1、酒店餐飲部培訓資料 作為一家餐廳或酒樓在開業前,或者在一批新員工上崗之前,必須有一個明確的管理目標,為了達到 這個目標的標準,要實現此目的,就需要對員工進行培訓。先列一個提綱:第一課:首先每個員工做自我介紹,姓名,籍貫,職位,愛好等,以提高員工之間的認識。第二課:了解公司的規章制度,管理架構以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利。第三課:員工的儀容儀表,樓面服務基本禮貌用語。第四課:餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。第五課:規范禮貌用語及操作程序。第六課:樓面部接待過程(詳細講解第七課:對酒水的認識,價格及斟法,對人頭馬干邑,軒尼詩及威士忌的基本認識。第八課:席前烹調的準備工作,席前烹調的

2、主要材料及其他配料,高級服務員要掌握的服務技巧。 第九課:如何沖名茶。第十課:大型酒席宴會的服務程序及準備工作。第十一課:如何成為一名出色的服務員。第十二課:廳房服務的詳細程序。員工儀容儀表1. 員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,用一句現代時髦的詞匯來講,這叫 員工的形象推銷, 員工清新的工作服會強化酒店的形象, 因此, 員工著裝的基本要求就是 “清 潔整齊” , 清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性, 若穿戴不整齊, 會破壞 酒店的形象。2. 除著裝整齊外,頭發一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干凈,指甲 一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要濃妝艷抹,也不要珠

3、光寶氣,更不要佩帶過多 的首飾。3. 員工在工作時間不得隨便聊天,戰栗和走路姿態要挺直,兩手不得交叉放在胸前 或插在口袋里,在服務中要做到三輕“走路輕,說話輕,動作輕”4. 待人接物講究禮貌, 彬彬有禮, 這是搞好酒店服務的關鍵所在, 員工要微笑待客, 要使用禮貌用語,禮貌不涉及任何成本,禮貌會帶來更多利益,禮貌是使客人滿意并帶來回 頭客的重要因素。樓面服務基本禮貌用語(服務規范禮貌用語1. 迎客 -“您好,歡迎光臨! ”2. 拉椅請座 -“先生 /小姐,請坐! ”3. 開位問茶 -“請問先生 /小姐喜歡喝什么茶呢?”4. 派餐巾 -“先生 /小姐,請用毛巾。 ”5. 斟茶 -“先生 /小姐,

4、請用茶。 ”6. 問酒水 -“先生 /小姐,請問喜歡喝些什么酒水呢?”7. 斟酒水 -“先生 /小姐,幫你斟上 *酒水好嗎?”8. 收茶杯 -“先生 /小姐,幫您把茶杯收走好嗎?”9. 上湯 -“這是 *湯,請慢用。 ”10. 上菜 -“這是 *菜,請各位慢用。 ”11. 更換骨碟 -“先生 /小姐,幫您換骨碟。 ”12. 撤換茶碟 -“請問,這個茶碟可以收走嗎?”13. 上水果 -“這盤生果是我們酒樓 *經理送的,是本酒樓的小小心意,請慢用。 ” 14. 飯后茶 -“請用熱茶。 ”15. 結帳 -“請問哪位買單?” “多謝八折 N 多錢” “多謝收到 N 多錢” “多謝找回 N 多錢。 ”

5、16. 送客 -“多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜! ”操作中需打“請”的手勢帶位手勢 -拉椅手勢 -開位手勢 -斟茶手勢 -斟酒水手勢 -收茶杯手勢 -撤換骨 碟手勢 -換煙灰缸手勢 -上湯手勢 -分湯手勢 -加湯手勢 -上菜手勢 -撤換菜碟手勢 -上茶手勢 -上水果手勢 -送客手勢規范禮貌用語及操作程序1. 當客人進入餐廳時, 咨客應主動上前, 熱情地征詢客人 “先生 /小姐, 您好! 歡迎光臨, 請問您幾位?”當客人回答后便問:“請問先生 /小姐貴姓?”2. 把客人帶到座位后,拉椅請坐(并做請的手勢 。雙手把菜譜遞給客人并說道:“ *先 生,這是我們的菜牌。 ”然后詢問客人:“您好,請問喝什

6、么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀 音。 。 。等茶”客人選定茶葉后,應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知 上前拉椅問茶的服務員,以及該區域的領班,部長,并把姓名寫在菜卡上。3. 服務員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先 生 /小姐,您好,歡迎光臨! ”4. 拉椅請坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,說:“先生 /小姐,請坐”并做請的手勢,向咨客了解客人尊姓。注意事項:A 。善于觀察分清誰是主人。B 。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強求。C 。當客人對問姓名

7、不解時,我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時,便于我們查閱。 ”D 。服務員在整個過程中,有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:“ *先生 /小姐,請用毛巾。 ”然后去沖茶,如果沒有 從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務員自己詢問客人了。 (問的方式見第二條。 要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤托到客人臺前,從右邊斟上第一杯禮貌 茶,注意:茶水要求六分滿,先女士后男士,先賓后主,再按順時針方向進行,然后上芥醬, 小食6. 落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。 (脫筷子套要 在客人右邊進行7. 推銷酒水。

8、當營業員點完菜后,即上前微笑地詢問:“先生 /小姐,請問需要什么啤酒, 飲料或果汁嗎?我們有 *果汁挺不錯,啤酒有金威啤酒,青島啤酒等。 ”注:名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍, 紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。8. 下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺號,姓名,時間,數量及名稱后交收銀員蓋章。 紅色一聯交收銀員,白色一聯交酒吧員取酒水。9. 斟酒要求。A. 上酒水要從客人的右邊,身稍斜站,以微微彎腰的姿勢。B. 向客人問酒,要先問客人喜歡什么酒,再按其意思斟酒,斟酒順序:先主賓后主人, 然后按順時針的方向逐位斟上。C. 斟酒規格:啤

9、酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一 P (一盎司D. 斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后,必須征詢客人意見,將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭 時,把一個干凈的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然后放回干凈的煙盅。11. 上湯,上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋,報出菜名,并做手勢“請慢用” 。注:上頭道菜后,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時應為客人分派,要求每碗均勻, 然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,主動征詢客人是否需要 米飯;如客人需要,則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置,而下一道菜 又不夠位置時,

10、應看情況征求客人意見,將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個 碟子上或撤走,然后上另一個菜。12. 巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出 餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時撤換骨碟,更換時必須在客人右邊進行并 打請的手勢,如果客人正在交談時,應提醒客人。13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時,要主動告訴客人“先生 /小姐,您點的菜已經 上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外應在客人的右邊逐樣收撤, 先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。15. 上熱茶。 按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水, 另換一套杯, 為客人斟上一杯飯后 茶。 (巡臺中發現客人的茶壺揭開時,要馬上加開水,然后再為客人斟一次茶。16. 上甜品,水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具,主動均勻的把甜品分派給客人;上 水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說:“ *先生 /小姐,這 是我們酒樓經理送的,請慢用。 ”17. 派上熱毛巾并結帳。 給客人結帳時, 需用收銀夾, 在客人的右邊把收銀夾打開說:“ *先生 /小姐,謝謝(多少錢。 ”客人接過找零后,同