1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上金馬村物流中心關(guān)于客戶個性化服務(wù)管理實施辦法一、 個性化服務(wù)實施的目的結(jié)合當(dāng)前物流中心貨源營銷的形勢以及公司經(jīng)營管理的要求，以市場為導(dǎo)向，以客戶的需求為經(jīng)營工作的出發(fā)點和著力點，通過開展客戶個性化服務(wù)管理工作，提高物流服務(wù)水平和客戶的滿意度，延伸及完善物流中心的物流服務(wù)鏈，提升物流中心競爭力。二、 個性化服務(wù)的基本內(nèi)容及要求基本內(nèi)容：根據(jù)不同客戶的不同服務(wù)需求，對應(yīng)調(diào)整物流中心經(jīng)營管理工作的組織模式和服務(wù)結(jié)構(gòu)，按照相關(guān)規(guī)章制度和服務(wù)標準，有針對性的制定出客戶個性化服務(wù)方式以及具體的服務(wù)項目、內(nèi)容、時間、方法、具體質(zhì)量要求和承接部門（責(zé)任人）等?；疽螅阂允袌鰹閷?dǎo)向，

2、以客戶的需求為物流服務(wù)的內(nèi)容和標準，站在客戶的立場去考慮問題、開展工作，為客戶提供快捷、高效、安全的物流服務(wù)，保證與客戶服務(wù)相關(guān)信息資料的及時性、準確性和完整性，通過辦理客戶日常業(yè)務(wù)的對接及交往，加強與客戶的溝通聯(lián)系，培養(yǎng)感情，建立友誼，與客戶形成廣泛的、長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。三、 個性化服務(wù)的責(zé)任主體1、業(yè)務(wù)部：物流中心業(yè)務(wù)部作為組織貨物發(fā)送及到達客戶的具體服務(wù)責(zé)任主體，負責(zé)貨物發(fā)送、到達的生產(chǎn)組織和業(yè)務(wù)處理，聯(lián)系、落實貨物進貨裝車、出貨卸車的相關(guān)對接簽認工作，以方便、快捷、安全的生產(chǎn)組織方式提高作業(yè)效率、加速貨物周轉(zhuǎn)、壓縮貨物在庫存放時間，保證貨場作業(yè)有序和暢通；并根據(jù)客戶的個性化服務(wù)要求提

3、供對應(yīng)的服務(wù)項目及內(nèi)容，為客戶量身設(shè)計個性化服務(wù)最佳方案以減少重復(fù)環(huán)節(jié)、壓縮不必要費用成本、提高時間價值，把高效安全化生產(chǎn)、方便誠信化服務(wù)的理念落實在經(jīng)營管理的全過程，打造好物流中心樹立的“客戶至上、服務(wù)至上”的優(yōu)質(zhì)品牌。發(fā)送客戶：物流中心的發(fā)送客戶按照專業(yè)對口管理的原則主要由發(fā)送窗口負責(zé)對接和聯(lián)系；發(fā)送窗口除按作業(yè)通用程序和標準執(zhí)行外，要依據(jù)客戶個性化服務(wù)要求牽頭負責(zé)落實相關(guān)工作，承擔(dān)發(fā)送客戶個性化服務(wù)的聯(lián)系、交接、傳遞、核對、指導(dǎo)、反饋、跟蹤落實等相關(guān)職能。到達客戶：物流中心到達客戶主要由到達窗口負責(zé)；到達窗口除按作業(yè)程序和標準執(zhí)行外，對到達物流中心的穩(wěn)定客戶根據(jù)客戶個性化服務(wù)要求牽頭負責(zé)

4、落實相關(guān)工作，承擔(dān)到達客戶個性化服務(wù)的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、溝通、信息反饋和跟蹤落實等相關(guān)工作?，F(xiàn)場作業(yè)：一體化班組負責(zé)為發(fā)送和到達的客戶組織好現(xiàn)場服務(wù)工作，落實客戶對貨裝的個性化要求，做好客戶與現(xiàn)場生產(chǎn)的溝通、協(xié)調(diào)工作，反饋信息至相關(guān)個性化服務(wù)負責(zé)人，完成日班裝卸車、掌握貨區(qū)貨位動態(tài)信息等工作。2、配送部：物流中心配送部作為組織貨物分撥分揀、調(diào)配運輸、接取送達客戶的具體服務(wù)責(zé)任主體，負責(zé)貨物“門到門、廠到場”的搬運組織工作；對內(nèi)承擔(dān)貨物數(shù)量、質(zhì)量的統(tǒng)計核對及客戶的跟蹤服務(wù)工作，配合業(yè)務(wù)部做好貨區(qū)貨位的管理和裝卸車、進出貨的組織，協(xié)助一體化班組處理好發(fā)送、到達的生產(chǎn)組織和業(yè)務(wù)，聯(lián)系、落實配送客戶貨物進貨

