1、 公務禮儀講座 時間：1.5小時第一節 禮儀概述一禮儀眾所周知，中國自古被譽為 “禮儀之邦，禮儀文化源遠流長。1.禮儀的含義禮，是知禮、明禮、講禮。“禮的思想核心是尊重，要求每一個人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會。孔子說：“不學禮，無以立這是孔子教育兒子孔鯉的話。荀子那么說“人無禮那么不生，事無禮那么不成，國無禮那么不寧！儀，是儀容美觀、儀表整潔、儀態端莊、穩重、儀式，是“禮的標準表現形式。 “禮與“儀，互為里表。禮儀不是一種單純的形式，而是從心底里產生對他人的尊敬之情。禮儀看起來只是日常生活工作中的非常細小的事情，它卻代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化的影響每一個人。現代社會，禮儀能

2、夠反響出一個人內在文化修養的上下，是人們在社會交往活動中應該共同遵守的根本準那么和行為標準。對于禮儀知識，人們是需要不斷學習的，我們常說：禮多人不怪。作為一個現代人，不學禮，那么不知禮。不知禮，那么必失禮。失禮那么會被認為個人素質和修養存在欠缺，別人不愿意與之交往。作為公務員，學習公務禮儀，可以內強個人素質、外塑組織形象、有助于開展工作、增進人際交往，創立和諧社會。2.禮儀的根本原那么：1敬人的原那么。即禮貌待人，尊重他人、尊重來賓、尊重女士、尊重領導；2自律的原那么。就是在交往過程中要克己、慎重，自我對照、自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大；3適度的原那么。適度得體，掌握分寸；4真誠

3、的原那么。誠心誠意、以誠待人，不逢場作戲、言行不一。 3.禮儀的分類：按應用范圍一般分為公務禮儀政務禮儀、商務禮儀、效勞禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大類。二公務禮儀1.定義：公務禮儀，又稱政務禮儀，它是公務員在從事公務活動、執行國家公務時所必須遵守的禮儀標準。2.公務禮儀的根本功能：有助于塑造政府的良好形象、協調政府與公眾的關系、強化公務員自身建設。3.公務禮儀的主旨：是要求全體公務員自覺地忠于職守，勤于政務，廉潔奉公，忠于祖國和人民，提高工作效率，維護政府形象，以求更好地效勞于人民、社會及我國的社會主義現代化事業。4.公務禮儀的根本特征：以學識為根底，以組織的長遠利益為依托，以公眾為對象，以

4、美譽為目標，以自覺為橋梁，以靈活為原那么，以真誠為信條。第二節 公務禮儀一、公務接待禮儀一見面的禮節1稱呼：場合：公共場合和正式場合，按職業或職務來稱呼；私下里家里、家鄉，可以按輩分等。原那么是：熱情、友好、得體。2招呼致意：順序：年輕的主動招呼年長的；男士主動招呼女士；下屬主動招呼領導；學生主動招呼老師；職務低的主動招呼職務高的；級別低的主動招呼級別高的。原那么：禮貌、親切、自然。二 握手的禮儀握手禮的起源是古人表示手中無武器，無侵犯之意，顯示友好，握手，是社交場合中最普遍的一種禮節。不僅是一種形式，而是一種交際語言，是一種無聲的動作語言?？梢詡鬟f人與人之間友善、真誠的情感，進而促進合作。1

5、、握手的順序：在上下級之間，應先上級伸出手后，下級才能接握；在長幼之間，應長輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應女方先伸手后，男方才能接握；迎接時，主人先伸手表示歡送，送別時，客人先伸手，表示送到此地為止。伸手的距離一般為一米多一點。2、握手的姿式和力度：一般地，握手的兩個人手掌相握呈垂直狀態，表示平等而自然的關系，這是最穩妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，那么可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對方的手，這通常是傲慢無禮的表示。握手時應伸出右手，決不能伸左手與人相握。一般情況相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好

6、的表示。男女均要求摘下手套，男士還要求脫帽，軍人除外3、握手的尺度和時間：一般握至對方的手心位置，與女性握手那么淺一點兒，只握住手指局部即可，不要太多。當然也不要像觸電一般一觸即縮回。通常以3-5秒為宜，除非關系親近的人可以長時間握手外，一般都是握一下即可。握手時應兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。握手禮之“五到身到、笑到、手到、眼到、問候到。忌諱：多人在場，忌諱交叉握手。不要拒絕任何善意友好的手，哪怕對方主動錯了。三 介紹的禮儀介紹就根本方式而言可分為：為他人作介紹，被人介紹和自我介紹三種。 1、介紹他人：當你要將某人介紹給別人時，按禮賓順序應該是：向年長者引見年輕者，不管男女都是按這樣的順序作

