1、課程目的通過對本課程的學習，全面系統地掌握護士禮儀及行為規范的基本內容，理解護士禮儀及行為規范的基本理論，掌握護士應當遵守的禮儀規范和應當注重的禮儀修養，從而加強護士人文修養，提高護士自身素質，最終實現全心全意為人民健康服務的宗旨。護士禮儀護士禮儀職業素養職業素養舉止禮儀舉止禮儀個人形象個人形象服務技巧服務技巧其他常用禮儀其他常用禮儀辦公禮儀辦公禮儀行動計劃行動計劃第一章第一章護士禮儀護士禮儀 什么是禮儀？什么是禮儀？ 禮禮 儀儀 概概 念念 禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規范.禮儀的基本要求是尊重和關心.(禮貌.禮節.儀表.儀式) 禮儀是一門綜合性較

2、強的行為科學，但由于地區、歷史、行業的原因，各地區、各民族、各行業對于禮儀的認識和表現各有差異。 禮節禮節儀式儀式禮貌禮貌儀表儀表指人們在相互交往指人們在相互交往過程中應具有的相過程中應具有的相互表示敬意、友好、互表示敬意、友好、得體的氣度和風范得體的氣度和風范 指人們在社會交往指人們在社會交往過程中表示出的尊過程中表示出的尊重、祝頌、致意、重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用問候、哀悼等慣用的形式和規范的形式和規范 是指在特定場合舉行的、是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規范化具有專門程序、規范化的活動。如發獎儀式、的活動。如發獎儀式、簽字儀式、開幕式等簽字儀式、開幕式等 是指人的外是指人的外

3、表。如容貌、表。如容貌、服飾、姿態服飾、姿態等等 禮儀的組合禮儀的組合禮禮 儀儀 作作 用用 打開交際大門的鑰匙打開交際大門的鑰匙密切人際關系的紐帶密切人際關系的紐帶追求事業成功的紐帶追求事業成功的紐帶良好社會秩序的基石良好社會秩序的基石改善社會風尚的良藥改善社會風尚的良藥塑造高尚人格的途徑塑造高尚人格的途徑 v人類禮儀的產生主要源于原始的v封建社會的禮儀道德規范： 禮儀的起源與發展禮儀的起源與發展中國與西方禮儀的特點中國與西方禮儀的特點中方v重視血緣和親情v講究禮尚往來西方v強調個性，崇尚個性自由v尊重婦女，v簡易務實v平等、自由、開放v遵守最基本的共同生活準則v相互諒解，求同存異v信守時約

4、v入鄉隨俗v女士優先 國際禮儀通則國際禮儀通則第二章第二章護士職業素養護士職業素養1 1受歡迎受歡迎的需求的需求1 1、服務微笑、服務微笑2 2、三聲服務、三聲服務3 3、目光交流、目光交流1 1、毫無表情、毫無表情2 2、語言不講藝術、語言不講藝術3 3、不看患者、不看患者2 2及時服及時服務需求務需求1 1、限時服務、限時服務2 2、提高工作效率、提高工作效率1 1、業務效率低、業務效率低2 2、患者等候時間、患者等候時間過長過長3 3、邊聊天邊工作、邊聊天邊工作 4 4、工作拖拉、工作拖拉3 3有序服有序服務的需務的需求求1 1、按照先來后到處理、按照先來后到處理工作工作2 2、維持業務

5、次序、維持業務次序1 1、熟人先處理工、熟人先處理工作作v對待患者要微笑一點v對待老年人要主動一點v對待外地人要和藹一點v對待不知情的人要耐心一點v v永遠把自己放在患者的位置上 v使用正面積極的詞語 v多說“我們”少說“我” v永遠比患者晚放下電話 v花更大力氣在那些不滿的患者身上 v隨身攜帶記事本v不要怕說對不起 v跟進問題直至解決 v感謝、感謝、再感謝 v敬業奉獻 v腳踏實地, 走好每一步v誠信自律v勇于承擔責任v一氣呵成的專注v危機意識v團隊精神 所倡導的職業素養所倡導的職業素養 第三章第三章護士形象禮儀護士形象禮儀個人形象個人形象自自己己他他人人你關注過你關注過自己的形自己的形象嗎象

