1、精選優質文檔-傾情為你奉上餐 廳 員 工 管 理 制 度餐廳獎懲制度一服務員的與 1、上班必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不準擅自離崗；服從工作安排，按時按規范標準完成任務，不無故拖延、拒絕或終止工作。 2、女員工：上班不準濃妝艷抹，長發要盤起，短發不過肩，留海不超過眼睛，不準梳過于夸張的發型；不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水；上班時間不準戴手鐲、耳環、項鏈等飾物。 3、男員工：頭發不準染發，不留胡須，不留長指甲，勤修面。 4、衣服要整潔，無油漬、無皺痕。 5、大堂服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：先幫客人就座，客人入座后先送上例湯；然后到客人面前點餐

2、，有良好的酒水推銷意識。 6、大堂服務員要面向就餐客人；不要背對客人、倚窗往外望或聊天等，要時刻注意客人就餐狀態，隨時隨地為客人提供服務；如有客人抽煙，及時為客人送上煙灰缸。如有客人要茶水的，及時為客人送上茶壺、茶杯等。7、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來本店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是與熟人就座，也可及時送上一個例湯，并可向他（她）推介本店特色。 8、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務員在報完菜名后要對客人說“先生（小姐）或靚仔（靚女），對不起，讓您久等了，您的飯菜，請慢用。”9、對突發事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報。避免人員的

3、轉換，時間的拖延，而使投訴的性質和發展惡劣化。10、所有員工要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協同作戰，互相幫助。 11、不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢、摳鼻子、挖耳朵、梳頭發、剔牙、大呵欠、喂奶、喂小孩等，打噴涕應適當遮掩。 12、檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。 13、凡違反以上規定一次視情節輕重扣款5元，一月內無出現差錯者獎勵50元。二.衛生工作制度A、 個人衛生 1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭、不能有頭屑、身體不能有異味。 2、衣服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。 3、大、小便后手要洗凈、擦干。B、 區域衛生 1、 地面無雜物、桌凳按要求擺放整齊

4、美觀。 2、 桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須清潔。 3、 工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤要干凈、無污漬。 4、 不準亂扔果皮紙屑，不隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。 5、 門窗、玻璃、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。 6、 衛生間要保持干凈、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。 7、 每天員工輪流值班，保持衛生清潔。每天晚餐后搞一次掃除。 8、 違反以上規定者，視情節輕重罰510元/次。三.勞動紀律 1、提前十分鐘到崗，換好衣服，檢查好儀容、儀表。 2、上班時間站立規范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規定時間在自

5、己區域站立規范，面帶微笑迎接客人的到來。 3、遇到客人，要主動問好點頭致意，不能視而不見。 4、客人來了要說歡迎光臨。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，“請慢走，歡迎再次光臨”。 5、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給餐廳造成的損失由本人承擔。 6、拾到客人物品必須上交，并盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占為已有。 7、如遇客人較多時，不得擅自離崗。否則所造成的后果由本人承擔。 8、不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳大吼大叫、大聲說話。 9、不得罷工，或聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業機密或抵毀餐廳形象。

6、10、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾爭辯。 11、違反以上規定者，視情節輕重罰1020元/次。 四.物品制度 1、餐廳所有設備設施，不能私拿、私用，若有拿了餐廳物品應及時歸還。 2、不能隨意亂開電燈、電扇、電視機，客人走后應立即關閉多余的電燈、風扇。 3、每天必須檢查電視機、電燈、衛生間下水道、廚房設備等工作是否正常，如有異常立即上報。 4、如已知某物品不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。 5、刀手在切肉或菜時，必須認真執行老板的吩咐，切好切細，不能浪費。 6、下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好，煤氣是否關掉。廚房人員必須檢查當天物品用量，并準

7、備明天的購物清單。 7、餐廳的所有物品不能故意損壞，特別是廚房設備、設施者，如有損壞照價賠償。 8、堅決把好食品衛生關，做到變味、變質食品不上餐桌。 9、違反以上規定者，視情節輕重罰1020元/次。 餐廳禮儀 服務是為了給顧客提供一種滿意的活動領域，良好的服務是自我形象的樹立，顧客不滿意等于我們的失敗，所以我們一定要盡心盡力。 一、餐廳常用服務禮貌用語：1、接送語“您好，歡迎光臨！” “請問坐那里？”2、向客人提問時您好！請問您一共幾位？3、點餐時請問可以點餐了嗎？4、復單時對不起，打擾一下，請問您點的是xxxx，對嗎？5、詢問時對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？對不起，能否請你說慢一點兒？6、點單結束時多謝，請稍等。7、當客人招呼時打擾一下，請問有什么需要？打擾一下，我能為您做點什么嗎？8、服務過程中，需打擾客人時（非常重要）對不起，打擾一下。9、上餐時打擾一下，這是您點的xxxx10、當受到客人贊美時或受到客人致謝時非常高興為您服務.別客氣！11、向客人致歉時對不起，讓您久等了！請原諒！ 12、當客人的要求你無法滿足時對不起，這個問題我去問一下再答復您，請稍等片刻！13、當客人想發問卻猶豫不決時，應主動上前：您有什么需要嗎？14、買單（1）“請問先生/小姐（或靚仔/靚女），哪位買單？”后報上金額，“先生/小姐（或靚仔/靚女），您共消費了XX元。”（2）應雙手