7、介紹；向女士引見男士，向職位高的引見職位低的人，同時連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在向他人介紹某人時，不可用手指指指點點，而應有禮貌地以手掌示意。會議集體介紹由職位大到小。 2、他人介紹：當你自己被介紹給他人時，你應該面對著對方，顯示出想結識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手并說"你好！""幸會！""久仰！"等客氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士，你應該主動點頭并稍稍欠身，然后等候對方的反響。按一般規矩，男的不用先伸手，如果對方不伸手也就罷了。如果對方伸出手來，男的便應立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹

8、給一位男士時，一般來說，女的微笑點頭也就是符合禮貌了。如你愿意和對方握手，那么可以先伸出手來。 3、自我介紹：當你想同某人結識，卻又一時沒有找到適宜的介紹人時，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時，可主動打招呼說聲"你好！"來引起對方的注意，然后說出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹。 4.隨意介紹：路遇熟人或者友人，各方面差距不大，可以隨意介紹，不必過于拘泥。附：介紹禮中名片的使用公務人員在工作中使用名片，是職業的需要，它可以幫助公眾認識和了解你；也可以使你掌握公眾的有關信息。公務人員面對眾多的公眾，借助名片，可以建立起一個廣泛的公眾聯絡網，便于工作

9、的展開。 1、當我們向他人遞送自己的名片時，應說"請多多指教"，同時身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應面向對方，便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。 2、接受他人的名片時，也應恭敬。當對方說"請多多指教"時，可禮貌地應答一句"不敢當"或"隨時請教"。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，這樣會使人感到你欠誠意。看不清的地方應及時請教。看過名片后，應將名片放好，不要隨意

10、亂置，以免使人感到不快。3.使用名片的忌諱：頭銜過多；胡亂散發；逢人便要欲想取之必先予之，先呈上自己的名片。如說：今后怎樣向您請教？如何與你保持聯系？；收藏不當。 四 使用 的禮儀 1. 打 。(打 的禮節可以歸納為“禮貌、簡潔、明了這六個字。) (1選擇恰當的時間打 。有三個時段不宜打 給別人：工作日早上7點以前、節假日9點以前，三餐時間，午休時間，晚上10點以后。 私有時間2做好打 前的準備，如通話內容、相關資料、記錄本等。3 接通時必須先問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，然后再告知自己找的通話對象以及相關事宜。4辦公 ，通話內容表達要盡量簡潔明了，一般控制在三分鐘為宜。防止煲 粥5

11、結束通話，一般由打 的一方提出，應客氣地道別。 (6)撥號后如無人接聽，應待 聲響六七聲后再掛斷。2.接 。1 響起，迅速接聽，禮貌問好。2假設對方沒有發話，你也可先自報一下家門："您好！這兒是部門"，讓對方明了你的身份。3作為接話人，通話過程中，要仔細聆聽對方的講話，并及時作答，給對方以積極的反響。 重要內容最好向對方復述一遍，以免遺漏或記錯。做好記錄。4通話結束，原那么上，作為接話人，等對方先掛機，以示尊重。年齡、輩分和職務相差懸殊時，提倡年長的、輩分高的和職務高的一方先掛機。如果主動結束通話一般應征求對方意見。3. 使用禮儀1、注意平安；2、遵守公德。調查顯示，人們主

12、要對以下移動 的使用行為不滿意：打 時聲音過大；在開會、聚餐及其他不合時宜的時候使用 。正式場合， 的位置應該在隨身的包里或衣袋里，而不是會議桌上或手里。五 乘車的禮儀乘車禮節應遵循"客人為尊、長者為尊"的原那么。 1、車內的座位，后排的位置應當讓尊長坐(后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次)，晚輩或地位較低者，坐在司機邊上的座位?，F在私家車已逐漸增多，如果乘的是私家車，情形就正好相反，如果是主人親自開車，那么應把司機邊上的位置讓給尊長，其余的人坐在后排。2、上車時，應讓車子開到客人跟前，請客人從右側上，幫助客人翻開車門，然后站在客人身后等候客人上車，假

13、設客人中有長輩，還應扶持其先上。自己左側上車。遇到客人先上車了，坐在主人位子上時那么不必請客人挪動位置。下車時，那么應先下，然后幫助客人翻開車門，等侯客人下車。3.吉普車 越野車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側次之， 后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。 六引導的禮儀1、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走 在內側。引導時要盡可能走在賓客左側前方，整個身體半轉向賓客方向，保持兩三步的距離，遇到上下樓梯，拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進門等。2、在樓梯的引導方法。當引導客人

14、上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面；假設是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時， 接待人員應該注意客人的平安。 女士穿短裙，建議走內側靠墻3、在電梯的引導方法。乘電梯應先進后出。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客 人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開的鈕，讓客人先走出電梯。 有人電梯和無人電梯不一樣4、 客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下， 看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座 一般靠近門的一方為下座。七 交談的禮儀1、交談時的態度。交談時尊重對方、謙虛禮讓。善于理解對方，然后因勢利導地談論

