1、淺談物業管理風險及防范 物業管理服務從整個行業來看，所涉及的空間和時間范圍是非常廣泛而深遠的，同時與眾多的業主和非業主使用人的生活息息相關，上述特點決定了物業管理服務面臨的風險可能是無時不在和無處不在。物業管理服務行業又是相對利潤低的行業，風險的承擔可能導致企業正常生產經營活動無法進行，所以風險的防范成為擺在物業管理服務整個行業和各個物業管理企業的頭等大事。一、風險的來源 物業管理服務的風險是因物業管理企業的義務產生的，根據物業管理條例第36條“物業管理企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應法律

2、責任。”的規定，由于義務人未能全面履行法定和約定的義務，給權利人造成直接和間接經濟損失和人身損害的，即產生了相應的法律風險和賠償的法律責任。 二、風險的種類 風險的類型可以依據管理服務的具體內容而確定。具體來說分為：治安風險、車輛管理中車輛的損壞滅失風險、消防事故和隱患風險、物業及公共設施設備造成的風險和公共環境不安全因素造成的風險。當然這并不能涵蓋全部的風險，但基本包括了主要的方面。1、治安風險 是指由于外界第三人的過錯和違法行為，給物管服務范圍內的業主或非業主使用人造成人身損害和財產損失導致的物業管理服務風險，當前隨著市場經濟的發展，我國人口流動頻繁，社會階層收入差距增大，由此產生的治安問

3、題如入室盜竊、搶奪、搶劫和故意傷害、故意殺人等相繼發生在各小區，給物業管理服務工作帶來極大的壓力和風險。2、車輛管理中車輛的損壞滅失風險 指在物業小區內的停車場經營車輛停放服務過程中，車輛發生車身受損、車輛滅失等損壞的風險。車輛停放服務通常由物業管理企業接受開發商或小區業主委員會的委托進行停車場的經營管理，并收取車輛停放服務費。車輛停放期間車輛外表可能被兒童包括其他第三人用器具劃傷，也可能會被其他停放車輛有意或無意碰撞而損壞，也有可能在停放期間被盜竊或搶劫。該類事件和訴訟爭議也是長期以來物業管理企業面臨賠付金額較大的風險。3、消防事故和隱患風險 由于消防設施直接影響到廣大業主生命財產安全，消防

4、設施的日常維護和養護直接關系到火災發生時，消防部門處理事故效果。消防設施的維護保養不善、無消防用水供應、消防報警系統失靈都可能導致重大人身和巨大財產損失，物業管理企業面臨如此的風險不僅要承擔經濟賠償的民事法律責任，直接責任人和企業主要負責人還可能因此而承擔刑事法律責任。4、物業及公共設施設備造成的風險 物業本身主要包括房屋本體及屬于物業管理服務范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設施和設備包括供水、供電、安全報警系統、排水和排污系統、配套的娛樂活動設施等；如果概括地講可以認為是小區或大廈內不屬于業主個人所有和承擔管理責任的其他部分。由于物業、公共設備的多樣性和分布的分散性特點，常常伴

5、隨風險的頻繁發生。三、各類風險的防范 1、治安風險防范 首先，明確物業管理企業的法律地位和職責。小區和大廈的治安是由公安機關負責的，物業管理企業的義務是協助公安機關維護小區和大廈的公共秩序。物業管理企業僅僅是依法成立的公司法人主體，不享有超過法律規定的任何行政管理職權和行政處罰權。物業管理企業不具有任何特權。因此，物業管理企業的治安防范義務是在一定限度內的、有限的義務。其次，針對不同服務區域的具體情況，制定相對完善和實用的制度，組建和設置相應的機構和人員，實施和執行相應的制度規定。制度中應明確對小區和大廈往來人員的管理，制定關于定時安排人員巡邏和巡視，針對治安事件的處理程序等。 鑒于住宅小區和

