1、商業(yè)運(yùn)營管理培訓(xùn)2017維護(hù)良好的整體形象和秩序商業(yè)運(yùn)營不是簡單的招商填空，不是簡單的物業(yè)管理，從賣場環(huán)境，到商戶管理，到品牌組合及更新，到營銷企劃，到成本控制及毛利增長，都需要很高的專業(yè)要求，未來商業(yè)已經(jīng)進(jìn)入的運(yùn)營時代。運(yùn)營時代什么是商業(yè)運(yùn)營管理？使物業(yè)保值增值確保消費(fèi)者滿意為開發(fā)商創(chuàng)造長久持續(xù)的贏利機(jī)會現(xiàn)場管理維護(hù)良好的整體形象和秩序，至關(guān)重要運(yùn)營管理了解商業(yè)、了解商家，密切關(guān)注商戶情況橫向協(xié)作機(jī)制協(xié)助招商、協(xié)助企劃、協(xié)助物業(yè)第一部分p 秩序管理p 衛(wèi)生管理p 大宗設(shè)備、公共設(shè)施管理Site ManagementSite Management 現(xiàn)場管理p 相關(guān)費(fèi)用催繳p 商家開閉店管理p

2、商家溝通機(jī)制管理p 商家營業(yè)執(zhí)照、員工衛(wèi)生證等各類證照的定期巡查對商業(yè)賣場進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理，確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序，在商業(yè)運(yùn)營管理中，是一項(xiàng)很重要的工作，直接關(guān)系到物業(yè)是否能保值。（1）現(xiàn)場管理1) 店鋪裝潢：遵循商業(yè)項(xiàng)目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項(xiàng)目的整體形象。 2) 商品陳列：按規(guī)定對商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。3) 宣傳物料：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定設(shè)計展示、不得亂貼亂掛；4) 促銷活動：促銷活動應(yīng)遵守商業(yè)項(xiàng)目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營秩序。1、秩序管理明確規(guī)定廣場內(nèi)貨物運(yùn)出的審批流程，必須持放行證出

3、貨；明確規(guī)定各商戶垃圾傾倒的詳細(xì)要求，并做好監(jiān)督檢查；嚴(yán)格執(zhí)行市場管理?xiàng)l例，維護(hù)正常的經(jīng)營秩序、治安秩序。制定巡場路線、巡場管理制度，不留死角，每日運(yùn)營專員進(jìn)行巡場；對商業(yè)街區(qū)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范，巡場中發(fā)現(xiàn)的問題須立即解決；監(jiān)督檢查裝修戶的安全；須每周對本周內(nèi)的 日常運(yùn)營巡視記錄表 中記錄的問題進(jìn)行跟進(jìn)解決并匯總分析，將每月匯總分析報告抄報總經(jīng)理，該表由營運(yùn)中心存檔。（2）巡場管理（3）商戶出入貨管理1、秩序管理2、衛(wèi)生管理清潔作為運(yùn)營管理的重頭戲，是商業(yè)街區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個商業(yè)街區(qū)的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。大堂、洗手間、綠化區(qū)域、地下車庫、垃圾房、樓層、電梯廳

4、、電梯、消防樓梯和各功能房等區(qū)域，都應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，保持每天整潔衛(wèi)生，衛(wèi)生間無異味。（1）管理范圍2、衛(wèi)生管理（2）管理措施建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)，按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；以“三查”形式對綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明。制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備

5、的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。電梯機(jī)房設(shè)備、商業(yè)街區(qū)內(nèi)的公共水電設(shè)備、水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房、消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備、供配電房設(shè)備、消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備、導(dǎo)視系統(tǒng)、廣告燈箱等，應(yīng)每天巡查一次，每周檢查一次，做到定期保養(yǎng)，每天能正常使用。（1）管理內(nèi)容（2）管理措施3、大宗設(shè)備、公共設(shè)施管理公共設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到商業(yè)街區(qū)的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。 租金或聯(lián)營扣點(diǎn)：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項(xiàng)費(fèi)用涵蓋了運(yùn)營管理公司的服務(wù)及管理費(fèi)用； 物業(yè)費(fèi)：按國家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護(hù)等費(fèi)用，按建筑面積分

