1、雅安存量經營實施方案全業務經營以來，隨著競爭格局的變化，移動、寬帶領域的競爭加劇，存量市場成為爭奪的焦點，存量流失造成用戶發展效率低，資源消耗嚴重，不僅損害企業價值，同時成為公司發展的重要風險。從明年起，存量經營納入常態化管理，存量經營指標納入市場戰略一級考核指標體系。存量經營工作的好壞，將直接影響我公司明年收入、業務等重要指標的完成，按照省公司16 日全省存量經營電視電話會議要求，結合本地實際，特提出雅安存量經營體系建設方案。存量經營工作是一項系統性的工作，涉及到營銷、服務、支撐、考核等多個維度，貫穿整個經營過程的始終。客戶關懷、客戶預警、客戶挽留、客戶提升是整個存量經營工作的核心和手段。一

2、：總體思路樹立存量經營的意識，建立存量經營體系，提升存量經營的能力，強化IT 支撐保障，完善考核激勵機制，以服務為主線，以常態化的規定動作為抓手，系統推進整個工作。樹立存量經營的意識是關鍵常態化可瓜好日管規定切作”的執行1謂免"頭痛醫頭, 腳痛醫腳"第化存量經營始于客戶入網之時在不同的防段，制定不同的 在網維系及吩值提升鰥服務是主線存量經總主程他的特點，使 服有與宮精密不可分,限分 貫穿存量經苜的始終.畫R 服勿最終實現客戶忻位提升建立存量經營體系1提升存呈經營的能力是核心唱織/賈源保障【甘槿強化支撐保噫是基礎明附存品保哼黑產力量配苫專哽存 警包南位的分配飄色資源峻莖嶺留系

3、琉：計對付曹梢 關懷，噓等.揉忸 源單系疏品睥支稼存地經營觸分析描表然強化客戶全生命周期閉環管理體系建立階段今發展階段今挽留階段T贏回階段L臉 擬定明蝌執廳呈出 確定考梭目歸香戶營哨第唔渠道實施百位期定動作實施題蘇：喻段目標評估打通存量經營流程：正確的客戶，正確的時間、正確的產品，服務 ,完善考核激勵機制是推動力*轉芟靖效考核導向：昭呈經營指標納入市懾戰略一級考核棺扇$系，結果與過程并垂，加大考樹理：存量經營架構以存量關懷、預警為防御措施，以挽留為最后手段，以價值提升為目的，建立客戶生命周期閉環管理流程。存量經營存量¥懷存量前警存量挽留存量關懷：以表達對客戶的關心、祝福、和溫馨的提示

4、。一、祝福關懷1、生日祝福：2、節日祝福：二、溫馨提醒1、余額不足10元提醒2、后付賽用戶繳賽提醒存量預警：及時監控預警有流失傾向的用戶，通過主動營銷及時選擇適合用戶套餐改遷等方式降低用戶離網的風險。一、高俏高危前警存量挽留：主要通過營業廳對主動停機進行挽留，了解用戶停機信息，以便改進服務或產品，減少用戶流失，確保用戶穩定。一、主動停機挽留存量提升存量提升：主要對存量用戶以融合、以應用促使用戶更多的使用電信業務，增加客戶離網成本：一、e8 升 e9一、純寬帶用戶提三：存量經營工作實施流程存量經營分別從目標客戶篩選、渠道實施崗位、規定動作執行、實施頻次、對應職責、考核執行評估形成體系化流程實施存

5、量維系經維系體系目標客戶規定動作實施崗位對應職責考核評估存量關懷存量前警存量椀留4前來營業廳辦理的停機、拆機用戶1、設置停拆機挽留臺席;2、按照營銷存量提升四：存量經營具體實施項1、 存量關懷1） 存量關懷實施項目體系項目目標客戶頻次實施單位目標存量關懷節日祝福短信所有C網用戶節假日（春節、 五一、國慶、 元旦、端午）10000號電話營銷組，VIP客戶 經理，政企客戶 經理100%發送生日祝福短信1、政企關鍵人；2、VIP客 戶；（資料準確 情況下實施）客戶生日政企客戶經理、VIP客戶經理100%發送預付費不足 10元短信提 醒所后預付費手 機用戶每日經支中心A提 醒100%發送后付費用戶繳

