1、真功夫餐飲管理有限公司2007年KPI員工滿意度調查模型、流程及統計、分析工作指引一、調查目的通過真功夫1500多位職員（即非一線員工的中層管理者和其他職員）對公司高層管理者滿意度的評價，從職員的角度考察公司高層管理者第一季度的工作績效，并將之作為高層管理者KPI考核的重要組成部分之一。通過調查，進一步促進各級管理者形成科學的績效管理意識，正確的人力資源管理思維，并逐步形成關注員工滿意、為員工服務的態度取向。需要說明的是，由于本次調查目標的特殊性，因此在調查維度、統計方法、分析方法與模型等各個方面與一般的員工滿意度調查有一定聯系，但也有較大的不同。二、調查程序與步驟1、問卷設計 （1）設計員工

2、滿意度調查模型根據調查的特定目的，本次滿意度調查模型的維度將涵蓋下屬對高層管理者的勝任力（能力）、領導與管理行為和態度（過程）和結果三個層面的評價，以及職員對高層管理者的綜合性評價。具體來說，主要涉及的內容包括：A、管理者勝任力潛在績效通過下級員工對影響績效結果的潛在素質與能力要求進行評估，主要包括高管的戰略管理能力、任務管理能力、團隊建設能力、發展能力等方面。 戰略管理的能力 戰略思維 計劃能力 市場敏銳（對政策、客戶、行業信息、競爭對手等差異性敏感，對市場需求、客戶價值等把握準確） 大局觀 任務管理的能力 專業與技術能力 思維開放性（接受新事物；傾聽不同意見；與老板、下屬、公司外部相關人員

3、緊密合作，找到解決問題的最佳途徑） 解決問題的方式 提出有效的建議，使對方信服 在不確定和有風險的前提下，及時權衡做出決策 洞察力 團隊管理的能力 協調組織與團隊中的人員關系 組織有效的團隊，發揮每個人所長 激勵下屬，提升下屬工作士氣 溝通能力 授權能力 培養優秀下屬的能力 發展的能力 挑戰意識（預見環境變化；上進心；強烈的實現自我價值的愿望） 自我發展和個人學習 靈活適應企業內部和外部環境的變化的能力B、行為與態度周邊績效通過下級員工評價高管績效行為與態度的以下方面：管理者目標的制定依據（內部、外部）；績效目標設計的科學性、系統性；目標的分解方法（企業總體、職能系統內部）；績效目標與預算的關

4、系；績效目標與人力資源的關系；對下級員工績效考核的合理性、有效性；對下級員工績效考核結果應用的系統性等。具體包括 計劃 是否制定了合理的計劃 是否對計劃進行了分解，為下屬制定明確的目標 計劃是否得到了很好的執行 是否對計劃的實施過程進行監控 是否對結果進行評估 組織 明確規定下屬的工作職責 合理分配工作任務 領導 下屬工作中犯錯時，高層管理者的對待方式 下屬匯報工作時，高層管理者的傾聽方式 對下屬意見與建議的重視和反饋 對下屬想法的信任 與下屬的溝通、交流 對下屬工作中可能遇到的困難的理解 指導下屬工作，促進下屬成長 對下屬工作進步所表現出來的關注 獎勵與認可下屬 下屬對公司戰略的了解與認同

5、支持下屬接受其他人的管理 授權 在行為上對待下屬的一致性 態度 工作責任心 維護組織利益 工作心態 團隊精神C、結果任務績效 職能系統績效：經營指標、成本控制、質量提高、品牌提升 團隊管理績效：團隊士氣、培養新人D、總體評價 對高管勝任能力的總體滿意度 對高管行為與態度的總體滿意度 對高管的總體滿意度根據以上方面，將各調查內容進一步細化，設計真功夫員工滿意度調查的維度模型，供真功夫職員以及調查小組負責人進行選擇。以上內容主要是舉例說明，真功夫應該根據企業內部要求對以上內容提出補充意見、修改要求等。 （2）預調訪談隨機抽取40-50名左右的職員代表，參加預調訪談，要注意均衡部門、性別、職位、工齡