6、攤到戶，每月月底實(shí)收； 推廣費(fèi)用：根據(jù)商家品牌級別以及品類的不同，按面積收取一定的推廣費(fèi)用，用于商業(yè)體的品牌推廣； 公共能耗費(fèi)：按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，依建筑面積分?jǐn)偟綉簦吭陆患{一次。應(yīng)收費(fèi)用：給逾期未交費(fèi)用的商家，發(fā)函欠費(fèi)催繳通知書 每月初，運(yùn)營部協(xié)助財務(wù)核對上月費(fèi)用的繳納情況，并與商家確認(rèn)未繳 原因及約定繳納時間； 每月中，由財務(wù)專員進(jìn)行催款； 超過20個工作日將按銀行同期利率加收滯納金； 對逾期不繳或?qū)掖挝蠢U的商家，記錄在案并每月匯總報告抄報總經(jīng)理。 管理措施4、相關(guān)費(fèi)用催繳協(xié)助財務(wù)部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項(xiàng)費(fèi)用收取，做好各項(xiàng)收費(fèi)科目的財務(wù)處理，保證資金及時上交財務(wù)，嚴(yán)格按財務(wù)制度。（1）開

7、店流程（2）閉店流程制定標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時間，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的開、閉店管式理，包括員工進(jìn)場、開店前準(zhǔn)備、迎賓、閉店前準(zhǔn)備、送賓、閉店管理等程序及要求。商家閉店請假制度。【21：50】廣播系統(tǒng)報時(如仍有顧客在本工作區(qū)域， 則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù))【21：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞【22：00】（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工整理貨品打掃衛(wèi)生盤點(diǎn)【22：02】（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工的努力【22：02-22：30】各樓管理員進(jìn)行收市、清場工作【22：30】（節(jié)假日23：00）員工下班 以上開閉店時間僅限室內(nèi)商場，盒子商場5、商家開閉店管理（盒子商業(yè)部分）營業(yè)時間

8、：9：0022：00（周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時）員工上班時間：A班：8：3015：30 B班：15：3022：30（2）方法與措施 建立與主力店的周溝通會議機(jī)制，并形成完整的會議紀(jì)要； 每月將與商家的周例會形成會議紀(jì)要抄送總經(jīng)理。（1）客戶關(guān)系管理運(yùn)營部須每周組織商家負(fù)責(zé)人或店長召開例會，會議內(nèi)容包括：通報最新指示與要求、營運(yùn)狀況、注意事項(xiàng)、營銷企劃活動信息、問題通報及培訓(xùn)等。租戶與開發(fā)商是唇齒相依、互為依存的利益共同體，應(yīng)加強(qiáng)與商戶的溝通，與各商戶建立良好的關(guān)系，留住好的商戶，對經(jīng)營困難的商戶在經(jīng)營方面給予專業(yè)指導(dǎo)與支持。6、商家溝通機(jī)制管理2監(jiān)督商家合法經(jīng)營定期巡查由專員負(fù)責(zé)定

9、期巡查商場內(nèi)商戶的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證等。重點(diǎn)檢測餐飲行業(yè)員工的健康證，現(xiàn)場抽取兩名以上工作人員的健康證明，對抽樣不合格的商家，做出相應(yīng)處罰并做好巡查記錄。對于涉及餐飲、食品及食品加工、藥品、煙酒、珠寶、化妝品等行業(yè)的商戶，營運(yùn)部須嚴(yán)格進(jìn)行資質(zhì)審核和備案，同時注意資質(zhì)的年檢更新。7、商家營業(yè)執(zhí)照、員工衛(wèi)生證等各類證照的定期巡查1第二部分p 商家經(jīng)營情況評估p 商家經(jīng)營品類特色分析 Management運(yùn)營管理p 商家營業(yè)額及增長率評估p 商場人流量評估p 消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣分析p 商家管理層的管理能力評估(1) 商家到目前為止是否一直都正常營業(yè)；(2) 商家開業(yè)以來生意狀況