6、費提醒所有用戶（政 企除外）每月25日開 始（人工+催繳 系統）人工：客戶經理 系統：經支中心系統100%發 送預付費用戶套 餐抵扣提醒所用預付費用 戶每月1日經支中心100%發送積分回饋天翼、E家用 戶每日客戶服務部隨時可以兌換政企新入網總 機用戶回訪新入網總機關 鍵人總機業務開通 后1周內政企客戶經理短信達到率達 到96犯上總機18和10000+9 功能 的宣傳總機用戶關鍵 人，政企移動 用戶18宣傳在總 機入網后次月10000+9 按季宣傳政企客戶經理18 知曉率100%使用率85%10000+9 知曉率90%2)存量關懷流程r1.節日短信關懷節假日前一天由政效果跟蹤Z檢查發送記錄考核企

7、、VIP客戶經理通 過維挽系統發出<r完成率每低于i個百分點扣0.2分I2.生日短信祝福政企、VIP客戶經理每日10: 00前發送效果跟蹤f一檢查發送記錄考核r完成率每低于i個百分點扣0.2分3.預付費余額不足提醒r經支中心每日 9:30前4.后付費繳費提醒f市場部每月25日檢效果跟蹤提取余額不足10元用況通報每月25日后按日跟查客戶經理催繳任務是否生成戶發送，并保存清單蹤，次月進行匯總分 析通報每周對上周提醒用 戶反查充值繳費情效果跟蹤r一考核考核檢查發送記錄，每漏發一次扣0.1分1.2檢查催繳任務計劃， 漏一條扣0.1分用戶關，的Li=r1)存量預警實施項目次扣0.1分對預付費用戶提

8、醒費情況套餐抵扣2、關注用戶積分使用入網回訪客戶，告知客戶經理知總機用戶專屬服務18號，向政企移動用熱線，并引導用戶撥戶宣傳10000+95.預付費套餐抵扣提醒經支中心每月1日一每月3日關注用戶欠積分回饋活動8.政企新入網總機效果跟蹤熱線；宣傳總機18號檢查發送記錄，每漏一次扣0.1分廠檢查發送記錄，漏一6.積分回饋用戶登陸網廳參與7.新入網總機客戶關懷I 政企、VIP新增客戶向新入網總機用戶告短信達到率 96%以向總機關鍵人宣傳效果跟蹤宣傳10000+9服務檢查回訪記錄，少一次扣0.1分關注新增政企、VIP暫不考核抽查發送記錄，每漏一次扣0.1分9.18 和 10000+9 宣效果跟蹤效果跟

9、蹤體系項目目標客戶頻次實施單位目標預 警 體 系高值高危帳戶月消費陡降所有客戶每月10日開始客戶經理、VIP客戶經理100硒警C網連續呼轉異 網用戶連續三天有 呼轉到異網 的C網用戶每周政企客戶經理、VIP客戶經理100硒警純無線上網卡用 戶未融合的單 產品無線上 網卡用戶每月10日 開始客戶經理VIP客戶 經理100%話費爭議客戶監 控每月在10000號投訴的話 費爭議用戶每月出賬刖10000 號100%a 查沉默用戶一個月未下 帳或0出賬正常用戶每月出賬后客戶經理VIP客戶 經理100%C網保證金用戶C網保證金用 戶每月VIP客戶 經理、客 戶經理100%月底堵單監控月底因系統 堵單無法按

10、 時竣工的套 餐用戶每月5日 前經支中心100%jM 帳協議到期寬帶年繳到期用 戶有線寬帶、無 線寬帶、學生 寬帶到期用 戶每月25日 前提取下 月到期用 戶10000 號 電話營銷 組派單完成率 100%存量保底協議到期各類存量保 底到期用戶每天客戶經 理、政企 客戶部經 理、VIP 客戶經理派單完成率 100%套餐遷移1.老C網用戶 套餐改簽2. 小靈通用戶 轉遷3.主流 套餐遷移每月15日 提取客戶經理、VIP客戶經理派單完成率 100%消費不足套餐消費不足客 戶用戶連續3個 月未消費完 天翼套餐包 含時長30%1乂 上用戶清單2 29元以上 套餐）每月15日 提取10000 號 電話營

11、銷 組、VIP 客戶經理100流醒無線上網卡流量消費不足包月無線寬 帶用戶使用 時長連續三 個月低于套 餐時長30%每月15日 提取10000 號 電話營銷 組、VIP 客戶經理100流醒單停零次單停用戶復機1.預付費2-5 天單停2.后 付費單停預付費每 日，后付 費每月5 日開始客戶經理、VIP客戶經理提醒率100%零次用戶啟用C網上月出賬 50元以上，本 月連續7天零 次用戶每周客戶經理、VIP客戶經理提醒率100%2） 存量預警流程分工1 .市場拓展部負責存量預警統籌管理及營銷派單、反查、分析、通報和管控2 .政企客戶部、VIP客戶服務中心通過營銷支撐系統承接全市政企和VIP預警營銷3

