1、精選ppt零售服務(wù)管理零售服務(wù)管理第八章第八章精選ppt零售服務(wù)管理概述零售服務(wù)管理概述1零售服務(wù)設(shè)計(jì)零售服務(wù)設(shè)計(jì)2服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)34本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容4商品退換貨處理與顧客投訴處理商品退換貨處理與顧客投訴處理精選ppt第一節(jié)零售服務(wù)管理概述第一節(jié)零售服務(wù)管理概述一、服務(wù)及其特性一、服務(wù)及其特性顧客服務(wù)是零售商為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨顧客服務(wù)是零售商為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價(jià)值并從中獲益的一系列無形的活動(dòng)。在增加顧客購物價(jià)值并從中獲益的一系列無形的活動(dòng)。服務(wù)具有以下特點(diǎn)：服務(wù)具有以下特點(diǎn)： 無形性無形性 不可分割性不可分割性 可變性可變

2、性 易消失性易消失性精選ppt 表表8-1 Alan Dutka8-1 Alan Dutka對(duì)服務(wù)的解釋對(duì)服務(wù)的解釋S Ssincerity sincerity 真誠（為顧客提供真誠、有禮貌的服務(wù)）真誠（為顧客提供真誠、有禮貌的服務(wù)）E Eempathy empathy 角色轉(zhuǎn)換（以適合顧客的角色或方式為顧客提角色轉(zhuǎn)換（以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù)）供服務(wù)）R Rreliability reliability 可靠性（掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以可靠性（掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務(wù)）誠懇的態(tài)度為顧客服務(wù)）V Vvaluevalue價(jià)值（提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價(jià)

3、值）價(jià)值（提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價(jià)值）I Iinteractioninteraction互動(dòng)（具備優(yōu)秀的溝通技能并及時(shí)給予顧客互動(dòng)（具備優(yōu)秀的溝通技能并及時(shí)給予顧客回應(yīng)）回應(yīng)）C Ccompletenesscompleteness竭盡全力（竭盡全力為顧客提供所能做到竭盡全力（竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù)）的最好的服務(wù)）E Eempowermentempowerment授權(quán)（給予服務(wù)人員一定權(quán)限以確保在一定授權(quán)（給予服務(wù)人員一定權(quán)限以確保在一定時(shí)間內(nèi)解決顧客的各類問題）時(shí)間內(nèi)解決顧客的各類問題）精選ppt 二、零售服務(wù)類型二、零售服務(wù)類型（一）按顧客購物過程劃分，零售服務(wù)可以分為

4、（一）按顧客購物過程劃分，零售服務(wù)可以分為 售前服務(wù)售前服務(wù) 售中服務(wù)售中服務(wù) 售后服務(wù)售后服務(wù)精選pptv（二）按聯(lián)系程度分類v1.基本服務(wù)：包括，商場從開門營業(yè)直到打烊，每時(shí)每刻都要體現(xiàn)商場的經(jīng)營理念；如何接待不同類型的顧客；如何示范展示商品；等等。v2.連帶服務(wù)：送貨、訂購、安裝、退貨等。v3.附帶服務(wù)：停車服務(wù)、免費(fèi)存包服務(wù)等。精選ppt案例導(dǎo)讀v有家飯店，每天都是顧客盈門，生意十分興隆。飯店老板介紹說，來吃飯的多是“回頭客”，他們之所以不怕路遠(yuǎn)，不嫌擁擠到這里就餐，圖的就是飯店富有人情味、善于“聽口音炒菜”，從而把生意做活了。如燒鳊魚，對(duì)山東口音的人，注重在湯汁中多放一點(diǎn)辣椒干；對(duì)蘇

5、杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會(huì)說上一句：“這家飯店的廚師好像是我們那里的人。”消費(fèi)者的需求是多層次、多方面的，作為餐飲行業(yè)的經(jīng)營者，只有摸清了消費(fèi)者的口味并投其所好，才能把生意做活做大 。精選pptv（三）按投入的資源進(jìn)行劃分，零售服務(wù)可（三）按投入的資源進(jìn)行劃分，零售服務(wù)可以分為以分為v 硬服務(wù)硬服務(wù)v 軟服務(wù)軟服務(wù)精選ppt 三、顧客服務(wù)的作用三、顧客服務(wù)的作用良好的服務(wù)對(duì)企業(yè)的盈利性有著積極良好的服務(wù)對(duì)企業(yè)的盈利性有著積極的影響作用。的影響作用。良好的服務(wù)能夠幫助企業(yè)通過進(jìn)取性良好的服務(wù)能夠幫助企業(yè)通過進(jìn)取性的市場營銷吸引更多更好的顧客。的市場營銷吸引更多更好的顧客。良好