15、話題。對別人的談話，我們應當認真傾聽，并鼓勵引導對方說明自己的思想。正確的意見，應表示贊同；不同的看法，假設無原那么性問題，不妨可以姑且聽之，不必細究；假設是事關原那么，可以婉轉相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要防止一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要防止一切獨斷自是的言論。 2、交談中的形體動作。兩人交談時，最好目光交流持同一水平，這既是交談的需要又是相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方，這些都會引起對方的不快。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，

16、這被視作是不禮貌的行為。 3、注視的部位。談話注視的常規部位有：雙眼。注視對方雙眼，表示自己重視對方，但時間不要太久。額頭。底線為雙眼，上頂角為額頭，正三角區域注視對方額頭，表示嚴肅、認真、公事公辦。公務注視如警察審訊罪犯，老師教育批評學生、領導批評下屬等。眼部唇部。上線為雙眼，下頂角為唇，倒三角區域注視這一區域，表示友好、禮貌、尊重對方。社交注視眼部胸部。注視這一區域，多用于關系密切的男女之間，表示親近、友善。親密注視任意部位。對他人身上的某一部位隨意一瞥，多用于在公共場合注視陌生人，最好慎用。八送別的禮儀 表示感謝，祝福一路順風乘飛機忌諱！、一切順利、旅途愉快！歡送下次再來！道別！公務送別

17、：與客人辭別后，應領先后退兩三步，再轉身離去。退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉身后轉頭。一般來客，可送至電梯口或門口，尊長或遠方來客相對送出遠一些，如到樓下、送至車上或者到車站、機場。二、辦公禮儀1著裝方面：整潔、美觀、得體是公關人員著裝的根本禮儀標準。具體來說，既要與自身形象相和諧，與出入場所相和諧，又要與著衣色彩相和諧，與穿著搭配相和諧。衣著應與自身形象相和諧。這里的自身形象有兩層含義，一是指所從事的工作的職業形象，二是指自身的身材長相。由于公務人員的職業特性的要求，在穿著方面應表現出穩重、大方、干練、富有修養的公務人員形象。 2言談方面：大聲嚷嚷、指手畫腳、竊竊私語、打聽隱私等會顯得沒修

18、養。最好不要開長者、前輩、上級和不熟悉的同事的玩笑。辦公室內不可閑聊，甚至離開崗位。不要干私活，最好不要打私人 ，如果有人找也應盡快解決，或請對方下班后再聯絡。公務交往是注意使用“請“謝謝之類的禮貌用語。    3細節方面。同事不在或未經允許不要動其他人的物品，如必須動要有第三者在場，并留便條致歉或過后說明。盡量不在辦公室吃東西，尤其是瓜子之類有聲響的食品。    4姿態方面：保持良好的站姿坐姿如上，不要將腳搭在辦公桌上，不要斜身靠辦公桌，更不能坐在辦公桌上。辦公桌上一定要整潔。   三、座席禮儀 一會議

19、坐席：圓桌型。這是用圓桌或橢圓形桌為會議桌。這種布置使與會者同領導一起圍坐，不但去除了不平等的感覺，而且與會者能清楚地看到其他人的目光、表情，有利于相互交換意見。這種形式較適合10-20人左右的會議。主人和來賓應相對而坐，來賓席應完排在朝南或朝門口的方向。 長桌型。長桌型會議席安排突出了與會者的身份，表現出最高領導者的權威性。方桌型會議的座席安排表達了主人與業賓平等相處。 教室型。這是最常采用的形式，主席臺與聽眾相對，主席臺的座次按人員的職務、社會地位排列。主席臺的座位以第一排中間為上。這種形式較適合于與會人數較多，不需討論、交流意見，只以傳達指示為目的的大型會議。座席安排遵循“前、中、右原那

20、么，即有假設干排的前排為上，同一排的中間為大，兩者間以右為尊。圖例1 圖例2主 席 臺主 席 臺 觀 眾觀 眾134254213二宴會坐席四、公務訪問及其他禮儀一公務訪問出入房間的禮貌：進入房間，要先用手指關節，不是手掌或拳頭輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住時機。而且要說："對不起，打斷您們的談話"。 遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。二 拒絕的禮儀 拒絕，與公

21、眾交往，難免會發生一些矛盾，有時會碰到一些不合理的要求，需要我們說"不"字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌。 "先肯定再否認"技巧。當對方提出的問題所需要你明確地表示"否認"的，你可先選取一個局部的枝節方面予以肯定，然后再對問題的主要方面提出否認，因為不是采用一口否認的形式，使對方有一個下臺的時機，對方也就比擬容易接受了。 "讓我考慮一下"。拒絕別人時，最好不要太快，稍微拖延一段時間，讓氣氛緩和些較好，假設能防止當面拒絕那么更好過后 回絕。這樣做，不僅可以防止當面拒絕時的為難，又可使對方覺得你對他提出的問題，確實是經過慎重