6、嗎你關注過你關注過他人的形他人的形象嗎象嗎v我們每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造。僅僅因為你沒有有意識地設計，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。v 你的個人形象就是你的職業品質的展示。 護士服v保持服飾的干凈整潔v護士夏季穿裙裝，以短裙為宜v保持鞋的清潔 孔子說：“質勝文則野，文勝質則史。文質彬彬，然后君子。”意思說，只有既注重學識品德的修養，又講究儀表禮節、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。做一個做一個“文質彬彬文質彬彬”的人的人照照鏡子照照鏡子-您有這些習慣動作嗎？您有這些習慣動作嗎？一位哲人說：“人不應該被習慣所控制，而應該控制習慣。”l搔癢或抓癢l猛扯或玩弄頭發l當眾梳頭l玩弄、挑

7、或咬指甲l腳不停地抖動l當眾化妝或涂指甲油 l舌頭在嘴里亂動l當眾挖鼻孔或掏耳朵 l連續打呵欠外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會上一切人都每時每刻 根據你的服飾、發型、手勢、聲調、 語言判斷你。她給你的感覺有什么不同？她給你的感覺有什么不同？“印象管理印象管理”認為認為 個人形象就是公司形象。職業形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量。儀表的重要性儀表的重要性v 種類 整體印象中所占比重%v視覺信號 55%v聲音信號 38%v語言信號 7%v而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素在大千世界萬事萬物中，人是最美的。在人的千姿百態的言行

8、舉止中，微笑是最美的。最重要的服務禮儀最重要的服務禮儀微笑微笑 微笑的價值微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑的作用微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。 微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的“露出八顆牙齒露出八顆牙齒”眼神禮儀運用“上、中、下三角”原則v在別人講話時閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養。v盯住對方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時也暗含挑釁之意。v渾身上下反復地打量別人，尤其是對陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有

9、意尋釁鬧事。v窺視別人，這是心中有鬼的表現。v用眼角瞥人，這是一種公認的鄙視他人的目光。v頻繁地眨眼看人，反復地眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，失之于穩重，顯得輕浮。v左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對方覺得用心不專。“異樣異樣”目光目光目光接觸的技巧頭發應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發膠，不應有頭皮屑等；男士：不宜留長發，腦后的頭發不得接觸到襯衣的領口處，頭發不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；女士：披肩發要整齊，不要看上去沒有經過梳理，不要留怪異的發型，頭發簾不要長過眉頭，擋住眼睛。男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；

10、女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝。口腔口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。男士：應盡量使用男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上。襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領口要干凈、平整；袖口

11、要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領帶；不要帶怪異的領帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統一配置領帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領帶；領帶下擺應長過在皮帶扣上下少許；穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面。男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。不同款式的領帶不同款式的領帶 *斜紋：果

12、斷權威、穩重理性，適合在談 判、主持會議、演講的場合 *圓點、方格：中規中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用 *不規則圖案：活潑、有個性、創意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。v第一點，最重要的

13、一個點，以少為佳。 v第二點，同質同色。 v第三點，注意搭配。v第四點，符合習俗。 化化 妝妝 * 粉底* 眼影* 眉毛* 睫毛膏* 胭脂* 唇膏* 香水濰坊市益都中心醫院濰坊市益都中心醫院 講師講師 譚小芳譚小芳第四章第四章護士舉止禮儀護士舉止禮儀v 舉止：舉止：人們在活動或交往中表現出的人們在活動或交往中表現出的 各種姿態，也稱為舉動、動作、各種姿態，也稱為舉動、動作、 儀態。儀態。v 文明：文明：舉止自然大方、高雅脫俗舉止自然大方、高雅脫俗, ,體現良體現良好的文化修養好的文化修養. .v 優雅：優雅：舉止美觀、得體適度、不卑不亢、舉止美觀、得體適度、不卑不亢、賞心悅目，具有良好的風度。

