1、4S店道路救援制度目的：為規(guī)范公司普通救援及事故救援的效率，提高事故救援效率及用戶滿意度，服務(wù)部在遵守廠方的道路救援原則的前提下做以下細(xì)分：一、 接收用戶救援服務(wù)請求及評估救援1、接聽電話時應(yīng)該友好禮貌的與用戶進行溝通，接聽時的態(tài)度并有意識的放慢語速，舒緩清晰的說話，并提示用戶到達安全位置通話和安全停車需知,安撫用戶情緒.2、填寫用戶救援信息時應(yīng)收集用戶姓名、聯(lián)系方式、車型、車牌、車輛所在位置,在可能情況下讓用戶重新描述下故障現(xiàn)象。提示用戶應(yīng)急情況的應(yīng)對建議,提供救援服務(wù)的大致過程和下一步的工作內(nèi)容。3、填寫用戶救援信息單，交有服務(wù)顧問分配,由服務(wù)顧問聯(lián)系用戶評估救援需求并確認(rèn)救援項目及內(nèi)容，

2、如果需救援車輛能就地排查故障，服務(wù)顧問將救援信息單交由技術(shù)經(jīng)理安排車間維修技師前往救援地點進行救援.如需救援車輛無法就地排查故障的,救援地點離本店15公里外的由服務(wù)顧問聯(lián)系事故團隊進行救援,如需等待，要向用戶說明原因并取得用戶同意。事故救援團隊如未能及時安排的服務(wù)顧問應(yīng)及時報告服務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)總監(jiān)并及時與用戶，由服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)總監(jiān)進行協(xié)調(diào)安排。二、到達救援前用戶對待及到達后的用戶對待1、救援服務(wù)人員應(yīng)預(yù)先向用戶通告大概到達時間，視情況不定時的與用戶保持溝通，緩解用戶緊張的情緒。如果預(yù)計到達時間可能無法達到，應(yīng)及時與用戶聯(lián)系并致歉，解釋延時原因及更新預(yù)計達到時間。2、救援服務(wù)人員到達現(xiàn)場識別用戶

3、后，應(yīng)及時標(biāo)明身份和出示證件，并友好禮貌的與用戶打招呼，根據(jù)現(xiàn)場情況對車輛及人員采取必要的防護措施.三、救援現(xiàn)場服務(wù)1、與用戶在現(xiàn)場對車輛故障做出診斷，并對故障原因及下一部工作做出解釋，并與用戶確認(rèn)可以接受的現(xiàn)場作業(yè)時間。2、如故障無法現(xiàn)場排除，詳細(xì)向用于說明下一步的實施過程，并得到用戶的確認(rèn)實施救援服務(wù)。3、救援服務(wù)結(jié)束由用戶道路救援登記表上簽字確認(rèn)。4、車輛達到公司后由救援人員將道路救援登記表交由客戶部回訪及存檔。四、救援后的后續(xù)服務(wù)如果故障無法現(xiàn)場排除，且用戶同意將車救援至我站維修的，且客戶未所車來我站的，服務(wù)顧問應(yīng)在接待后第一時間用戶告知：1、公司名稱、地址及本人的聯(lián)系2、可能維修內(nèi)容及下一步工作3、預(yù)計取車時間六、跟蹤回訪在道路救援完成后第二天內(nèi),由客戶部聯(lián)系用戶跟蹤回訪，主要內(nèi)容包括:1、道路救援滿意度調(diào)查2、收集道路救援服務(wù)改進建議1、 安撫抱怨用戶七、違反制度處罰規(guī)定：1、對于未按規(guī)定進行派工的