6、的服務(wù)能起到防御性營銷作用，良好的服務(wù)能起到防御性營銷作用，留住現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)顧客忠誠。留住現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)顧客忠誠。精選ppt第二節(jié)零售服務(wù)設(shè)計(jì)第二節(jié)零售服務(wù)設(shè)計(jì)一、期望服務(wù)與容忍區(qū)域一、期望服務(wù)與容忍區(qū)域理想服務(wù)是顧客想得到的服務(wù)水平理想服務(wù)是顧客想得到的服務(wù)水平希望的績效水平。希望的績效水平。適當(dāng)服務(wù)是顧客可接受服務(wù)績效的最低適當(dāng)服務(wù)是顧客可接受服務(wù)績效的最低水平，同時(shí)反映了消費(fèi)者相信其在服務(wù)體驗(yàn)水平，同時(shí)反映了消費(fèi)者相信其在服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上可得到的服務(wù)水平。的基礎(chǔ)上可得到的服務(wù)水平。精選ppt圖8-1 ：容忍區(qū)域圖精選ppt二、服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容二、服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容1 1服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)

7、服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)2 2服務(wù)質(zhì)量水平的設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量水平的設(shè)計(jì)3 3服務(wù)價(jià)格的設(shè)計(jì)服務(wù)價(jià)格的設(shè)計(jì)精選ppt 高 D C 銷 售 B 量 A 低 服務(wù)質(zhì)量 高 服務(wù)與銷售量關(guān)系圖服務(wù)與銷售量關(guān)系圖說明：上圖中，說明：上圖中，A A線表示服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平與銷售量無關(guān)或相關(guān)程度很小；線表示服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平與銷售量無關(guān)或相關(guān)程度很小；B B線表示服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平與銷售量成線性關(guān)系；線表示服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平與銷售量成線性關(guān)系；C C線表示增加服務(wù)項(xiàng)目在開線表示增加服務(wù)項(xiàng)目在開始時(shí)能夠促進(jìn)銷售量的增長，但繼續(xù)增加服務(wù)項(xiàng)目，銷售量增加緩慢，甚至停始時(shí)能夠促進(jìn)銷售量的增長，但繼續(xù)增加服務(wù)項(xiàng)目，銷售量增加緩慢，

8、甚至停止增長；止增長；D D線表示在一定的范圍內(nèi)增加服務(wù)項(xiàng)目提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)銷售量的影響線表示在一定的范圍內(nèi)增加服務(wù)項(xiàng)目提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)銷售量的影響很大，而且在服務(wù)質(zhì)量較低時(shí)，對(duì)銷售量影響很小。很大，而且在服務(wù)質(zhì)量較低時(shí)，對(duì)銷售量影響很小。精選ppt常見的零售服務(wù)項(xiàng)目常見的零售服務(wù)項(xiàng)目常見的零售服務(wù)項(xiàng)目常見的零售服務(wù)項(xiàng)目10.10.服裝修服裝修改、干洗、改、干洗、定做服務(wù)定做服務(wù)15.15.其它服務(wù)其它服務(wù)14.14.代管小孩代管小孩 13.13.以舊換新以舊換新12.12.購物車購物車11.11.休息室休息室7.7.安裝維安裝維修服務(wù)修服務(wù)5.5.處理顧處理顧客意見客意見1.1.咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)

9、2.2.導(dǎo)購服務(wù)導(dǎo)購服務(wù)3.3.信貸服務(wù)信貸服務(wù)4.4.送貨服務(wù)送貨服務(wù)6.6.培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)8.8.退換服務(wù)退換服務(wù)9.9.包裝服務(wù)包裝服務(wù)精選ppt 商店定位及經(jīng)營策略商店定位及經(jīng)營策略 競爭對(duì)手的服務(wù)水平競爭對(duì)手的服務(wù)水平 經(jīng)營的商品特點(diǎn)經(jīng)營的商品特點(diǎn) 顧客的承受能力顧客的承受能力 服務(wù)的成本和效果服務(wù)的成本和效果三、服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的要素三、服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的要素精選ppt第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)一、服務(wù)質(zhì)量差距模型一、服務(wù)質(zhì)量差距模型 認(rèn)識(shí)差距 服務(wù)差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 傳遞差距 溝通差距 服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量影影響響因因素素的的模模型型 顧客期望管 理 顧 客 預(yù)期的感覺確 定