14、賞心悅目，具有良好的風度。v 敬人：敬人：舉止禮讓他人，體現出對他人的舉止禮讓他人，體現出對他人的尊重和友善。尊重和友善。舉止的基本要求：舉止的基本要求：文明、優雅、敬人文明、優雅、敬人 手手 姿姿v手姿：手姿：又叫手勢，是人的雙手及手臂所做又叫手勢，是人的雙手及手臂所做 的動作，它可以是靜態的，也可以的動作，它可以是靜態的，也可以 是動態的。是動態的。空間空間軌跡軌跡活動活動范圍范圍進行進行速度速度手姿手姿手勢語的四種類型手勢語的四種類型 ： 形象手勢形象手勢 模擬物狀模擬物狀 象征手勢象征手勢 抽象意念抽象意念 形象手勢形象手勢 傳遞情感傳遞情感 指示手勢指示手勢 具體對象具體對象基本手姿

15、：基本手姿：v 垂放：垂放：雙手自然下垂，掌心向內，疊放或相握于腹前；雙手自然下垂，掌心向內，疊放或相握于腹前； 雙手自然下垂，掌心向內，分別貼放于大腿兩側。雙手自然下垂，掌心向內，分別貼放于大腿兩側。v 背手：背手：雙臂伸到身后，雙手相握。雙臂伸到身后，雙手相握。v 持物：持物：用手拿物品。用手拿物品。 鼓掌：鼓掌：雙手有節奏的掌心對拍。雙手有節奏的掌心對拍。夸獎：夸獎：豎起大拇指，指尖向上，豎起大拇指，指尖向上， 指腹面向被稱道者。指腹面向被稱道者。指示：指示：右手或左手抬至一定高度，右手或左手抬至一定高度， 五指并攏，掌向上，以肘五指并攏，掌向上，以肘 部為軸，朝向目標伸出手臂。部為軸，

16、朝向目標伸出手臂。禁忌手姿禁忌手姿 易于誤解的手姿、不衛生的手姿、不穩重失敬于人的手勢易于誤解的手姿、不衛生的手姿、不穩重失敬于人的手勢常見手勢語常見手勢語 握手：歡迎對方握手：歡迎對方 揮手：招呼或告別揮手：招呼或告別 召喚召喚 “ “V”V”字形手勢字形手勢 “OK”OK”字形手勢字形手勢 豎大拇指手勢豎大拇指手勢 站站 姿姿站姿：站姿：又稱立姿、站相，是人在站立又稱立姿、站相，是人在站立時所呈現的姿態，是人的最基本姿勢。時所呈現的姿態，是人的最基本姿勢。通常是一種靜態姿勢。通常是一種靜態姿勢。基本站姿基本站姿三種基本形態：三種基本形態：立正、稍息、跨立立正、稍息、跨立基本要求：基本要求：

17、頭端、肩平、胸挺、腹收、頭端、肩平、胸挺、腹收、 身正、腿直、手垂身正、腿直、手垂男士：男士：穩健、穩健、“立如松立如松”女士：女士：優美、優美、“亭亭玉立亭亭玉立”禁忌站姿禁忌站姿v 全身不夠端正全身不夠端正v 雙腿叉開過大雙腿叉開過大v 手腳隨意活動手腳隨意活動v 表情自由散漫表情自由散漫v附：蹲姿：附：蹲姿：下蹲的姿勢，多用于拾物、幫助別人或下蹲的姿勢，多用于拾物、幫助別人或 照顧自己時使用。照顧自己時使用。 基本方法：單膝點地式；雙腿高低式基本方法：單膝點地式；雙腿高低式 主要禁忌：主要禁忌：背對他人、雙腿平行叉開背對他人、雙腿平行叉開 坐坐 姿姿v坐姿：坐姿：人在就座之后所呈現出的姿

