1、寶馬汽車維修服務接待的探索與實踐 目 錄引 言11汽車維修業務接待員的工作與職責31.1汽車維修業務接待員的作用31.2汽車維修業務接待員的素質要求31.2.1 對文化素質的要求31.2.2對業務素質的要求41.2.3對思想素質的要求41.3汽車維修業務接待的工作內容41.4汽車維修業務接待的職責52 維修接待流程52.1 認明故障52.2 填寫維修工單62.3修竣時間與收費62.4推銷添加的服務62.5 與維修技師的溝通62.6 維修作業的跟進72.7 竣工交車73 提供優質服務和提高客戶滿意度的策略83.1汽車服務和普通服務的定義和區別83.2滿足客戶所需，并超越客戶期待93.3與其它部門

2、溝通93.4交車時追加客戶所求之技巧94 客戶問題的處理104.1處理異議的技巧104.2處理憤怒客戶的技巧105 結束語13致 謝14參考文獻15引 言維修接待就是售后服務部窗口，是終端車主接觸4S店售后的第一個環節，這就要求維修業務接待的工作人員充分展現4S店企業的精神和文化。在2011中國(西安)車市總評榜“最值得信賴4S店”這一獎項的評選過程中，中國(西安)車市總評榜組委會委托了專門的調研機構對西安55家汽車4S店的店面環境、服務質量和技術水平進行綜合調研，在整個調研活動中，有近2000名消費者接受了現場問卷訪問，通過對這些問卷進行匯總分析后發現：4S店的售后服務仍需提高，在調研問卷中

3、，針對4S店的售后服務還為專門受訪者留有意見欄。但在許多問卷當中，消費者對少部分4S店的接待服務水平給出了較低的評價，甚至在滿分為5分的情況下，只給出了2分的評判。在這項綜合調研中，我不難發現車主對這項調研都比較的配合，收集了將近2000份的問卷。在對4S店服務質量這一項目的調研中發現，有車主對部分4S店的接待服務水平做了較低的評價，有的甚至只給了兩分，由此可見汽車維修接待過程中還是存在很多問題的，問題具體歸納如下：1)業務接待能力有限，做不到專業、熱情、耐心、周到。作為業務接待工作本身來說，是比較枯燥并辛苦的工作。這項工作的要求經常是站著工作，需要接受客戶的咨詢，合理引導車主的停放，保持道路

4、的暢通，合理分配積壓的車輛等工作。這是一項繁瑣的工作，維修接待員缺乏規范的接待標準，不會合理的分配車輛，不知道怎么與客戶更好的去溝通，甚至會表現出不耐煩的情緒，這些都嚴重影響了4S店的售后服務水平。 2)內部管理混亂，分工不明,缺乏執行力。3)部門之間協調聯系工作不到位，工作效率低下和被動。由于維修接待部門與維修車間的溝通不到位，沒有及時關注車間的維修情況，一旦遇到車間待維修車輛較多的情況，就會造成維修車輛積壓。還要一種情況就是，維修接待部門，沒有及時的跟進車輛的維修進程，沒有時刻提醒維修技師交車時間，這樣時常出現不能按時交車的情況，這耽擱了客戶的用車時間，也嚴重影響了客戶滿意度的提升。4)缺

5、乏一定的專業技術能力，連一些簡單的故障都不會判斷并作出排除。汽車銷量井噴式的增長，導致了汽車類從業人員的緊缺，現在好多汽車4S店缺乏專業的技術人員。汽車維修接待人員專業技術能力差，是其中的表現之一。這就增加了維修接待的難度，增加維修接待的時間成本，影響了維修接待的順利進行。5) 處理問題不夠靈活，不會正確處理客戶投訴，將不良影響降到最低。 汽車維修接待經常會接到客戶的投訴，客戶會反映各種不滿意的情況，并希望你接待人員去幫助解決。對于很大部分的投訴我們都可以很好的解決，但往往對部分比較較真的客戶，維修接待人員就難以解決了，由于處理不當，可能會影響對整個4S店的整體形象。1汽車維修業務接待員的工作

6、與職責1.1汽車維修業務接待員的作用 客戶來修車，第一步邁進的就是汽車維修企業的業務接待大廳，第一個結識的就是汽車維修業務接待員。業務大廳的環境，尤其是業務接待員的服務水平和素質，決定著客戶是否信任這家企業，決定著客戶是否在這家企業修車，也決定著客戶是否能成為這家企業的回頭客。也就是說，業務接待員對汽車維修企業有著至關重要的作用。1、業務接待員是汽車維修企業與修車客戶聯系的直接紐帶 汽車維修企業與修車客戶之間的業務活動，主要是通過業務接待員來實現。 2、業務接待員是企業的窗口，代表著企業的形象 汽車維修企業的特征主要是由企業精神、企業效率、企業信譽及經營環境等組成。良好的企業特征會使公眾對企業