10、評估；(3) 商家目前資金狀況如何；(4) 商鋪是否及時繳納市場的相關(guān)費(fèi)用；(5) 商家是否積極參加市場組織的促銷活動，或者自身組織促銷活動；(6) 商家的人流量和轉(zhuǎn)換率，客人提袋率；(7) 商家的營業(yè)額。商業(yè)地產(chǎn)的成功取決于多種因素的協(xié)同和配合，了解商業(yè)、了解商家，密切關(guān)注租戶是非常重要的因素。以下幾點(diǎn)可以初步判定商家的經(jīng)營情況：45%68%75%1、商家經(jīng)營情況評估業(yè)態(tài)規(guī)劃和品牌選擇是商業(yè)地產(chǎn)最為重要的問題。運(yùn)營團(tuán)隊(duì)能夠洞察品類發(fā)展趨勢，將未來快速成長的品類進(jìn)行特色分類，從而讓整個商場分享品類引爆的紅利。如果只選擇當(dāng)下最熱的品類，付出的代價也越高，財務(wù)回報肯定不理想，所以成長中的品類才是正

11、確的選擇，財務(wù)回報高是王道！(2) 品類中的黑馬商業(yè)地產(chǎn)是高速變化的潮流行業(yè)，沒有創(chuàng)新的項(xiàng)目基本無法生存，而過度創(chuàng)新的項(xiàng)目也會將項(xiàng)目陷入絕境。拿捏好創(chuàng)新的度，一個重要的衡量標(biāo)桿也是為創(chuàng)新所付出的投資回報的成果。財務(wù)數(shù)據(jù)是判斷市場創(chuàng)新進(jìn)化方向?qū)﹀e的最好標(biāo)桿。(1) 創(chuàng)新、潮流行業(yè)特色分析BA2、商家經(jīng)營品類特色分析如某商場以休閑娛樂和家庭親子作為主要定位，運(yùn)營三年中商場經(jīng)過部分調(diào)整，降低零售調(diào)高餐飲，讓所有的調(diào)整動作都圍繞著一個中心點(diǎn)，不斷提高消費(fèi)體驗(yàn)感。表格來自某商場主力店和零售的占比，商家經(jīng)營品類特色不言而喻：(3) 主力店的體量2、商家經(jīng)營品類特色分析1 商家管理層溝通例會的出勤記錄，溝通

12、、執(zhí)行能力的評估；2商家到目前為止是否一直都正常營業(yè)；3商家的員工穩(wěn)定性，員工流失率大小；4商家是否積極參加商場組織的促銷活動，或自身組織促銷活動；5商家營業(yè)額。3、商家管理層的管理能力評估商家管理層的管理能力與商家經(jīng)營情況在某種程度上有著密切聯(lián)系，因?yàn)楹玫墓芾碚弑厝粫泻玫慕?jīng)營情況，具體評估可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行分析：測算日營業(yè)額會有多少？一般采用的公式是，日營業(yè)額=日均人流量X捕獲率X客單價。店鋪門前道路走過的客流當(dāng)中，有一定的比例會入店消費(fèi)（捕獲率），這些入店的客人平均所消費(fèi)的金額，就是每日營業(yè)額。要測算每月和每年的營業(yè)額，還要考慮每月營業(yè)日有幾天。商品銷售如有淡旺季之分（例如：冰激凌在夏天賣