10、 傳 遞 的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)傳 遞 的 實(shí) 際服務(wù)零 售 商 有 關(guān)服務(wù)的溝通顧客對(duì)服務(wù)的感覺精選ppt預(yù)期服務(wù)可視服務(wù)：商店的外觀、商店的展示、銷售人員的 外觀了解顧客：給予個(gè)別注意、識(shí)別老顧客安 全 性：停車場地的安全、交流和交易的保密度信 任 度：信守承諾的名聲、推銷人員的可信度、 提供的擔(dān)保和保證、退貨政策禮 貌：員工的友善、對(duì)顧客表現(xiàn)的尊敬、對(duì)顧 客表現(xiàn)的關(guān)心精選ppt親 切 度： 完成交易所需的最短等候時(shí)間、方便的營 業(yè)時(shí)間、便利的位置、能否與商店經(jīng)理討論勝任能力：知識(shí)豐富和技術(shù)熟練的員工、回答顧客提 問的情況反 應(yīng)：回復(fù)顧客電話、給予迅捷的服務(wù) 提供給顧客的信息：服務(wù)項(xiàng)目說明及其成 本

11、、提供給顧客的通知他們銷售發(fā)生的票 據(jù)、對(duì)解決問題作出的保證可 靠 性：賬單的準(zhǔn)確性、在預(yù)定的時(shí)間提供服務(wù)、 完成銷售交易過程的準(zhǔn)確度精選ppt影響服務(wù)差距（影響服務(wù)差距（service gapservice gap）的四個(gè)因素：）的四個(gè)因素：認(rèn)識(shí)差距（認(rèn)識(shí)差距（Knowledge gapKnowledge gap）這是顧客期望與零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差別。這是顧客期望與零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差別。標(biāo)準(zhǔn)差距（標(biāo)準(zhǔn)差距（standard gapstandard gap）這是零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與他制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。這是零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與他制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。傳遞差距

12、（傳遞差距（delivery gapdelivery gap）這是零售商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給顧客的服務(wù)之間的差別。這是零售商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給顧客的服務(wù)之間的差別。溝通差距（溝通差距（communication gapcommunication gap）這是零售商提供給顧客的實(shí)際服務(wù)與零售商對(duì)外溝通承諾的這是零售商提供給顧客的實(shí)際服務(wù)與零售商對(duì)外溝通承諾的 服務(wù)之間的差別。服務(wù)之間的差別。精選ppt 二、縮小服務(wù)質(zhì)量差距二、縮小服務(wù)質(zhì)量差距1.1.了解顧客的真實(shí)需要了解顧客的真實(shí)需要（1 1）保持溝通）保持溝通（2 2）開展調(diào)查）開展調(diào)查（3 3）建立投訴系統(tǒng)）建立投訴系統(tǒng)（4 4）舉行

13、顧客訪談）舉行顧客訪談（5 5）內(nèi)部員工反饋）內(nèi)部員工反饋精選ppt2.2.尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)（）確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍（）確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，具備那些服務(wù)的觸點(diǎn)。內(nèi)，具備那些服務(wù)的觸點(diǎn)。（）在眾多的服務(wù)觸點(diǎn)中，確認(rèn)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)（）在眾多的服務(wù)觸點(diǎn)中，確認(rèn)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的吸引力如何，顧客會(huì)接觸多久。的吸引力如何，顧客會(huì)接觸多久。（）尋找和調(diào)查顧客滿意（不滿意）的服務(wù)（）尋找和調(diào)查顧客滿意（不滿意）的服務(wù)觸點(diǎn)及其原因觸點(diǎn)及其原因, ,并盡力改進(jìn)不滿意服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。并盡力改進(jìn)不滿意服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。精選ppt3. 3. 設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)

14、計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注意：注意：（）消除服務(wù)水平差異的方法必須建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（）消除服務(wù)水平差異的方法必須建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（）好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分具體簡潔，而且絕不含糊。（）好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分具體簡潔，而且絕不含糊。（）企業(yè)組織規(guī)模越大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)越簡單。（）企業(yè)組織規(guī)模越大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)越簡單。（）企業(yè)對(duì)外制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)稍低于企業(yè)所能夠提供的（）企業(yè)對(duì)外制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)稍低于企業(yè)所能夠提供的 服務(wù)水準(zhǔn)，這樣就能讓顧客產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿意感。服務(wù)水準(zhǔn)，這樣就能讓顧客產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿意感。案例：案例：美國沃爾瑪商場的員工被要求宣誓：美國沃爾瑪商場的員工被要求宣誓：“我保我保證：對(duì)三