18、勢。坐姿是一種人在就座之后所呈現出的姿勢。坐姿是一種 身體的放松，一種靜態的姿勢。身體的放松，一種靜態的姿勢。v坐姿的基本要求：坐姿的基本要求：端正安穩，表現安詳、莊重、優端正安穩，表現安詳、莊重、優 雅的風度。雅的風度。 基本坐姿基本坐姿 正確的坐姿要兼顧正確的坐姿要兼顧角度、深淺、舒展角度、深淺、舒展 角度：角度：坐定后上身與大腿、大腿與小腿所形成的角度。坐定后上身與大腿、大腿與小腿所形成的角度。 深淺：深淺：坐下時臀部與座位所接觸面積的多少。坐下時臀部與座位所接觸面積的多少。 舒展：舒展：入座前后手、腿、腳的舒張、活動程度。入座前后手、腿、腳的舒張、活動程度。 正確的坐姿是：正確的坐姿是

19、：v挺直上身，頭部端正，目視前方；挺直上身，頭部端正，目視前方；v雙手掌心向下，疊放于大腿之上；雙手掌心向下，疊放于大腿之上；v側坐時雙手疊放于身體側向側的大腿；側坐時雙手疊放于身體側向側的大腿；v上身與大腿、大腿與小腿均呈上身與大腿、大腿與小腿均呈9090；v腳尖對向前方或側前方，雙腳可并攏、平行，也可腳尖對向前方或側前方，雙腳可并攏、平行，也可一前一后；一前一后；v不應坐滿座位，不可身靠座位的靠背，只占據座位不應坐滿座位，不可身靠座位的靠背，只占據座位的的2/32/3即可。即可。禁忌坐姿禁忌坐姿v 頭部頭部 上身上身 手部手部 腿部腿部 腳部腳部 入座與離座入座與離座（一）（一）入座順序：

20、入座順序：先后順序，禮讓尊長先后順序，禮讓尊長（二）（二）入座方法：入座方法：左進左出左進左出（三）（三）落座無聲：落座無聲：不慌不忙，悄無聲息不慌不忙，悄無聲息（四）（四）入座得體：入座得體：背對座位，輕輕坐下背對座位，輕輕坐下（五）（五）離座謹慎：離座謹慎：輕身起立，左側離席輕身起立，左側離席 行行 姿姿v行姿：行姿：又稱走姿，是人在行走的又稱走姿，是人在行走的過程中形成的姿勢。過程中形成的姿勢。 它是一種動態的姿勢，體現人的它是一種動態的姿勢，體現人的動態之美。動態之美。 v行姿的要求：行姿的要求：輕松、矯健、優美、輕松、矯健、優美、勻速、不慌不忙、穩健大方勻速、不慌不忙、穩健大方 基本

21、行姿基本行姿 1 1全身伸直、昂首挺胸：全身伸直、昂首挺胸：面朝前方、雙眼平視、面朝前方、雙眼平視、 身體形成一條直線身體形成一條直線 2 2起步前傾、重心在前：起步前傾、重心在前：膝蓋伸直、步態優美膝蓋伸直、步態優美 3 3腳尖前伸、步幅適中腳尖前伸、步幅適中：前腳跟與后腳尖相距：前腳跟與后腳尖相距 一腳長一腳長 4 4直線行進、自始至終：直線行進、自始至終：身體不要左搖右擺、身體不要左搖右擺、 直線形態移動直線形態移動 5 5雙肩平穩、兩臂擺動：雙肩平穩、兩臂擺動：擺動幅度以擺動幅度以3030為佳，為佳， 不要橫擺、同向擺不要橫擺、同向擺 6 6全身協調、勻速行進：全身協調、勻速行進：舉止