6、、年齡等因素，以保證抽樣的代表性。預調階段主要有兩個目的：一是請與會者根據中調網所提供的真功夫員工滿意度調查的維度模型進行選擇，挑選出與會者認為作為高層管理者最重要、最有必要進行考核的維度，以及最能影響他們對高層管理者滿意程度的維度；二是請與會者口頭表述他們對公司高層管理者最滿意與最不滿意的方面，有關補充維度，前面的模型上沒有涉及到，但是他們認為有必要進行考核的維度可以補充，以反映民意，同時保證調查內容富有企業特色。預調訪談的最終目的是為問卷設計提供方向，以保證問卷設計的科學性、合理性，并能結合企業實際情況。 （3）設計員工滿意度調查備份問卷根據預調訪談以及員工滿意度調查模型維度挑選搜集的資料

7、信息，設計真功夫員工滿意度調查備份問卷，題量為40-50道。設計的備份問卷提交給真功夫調查小組，由負責人把關確定后，將備份問卷分發給職員代表（50名左右，與預調訪談抽樣原則一致，參加了預調訪談的職員除外）進行勾選，以進一步保證調查內容充分體現了民意。 （4）設計員工滿意度調查正式問卷根據備份問卷勾選結果的加權平均，結合其他已經獲得的信息，設計員工滿意度調查正式問卷，題量為3035道。經真功夫調查小組負責人確定后，對調查問卷的題目進行邏輯排序。2、實施調查印刷問卷，實施調查。實施調查的具體細節略。3、問卷的回收和數據錄入細節略。4、數據統計詳細參見后面第3部分。5、統計結果分析詳細參見后面第3部

8、分。6、后續服務細節略。三、統計、分析方法與模型1、問卷的數據統計 （1）問卷的信度和效度分析問卷只有保證了一定的信度和效度，調查得到的結果才是有效、可信的。信度是指調查結果的可靠性，即調查結果是否穩定，是否具有一致性，比如在不同的時間調查、不同的地點調查，得到的結果是否一致。效度是指問卷題目是否測到了我們想要調查的內容。 （2）指數分析滿意/抱怨指數：表示滿意/抱怨人數的有效百分比。主要用于考察在每個問題點上，職員對高層管理者的滿意或抱怨程度。 （3）優劣勢排序確定職員對高層管理者素質能力與工作表現、態度上感到最滿意和最不滿意的方面，作為評估問題改善輕重緩急的指標，突出被評價者的主要特征（優

9、勢和短板）。 （4）方差分析確定具備不同屬性特征的員工之間是否存在明顯的差異，比如不同性別、年齡的員工，以幫助高層管理者了解不同群體對自己評估上的差異性，從而了解各群體關注點上的特殊性，以在今后的工作中能夠做到有的放矢。 （5）相關和回歸分析A、確定哪些因素最能影響職員對高層管理者的整體評價；B、根據高層管理者的結果績效（可由真功夫提供結果績效的客觀指標，如成本控制、任務達成、市場占有率等），確定哪些素質能力對高層管理者的結果績效有著最強的預測能力。2、統計結果分析1）理論基礎 （1）心理契約與績效員工與公司之間的心理契約通過組織承諾對員工的行為選擇產生直接影響，即影響員工的滿意度、忠誠度等，

10、同時對員工態度表現產生直接作用，進而影響員工工作責任感和使命感，最終影響企業的凝聚力和經濟效益。心理契約本質上是一種與有形經濟契約（勞動合同）相對應的隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望，既有組織對員工的角色期待，也有員工對組織的角色期待。如果組織的表現符合員工的隱性期望，會有利于提高員工的滿意度、忠誠度和責任心。心理契約、組織承諾與組織凝聚力、組織績效之間的關系如下圖所示：心理契約組織承諾組織成員行為選擇組織成員態度表現工作滿意度服從同化內化堅定的使命感組織凝聚力組織績效員工敬業度員工忠誠度工作責任感圖1基于心理契約的組織凝聚力形成模型國內外專家對于心理契約結構的研究表明，當組織的環境強調