6、大廈業主和非業主使用人的不同需求和特點，對于人員的往來管理是有區別的。 住宅小區可以采用業主和非業主使用人憑密碼和智能卡進出，來訪者采用登記或經業主和非業主使用人同意后進入。大廈是以辦公為主的商業區域，因為人員進出過于頻繁，進出人員數量過大，逐一登記制度是不必要和難以落實的，多數都采用對從大廈搬離物品進行登記，并憑當時在業主或合法的非業主使用人入住時預先所留的印鑒或簽名確認。     往來人員的登記和管理是由固定崗位的工作人員完成的，同時必須配備相應的其他人員進行定時的流動式巡邏和巡查工作，對已進入小區或大廈的人員的行為進行監督，及時發現和制止不法侵害的

7、行為，第一時間進行報警，協助公安機關制止和防范違法犯罪行為、保護事發現場，以實現協助公安機關維護公共秩序的職責。物業管理企業應根據小區的不同情況與業主委員會協調共同組織一定數量的業主，結合自愿原則，建立業主防范體系，配合和促進物業管理企業的治安防范工作，既針對非法侵害行為，也可以監督和發現物業管理企業工作漏洞，最終形成不同層次的防范體系。     作為物業管理企業只有在嚴格依據經過業主大會確定的各項管理規定，履行自己義務，協助公安機關維護社會公共秩序，物業管理企業才不再承擔業主或非業主使用人因第三人非法侵害導致的人身和財產損失賠償責任。 

8、60;   目前，物業管理行業中，有一部分企業將協助公安部門維護小區和大廈公共秩序的工作委托給專門的保安公司，協商約定對外支付一定保安服務費，由保安公司根據物業管理企業的具體要求提供一定數量的保安人員，按合同約定提供物業管理企業要求的服務。該做法實際也是物業管理企業與其他主體分擔法律風險的措施。2、車輛管理風險防范停車場經營管理，應從停車場硬件建設、維護和車輛停放管理軟件兩方面防范風險。     要向公安機關依法取得許可證，向物價部門取得收費許可證。取得經營許可證的前提是停車場的規劃和建設符合法律規定。同時須負責相關停車場設施的維護和

9、維修保養；將停車場車輛停放服務的內容制作成公示牌，放置在停車場顯著位置，明示停車場經營企業是否承擔車輛的保管責任等，停車場內因維修工程等原因可能造成停放車輛損害時，應以指示牌等形式向車輛停放人明確告知，并將可能造成車輛損害和危險的區域進行單獨圍攔，進行分離，明確禁止車輛停放在上述區域。     在停車場硬件完善后并符合要求后，還應制定車輛停放管理制度，對車輛的出入嚴格管理。停車場的工作人員對進入停車場的所有車輛發放停車憑證，該憑證可以是一次性的停車票，或者是多次反復使用的停車卡。該停車憑證應由物業管理公司或下屬管理處加蓋公章，應記載車輛牌號、進入停車場時

10、間、發卡的經辦人，對車輛明顯的已有的損害和破損應記載在憑證上；同時對停車場的停放服務的具體內容和車輛停放人應注意的事項記載在該憑證上，告知車輛停放人。當車輛進入停車場后，停車場工作人員負責對車輛的停放位置和停放秩序進行規范和指揮，及時制止不規范的停放行為。防止造成停放車輛的損害，履行自身的管理職責。     車輛駛離停車場時，停車場管理人員應向車輛駕駛人員收取停車場發放的憑證，并仔細核對憑證上記載的車牌號和其他情況是否與車輛相符。當不一致時，應及時核對車輛行駛證件、駕駛人員的證件，與發放憑證的人員聯系確認是否在記錄中存在錯誤。確認駕駛人員后，予以放行；收

11、取停放服務費，給予收款憑證，收款憑證上應記載停放的時間和車輛的牌號。如果車輛停放憑證丟失，應由車輛停放人持車輛行駛證件和駕駛人員的身份證前往物業管理企業，辦理相應的憑證掛失手續，重新領取車輛放行憑證。     上述管理規范程序就是風險防范的過程，其目的在于確保停放車輛不被損壞，確保停放車輛的完好。如果車輛停放人，有意不按停車場的管理規定停放車輛，而停車場已進行明示告知，管理人員已進行勸止，停放人拒不糾正導致損壞的，應由車輛停放人承擔責任。3、消防風險防范    （1）物業管理企業首先在接手物業管理時，尤其是針對新建