13、的比冬天好，火鍋在冬天賣的好），則要考慮季節(jié)指數(shù)。為了測算未來三年或五年的損益情況，則要考慮每年?duì)I業(yè)額的增長率。(1)預(yù)估營業(yè)額4、商家營業(yè)額及增長率評估季節(jié)性例如：冰激凌在夏天賣的比冬天好，火鍋在冬天賣的好日營業(yè)額日營業(yè)額=日均人流量X捕獲率X客單價。根據(jù)商鋪的商品定價或過去類同店鋪的客單價來設(shè)定評估店址的客單價。餐飲烘焙業(yè)的平均客單價在21元，中餐廳客單價為23元，便利店客單價在7.5元。不同城市有不同的消費(fèi)力而有不同的客單價。3）客單價一般都在4%5%之間。小品牌或無品牌的商家，其捕獲率可能低到2%。4）捕獲率人流量的統(tǒng)計有一定的方法及原則，不管用全日采點(diǎn)、時段采點(diǎn)還是是人流量監(jiān)視儀，均

14、可得出日均人流量、月均人流量以及全年人流量。1）人流量差一天的營業(yè)額就會影響整個營業(yè)收入及年度損益的預(yù)估，因此要確定每月的營業(yè)日天數(shù)。2）營業(yè)日4、商家營業(yè)額及增長率評估 5）季節(jié)指數(shù)季節(jié)會影響營業(yè)額計算，每個行業(yè)的季節(jié)指數(shù)均有所不同。下圖為便利店的季節(jié)指數(shù)設(shè)定范例，從6、7、8、9月份天氣的逐漸轉(zhuǎn)熱，指數(shù)設(shè)定比較高，其余天氣較冷指數(shù)較低，季節(jié)指數(shù)：4、商家營業(yè)額及增長率評估1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月0.870.800.960.980.951.061.151.151.340.990.960.90（2）營業(yè)額年增長率店鋪開業(yè)之后，不可能每年的營業(yè)額都是一樣，都會有一定

15、幅度的增長。以便利店為例，附圖的年?duì)I業(yè)額成長率顯示，第二年開始一般成長率是最高，然后逐漸下滑，一般來說是一個由上而下的曲線，營業(yè)額增長率：第二年第三年第四年第五年1.241.201.651.50如車庫、地鐵站等，可以精準(zhǔn)判斷各出入口設(shè)置的合理性；統(tǒng)計出入口人流量可以科學(xué)評估營銷、促銷等運(yùn)營策略的合理性；科學(xué)計算出客流人群的平均消費(fèi)能力，為產(chǎn)品定位提供科學(xué)依據(jù)；統(tǒng)計比較不同時期的客流 人流量管理的重要性科學(xué)的人流導(dǎo)向設(shè)計來延長或增加顧客的駐留時間，提高各樓層商戶的營業(yè)額與提升商鋪價值的手段，也是運(yùn)營需要重點(diǎn)解決的問題。如何在最短的時間內(nèi)對市場微弱變化做出快速精準(zhǔn)的反應(yīng)，并且最大限度的節(jié)約商業(yè)運(yùn)作

16、成本，從而實(shí)現(xiàn)高效的商業(yè)運(yùn)營管理已經(jīng)成為商業(yè)運(yùn)營成敗的核心要素。5、商場人流量評估從而對整個區(qū)域的合理分布提供科學(xué)依據(jù)；可以客觀決定柜臺安置的合理性，和商鋪?zhàn)饨饍r位水平；統(tǒng)計各主要區(qū)域客流為評估和優(yōu)化宣傳廣告和促銷預(yù)算提供科學(xué)依據(jù)；通過客流統(tǒng)計可以合理進(jìn)行電力、人力等資源調(diào)整，控制商業(yè)運(yùn)作成本；根據(jù)區(qū)域內(nèi)滯留的客流（1）用數(shù)據(jù)構(gòu)成會員，并掌握消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣微信、APP、WiFi等，以往只是做“會員統(tǒng)計”的事情，現(xiàn)在還可以做“會員營銷”“精準(zhǔn)推送”等效率更高、更精準(zhǔn)的工作。日前各大購物中心進(jìn)行翻天覆地的改造，各種互聯(lián)網(wǎng)+系統(tǒng)，正是各種數(shù)據(jù)前端采集部分的延伸。右圖為多維度用戶數(shù)據(jù)收集關(guān)系圖6、消費(fèi)