12、.10000號電話營銷組接受市場部電話營銷任務，負責寬帶年繳到期用戶、 消費不足用戶的統一提醒工作。4 .經支中心負責IT和數據支撐保障節奏1 .根據預警項目考慮渠道部門承接能力，分時段分節奏預警，減輕客戶經理壓力2 .將每月預警頻次分為上、中、下三旬，每個時間段預警項目不高于2-3項，便于客戶合理利用時間有效營銷3 .每月在月初和月底時間開展協議到期用戶預警；每月出賬后開始單停零次用戶預警；20號開始為高值高危用戶預警IT支撐1 .在動態報表中建立存量鎖定用戶及常態預警項目預警清單，每日自動更新狀態(包括純無線上網卡用戶，沉默用戶，C網保證金用戶，寬帶年繳到期、套餐遷移和消費不足用戶清單)。

13、2 .建立用戶清單反查系統，為實時管控通報提供支撐派單1 .市場拓展部按頻次按項目提取用戶清單匹配營銷策略，目標要求、完成時 限及考核辦法后，派單到電話營銷組或各渠道部門存量管理人員，由電話營 銷組或各渠道存量管理人員下達到客戶經理頭上2 .各渠道部門負責落實派單營銷，客戶經理按時限完成派單營銷，市場拓展 部對營銷情況進行管控通報。管控1 .市場拓展部每日、每周關注、分析派單情況，對營銷效果好的單位及時總結經驗進行推廣，營銷效果較差的單位主動溝通改進。2 .按周形成全市存量經營周報，內容包括存量回饋情況， 存量績效指標考核，存量經營體系周實施情況，卜周重點，需要改進的地方考核1.存量預警派單納

14、入每月營銷派單考核，完成率每低于1個百分點扣0.2分3、存量挽留1)存量挽留實施項目體系項目目標客戶頻次實施單位目標存量挽留營業廳停機挽 留所有主動停、拆 機用戶每天主營業廳100%1行到位，每低1個百分點扣0.2分客戶經理二次 挽留營業廳一次挽 留失敗用戶每天所有渠道部門客戶經理存量保有率考核2） 存量挽留流程存量挽留主要通過營業廳對主動停、 拆機進行挽留，了解用戶停機信息，以便改進服務或產品，減少用戶流失，確保用戶穩定。（若是VIP客戶直接通知相關客戶經理處理）1）、首先了解用戶停拆機原因，并多找話題與用戶溝通，盡可能多的獲取用戶其他信息；2）、同時在系統中查用戶還是否使用有其他產品；3）

15、、再根據用戶使用產品及消費特性等進行針對性挽留 ，4）、成功與否都請用戶留下手機或其他聯系電話并錄入系統。5）、對一次為挽留成功的用戶及時將資料傳遞到所屬客戶經理，進行二次挽留，并登記挽留情況；6）、結束時遞送最新的業務宣傳資料4、存量提升1）存量提升實施項目存量提升主要對存量用戶以融合、以應用促使用戶更多的使用電信業務，增加客戶離網成本，存量提升主要由渠道部門實施體系項目目標客戶頻次實施單位目標存量提升E8 升 E9所有E8用戶每天渠道部門完成率100%, 每低1個百分點扣0.2分虛擬寬帶用戶轉E8所有虛擬寬帶 用戶每天渠道部門完成率100%, 每低1個百分點扣0.2分純固話用戶升E6純固話

16、用戶每天渠道部門完成率100%每低1個百分點扣0.2分e8、e9使用星空游e8、e9未使用星空游每月渠道部門完成率100%每低1個百分點扣0.2分增值業務填充商鋪、普通政 企客戶每天渠道部門、政 企存量保有率考 核2）存量提升流程1、經支中心按天生成E8、虛擬寬帶、純固話動態清單報表，號百及新業務中心按月提供E8、E9中未使用星空游用戶清單（要求有 聯系號碼）。2、市場拓展部派單至渠道部門，并下達任務目標。3、渠道部門分解目標至客戶經理，實施電話營銷。4、市場拓展部按月對營銷結果進行匯總分析， 并提供績效考核數 據。五：組織體系存量經營組織體系由市場部、客戶服務部、渠道部門（縣公司/雨城區營銷