15、公尺以內(nèi)的顧客微笑，并且直視其眸，證：對(duì)三公尺以內(nèi)的顧客微笑，并且直視其眸，表達(dá)歡迎之意。表達(dá)歡迎之意。”精選ppt4.4.由上至下改進(jìn)服務(wù)由上至下改進(jìn)服務(wù)要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使“顧客滿意顧客滿意”的理念扎根于基層員工的理念扎根于基層員工的價(jià)值觀中，使的價(jià)值觀中，使“顧客滿意顧客滿意”成為全體員工的責(zé)任。成為全體員工的責(zé)任。如果向員工授權(quán)，顧客服務(wù)將得到改進(jìn)。在員工被授權(quán)的情況如果向員工授權(quán)，顧客服務(wù)將得到改進(jìn)。在員工被授權(quán)的情況下，他們會(huì)更加積極主動(dòng)，做他們認(rèn)為必要而且是有道理的事情，下，他們會(huì)更加積極主動(dòng)，做他們認(rèn)為必要而且是有道理的事情，以使顧客感到滿意。以使顧客感

16、到滿意。通過培訓(xùn)，零售商教給員工怎么提供更好的服務(wù)和應(yīng)付由不通過培訓(xùn)，零售商教給員工怎么提供更好的服務(wù)和應(yīng)付由不滿的顧客引起的壓力。滿的顧客引起的壓力。精選ppt案例分享v當(dāng)一家百貨店的的管理者在它的庫存告罄、新貨延期之時(shí)，從商業(yè)街的競爭者那里買回了12打長襪。盡管在長襪生意中百貨店賠了本，但管理當(dāng)局仍為她的行為鼓掌，因?yàn)檫@樣做確保了顧客來店中購物時(shí)能找到長襪。精選pptv滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。有些滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。有些證據(jù)更進(jìn)一步顯示，如果服務(wù)員工在工作證據(jù)更進(jìn)一步顯示，如果服務(wù)員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也很難實(shí)現(xiàn)。中感受不到快樂，顧客的滿意也很難實(shí)現(xiàn)。v運(yùn)

17、用物質(zhì)刺激來激勵(lì)員工的積極性，如以運(yùn)用物質(zhì)刺激來激勵(lì)員工的積極性，如以銷售額為基礎(chǔ)發(fā)給薪金。銷售額為基礎(chǔ)發(fā)給薪金。精選ppt案例：西爾斯公司的員工案例：西爾斯公司的員工-顧客顧客-利潤鏈利潤鏈1993-19981993-1998年，西爾斯將自己轉(zhuǎn)型為一家以顧客為中心的企業(yè)。運(yùn)年，西爾斯將自己轉(zhuǎn)型為一家以顧客為中心的企業(yè)。運(yùn)用一種持續(xù)的數(shù)據(jù)收集分析的方法，公司創(chuàng)造了一套總體績效指數(shù)用一種持續(xù)的數(shù)據(jù)收集分析的方法，公司創(chuàng)造了一套總體績效指數(shù)TPITPI，以測(cè)定公司與顧客、員工及投資者的關(guān)系。通過公司所做的廣泛的分析，以測(cè)定公司與顧客、員工及投資者的關(guān)系。通過公司所做的廣泛的分析，可以了解每項(xiàng)指標(biāo)對(duì)

18、其他指標(biāo)的影響，并以可以了解每項(xiàng)指標(biāo)對(duì)其他指標(biāo)的影響，并以TPITPI為基礎(chǔ)運(yùn)營企業(yè)。為基礎(chǔ)運(yùn)營企業(yè)。西爾斯公司認(rèn)識(shí)到每個(gè)人經(jīng)理和員工，必須在此項(xiàng)行動(dòng)方案中西爾斯公司認(rèn)識(shí)到每個(gè)人經(jīng)理和員工，必須在此項(xiàng)行動(dòng)方案中有主人翁意識(shí)。他們創(chuàng)造的是建立系統(tǒng)要遵循的模式稱為有主人翁意識(shí)。他們創(chuàng)造的是建立系統(tǒng)要遵循的模式稱為3C3C和和3P3P。3C3C表示三種強(qiáng)烈的吸引力，使西爾斯公司成為一個(gè)對(duì)工作、購物和投資表示三種強(qiáng)烈的吸引力，使西爾斯公司成為一個(gè)對(duì)工作、購物和投資具有強(qiáng)烈吸引力的地方。具有強(qiáng)烈吸引力的地方。3P3P表示公司的三種共同的價(jià)值觀：對(duì)顧客的熱表示公司的三種共同的價(jià)值觀：對(duì)顧客的熱愛，員工創(chuàng)造