22、協調、配合，舉止協調、配合， 表現輕松、自然表現輕松、自然禁忌行姿禁忌行姿 瞻前顧后、聲響過大、瞻前顧后、聲響過大、 八字步態、體不正直八字步態、體不正直 行走中的禮儀行走中的禮儀 基本要求：基本要求： 1 1、始終自律：始終自律：嚴格約束個人行為嚴格約束個人行為 2 2、相互禮讓：相互禮讓：禮讓行人、熱情問候、文明問路、禮讓行人、熱情問候、文明問路、 幫助老幼、維護正義幫助老幼、維護正義不同場所行走的禮儀：不同場所行走的禮儀： 1. 1. 漫步：漫步：避免在人多擁擠的道路上散步。避免在人多擁擠的道路上散步。 2. 2. 上下樓梯：上下樓梯：右上右下單行走，為人帶路走前右上右下單行走，為人帶路

23、走前 頭，上樓下樓不交談，留心腳下頭，上樓下樓不交談，留心腳下 保安全。保安全。 3. 3. 進出電梯：進出電梯：安全、順序。安全、順序。 4. 4. 通過走廊：通過走廊：單排右行，面壁相讓，緩步輕行，單排右行，面壁相讓，緩步輕行， 循序而行。循序而行。 5. 5. 排隊：排隊：養成習慣，遵守順序，保持距離。養成習慣，遵守順序，保持距離。 行行 禮禮行禮的形式：行禮的形式：形式形式點頭禮點頭禮舉手禮舉手禮鞠躬禮鞠躬禮注目禮注目禮拱手禮拱手禮合十禮合十禮叩頭禮叩頭禮擁抱禮擁抱禮親吻禮親吻禮吻手禮吻手禮會面禮節會面禮節 鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、脫帽禮、注鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、脫帽禮、注目禮、拱手

24、禮、合十禮、擁抱禮、親吻禮、目禮、拱手禮、合十禮、擁抱禮、親吻禮、吻手禮吻手禮v鞠躬禮：鞠躬禮：1515鞠躬禮、鞠躬禮、3030鞠躬禮、鞠躬禮、9090鞠鞠 躬禮，鞠躬的深度表示對被問候人躬禮，鞠躬的深度表示對被問候人 的尊敬程度。的尊敬程度。護理工作中的舉止禮儀護理工作中的舉止禮儀v護士的舉止要求是：尊重病人，尊重習俗護士的舉止要求是：尊重病人，尊重習俗 遵循禮儀，尊重自我遵循禮儀，尊重自我 做到：做到： “ “站立有相、落座有姿、站立有相、落座有姿、 行走有態、舉手有禮。行走有態、舉手有禮。” 站立有相：站立有相：v 頭正頸直，雙目平視，頭正頸直，雙目平視， 面帶微笑，表情自然面帶微笑，表

25、情自然 挺胸收腹，兩肩平行、挺胸收腹，兩肩平行、 外展放松，立腰提臀外展放松，立腰提臀 兩臂自然下垂，兩手相握在腹前；兩臂自然下垂，兩手相握在腹前； 兩腿并攏，兩腳呈兩腿并攏，兩腳呈“” “” “丁丁” “” “”字字 型。型。 落座有姿：落座有姿：v取站立姿態，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，取站立姿態，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙， 輕穩落座在椅面的前輕穩落座在椅面的前2/32/3處，兩眼平視，挺胸抬頭，處，兩眼平視，挺胸抬頭，軀干與大腿、大腿與小腿均呈軀干與大腿、大腿與小腿均呈9090；雙腳平穩放在；雙腳平穩放在地面上，足尖向前；雙手掌心向下，兩手相疊置于地面上，足尖向前；雙手掌心