17、部 做企客戶部）、經支中心、10000號、外呼中心、社會 渠道組成，各部門職責如下：市場部：設置存量經營專崗，承接省公司存量經營策略細化，渠 道組織，執行管控，營銷活動定義，外呼管理及營銷活動的總體評估。客戶服務部（VIP客戶服務中心）：負責省市存量 VIP客戶和移動拍照客戶專項管控，VIP客戶經理（包括縣公司VIP客戶經理）為VIP 客戶和移動拍照客戶經營第一責任人，負責 VIP客戶和移動拍照客戶 的服務和營銷。渠道部門（各縣公司、現業營銷部、政企客戶部）：設置存量經營 兼職崗位，承接省、市存量經營專項活動執行和落實，雨城區營銷部 存量維系客戶經理為網格內非VIP客戶維系責任人、政企客戶經理

18、為 行業客戶和關鍵人的責任人。社會渠道：結合網格化模式，承接存量客戶經營活動。經支中心：負責存量經營目標客戶提取，報表支撐以及IT支撐系統 的維護工作，負責全市預付費不足和套餐抵扣提醒。10000號電話營銷組：負責承接市場部營銷派單工作，輔助縣公司 和渠道部門進行階段針對性營銷。六：渠道執行體系建立分層分級的渠道執行體系客戶分類服務與營銷責任部門執行渠道VIP客戶（三 卡客戶）和 移動80元 以上拍照客 戶專屬服務、營銷、 回饋客戶服務部VIP客戶經理品牌套餐客 戶、單產品 高值客戶（ARPU®200元以上）服務、營銷、回饋渠道部門（縣公司）公眾客戶經理政企移動用 戶專業化服務，維系

19、 挽留服務10000+910000+9號客服代表服務、營銷、回饋根據客戶價值，納入VIP及拍照客 戶體系管理VIP客戶經理重點行業客 戶及關鍵人專屬服務、營銷、 回饋政企客戶部政企客戶經理七：渠道協同機制1. 鑒于目前移動拍照客戶數量各區縣分公司都在1200戶以下，暫時由各區縣VIP客戶經理負責其服務營銷工作，下一階段移動拍照客戶經理配置要求為1500-2000 戶配置一名專職客戶經理。2. 電話營銷組將需要二次營銷的工單直接派送到所屬客戶經理，由客戶經理實施上門營銷。3. 政企客戶經理和公眾客戶經理共同進單位或單位集中住宅區協同營銷，主推V+E方式。4. 渠道部門和縣公司有電話營銷需求的，統

20、一發送需求到市場部存量經營管理人員審核后實施。5. 網格經理可以利用合作營業廳或代理商共同進行電話、上門營銷。6. 號百及新業務中心配合聚類客戶經理或政企客戶經理實施增值業務價值填充保存。八： 2010年存量經營資源配置1 、關懷服務成本配置：按客戶全年收入2%測算服務成本，中高端客戶優先配置，主要用于生日關懷、存費送禮、話機更換、寬心服務、積分換禮等；2、存量回饋的話費資源預留：對回饋活動中的積分換話費、積分換新業務等配置足夠話費資源，對存量客戶套餐遷轉配置足額話費補貼；3、PHS遷轉專項營銷成本：預計遷轉存量客戶1萬，遷轉成本（外呼激勵等）300元 /戶，預計成本300萬九：考核體系建立三

21、級考核體系，確保責任落實到相關責任部門和客戶經理1、 一級考核 省對市的KPI和日常考核 考核指標包括：C網拍照中高端客戶保有率、拍照公眾客戶保有率、新增拍照客戶保有率、拍照存量公眾客戶綁定率50%， 拍照新增客戶綁定率70%。2、 二級考核市公司對渠道部門、縣公司的維系考核，分為存量保有指標考核（結果）和營銷派單執行情況考核（過程），存量保有指標以省對市考核指標為主要參考，主要方式按照 全市業務發展正負向積分辦法進行考核，營銷派單通過在KPI 中設立考核指標，由市場部存量經營專崗人員進行按月評分。3、 三級考核渠道部門、縣公司對客戶服務經理的考核，包括市公司統一執行的存量積分考核和營銷派單考核兌現到個人。十：計劃安排1. 在 12月 10日前下發本地存量經營實施細案。2 .在12月20日前，經