5、裝車、出貨卸車的相關(guān)對接簽認工作，提升物流中心生產(chǎn)運作中為客戶服務(wù)的增值服務(wù)能力。協(xié)同綜合部加強貨場的綜合治理工作。對外完成好貨物的接取送達及相關(guān)的配送服務(wù)工作，拓展物流配送業(yè)務(wù)，延伸物流服務(wù)供應(yīng)鏈，調(diào)查了解市場變化動態(tài)信息，適時提出業(yè)務(wù)調(diào)整變化的合理化意見和建議，為物流中心經(jīng)營調(diào)整和布局提供信息資料和決策依據(jù)，促進物流中心生產(chǎn)經(jīng)營、物流配送業(yè)務(wù)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。四、 個性化服務(wù)的方式1、發(fā)送窗口了解掌握發(fā)送客戶的貨源情況，核實貨源，摸清流量、流向和生產(chǎn)信息、相關(guān)作業(yè)要求，正確及時地審核、填報貨物運單和相關(guān)單證，審核和平衡月度運輸計劃、追加計劃和兌現(xiàn)日裝車計劃，與客戶加強聯(lián)系，及時通報計劃報批情況

6、，依據(jù)客戶需求，提高計劃的使用和計劃兌現(xiàn)率。按標準填制貨物運單和編制日計劃，按時上報，批準后通知一體化班組負責(zé)裝車，并將相關(guān)信息反饋至相關(guān)個性化服務(wù)專項負責(zé)人，掌握貨場的線路、倉庫、貨位使用、作業(yè)能力、裝卸勞力和機具配備等情況和一體化班組的生產(chǎn)作業(yè)情況反饋給客戶，做好聯(lián)系銜接和日常信息跟蹤等工作。2、到達窗口將一體化班組到達貨物催領(lǐng)等相關(guān)信息通知客戶，對卸車貨物按要求及時發(fā)出催領(lǐng)通知并堅持三日復(fù)催制，與客戶辦理貨物交付手續(xù)，正確計算發(fā)生的費用，認真整理相關(guān)票據(jù)，防止錯亂延誤交付，整理貨票丁聯(lián)，與車站辦理物流中心到達貨物的交付手續(xù)，登記票據(jù)移交本，移交車站，對無法交付的貨物編制記錄交物流中心安全

7、員，了解掌握到達客戶的相關(guān)作業(yè)要求等反饋至一體化班組和相關(guān)個性化服務(wù)專項負責(zé)人。3、配送部負責(zé)配送客戶合同管理和配送業(yè)務(wù)的結(jié)算等工作，負責(zé)采集發(fā)送、到達窗口與客戶銜接的相關(guān)數(shù)據(jù)，收集客戶裝車所需要的鋪墊材料，對貨場內(nèi)的殘貨、余貨建立臺賬進行追蹤整理，加強與客戶聯(lián)系溝通，及時將客戶意見和建議反饋至各專項負責(zé)人。4、一體化班組負責(zé)提供準確原始的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，按規(guī)章制度現(xiàn)場為客戶做好貨裝相關(guān)工作，銜接處理好涉及客戶個性化服務(wù)要求現(xiàn)場作業(yè)的通知、檢查、交接、核對及簽認工作，及時為客戶解決各種突發(fā)情況并將有關(guān)信息及時上報。五、 個性化服務(wù)的檢查監(jiān)督1、物流中心領(lǐng)導(dǎo)對客戶個性化服務(wù)執(zhí)行情況的檢查監(jiān)督，采取對現(xiàn)

8、場作業(yè)進行檢查，對營業(yè)廳服務(wù)客戶情況進行詢問、查看抽查，對客戶進行定期或不定期走訪了解情況方式掌握客戶個性化服務(wù)執(zhí)行情況，作為改進和不斷完善客戶個性化服務(wù)管理的調(diào)研資料，考核各部門（崗位）落實客戶個性化服務(wù)的依據(jù)。2、物流中心業(yè)務(wù)部（配送部、綜合部）管理人員在日常工作中把客戶個性化服務(wù)執(zhí)行情況作為一項重要經(jīng)營管理工作進行組織檢查和落實，帶頭履行好崗位職責(zé)，發(fā)揮好客戶營銷、貨源營銷的服務(wù)職能，引導(dǎo)、培育好物流企業(yè)對從業(yè)人員要求的市場意識、服務(wù)意識，把客戶個性化服務(wù)的內(nèi)容、標準得到有效落實。通過電話、通訊方式聯(lián)系業(yè)務(wù)、回訪客戶，與客戶洽談工作形式了解客戶對個性化服務(wù)的意見和建議；通過實際工作中檢查