26、向下，兩手相疊置于一側大腿中部。一側大腿中部。 行走有態：行走有態：v以站姿為基礎，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼以站姿為基礎，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動或持物在胸平視，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動或持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。舉手有禮：舉手有禮：v取站立姿態，雙眼平視，上身前傾取站立姿態，雙眼平視，上身前傾3030。 行為模擬訓練行為模擬訓練第五章第五章護士辦公禮儀護士辦公禮儀接電話開頭語需要轉接電話轉接流程感謝對方來電/結束/等對方先掛機熱情應答請對方留言留言流程問對方是否愿意等待轉接

27、并解釋轉接原因轉接電話感謝對方等待對方接受轉機對方不愿意等候請對方留言請對方留言寫下留言檢驗留言的準確性接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好;接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲讓您久等了。若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數字等。電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；留言或轉告要立即執行，將來電所托事項填寫在電話留言便條上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳

28、遞。在談話開始時，寫下對方的名字，在與對方交談時，不要對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。時間與時機的選擇得當；談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。 表達全面、簡明扼要。 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便； 交談

29、中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯系方式和自己的姓名；記住委托人姓名，致謝。1、一位患者打電話來，抱怨你的一位同事，說他態度不好，答應提供服務卻未能兌現。你既要保護同事和醫院的信譽，又要使患者得到安慰和幫助。2、你接到一位患者的電話，抱怨他買的藥品過期，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？ 能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？如對方向你要你同事的私人聯系方式，你怎樣做？如對方打錯電話，應怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然

30、中斷，應如何處理？不在公共辦公區吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛生間清潔。飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。不得擅自帶外來人員進入辦公區，會談和接待安排在洽談區域。最后離開辦公區的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；當來訪者出現時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦

31、公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬自己負責范圍內的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。奉茶和咖啡的禮儀奉茶和咖啡的禮儀 步驟1 準備好器具步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟先將托盤放在桌上再端送給客人 步驟奉茶或咖啡時客人優先步驟留意奉茶或咖啡的動作步驟拿起托盤退出會客室 工作交往的四忌工作交往的四忌v舉止粗俗v 亂發脾氣v飛短流長v說話過頭 與與 同同 事事 相相 處處 的的 禮禮 儀儀 *真誠合作*同甘共苦：一個好漢三個幫*公平競爭*

32、寬以待人：人非圣賢， 孰能無過 與下屬相處的禮儀與下屬相處的禮儀 以身作則平等待人 禮遇下屬關心下屬信任下屬接近下屬與上司相處的禮儀與上司相處的禮儀 *理解：人人都有難念的經 *保持距離 *不卑不亢 需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管領導保持經常聯系，一般應保持每天聯系。問 候介 紹交換名片 熱情大方，注視對方眼睛。 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。 握手時應注意：握手時應注意： 神態：專注、熱情、友好、自然、面帶笑神態：專注

33、、熱情、友好、自然、面帶笑 容、目視對方、口道問候容、目視對方、口道問候 姿勢：起身站立姿勢：起身站立 手位：單手相握（平等式握手）手位：單手相握（平等式握手） 雙手相握（手套式握手）雙手相握（手套式握手） 力度：稍許用力力度：稍許用力 時間：時間：3 3秒鐘以內秒鐘以內握手的禁忌：握手的禁忌：v用左手握手用左手握手v爭先恐后握手爭先恐后握手v戴手套、戴墨鏡握手戴手套、戴墨鏡握手v左手拿物品或左手放在口袋里左手拿物品或左手放在口袋里v面無表情、不置一詞或點頭哈腰、濫用熱情、面無表情、不置一詞或點頭哈腰、濫用熱情、 過分客套過分客套v只握指尖或只遞指尖只握指尖或只遞指尖v手部骯臟不潔或有傳染性疾

34、病手部骯臟不潔或有傳染性疾病v握手后揩拭自己的手掌握手后揩拭自己的手掌v拒絕握手拒絕握手由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。- - 名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現從包、名片夾里取。- 應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。- - 拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯系起來，更快