17、者消費(fèi)習(xí)慣分析（2）會員消費(fèi)提升了會員量，有了會員的基本資料，還需得到基于人的銷售數(shù)據(jù)，才能構(gòu)成一個基本的會員分析模型。不是單純的POS銷售數(shù)據(jù)，而是基于人的銷售數(shù)據(jù)，可以從購買行為的角度，將千萬個會員進(jìn)行重新分類，從而開展后續(xù)的精準(zhǔn)營銷和推送動作。6、消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣分析采集數(shù)據(jù)的目的，是為了更好的了解消費(fèi)者，比如“購物習(xí)慣”、 同店的“消費(fèi)頻次”等。在同質(zhì)化的競爭中，通過數(shù)據(jù)獲取消費(fèi)者的喜好，進(jìn)而通過他們喜愛的方式進(jìn)行互動，為消費(fèi)者提供“定制化的溝通方式”，是吸引消費(fèi)者到訪的有效途徑。第三部分p 為后續(xù)招商提供依據(jù)以及建議p 為企劃部（推廣部）提供策劃支持Assistance System橫

18、向協(xié)助制度p 配合消防進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、演習(xí)p 配合工商組織各類知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)運(yùn)營部要密切關(guān)注租戶情況，從各方面協(xié)同和配合達(dá)到共贏的效果。在日常的服務(wù)和衛(wèi)生都良好的情況下，經(jīng)營情況下降，那么應(yīng)該與商家分析下降的原因，并作出合理的支持，如與商家協(xié)商調(diào)整經(jīng)營策略、合理優(yōu)化產(chǎn)品、再或者直接重新招商。商戶與品牌分析(1) 按月度/季度對各商戶和品牌進(jìn)行分析，包括品牌定位、品牌貢獻(xiàn)度、盈利能力、品牌發(fā)展趨勢、經(jīng)營風(fēng)險等。(2) 對不符合購物中心定位、經(jīng)營有風(fēng)險的商戶，給予招商部建議權(quán)退、風(fēng)險預(yù)警機(jī)制、進(jìn)行備選品牌和商戶儲備等建議。1、為后續(xù)招商提供依據(jù)以及建議1營銷策劃：制定商業(yè)項(xiàng)目整體營銷和競爭策略，

19、制定全年和階段性的市場推廣計劃；2宣傳促銷：對商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動；3品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動；5實(shí)施會員制：對顧客實(shí)施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。4商家營業(yè)資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷；2、為企劃部（推廣部）提供策劃支持在充分掌握商場運(yùn)營情況的前提下，給予部分營業(yè)額較低的商家進(jìn)行有效資源整合支持，如通過紙媒網(wǎng)媒的渠道宣傳、商場內(nèi)的特定活動，活動地點(diǎn)設(shè)在該商家周邊，活躍現(xiàn)場氛圍，帶動消費(fèi)者的購買能力。3、配合消防進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、演習(xí)等BDCA熟悉使用滅火器配合消費(fèi)檢查熟悉商城內(nèi)消費(fèi)通道熟記火警訊號教會員工如何使用滅火器和消火栓；積極配合有關(guān)部門的消防檢查。在商場內(nèi)熟悉各區(qū)域的消防設(shè)施及安全疏散通道；了解消防知識、不同物質(zhì)引起的火災(zāi)撲救方法，災(zāi)類型的撲救方法以及自救方法等；119商戶及員工對消防疏散和消費(fèi)設(shè)備使用有所了解，檢測