19、價(jià)值，以及績效占主導(dǎo)地位。愛，員工創(chuàng)造價(jià)值，以及績效占主導(dǎo)地位。公司在每個(gè)層次、每個(gè)商店、每種設(shè)施中都運(yùn)用公司在每個(gè)層次、每個(gè)商店、每種設(shè)施中都運(yùn)用TPITPI，幾乎每位經(jīng)，幾乎每位經(jīng)理都有一定比例的薪酬依據(jù)非財(cái)務(wù)指標(biāo)確定。在實(shí)施后的理都有一定比例的薪酬依據(jù)非財(cái)務(wù)指標(biāo)確定。在實(shí)施后的1212個(gè)月里，員個(gè)月里，員工對(duì)西爾斯公司的滿意度增長了大約工對(duì)西爾斯公司的滿意度增長了大約4%4%，顧客滿意度增長了，顧客滿意度增長了4%4%，公司營，公司營業(yè)收入增加了業(yè)收入增加了2 2億多美元。億多美元。精選ppt5 5、實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃、實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃（1 1）企業(yè)應(yīng)當(dāng)使不滿意的顧客都很容易地

20、進(jìn)行抱怨。）企業(yè)應(yīng)當(dāng)使不滿意的顧客都很容易地進(jìn)行抱怨。（2 2）接受顧客抱怨的企業(yè)員工應(yīng)得到良好的培訓(xùn)，并）接受顧客抱怨的企業(yè)員工應(yīng)得到良好的培訓(xùn)，并 授權(quán)他們迅速、滿意地解決顧客的問題。授權(quán)他們迅速、滿意地解決顧客的問題。（3 3）不僅要使特定顧客滿意，而且還應(yīng)發(fā)現(xiàn)和改正不）不僅要使特定顧客滿意，而且還應(yīng)發(fā)現(xiàn)和改正不 斷造成問題的根本原因。斷造成問題的根本原因。精選pptv6.待客藝術(shù)待客藝術(shù)v（1）吸引顧客，等待時(shí)機(jī)）吸引顧客，等待時(shí)機(jī)v（2）選擇時(shí)機(jī)，接觸顧客）選擇時(shí)機(jī)，接觸顧客v（3）商品推介，現(xiàn)場展示）商品推介，現(xiàn)場展示v（4）處理異議，恰當(dāng)誘導(dǎo)）處理異議，恰當(dāng)誘導(dǎo)v（5）巧妙促銷，

21、促成交易）巧妙促銷，促成交易v（6）辦好成交手續(xù)，歡送顧客）辦好成交手續(xù)，歡送顧客精選ppt宜家通過自助式銷售提供良好服務(wù)v在宜家的商店里一個(gè)服務(wù)臺(tái)，購買者可以選取一副商店地圖加上鉛筆、訂單表格、記錄板和卷尺。加劇和配件展示在編輯150000平方英尺的倉儲(chǔ)式商店里的70多幅插圖中。展示包含了由設(shè)計(jì)特征和材料確定的產(chǎn)品質(zhì)量以及有關(guān)家具是如何進(jìn)行檢驗(yàn)的示范。研究了目錄和展示之后，顧客繼續(xù)行進(jìn)到一個(gè)自助式銷售的倉庫并且使用從銷售標(biāo)簽上復(fù)制下來的代號(hào)找到精選的商品。v商品都被做成扁平包裝以適用于特殊承重的購物推車。不適合推車的大件商品將從服務(wù)臺(tái)購買并由商店員工送到裝運(yùn)處。v宜家還提供照顧兒童的服務(wù)。蹣跚學(xué)步的小孩可以留在一間有人照管的50000個(gè)明亮彩色塑料球的小舞廳里。在每個(gè)商店里，還備有奶瓶溫?zé)嵫b置和隨意使用的尿布自動(dòng)售貨機(jī)的房間