1、精選優質文檔-傾情為你奉上維修質量檢驗規范及考核方案 三級質檢檢驗規范 在維修過程中，維修技師應嚴格遵循“不接受、不制造、不傳遞”質量缺陷的原則，重視修理的質量，采用上下道工序互檢的方式并嚴格執行三級質檢檢驗制度。 1、第一級檢驗，維修技師的個人自檢。維修技師在完成修理后及后續整理工作后進行。自檢的主要內容包括：根據維修工單的作業內容，逐項檢查是否達到技術標準。自檢完畢，維修技師在維修工單技師欄填寫自己名字。 2、第二級檢驗，維修班組的互檢。維修班組長對本班組的維修質量負責。在其本班組成員自檢完成后，班組長應按規定對所完成的維修項目進行質檢，并核對是否所有維修項目和操作內容均已完成；當發現問題

2、時，必須采取相應措施進行糾正；檢驗的結果應反饋給維修技師，以提高維修技師的技術水平，避免同一問題的重復發生；完成質檢后，班組長應當在維修工單技師簽字后簽字確認如有增加項目應在增項技師簽字的下面簽字確認，然后將工單、客戶自費更換的配件、鑰匙交接給質檢人員，申請質檢員總檢。 3、第三級檢驗，質檢人員的終檢。質檢員在班組二級檢驗合格后，再對車輛的維修質量進行終檢，必要時路試，同時對完工車輛的清潔狀況進行檢查；做好最終檢驗記錄，并簽字。對二級維護、總成大修和整車修理的，應按照機動車維修合格證管理制度規定，開具汽車修峻出廠合格證，并向客戶解釋合格證保修條例。客戶投訴、重要、安全性能的修理、返修等，應優先

3、檢驗。 質檢合格的車輛交車。 質檢合格的車輛由維修技師將維修工單及鑰匙相關交接給服務顧問，并向服務顧問做詳細交接,服務顧問應做力所能及的完工交車前質檢（油液面及顏色外觀質檢） 。未經三級質檢的車輛，服務顧問必須給予拒絕完工交車。服務顧問引導客戶檢驗車輛后，打印預結算單向客戶解釋費用明細，引導客戶買單后送客。 維修檢驗不合格品的處理。維修檢驗不合格指各級檢驗中發生的不合格。對于一、二級檢驗發生的不合格由各班組班組長負責自行采取相應的糾正措施。但對于由于技術水平、配件、維修檢測設備原因，班組不能解決的，應當及時報告 頁碼：2 / 12 車間主管。 內部返修的處理。三級檢驗（最終檢驗）中發現的不合格

4、，質檢人員應當做好記錄，并把不合格車輛返回原承修班組重新維修，告知檢驗發現的問題和做好“檢驗不合格的標識”即為內部返修標注，對于終檢的不合格車輛，經維修后應當重新檢驗。 外返車輛的處理。外返車輛是指經最終檢驗合格，已交付顧客使用，但在短期內或質保期內，故障重新出現，并經分析判斷確為維修質量問題的車輛。外返車輛的確認由質檢人員、技術總監、車間主管和服務主管共同進行，開外返維修工單， 標注 “外部返工” 由質檢人員安排原承修組返修， 但由于技術能力限制的，應當安排給技術能力更高的班組。 外返車輛必須給予優先安排維修， 維修完工后，再次檢驗，合格后，才能交付。超過 2 次外部返工的車輛終檢必須有技術

5、總監的簽字確認。 質檢人員應當詳細記錄每一臺內返/外返車輛，編制日、周、月報告分析不合格原因，并采取相應的糾正或預防措施。服務顧問接車時確認客戶報修故障是否為返工項目，由質檢員及車間主管確認并加蓋“外部返工”章 3、質量抽檢。發動機大修或價值較高的總成修理（鏜缸，磨軸或者總成件修理） ，技術總監要親自測量各技術參數并進行過程檢驗，登記相應技術參數報表，車輛完工出廠前需要技術總監簽字確認；車間主管應會同技術總監聯合隨機抽檢已終檢的車輛，每月應不低于 30 臺次，樣本要包括修峻的事故車，要有月度抽檢報告并作相應 維修質量檢驗考核方案 1、 各維修技師維修質量每月評比一次，以質檢員質檢報告及 3DC

6、 回訪報告為主要依據，無返修/返工臺次的維修技師評為質量標兵。連續三個月返修/返工臺次3%，資質降級，如下一季度沒有改善，給予勸退。 返修/返工臺次3 0 現金獎勵 300 不處罰 返修：質檢員終檢出來的維修工單所列未修復合格的項目的重復維修。 返工：質檢合格完畢，交車后客戶反映的重現故障重復維修。 2、 內部返修雙倍扣除該車維修工時，該車的維修工時的 10作為質檢員的獎勵，如果服務顧問在交車前檢驗時發現問題，該車的維修工時的 10作為服務顧問的獎勵（獎勵費用由質檢員和維修班組平均承擔） 。內部返修造成的相關損失如因安裝不當造成的，由該維修班組承擔進價 100，追加技術總監承擔 20（教育培訓

