1、來自資料搜索網() 海量資料下載XX物業服務有限公司客服部員工培訓手冊科學完善、合理量化、健全實操的管理規章制度是我們取得成功的重要基礎。為統一規范管理，我公司自成立以來，就全面導入國際質量保證體系。我們將按照國際質量保證體系及本公司質量體系文件要求，制定出重慶融僑錦江物業服務有限公司規章制度，實行規范管理本員工手冊旨在為您在重慶融僑錦江物業服務有限公司工作期間內提供有效的指導，幫助您了解公司文化和有關規章制度、管理辦法，以及您在任職期間享有的福利和應盡的職責。來自資料搜索網() 海量資料下載當您剛剛來到公司成為我們團隊的一員時，請您仔細閱讀本手冊，它將使您更快的融入公司的工作環境，為您順利的

2、開展工作提供基本的幫助。如果您在閱讀本手冊之后還有疑問，請咨詢您的上級，您一定會得到熱情而滿意的回答公司宗旨一、公司精神 文明、公平、協作、創新。 二、公司理念 以人為本，優質高效，客戶至上，服務第一。 三、公司口號 今天我以”融僑”而自豪，明天”融僑”以我而驕傲。 四、公司原則誠實做人，誠信處事。五、公司方針聞過則喜，有則改過，無則加勉。六、公司目標做大，做強，做精，做實。始終不渝地貫徹國際質量管理體系標準，努力創建全國、全市優秀示范小區，打造物業管理行業一流品牌。公司簡介物業服務有限公司成立于2003年，隸屬于融僑集團，是一家按照國際標準實施專業化物業管理的專業化公司。在融僑錦江集團的領導

3、下，公司以社會效益、經濟效益和環境效益的”三贏”為目標，以” 智能化物業管理模式，節能化物業管理措施，零干擾物業管理服務，特色化物業管理理念，精品化社區文化”作為服務定位，為客戶和消費者營造舒適、便捷、溫馨、高雅的生活環境、經營環境和消費環境。公司組織架構圖：總經理各服務處財務管理部經營管理部品質管理部工程管理部行政辦公室人力資源部、客戶服務中心主管崗位職責崗位代碼崗位名稱服務中心主管（兼物業服務處副主任）部門名稱客服部直接上級物業服務處經理直接下級前臺接待員、現場物管員工作概要全面負責小區服務中心的管理工作，協助主任處理服務處日常事務工作職責1、全面負責服務中心的日常管理工作2、負責建立健全

4、服務中心的規章制度3、制訂服務中心人員的工作程序和工作制度，并監督檢查執行情況4、負責與業主簽訂規范的物業服務合同，明確雙方權利義務關系。5、負責與業主溝通協調，靈活處理業主投訴和意見6、負責審核業主的裝修方案，告知裝修人裝修的注意事項7、負責物業服務處的出納工作8、負責主持服務中心的例會，參加公司有關方面會議9、負責對直接下級工作中的爭議做出裁決10、負責與相關部門溝通協調11、協助物管處主任處理日常管理事務12、完成直接上級安排的其他工作工作權限1、對下級工作的安排、監督、考核權；2、直接上級的其他臨時授權。任職資格學歷要求大專以上經驗要求3年以上本行業從業經驗專業要求物業管理相關專業年齡

5、要求25歲及以上知識要求1、熟悉物業管理相關法律、法規及政策文件2、物業管理知識3、基礎會計知識能力要求1、溝通能力2、應變能力3、協調能力資格證書物業管理師職業資格證書個性品質責任心、隨和、耐心、細心性別要求不限身體條件健康【二】行政員工管理1、招聘根據公司工作崗位的定崗定編，增補崗位空缺和不足；滿足拓展新業務或承接新項目的人員需求。人員招聘計劃，需報公司人力資源部審批后按照相關程序進行；公司高層管理人員需在集團人力資源中心辦理入職手續。員工入職前必須到公司指定的單位進行體檢，特殊崗位須辦理健康證，體檢合格后方能錄用，如：廚師、救生員等。2、入職（1）員工入職必須如實填寫員工登記表中個人資料

6、，隱瞞、虛報或未按要求在規定時間內提供相關證件資料的，公司有權隨時予以辭退，并不予補償。（2）員工入職時須提供個人有效身份證件（身份證、戶口簿）、最高學歷學位證書、技能等級證書或職業崗位證書等證明材料和個人近照，還需提供公司指定的體檢單位提供的體檢合格證明或健康證。3、試用期各類員工一律實行試用期制度，試用期限為6個月。試用期間公司將對員工的表現及其對工作的適應程度進行考核。試用期滿，經考核合格，公司按員工類別為其辦理轉正定級。、員工績效考評公司有嚴格的績效考評制度，包括平時考核和年終考核。考核結果將作為員工職務晉升、績效工資或提薪、降薪、續簽及終止勞動合同的重要依據。、薪酬支付（1）員工在法