11、人際配合、團隊取向時，心理契約的結構包括3個維度：交易維度、關系維度和團隊成員維度。交易維度主要指的是組織提供明確的、具體的經濟基礎和物質利益方面的條件，它包括主要內容有：薪水、福利、良好的工作條件等。關系維度主要指的是組織給員工提供廣泛的、長期的、強調未來發展方面的責任，主要有事業發展機會、工作挑戰性。團隊成員維度主要指的是組織給員工提供強調社會情感方面的責任，即員工與組織之問彼此建立密切的人際交往和社會聯系，相互支持和信賴。 （2）內部服務質量與服務利潤鏈循環員工滿意度、服務質量、顧客滿意度、企業績效之間存在著明顯的正相關關系。而要使這一正相關的“鏈條”能夠順利地聯動起來，首要的關鍵又在于

12、企業內部服務質量，即企業管理層為一線員工所營造的工作條件和氛圍。因此，要能真正提高服務質量，降低顧客流失率，企業管理層就要從員工招聘、員工培訓等方面著手，塑造一支掌握較強服務技能的一線員工隊伍，同時通過合理的激勵制度、工作分工及服務環境設計，增強企業內部的凝聚力，建立良好的企業內部文化氛圍，使員工能積極發揮其對顧客的服務熱忱。根本上，“服務利潤鏈”意味著內部服務質量是整個鏈條的基石，企業想要提高獲利能力、增長收益，就必須先提高內部服務質量。圖2 服務利潤鏈循環從模型可以發現，服務利潤鏈由幾個循環構成，比如員工能力循環、員工滿意度循環、顧客忠誠度循環、企業盈利循環，各個循環以企業盈利循環為主線相

13、互作用。運營戰略與內部服務體系決定了員工的技能與滿意度包括發展目標、運營策略、工作場所設計、職務設計、人員培訓、薪酬回報、晉升發展、領導與溝通、內部公平等等方面，也就是內部服務質量的諸要素。2）分析方法與模型 （1）強項、弱項原因分析在前面的數據統計中，我們對各維度的滿意度和抱怨度排序，并對維度進行進一步的歸類處理，可以歸納出公司高管目前存在哪些強項和弱項。強項即職員目前對高管比較滿意的地方，我們可以在將來的工作中繼續保持；弱項即員工很不滿意或不太滿意的地方，我們需要在今后考慮做一些改進工作。 （2）相關和回歸統計結果的價值與作用分析不同的企業中，各維度對整體滿意度的影響作用是不同的。我們可以

14、通過進行整體滿意度與各維度間的相關分析，找到對整體滿意度影響作用最大的那些因素。 （3）勝任力模型與績效分析勝任素質理論的提出是為了發現和鑒別高績效員工與低績效員工的素質與行為差異，勝任力模型的根本目的也是為了促進整體績效的提升。其作用機理如下：個人在工作中的績效水平由勝任力的各個層次的綜合因素決定，既有易于感知的知識、技能與行為，又有難以被挖掘與感知的潛能。更進一步的，“水面上”知識與技能等僅僅是冰山的一個小角，“水面之下”的更宏大的潛在素質，對績效起到更大的決定作用。 “水面之下”的個性與內驅力首先作用于“水面之上”的知識與技能，進而共同對績效如產品數量與質量、客戶滿意度、新技能的掌握速度等產生影響。意愿個性、價值觀、內驅力技能和知識行動結果產品數量與質量客戶滿意度新技能的掌握速度素質圖3 素質與績效結果 （4）績效的三維模型表1 績效的三維模型維度含義項目舉例任務績效與工作任務有關的部分：結果-工作導向的績效產量、質量、報廢率、出勤率、銷售額、利潤、回款率、成本控制、計劃達