1、1 / 56錦繡江南小區物業管理方案管理目標一、管理目標：1、業主委員會成立后12個月至18個月，達到當陽市 安全文明（優秀住宅）小區標準；2、業主委員會成立后24個月至30個月，達到宜昌市 優秀住宅小區標準；3、業主委員會成立后36個月至42個月，達到湖北省 物業管理優秀住宅小區標準；二、分項指標：1、完好率：1002、房屋零修、急修及時率：993、維修工程質量合格率：1004.管理費收繳率：8%5.綠化完好率：996.清潔、保潔率：9%7.道路完好率及使用率：100%8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：100%9.排水管、明暗溝完好率：100%10.路燈完好率：100%2 / 5611

2、.停車場完好率：10012.公共文體設施、建筑小品完好率：10013.小區內重大刑事案件發生率：014.小區內治安案件發生率：1/年15.消防設施、設備完好率：10016.火警發生率：1%17.火災發生率：018.違章發生率：2%19.違章處理率：100%20.用戶有效投訴率：3%25.業主（住戶）對物業管理綜合滿意率：98%服務特色一、 實行 “菜單式 ”服務模式即物業公司除了提供常規性的公共服務外， 還提供了多 種多樣的特約服務，將服務深度滲入到客戶的衣、食、住、3 / 56行中，并明碼標價，除公共服務是必選的項目外，客戶可根 據自己的需要選擇不同的特約服務，并支付相應的費用。 二、 快速

3、、完善的服務形式：首問責任制+三分鐘服務承 諾1、首問責任制：每一位員工都有責任和義務接待客戶的 建議，任何一位員工接到建議后，統一傳遞到辦公室，并 告訴建議人我處在二日內反饋處理結果。 第一接待人負責 跟蹤這項服務建議處理的情況直至客戶滿意為止。 接待 服務建議時應對處理時間做出適當的承諾， 盡量在最短的 承諾時間內處理完畢， 因故未能在承諾時間內處理的應及 時通知對方，爭取取得理解。但不得出現同一件事情有兩 次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1 2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對 方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應該留簽字記錄，并 告知第一接待人。2、三分鐘服務

4、承諾：第一接待人接到客戶的建議時，應 及時將客戶的建議反饋到辦公室， 由辦公室安排相關人員 到客戶指定的地方，為客戶提供相應的服務，這一過程不 能超過三分鐘。若有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指 定的地方，應在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客 戶同意的同提下， 在最短的時間內， 趕到現場為客戶服務。三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務+站立式服務1、三米微笑服務：管理處人員見到客戶必須微笑示意， 具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微 笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清 晰道早上好、下午好或晚上4 / 56好。 管理人員在見到認識的客 戶時， 也必須遵守三米微

5、笑服務原則。2、站立式服務 站立式服務表現在：（1）各固定崗（道口崗、門崗護衛員）根據接待客戶的不 同，應在不同時期進行站立服務。道口崗實行16小時站 立服務，早班和中班在工作服務均應樹立站姿勢的形象。 門崗則應在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時間為：7:309:00,11:3012:00,13:4514:30,17:3018:30。（2）接待員或辦公室人員在接待客戶時，在客戶進門時， 也必須站立并微笑致意，客戶離開時，也必須站立微笑 送別，并目送客戶出門為止。四、全天候的服務時間1、 護衛班實行24小時專人服務，客戶有任何需求可 以得到最及時的服務。2、 維修班實行24小時專人服務，客戶普通維

6、修事項可 以得到是及時的服務， 有危及客戶安全的大維修也能得到 緊急處理。3、 客戶服務中心實行10小時專人服務，并在無專人值 班的時間段出示客戶服務中心所有人員的聯系電話， 以便 客戶在無人值班的情況下可以找到相關的人員。 所有不值 班人員在接到客戶求助電話后， 若不能在電話中處理了客 戶的問題，應第一時間趕到事故現場，給予客戶最及時的 關懷與幫助。4、 管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區，隨時 待命，以便為客戶提供服務。5 / 56五、豐富的社區文化活動豐富的社區文化活動不僅僅表現在舉辦多次的大型活動，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區文化活動中來，變客戶被動接受管理處提供的文化活動

7、， 為客戶主動參與 各種活動，并在整個小區中形成一種獨特的文化氛圍，一 種有別于其他小區的文化氛圍。六、多種多樣的特約經營服務常規的物業服務內容僅是對公共設施設備進行維修、保 養，對公共場所進行管理，對全體客戶提供共同的服務，而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中，因此開展 多種多樣的特約服務，不僅僅是物業服務內容的深入，也 大大方便了客戶的生活， 同時也可為管理處獲得一些額外 的收入。 做好多種多樣的特約服務將是除了社區文化活動 以外的另一種新穎的服務內容。七、實行完全的封閉式管理傳統的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關人員的管理，并沒有對外來送水、送報的人員進行管理，而我們實行的 完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進出小區