7、定工作時間內按公司要求提供正常勞動的，公司按月支付其薪酬。（2）支付時間正常情況下公司于每月10日前發放員工上一個月的工資，并按規定代扣個人所得稅、各項社會保險的個人繳納部分。（3）每月底由人力資源部根據員工的工作情況及考勤情況，按照工資構成制訂員工工資表，經財務部門審核后，報總經理審定，委托銀行代為發放。、勞動安全員工在維護治安秩序和公共安全的工作中，要自覺遵守法律法規，嚴格執行崗位安全條例，嚴格自律，以確保個人的身體健康和公司財產安全。若因個人不遵守勞動制度產生損失，公司保留法律追訴權利。行政管理1、工牌公司配發的工牌只限員工本人使用，不得外借或轉讓。工牌需佩戴于工作服左胸明顯位置，并隨時

8、接受管理人員檢查。工牌丟失后必須到總經理辦公室補交成本費用，并及時領取新工牌。2、工作服（1）公司根據員工就職部門及崗位工種，按照員工個人登記所需尺寸，配置相應工作服。工作服分為春夏季和秋冬季兩類，在員工入職時發放。（2）著裝員工必須按季節在工作時間、公司會議或集體活動時間，按要求配穿相應的工作服。無特殊情況，員工不得在工作范圍以外穿著工作服。工作服須保持干凈整潔，遇有破損需及時修補。4、員工就餐員工工作日就餐時間為一小時。各部門員工在不影響工作的情況下，分批次就餐。員工就餐憑就餐卡在指定餐廳就餐。餐卡不準借、送他人。非工作時間不得享用工作餐。、溝通與投訴員工對公司、對工作有不滿意之處，可以向

9、直接上級反映或通過正常渠道反映。員工反映問題要如實客觀，實事求是；公司處理員工反映的問題要及時、公正，并替員工保密。（1）員工座談會制度（2）接待制度：培訓管理1、入職培訓新員工入職要接受上崗培訓。培訓內容涵蓋公司宗旨，組織結構，行為規范，服務質量標準，崗位基本操作知識、安全知識及公司各種規章制度，培訓結束并經考核合格，才能轉為公司正式員工。2、在職培訓為了不斷提高公司員工的整體素質，公司負責對在職員工進行再教育，根據公司的需要及員工個人的實際情況，公司每年制定具體的培訓計劃對員工進行全面培訓；根據需要選派員工進入有關院校學習或外出進行培訓。在職培訓采取脫產和半脫產、集中和分散、走出去和請進來

10、等多種方式進行。薪酬福利1、工資員工工資由基本工資、崗位工資、固定加班費、臨時加班費、管理職務津貼、績效工資和司齡工資組成。基本工資：公司為員工每月20。83個工作日（包括法定假日），每天工作8小時所支付基本保障工資。崗位工資：公司為不同級別的不同崗位所承擔的崗位職責及崗位所貢獻的價值所支付的工資。固定加班費：公司實行每周六天工作制，不能調休的固定加班按員工工資的固定部份（基本工資+崗位工資）的200%計發固定加班費。臨時加班費：如果發生臨時加班，按員工工資的固定部份（基本工資+崗位工資）的150%計；法定假日（元旦一天、春節三天、五一勞動節三天、國慶節三天、端午節一天、中秋節一天），加班按員

11、工工資的固定部份（基本工資+崗位工資）的300%計。管理職務津貼：公司各級管理人員享受的管理職務津貼。績效工資：公司根據員工個人業績考核，結合市場行情及公司經營情況，并在一定程度反映員工工作績效變化所支付的工資。司齡工資：滿一年后，加司齡工資每月50元。年終獎：非必須項目，根據公司效益確定，可為零。試用期工資：員工在試用期內只發雙方協商的試用工資。見習期工資：升任上一級職務的管理人員，在見習期內仍保持原工資。職業規范1、職業道德（1）敬業愛崗。熱愛祖國，熱愛公司，吃苦耐勞，勤奮好學，樂于奉獻，恪盡職守。（2）遵守紀律。認真遵守國家法律、法規，嚴守公司規章制度和勞動紀律（3）認真學習。努力學習科

