1、個人形象與職業禮儀l禮儀：禮儀：是對禮節、儀式是統稱，它是指在人際交往是對禮節、儀式是統稱，它是指在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示的律己、中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示的律己、敬人的完整行為。敬人的完整行為。 在社交生活中講究禮儀，講究認真，講究辦事到位，并不是簡單的問題，而是一個人的文化修養、品德，風貌、教養良知，等精神內涵的外在表現，同時也是一個國家，一個民族，社會文明程度和文化道德風范，生活習俗的反應。人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產生的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發展有直接制約的作用。形象要素：1、視覺信號

2、2、聲音信號 3、語言信號忠誠于服務必以專業知識為基礎，用禮儀的具體表現形式為服務對象才能做好服務。美好的第一印象永遠不會有第二次l個人形象l社交禮儀l辦公室禮儀l 禮儀儀容與著裝禮儀（一） 男職員1.短發，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾） 6.西裝平整、清潔（扣子、商標） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子 11、全身3種顏色以內（一） 男職員（二） 女職員1.發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好，不扎

3、馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內。（二） 女職員l清爽潔凈l符合需要l符合身份l合乎個人風格1 1、穿著的、穿著的TPOTPO原則原則Time（時間）、Place（地點）、Occasion（場合） （1 1）時間原則）時間原則 時間既指每一天的早、中、晚三個時間段，也包括每年春夏秋冬的季節更替，以及人生的不同年齡階段。時間原則要求著裝考慮時間因素，做到隨“時”更衣。（2 2）地點原則）地點原則 地點原則代表地方、場所、位置不同，

4、著裝應有所區別，特定的環境應配以與之相適應、相協調的服飾 。 （3 3）場合原則）場合原則 不同的場合有不同的服飾要求，只有與特定場合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產生和諧的審美效果，實現人景相融的最佳效應。襯衫白色或單色淺色無污跡 領帶須帶緊貼領口，系的美觀大方 西裝平整、清潔，西裝不放物品 領口、袖口無污跡衣扣：衣扣：襯衫的第一粒紐扣，穿西裝打領帶時一定要系好 。袖長：袖長：襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外1.5厘米為宜。 下擺：下擺：襯衫的下擺不可過長，而且下擺要塞到褲子里。 不穿西裝外套只穿襯衫打領帶僅限室內，而且正式場合不允許。西褲平整，有褲線黑色或深色襪子皮鞋光亮無塵灰領帶 斜紋

5、：果斷權威、穩重理性，適合在談 判、主持會議、演講的場合 圓點、方格：中規中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時用不規則圖案：活潑、有個性、創意和朝 氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會 正規服裝，大方得體 裙子長度適宜 膚色絲襪，無洞 鞋子光亮清潔職業女性著裙裝職業女性著裙裝“四不準四不準” （1）黑色皮裙不能穿； （2）正式的高級的場合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式； （3）襪子不能出現殘破； （4）不準鞋襪不配套； 1 1、套裙的選擇、套裙的選擇 （1 1） 顏色：顏色：以冷色調為主，以體現著裝者典雅、端莊、穩重的氣質，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。 （2 2）圖案：）

6、圖案：講究樸素簡潔，以無圖案最佳，或選格子、圓點、條紋等圖案。 （3 3）點綴：）點綴：不宜添加過多點綴，以免瑣碎、雜亂、低俗、小氣，有失穩重。 （4 4）長度：）長度：膝蓋以上23厘米為準。來有迎聲 問有答聲 去有送聲 來有迎聲：是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候問有答聲：含義是有問必答，按時回答，不厭其煩去有送聲：含義是在客戶離開時，要主動與客戶道別。問候語 請求語 感謝語 道歉語 道別語 “文明十字文明十字”： 您好、謝謝、請、對不起、再見禁忌禁忌“四語四語”： 不尊重賓客的蔑視語； 缺乏耐心的煩躁語； 自以為是的否定語； 刁難他人的斗氣語。握手時間應在2-3秒，或4-5秒握手力

7、度不宜過猛或者毫無力度注視對方并面帶微笑 必須起身雙手接收名片 接收名片不要在上面作標記或者寫字 接收的名片不可來回擺動 接收的名片時，要認真的看一遍 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。問候晨會禮儀郵件禮儀會議室使用禮儀洗手間使用禮儀辦公室禮儀辦公室禮儀2022-3-1528問候：早上上班時，大家見面應互相問好因公外出應向部內或室外的其他人打招呼下班時也應該互相打招呼后再離開郵件禮儀：收件人-主送、抄送 主題- 唯一 、明確內容- 清晰字體- 慎用黑體字及標點符號用語- 禮貌用語會議室使用禮儀：（1）擦拭白板（2）關好電源（3）擺放好桌椅（4）延用需說明1.進入他人辦公室必

8、須先敲門，再進入。已開門或者沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。 退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。2.遵約守時 一個不遵守時約的人，往往不被他人所信任3.離開座位時，將去處、時間、辦事內容寫在留言紙上，以便于其他人安排工作（離開座位前，應將機密文件、票據、現金、貴重物品等放好） 形象：一個人的“ 形象”主要是由他使用 時的語言、內容、態度、表情、舉止以及時間感等等幾個方面所構成 。微笑面對每一個來電。著裝整齊。愿意交談。愿意付出。通 是一種快樂！保持良好的心情 。控制你的面部表情。歡快的語調感染你的客戶。抱著“對方看著我”的心態去接聽每一個 。處在等候狀態的 接通后，先要表示歉意。若因特別因素使對方在 中久等，要馬上致歉并簡單解釋原因。 避免在 中爭論或有不佳的情緒反應。 對方聲音不清楚時，應該善意提醒 。客戶希望可以聽見自己的名字，所以請盡可能用客戶的姓來稱呼客戶，客戶會感覺親近 。用語規范：客戶講話聲音小“很抱歉，您的聲音太小，請您聲音稍大一點好嗎？”接通后，沒有聲音“很抱歉！我聽不到您的講話，我稍后再與您聯系！