12、小區和大廈，應查驗是否已通過消防部門的驗收，取得消防驗收合格證。在小區和大廈未取得消防驗收合格證之前，物業管理企業可以提前進入，但業主不能辦理入伙手續。即使是開發商要求入伙，物業管理企業應堅持不辦理入伙手續。如果在此情況下，為業主辦理了入伙手續，發生消防事故造成人身和財產損失，物業管理企業將負有不可推缷的責任。    （2）業主入伙后，在裝修過程中，物業管理企業應審查業主申請裝修項目，是否影響結構安全，使用的材料是否符合消防要求。同時在裝修過程中，應監督業主按照消防要求配備消防滅火器械、在裝修現場應嚴禁明火等；防止業主在裝修過程中損壞公共消防設施和器械。

13、對損壞公共消防設施和器械的行為應及時制止，造成重大損壞或后果嚴重的，物業管理企業應向消防主管部門報告，由消防主管部門依法處理。     （3）物業管理企業在進行物業管理過程中，對小區和大廈的消防設施和器械，進行日常的維護和養護。消防設施的維修和養護事項委托給專業的消防公司；對消防設施需要完善整改的，應依法定程序，經業主大會同意，從維修基金中開支。     （4）在小區和大廈發生消防事故時，物業管理企業應在第一時間報警，并協助消防部門進行事故處理；確保消防設施、器械完好和功能正常；相關人員能夠熟悉和掌握消防設施的正確

14、使用。4、公共設施設備風險防范（1）物業管理企業與開發商或業主委員會簽訂物業管理合同時，應當對物業共用部位、共用設施設備進行查驗，與原開發商或業主委員會、原物業管理企業進行交接過程中，應對物業共用部位、共用設施設備的現狀和存在的問題進行交底和記錄，了解以往曾出現的故障和隱患，各方進行書面確認，這些記錄和情況作為以后防范風險的參考資料。對于交接過程中發現的重大損壞和人為原因造成的事故，根據不同情況，確定責任和修復費用的承擔主體。     在辦理物業承接驗收手續時，物業管理企業應向建設企業接收下列資料：（一）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施

15、、地下管網工程竣工圖等驗收資料；（二）設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料；（三）物業質量保修文件和物業使用說明文件；（四）物業管理所必須的其他資料。     在各方交接的過程中，向新的物業管理企業移交上述全部資料，是原開發商、業主委員會和原物業管理企業應履行的法定和合同義務，如果不履行，應承擔相應的法律責任。     （2）依據民法通則第一百二十六條規定，建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自已沒有過錯的除外。

16、60;    據此物業管理企業應明確自己的管理責任范圍。建筑物基本可以分為兩部分，一部分屬業主自己入住的由業主自己維修和養護的范圍，相應的責任和費用都由業主承擔；如業主陽臺放置的物品或者懸掛的物品墜落造成他人人身或財產損失的，由業主承擔全部的賠償責任；如果證明是受害人的故意行為造成的由受害人承擔責任。物業管理企業分清上述責任，是防范自身風險的舉措之一。對除此之外的公共部位應加強檢查，確保完好，防止發生意外。     物業管理企業全體人員應特別明確的一個問題是在目前的司法實踐中，按照民法通則規定和最高人民法院的司法解釋，由于建

17、筑物及其他設施或附著物、懸掛物和墜落物造成的人身和財產損害訴訟，舉證責任由建筑物或設施的管理人和所有權人承擔（舉證倒置），通俗地講就是損害發生后，不是由受害人向法庭證明損害發生的原因，受害人只需要證明損害結果和該結果是由建筑物或設施導致的。而物業管理企業在法律上有義務證明自己在管理過程中是沒有過錯或損害結果是由受害人的故意行為造成的，如果不能證明這一點，法庭將依法推定管理人和所有權人負有過錯責任。（3）提高工作人員的防范風險的意識     工作人員的防范風險意識指導他們日常的管理服務行為規范化、制度化和法律化，沒有工作人員的防范風險意識，一切防范風險的措