9、處理作業(yè)管理問題和與客戶對接過程中的問題反饋，交接班會議情況信息收集梳理方式制定整改卡控措施，對責(zé)任部門（崗位）提出獎懲處理建議，各部門及時分析、梳理客戶個性化服務(wù)過程中發(fā)生的問題，把信息資料報物流中心進行分析決策，并按決策要求督促各專項負責(zé)人不斷改進個性化服務(wù)，提高個性化服務(wù)水平。3、物流中心一體化值班室?guī)ьI(lǐng)班組全體人員負責(zé)日常、現(xiàn)場生產(chǎn)組織和客戶個性化服務(wù)的聯(lián)系、交接簽認工作，按照公示的物流服務(wù)內(nèi)容、作業(yè)標準、業(yè)務(wù)流程等落實各項工作，及時開啟為客戶服務(wù)的貨裝安全監(jiān)控系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程查詢系統(tǒng)、業(yè)務(wù)信息資料電子屏顯示系統(tǒng)，按規(guī)定程序做好現(xiàn)場作業(yè)中與客戶代表或業(yè)務(wù)經(jīng)辦人之間的交接簽認工作，依章處理

10、好貨運事故及客戶反映的各種問題，做到文明用語、禮貌待客、耐心解釋，把為客戶個性化服務(wù)的內(nèi)容要求融入到日常生產(chǎn)經(jīng)營工作中一并計劃安排和解決。加強對客戶個性化服務(wù)工作的落實，督促各環(huán)節(jié)（崗位）客戶個性化服務(wù)工作的緊密銜接，推進客戶個性化服務(wù)工作質(zhì)量得到進一步提高。在客戶個性化服務(wù)落實過程中不斷積累和總結(jié)，探索為客戶服務(wù)的最佳途徑和有效方法，提出合理化改進和檢查落實情況考核建議，形成生產(chǎn)經(jīng)營與客戶服務(wù)的良性循環(huán)。4、客戶個性化服務(wù)工作主動接受客戶的監(jiān)督和意見反映，物流中心設(shè)置意見箱，公示服務(wù)電話，工作人員掛牌（揭掛服務(wù)牌）作業(yè)，便于客戶反映意見和建議；物流中心各部門對客戶反映的意見和建議要及時反饋，

11、對客戶來人來電提出的問題要妥善處置或答復(fù)，并根據(jù)客戶的相關(guān)要求適時調(diào)整更新客戶個性化服務(wù)內(nèi)容項目，便于各部門（崗位）、各環(huán)節(jié)更好地執(zhí)行和落實。六、 個性化服務(wù)的考核制度1、客戶個性化服務(wù)是物流中心生產(chǎn)經(jīng)營、物流服務(wù)的組成部分，其考核統(tǒng)一到物流中心“工效掛鉤”及“職工兩違”的范圍和標準。2、發(fā)生一般性質(zhì)的客戶個性化服務(wù)不到位或數(shù)據(jù)提供、簽認交接不準確、不及時的第一次按C類兩違考核，第二次按B類兩違考核，第三次及以上按A類兩違考核。3、發(fā)生較重性質(zhì)或影響較大的客戶個性化服務(wù)事件時，由安委會集體討論決定，情節(jié)嚴重的按公司和物流中心相關(guān)考核辦法和管理制度嚴肅處理。4、各部門（班組、窗口）針對客戶個性化

12、服務(wù)的要求要合理分工、明確具體的牽頭負責(zé)人，把相應(yīng)的客戶服務(wù)工作落實到位；若發(fā)生無明確責(zé)任人的現(xiàn)象，對責(zé)任部門（班組、窗口）集體進行考核。5、各部門（班組、窗口）對客戶個性化服務(wù)工作要強化重要性認識，要從思想認識上到實際運作中重視這項工作，要把這項工作做好、做到位，讓客戶滿意，得到合作者的肯定。物流中心根據(jù)客戶個性化服務(wù)工作執(zhí)行落實情況，對開展此項工作成績優(yōu)異的部門（班組、窗口、個人）在一定時期內(nèi)將給予通報表揚或一定的獎勵。七、其他要求1、本實施辦法自二0一一年七月一日起執(zhí)行。2、本辦法未盡事宜，將根據(jù)實際生產(chǎn)經(jīng)營工作變化情況不斷調(diào)整和完善，日常工作中的臨時變化要求以物流中心階段性工作布置安排為準。附件：1、金馬村物流中心個性化服務(wù)負責(zé)人聯(lián)系電話2、金馬村物流中心客戶個性化服務(wù)內(nèi)容需求表3、金馬村物流中心客戶出入庫裝卸車動態(tài)一覽表 二0一一