7、不足） ；如因JAC 配件品質不良造成的，由保修員負責向 JAC 索賠，不計入返修考核；如因市場采購配件品質不良造成的，相關損失由配件部負責并補償維修班組工時費及相關費用；技術難度高，需廠家技術支持及技術攻關的返修不計入返修考核。如因專用工具設備缺陷造成的返修不計入維修技師返修考核，相關損失由車間主管、技術總監負責 （設備缺陷、 損壞要報告公司保修或采購， 無報告就要承擔責任） 。 3、 外部返工扣除該車維修班組的提成工時，從質檢員當月提成中扣除該車工時的 20。如因安裝不當造成的損失，由該維修班組承擔進價全額的 50，技術總監承擔 10（教育培訓不足，不包括低級錯誤，如輪胎螺絲未緊固到位）

8、，質檢員承擔 20，車間主管承擔 10，服務顧問承擔 10；如因 JAC 配件品質不良造成的，由保修員負責向 JAC 索賠，不計入返工考核；如因市場采購配件品質不良造成的，相關損失由配件負責并補償維修班組工時費；技術難度高，需廠家技術支持及技術攻關的返工不計入返工考核。如因專用工具設備缺陷造成的返修不計入返工考核，相關損失由車間主管、技術總監負責（設備缺陷、損壞要報告公司保修或采購，無報告就要承擔責任） 。 4、 經過質檢交車出廠造成的維修事故但主因是安裝調整失誤（經過培訓，無技術含量的低級錯誤） ： 頻繁出現維修事故，由公司追究服務經理等相關責任人的責任。 質量檢驗員工作職責： 1、熟練掌握

9、汽車維修質量檢驗的基本原理、技術標準、規范和方法。 3、能快速、準確地判斷汽車維修疑難雜癥并具有較強的檢修檢測能力。 4、能獨立完成并可指導他人完成汽車維修全過程的各項質量檢驗工作。 5、按照委托書內容不無遺漏的逐項進行檢查，認真填寫最終質量檢查報告日報。 6、參與顧客滿意度整改及返修/返工車輛的原因分析及改善對策。 7、定期編制質檢日報、周報、月報并提出合理化建議。 8、嚴格把握三級質檢制度，并一絲不茍的執行，不合格的車輛必須予以返工/返修； 9、質檢員休假或者外出試車由車間主管/技術總監擔當值班質檢員，要有相應工作交接，質檢報告有簽名確認。 10、完成公司交辦的其他臨時性工作。 服務顧問工

10、作職責： 1、按照江淮瑞風的服務規范開展業務接待。 2、按照江淮瑞風規定的標準 7 步核心服務流程進行工作。 3、隨時掌握車輛維修進度，關注缺件登記客戶，配件到貨后預約客戶進廠更換或維修。未經質檢的車輛，拒絕交車。服務顧問當著客戶的面取下三件套。 4、禮貌得體不卑不亢恰當的處理客戶抱怨或誤解，如遇較大客戶抗拒，聯系服務主管尋求支援。 5、實現或超額實現所有售后服務銷售目標。 6、接聽服務熱線，紀錄熱線內容。 7、負責客戶預約服務的協調及時報知相關負責人。 8、完成公司交辦的其他臨時性工作。 維修技師工作職責： 1、按時上下班，不遲到、不早退，工作時間內不吸煙，午間休息時不喝酒。 2、每天按照售

11、后服務要求到達公司換好工作服，做好本維修作業區衛生保潔工作，整理擦拭按序擺好維修工具。 3、儀表端正，保持好個人衛生，工作服要勤洗勤換，保持清潔。 4、修車工具和設備保持完好和干凈，設備要定期安全檢查，維修工具每天下班前清點和擦拭擺放整齊。 5、車間內不準吸煙，午間按規定不許喝酒，工作期間不許嬉戲打鬧。 6、嚴禁維修人員非維修工作需要在客戶車內坐臥、聽音響、開空調。如維修音響、空調及更換電瓶，維修工作完畢要恢復客人設置。 7、車輛維修作業必須使用三件套（方向盤套、座椅套，腳墊） 、翼子板左右及前中網護套，保持三不落地，即濁水、零件、工具三不落地，維修作業結束，地面上的油水要及時清理。 8、總成

12、拆解間要保持整潔，零件要整齊有序擺放在工作臺面上，工作完畢，要及時清潔，誰使用誰清潔。 9、安全文明生產，不違章作業，嚴禁在維修作業區外作業，提醒客戶維修作業區不可逗留，遇吸煙客戶提醒其到客戶休息室吸煙。 10、對待客戶要禮貌得體不卑不亢，如有增加維修項目，通知服務顧問取得客戶簽字認可方可作業，如配件缺貨，通知服務顧問并填寫缺件登記表，及時跟蹤。 11、嚴格遵守三級質量檢驗制度（自檢、互檢、終檢） ，自檢、互檢結束，要通知質量檢驗員終檢，沒有終檢的車輛不得竣工出廠。 12、完成公司交辦的其他臨時性工作。 車間主管工作職責： 1、貫徹經營服務目標，管理監督并督促日常維修工作。 2、控制維修質量，