35、認識對方。- 如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。準備接待告辭預約聯系拜訪確認拜訪準 備赴 約結束拜訪第六章第六章護士常見禮儀護士常見禮儀重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機或改為震動方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位。關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應等對方能夠將門扶住時才松手，以免門自動回關，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時，應加快腳步，用手扶住門，并道謝。出行禮儀步行禮儀乘車禮儀步行禮儀走路時要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。 人

36、行道的右側內側是安全而又尊貴的位置，若你作為陪同上司、客人外出，則應將其讓給上司、客人行走，你走在外側。當走到車輛較多或人多處，你應先走幾步，同時提醒和引領，照顧上司和顧客。司機司機D DCB BA A記程車的座位次序 主人開車時的座位次序主人開車時的座位次序主人主人A AD DC CB B乘車禮儀 送上司、客人坐轎車外出辦事，應首先為上司或為客人打開右側后門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵達目的地后，你應首先下車，下車后，繞過去為上司或客人打開車門。上車姿勢下車禮儀 手持病歷夾姿勢手持病歷夾姿勢v手持病歷夾中上部，輕放

37、在同側胸前，另一手自然下垂。v翻閱病歷夾時，以右手大拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。端治療盤姿勢端治療盤姿勢v護士應雙手端托治療盤緣中部，大拇指在盤邊緣，其他四指自然分開，托住盤底。v盤內緣距軀干35厘米，肘關節彎曲小于90度。v前臂同上臂及手一起用力，保持盤的重心平穩。v開門時不可用腳，可用肩部或肘部將門輕輕推開。推治療車姿勢v推車時應用雙手扶住車緣兩側，軀干略向前傾，輕巧的向前推進。v進入病房門應先停車，用手輕輕推開門，才能推車入室。v擔架車推擔架車轉運病人應注意平穩、直線推行，護士應站在病人頭側，便于隨時觀察病人情況。v輪椅車護士在病人后，手扶車把，固定輪椅，保護病人安全落座后

38、，放下腳踏板，將病人的腳放好。根據病情使用固定帶，將病人妥善約束安置，尤其上下坡路段，防止病人前傾跌傷。護士工作中常用的距離v禮貌距離 0.5-1米v親密距離 0.15-0.45米v社交距離 1.2-3米v公共距離 3-3.5米備注：距離并非絕對第七章第七章護士服務技巧護士服務技巧以下是在跟患者（客人、同事）打交道以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見的鏡頭，這里面有你嗎？！時常見的鏡頭，這里面有你嗎？！ 1.1. 當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 2.2. 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。

39、3.3. 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。聲調會拖得很長。 4.4. 別人認為我的聲音總是別人認為我的聲音總是“升調升調”。 5.5. 大多數情況下，我能控制自己的表情，顯得很自大多數情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。信的樣子。 6.6. 有時，我會一臉嚴肅地同對方談話。有時，我會一臉嚴肅地同對方談話。 7.7. 即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。然面對。 8.8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事。我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事。9.9.

40、 患者、同事出現生氣不滿的言行時，我就會留意自患者、同事出現生氣不滿的言行時，我就會留意自己的言行，防止加重對方的誤解。己的言行，防止加重對方的誤解。10.10.約會、開會、聚餐等我未守時，我有我的理由。約會、開會、聚餐等我未守時，我有我的理由。v自然賦予我們人類一張嘴, 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。蘇格拉底聆 聽聆聆 聽聽 的的 要要 點點 適應講話者的風格適應講話者的風格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，首先尋求理解他人，然后再被他人理解然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現出有興趣聆聽表現出有興趣聆聽不要假設你知不要假設你知道患者要說什

