 管管理理初次來店初次來店初次消費初次消費熟悉熟悉再次光顧再次光顧持續(xù)購買持續(xù)購買歸屬感歸屬感習慣性購買習慣性購買成熟成熟衰減衰減流失流失

12、吸引吸引, ,獲得獲得, ,保留保留, ,管理的過管理的過程。程。感知感知成長成長成熟成熟衰減衰減流失流失.34銷售管理會員銷售管理.35.36.37銷售管理專柜銷售管理.38.39.40.41.42.43會員維護體制服務管理.44客戶主管人客戶主管人員員客戶服務人客戶服務人員員客戶服務人客戶服務人員員客戶服務人客戶服務人員員.45系統(tǒng)可給各客服人員分配重點會員，并從各種角度系統(tǒng)可給各客服人員分配重點會員，并從各種角度分析出每個客服人員對應的所有重點會員的狀況分析出每個客服人員對應的所有重點會員的狀況.46將各客服人將各客服人員的重點會員的重點會員細化跟蹤員細化跟蹤.47.48個性化短信宣傳服

13、務管理.49.50靈活的條靈活的條件檢索件檢索.51.52.53行銷管理規(guī)劃與設計市場營銷活動.54.55.56.57.58新建促銷新建促銷設定促銷設定促銷單據(jù)單據(jù)/ /參參數(shù)數(shù)預測預測品牌促銷方式價格定位時間日期購物動機來店可能性.59.60促銷活動建立促銷活動建立參加可能客戶參加可能客戶自動抽出自動抽出個性化短信生個性化短信生成成.61.62行銷管理服務營銷的策劃與實施.63 .64 .65.66NECSLNECSL對商業(yè)對商業(yè)系統(tǒng)集成提供全系統(tǒng)集成提供全方位的技術支持方位的技術支持.67 Q&A: 1營造顧客進店的理由？ 2如何點燃顧客的購物激情？ 3如何感召顧客的購物忠誠？ 4如何提升會員的忠誠度，增強老會員的消費欲望， 5如何吸引更多的新會員？ 6如何進行差異化經(jīng)營， 7如何進行定向營銷， 8增加來店顧客提袋率？ 9如何做好團購、儲值卡銷售？ 10如何開展異業(yè)聯(lián)盟？ 11如何利用CRM系統(tǒng)進行購物籃分析，做好客類管理？ 12如何對企業(yè)會員卡進行整合，使會員卡的功能更為強大？ 13 如何從會員“下手”，打出“會員升級”牌？ 14怎樣才能做到給予會員的不僅僅是折扣，