12、學文化及專業知識，不斷提高業務水平，提高服務質量。（4）公私分明。愛護公物，不謀私利，自覺地維護集團及公司的利益和聲譽。（5）勤儉節約。具有良好的節約意識，勤儉辦公，節約用水用電，杜絕一切浪費現象。（6）團結合作。嚴于律己，寬以待人，正確處理好個人與集體、個人與同事的關系，具有良好的協作精神，易與他人相處。（7）服從指揮。聽從公司各級管理人員指揮，服從工作安排。（8）嚴守秘密。未經批準，員工不得向外界傳播或提供一切有關公司的資料。2行為規范服務意識(1)文明禮貌。做到語言規范，談吐文雅，相互尊重，誠懇相待。(2)主動熱情。員工應以真誠的態度，積極主動地為客戶服務，主動了解客戶需求，努力為客戶排

13、憂解難。(3)耐心周到。員工在對客戶的服務中要有熱心、耐心，做到問多不煩，事多不怨，虛心聽取客戶意見，耐心解答客戶問題，把服務工作做得盡善盡美、體貼入微、有求必應、面面俱到。儀容儀表(1)員工必須隨時保持儀態大方端莊，容貌整潔，著裝規范，舉止文明。(2)員工個人的發型、發色要大方得體，頭發要梳理整齊；男員工要每天剃胡須，女員工不得濃妝艷抹；要保持指甲清潔，不染指甲，不留長指甲。(3)員工不得在公共場合化妝，挖鼻孔、撓癢、對人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等。行為舉止(1)站立時，要挺立自然，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。男員工站立時，雙腳與肩同寬，女員工站立時，雙腳呈”V”型，雙膝靠緊

14、。(2)坐立時，上身挺直，雙肩放松，并自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。(3)行走時，眼睛平視，肩要平，身要直，雙臂自然下垂擺動，不可左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰搭背。(4)在各種場合，見到上級領導、來賓、客戶都要面帶微笑，主動問好。(5)尊敬領導，服從各級領導的工作安排，不得無故拖延、拒絕領導安排的工作。對領導的不妥之處，不可當眾指責或反駁。(6)進入領導辦公室前，應先輕敲門三下，得到同意后再推門進入。進入后，不得隨意翻動室內物品。如遇室內有客人，要主動回避。(7)乘坐電梯時讓客戶先行，主動為客戶開關電梯，先出后進，(8)接待客戶時，不得吸煙，吃東西。(9)禁止在一切公眾場

15、合或非工作地點議論同事和公司事務。接聽電話(1)所有的電話，務必在鈴聲三響之內接答。(2)拿起電話后，用”您好，融僑錦江物業”開始交談，語氣須親切柔和。(3)認真傾聽對方所講的事由，詳細記錄對方通知或留言事由的時間、地點、姓名及內容，必要時向對方復述一遍。(4)通話完畢后，應向對方表示感謝，等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。(5)打出電話時，應預先準備好電話內容，語言簡練、明了，不拖泥帶水，盡量縮短通話時間。(6)上班時間，不得打私人電話，如有急事，通話時間不超過3分鐘。處理投訴(1)員工必須重視客戶的有效投訴。(2)細心、耐心地聆聽客戶投訴，讓客戶暢所欲言地傾訴和宣泄。(3)執行公司報事

16、單管理制度，認真地用書面形式記錄下投訴內容，并把自己作為處理客戶投訴的第一責任人，迅速而妥善解決投訴問題或轉報、督促有關部門人員抓緊落實。(4)投訴記錄必須詳實，不得涂改、撕毀，更不得造假。(5)有效投訴經調查屬實，可作為對員工處罰的依據。(6)對客戶投訴應表示感謝，對問題表示歉意。處理完投訴后，應主動回訪客戶，了解客戶滿意程度。 禮貌服務 您好！融僑錦江物業公司！(通常接電話時使用)請問您需要我們提供哪些幫助？請問您居住的樓層和聯系電話？請您稍候，我馬上幫您聯系！您別著急，我們盡快想辦法幫您解決！請您留步，請您出示一下證件。請問您找誰？請您先與客戶聯系一下；請您先登記一下；請您下次別忘記帶證件。請不要誤會，這是小區的管理規定；我是新來的，還不認識您，請原諒！請理解我們的工作，這是我們應該做的。 非常抱歉！由于我們的工作沒做好，給您的生活帶來了不便，請您原諒。對我們工作中的缺點和疏漏，歡迎您多提寶貴意見。安全須知1員工應視公司的安全工作為已任，做好”防火、防盜、防意外”工作 2員工需認真學習消防安全知識，具備應對可能出現的突發和緊急事件的基本能力，3公司各種安全設施的管理人員要負起責任，定期檢查安全設備設施，發