18、施都將成為空話。 加強對工作人員按公司管理制度的培訓和操作程序的訓練。  加強對工作人員專業法律知識培訓。學習同行業已經發生的教訓，對照案例分析自身管理行為的潛在風險之處，加以糾正和規范。 管理人員不僅要熟悉制度，還要知道為什么制定這樣的制度，這樣才能有效地控制和防范各類風險的發生。隨著社會專業分工的日益細化，物業管理企業應聘請專業的法律顧問，為企業提供法律專業服務；除對物業管理企業的管理制度和管理流程提供法律專業意見外，針對物業管理服務過程中出現的糾紛，第一時間采取緊急措施應對，由法律顧問負責進行處理，以避免由于法律專業的不足，造成進一步的不利和責任的擴大。  

19、   （4）物業管理企業將管理中涉及的電梯、綠化、清潔等專項管理，委托給專業的公司，由專業公司提供專業化的服務。這種發包形式也是物業管理企業防范風險的措施之一。     首先必須審查承包公司的法人資格和專業資質，不具備專業資質從事承包工作，是違反法律規定的，如果因此而造成設備造成人身和財產損害后果，將難免承擔賠償責任。一些物業管理企業為追求更大的經濟利潤，在未取得相應資質的情況下，委派企業內部人員從事電梯設備等日常維修、保養。形式上采用掛靠有資質企業的名義，每年交納一定的管理費。實際上承擔了巨大的法律風險， 其次，承包合同中，應明確約

20、定，專業公司在承包期間因維修保養不善造成設施本身的損壞或給第三人造成人身或財產損失的，由專業公司承擔全部的賠償責任。    （5）在公共和共用設施、設備的管理和養護過程中，如果發生事故和損害事件，應向有關部門報告，由相應的部門對事件進行調查，對事件和損害發生的原因進行認定；該原因就是日后各方，包括法院認定過錯和責任的依據，在一定程度上可以說唯一依據。事件和損害發生后，應積極面對，暫時的回避是解決不了問題的，責任也是無法擺脫的。5、公共環境風險防范     小區和大廈公共區域的綠化、消殺、環境污染的整改和公共區域施工

21、等規范管理都是消除公共環境不安全因素和隱患的必要工作。小區和大廈因公共設施維修工程或其他供水、供電、有限電視、網絡、通訊等企業施工需要，在公共場所、小區道旁或者通道上挖坑、修繕、安裝地下設施等，物業管理企業應監督施工企業或由物業管理企業在施工現場周邊，設置明顯標志和采取安全防護措施等，避免造成他人人身和財產損害的。     物業管理企業在上述情形下，因維修物業或者公共利益，確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當與相關施工企業在施工前簽訂協議，對小區施工現場管理和風險防范、法律責任分擔問題進行約定，降低物業管理企業的法律風險和責任。施工結束后，應當將臨時占用

22、、挖掘的道路、場地，在約定期限內恢復原狀，消除風險和隱患。     在綠化養護時，物業管理企業往往對新種植的草坪和其他植物，采用圍欄方式組織行人通過，以實現養護的目的。用來圍欄的很多采用帶刺的鐵絲，而該鐵絲在黑夜時，行人很難看清楚，容易造成行人被絆倒或摔傷。對于物業管理企業在公共區域設置的臨時性障礙物，首先必須考慮所使用的障礙物本身是否會造成對他人的人身損害，應選擇安全的障礙物，例如可以將鐵絲更換為光滑的原形竹竿，加以夜間反光材料；其次，在障礙物前需要設置明顯的提醒行人注意的標識，告知行人注意和繞行。在消殺前應在小區或大廈公示欄告知業主或非業主使用人，消殺的時間安排，注意未成年人和寵物的安全；消殺過程中，對作業的區域應適當加以封閉，暫時阻止行人通過；消殺完成后的一定時間，應在作業區域周圍設置明顯的提示和告知