1、餐飲員工行為規范一、員工儀表儀容規范（一）儀表員工應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容1、發型。男員工：整齊短發，前不遮眉，后不過領，不允許染怪異發式。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。員工發型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發型。2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好

2、，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。4、個人衛生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。5、著裝按規定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1寸，肉色絲襪。（三）補充規定1、員工在崗期間要按規定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。3、員工非當班時不得著便裝回工作崗位。二、員工紀律員工必須遵守如下規定：1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛人員及上級的檢查。按規定打卡并簽到

3、、簽退。2、保管好員工手冊、工作證、餐卡等各種證件。員工調離酒店，必須按轉單項目要求，將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離酒店。3、員工均應按規定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。4、員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。5、員工必須按規定時間在員工食堂就餐，未經允許不得將食物帶出食堂。6、員工一般不得在酒店內打（接）私人電話，如有特殊情況，需經主管領導批準，到指定地點打電話。7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。8、員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。9、員工不得使用客用衛生間

4、及客用電梯。10、當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。11、不得使用污言穢語，不允許在酒店內打架斗毆。12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區域吸煙。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。16、不得向客人索取小費和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止規范（附：不良舉止）文明舉止不良舉止1、精神飽滿，不倚不靠。1、無精打米，倚靠門、窗或單腿站立。2、面向客人微笑，敬語對客。2、當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。3、站姿端正，對客服務表示出誠懇態度。3、腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿小在乎的

5、樣子。4、站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。4、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。5、自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。5、與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。6、與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。6、與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。7、跟客人說話時應兩眼注視對方，向向客人。7、和客人談話時，兩眼東張西望，或面音B轉向別處。8、對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。8、向客人談私事，并變相索取小費。9、“客人永遠是對的”9、對客服

6、務中與客人爭執。10、微笑服務，對客人熱情友好。10、冷面孔，對客人不耐煩。四、文明語言規范服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時的儀態與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。（二）選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：“這邊請”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，

7、要注意選用客氣的詞語，如：1、用“用餐”代替“要飯”；2、用“幾位”代替“幾個人”；3、用“貴姓”代替“你姓什么”；4、用“有異味”代替“發霉”、“發臭”；5、用“讓您破費了”代替“罰款”；6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。（三）基本的文明禮貌用語：1、直接稱謂語先生/XXX先生小姐、夫人、女士、太太/XX2、間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、歡迎語歡迎您入住我們賓館。歡迎您來我們用餐。希望您用餐愉快。4、問候語您好！早上好/下午好/晚上好多日不見，您好嗎？5、祝賀語祝您節日愉快！祝您生日快樂！祝您一帆風順！6、告別語再見！晚安（晚上休息前）！祝您一

8、路平安/祝您旅途愉快！歡迎下次光臨！7、征詢語我能為您做些什么？這會打擾您嗎？您喜歡嗎？您需要嗎？您能夠嗎？如果您不介意的話，我可以嗎？請您講慢點。8、應答語不客氣。沒關系。這是我應該做的。照顧不周的地方，請多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。9、道歉語實在對不起/請原諒/失禮了。打擾您了。完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正。我們立即采取措施，使您滿意。請不要介意。10、接聽電話語您好，這是我的名字是對不起，請您確認一下您撥的電話號碼，好嗎？請撥電話號碼不要客氣。需要我留言嗎？11、婉言推托語很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是五、形體規范（一）表情表情

9、是人的面部動態所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務時，要注意以下幾點：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（二）站姿儀態是

10、指人們在交際活動中的舉止表現出來的姿態和風度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。2、酒店部分崗位人員的站姿要求。（1）迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達

11、時應立即恢復正規姿勢。（2）服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。（三）坐姿就坐時的姿態要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上；3、在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺上。（四）走姿行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：1、盡量靠右行，不走