41、道患者要說什么。在聽完之么。在聽完之后，要證實性后，要證實性詢問一下。如詢問一下。如“是是6 6天都發熱天都發熱嗎？嗎？”認真聽患者在認真聽患者在說什么。始終說什么。始終保持目光接觸，保持目光接觸，微微點頭。要微微點頭。要理解患者說的理解患者說的意思，這是你意思，這是你讓患者滿意的讓患者滿意的關鍵。關鍵。不要打斷患者不要打斷患者的話。患者愿的話。患者愿意與醫護人員意與醫護人員談自己的不適談自己的不適或感受。學會或感受。學會克制自己，讓克制自己，讓患者說話。患者說話。傾聽的三大原則耐心耐心關心關心留心留心聽的五個層次聽的五個層次 忽視地聽忽視地聽假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽全神貫注地聽全

42、神貫注地聽同理心地聽同理心地聽細心聆聽聆聽者六要素（SOFTEN）vS微笑（Smile）vO 準 備 注 意 聆 聽 的 姿 勢 （ O p e n Posture）vF身體前傾（Forward Lean）vT音調（Tone）vE目光交流（Eye Communication）vN點頭（Nod）病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。護士：請您放心，我剛畢業，今天第一天上 班，所以我會特別小心。病人：護士，我的感冒總不好，怎么辦？護士：請你放心，感冒不好再來醫院，只要你不去別的地方就好辦。幽默對話幽默對話你會和患者說話嗎？v語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫患關系中有著非常重

43、要的不可替代的作用。有統計資料顯示：在醫患糾紛中，有65是由于服務方面的問題引起和誘發的。而這其中35是由于醫務人員說話不當造成的。調查發現有如下表現： 1.不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂等2.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談 3.不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人 4.不負責任的議論話：議論其他醫務人員的醫療行為 5.不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕6.該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉7.該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解交際常用的禮儀用語 初次見面應說：幸會 看望別人應說：拜訪等候別人應說：恭候請人勿送應用：留步對方來信應稱：惠書麻煩別人應說

44、：打擾請人幫忙應說：煩請求給方便應說：借光托人辦事應說：拜托請人指教應說：請教他人指點應稱：賜教 請人解答應用：請人解答應用：請問請問贊人見解應用：高見贊人見解應用：高見歸還原物應說：奉還歸還原物應說：奉還求人原諒應說：包涵求人原諒應說：包涵歡迎顧客應叫：光顧歡迎顧客應叫：光顧老人年齡應叫：老人年齡應叫：高壽高壽好久不見應說：久違好久不見應說：久違客人來到應用：光臨客人來到應用：光臨中途先走應說：中途先走應說：失陪失陪與人分別應說：告辭與人分別應說：告辭護士常用語態v稱謂性用語 應禮貌、熱情、溫和以年齡或身份（職務）：大爺、大媽、先生、您好v商量性用語中肯且委婉、和藹對不起，專家號已掛完，我給

45、您推薦其他醫生可以嗎？v詢問性用語耐心、溫馨、柔和您好，今天感覺怎么樣？您哪里不舒服？v指令性用語準確、親切、簡明我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！請您把眼睛睜開！v告知性用語禮貌、大方先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進行，請您及時補交押金好嗎？v勸慰性用語含蓄、關愛、體貼今天您氣色好多了，真為您高興。v歉意性用語真誠、樸實、柔和對不起，讓您久等了。v道別性用語誠懇、熱情、溫和祝賀您康復出院！病房護士文明“六聲”v患者初到有迎聲您好，大爺，我們接到住院處通知了，我來幫您拿東西。v進行治療有稱呼聲3床阿姨，您叫李珍嗎？我給您輸液。v操縱失誤有道歉聲v與患者合作有謝聲v遇到患者有詢問聲v患者出院有送聲衛生行業服務用語規范及禁語40例 一、應尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的! 2.嗨，床!(不稱呼姓名) 3.把褲子脫了(把衣服撩起來)! 4.瞧這破血管，扎都扎不進