13、提高一次修復率，降低返工返修率。 3、評價技工能力，統計技工效率、生產率。 4、協調相關部門建立完善的客戶維修檔案。 5、負責車間安全生產及車間環境的 5S 現場管理。 6、組織維修技師定期檢查維修機具，保證設備、工具的安全運行及技工遵守安全操作規則。 7、定期盤點維修技師的工具盈虧，以提高工作效率。 8、通過工作效率分析改善車間維修流程。 9、負責服務顧問與維修人員之間的聯系。 10、按需合理分配維修技師的工作內容。 11、掌控維修進度，登記每日維修滯留（過夜）車輛并分析滯留原因。 12、完成公司交辦的其他臨時性工作。 配件主管工作職責： 1、參加組織的各項業務培訓，并負責對店內有關人員進行

14、內訓。 2、根據要求和本公司實際生產需求合理調整庫存結構，加快資金周轉,減少滯銷品種。 3、每月組織相關人員盤點配件倉庫，并出具盤點分析；每季度在財務人員的監督下，盤點配件倉庫，分析配件盈虧及庫存結構狀況。 4、每次編制訂單前召開由服務主管、索賠專員、車間主管、保險理賠員及配件計劃員參加的配件供需會，以提高一次配件滿足率。 5、負責協調好配件部門和其他部門的關系，確保維修工作的順利開展，負責缺件登記客戶的工作跟進。 6、 負責向部反饋配件方面的業務信息。 7、負責二級經銷商及分公司的配件訂單審核配送服務。 8、審核并簽發配件訂單。 9、審核并上報配件月度報表給江淮瑞風服務部。 10、完成公司交

15、辦的其他臨時性工作。 服務主管工作職責： 1、參加的相關服務管理培訓并認真組織內部轉訓。 2、實現或超額實現營業目標。 3、按照公司要求，定期維護派工單并進行工單整理。 4、建立工作檔案，建立顧客維修記錄。 5、禮貌得體不卑不亢的處理客戶投訴或抱怨。 6、指導并監督服務接待人員，按照規范來完成接待工作并指導服務顧問建立服務顧問工作日志。 7、隨時與車間及配件部門保持溝通聯系，關注缺件登記客戶。 8、與相關部門協調推行服務預約制度。 9、協助售后經理對服務顧問的各項工作進行評估總結。 10、定期編制日報、周報、月報，并向服務經理匯報。 11、完成公司交辦的其他臨時性工作。 技術總監工作職責： 1

16、、嚴格遵守公司規章制度，認真履行工作職責，堅決服從售后總監的統一指揮， 積極協助售后經理進行生產質量管理， 認真執行工作指令， 工作積極努力，一切交代的問題必須有結果并對于結果負責； 2、負責制定公司技術培訓制度并監督實施，負責建立和完善員工技術培訓體系。對于車間日常培訓必須有計劃性、連貫性、長期性，并且保證每周不低于一次的培訓頻率；同時要建立規范的新進員工培訓體系并形成規范內容；搜集常見疑難故障現象并進行描述、裝訂成冊，定期對于前臺接待人員、客服人員等售后內勤崗位進行相關的培訓； 3、負責指導、處理解決現場工作中出現的技術問題，確保服務工作的正常進行， 減少車輛在場滯留時間； 對于 3DC

17、調查出來的客戶技術疑問進行解答處理；現場管理的時間不低于當日實際工作時間的 2/3,有權利制止正在發生的非正常、非規范的操作，并對其進行指正，如果當事人拒不服從可以給于一定的處罰； 4、對于分公司及網點提供技術支持幫助排查解決疑難故障，并幫助建立培訓體系，具體要求：每季度至少 1 次對分公司技術工作進行現場檢查指導，返回三日內提出報告書，并負責與分公司進行溝通，達成共識，對于報告書中的問題進行整改、追蹤；對分公司車間技術人員建立技術管理檔案，分析不足并做出培訓計劃；負責將總公司疑難故障解決的詳細案例記錄并及時和分公司分享；對分公司技術人員的晉級提供技術理論資質考核以及現場考核，并有技術晉級評價

18、意見。 5、 負責編制公司技術發展規劃。 編制短期技術提高工作計劃 （以月度為單位） ，編制長遠技術發展和技術措施規劃（半年度為單位） ，并組織對計劃的擬定、修改、補充、實施、監控等一系列技術組織6、負責制訂和修改相關流程規范，包括工具使用、技術安全、編制標準操作規程名錄及其規程規范等有關內容； 7、負責做好各類技術信息和案例資料收集、整理、分析、研究匯總、歸檔保管工作、以及轉訓等工作，原則上月度收集整理，月度轉訓； 8、負責制定嚴格的技術資料交接、保管工作，對于培訓材料、廠家培訓資料、新產品技術資料，無論是文字版還是電子版的都必須回收、整理、登記； 9、按時完成公司領導交辦的其他工作任務。 服務經理： 崗位責任和工作流