7、產生深刻的認同感和信任感，進而轉化為巨大的經濟效益。而修車客戶接受服務時總是把業務接待員服務質量的高低作為衡量企業形象好壞的標準。在客戶印象中，業務接待人員的諾言、舉止、待人接物，服務水平等就是企業的形象。 3、業務接待人員的工作質量是企業收益的直接影響因素 業務接待人員工作質量的好壞、服務水平的高低、維修估價是否合理、收費結算過程是否流暢等，都會直接影響企業的信譽、企業的收入、企業的效益。 4、業務接待水平是企業技術、服務、管理水平的集中體現企業整體素質的高低，無論是有關技術的、管理的，都可以從業務員身上反映出來。業務接待員在接車、估價等過程中所表現出來的解決問題和處理問題的能力，具體體現了

8、企業技術水平的高低；業務接待員從接車到交車的全過程中所表現出的工作條理性和周密性，具體體現了企業服務水平和管理水平的高低。1.2汽車維修業務接待員的素質要求 1.2.1 對文化素質的要求隨著汽車工業的迅猛發展和人民生活水平的提高，汽車保有量迅速增長，汽車維修業出現多層次、多形式、各種經營成分并存的局面，規范汽車維修市場是形勢發展的需要。同時，汽車技術的快速更新，對汽車維修企業的從業人員提出了更高的要求。要成為一名合格的汽車維修接待人員，必須具有大專以上文化程度。 1.2.2對業務素質的要求作為汽車維修業務接待員，對其業務能力的具體要求，一是要熟悉國家和汽車維修行業管理有關價格、保險、索賠等方面

9、的法律、法規和政策；二是要對汽車維修專業知識要有全面的了解，如汽車構造及基本原理、汽車配件知識、汽車維修工藝流程、常見故障及檢測設備主要的用途、各工種工藝特點及成本構成等，并具有一定的維修技能及經歷；三是具有初步財務知識，懂得汽車維修收費結算流程；四是要適應企業現代化管理的要求，會開車，能熟練掌握操作計算機，運用相關軟件進行本專業的輔助管理工作；五是要有如何關懷顧客的技巧。 1.2.3對思想素質的要求汽車維修業務接待員的工作崗位直接面對修車客戶，是企業對外的窗口，其思想素質的高低直接影響到企業形象，關系到企業業務的發展。因此要求業務接待員應具備高度的工作責任感和事業心，具有良好的職業道德；愛崗

10、敬業，秉公辦事，廉潔奉公，團結協作，誠信無欺，講究信譽等。1.3汽車維修業務接待的工作內容 售后服務業務主要包括對有車輛維修、保養需求的客戶從客戶接待到記錄客戶需求車輛故障、開具維修工單（Repair Ord盯）、車輛維修（車間調度、計時打卡）、結賬（結算、賬單解釋等）、保修、客戶關懷（投訴處理）等。具體包括： 1）維修預約一主要是通過電話定位（己有客戶車輛）記錄（新客戶車輛），記錄客戶需求，安排客戶到訪時間； 2）維修接待一在經銷店接待客戶，維修顧問對車輛初檢，·記錄客戶需求車輛故障，維修估價報價； 3）車間管理一車輛入場，工作分配，零配件申請，計時打卡（維修），車輛車間技術終檢；

11、 4)工單擴展一在維修過程中發現新的故障，增加新的維修項目，取得客戶授權（簽字傳真等），繼續維修；5)結算一維修顧問終檢，賬單分配（現金、保修、保險、內部等），賬單解釋（向客戶解釋賬單內容、含義），賬單結算。1.4汽車維修業務接待的職責 1)著裝保持專業面貌，保持接待區整齊清潔； 2)熱情接待客戶，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務； 3)接受車輛，評估維修要求，開出維修工單； 4)估計維修費用或征求有關人員意見，并耐心向客戶說明收費項目及其依據； 5)掌握維修進度，增加維修項目或延遲交車時，與客戶聯絡； 6)確保完成客戶交修項目，按時將狀況良好的車輛交給顧客； 7)妥善保管客戶車輛資

12、料； 8)建立客戶檔案； 9)做好售后服務； 10)宣傳本企業，推銷新技術、新產品、解答客戶提出的相關問題； 11)聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報；12)不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業務水平。2 維修接待流程2.1 認明故障 1)細心聆聽客戶對故障的描述； 2)深入地向客戶探問，以求找出更多的資料； 3)與客戶研討，要明白客戶為什么要做某一種維修服務； 4)環車檢查，初步找出故障來源，然后進行科學檢測診斷，準確找出故障在； 5)與顧客商妥后，確定維修項目； 6)盡量滿足客戶保修以外的其他合理要求； 7)根據試車檢測情況及時向客戶提出建議； 8)遇有難以解決的

13、問題，應與維修主管商討，找出解決問題的方法。2.2 填寫維修工單 1）車輛的基本資料（型號、年份、VIN等）； 2)車況、證件的交接； 3)隨車工具及物品的保管； 4)與客戶商定材料、配件提供方式； 5)填寫維修工單時要注意與維修技師溝通有關維修工作； 6)維修工單填好后要交給客戶過目、簽字。2.3修竣時間與收費 1)工時估價KSD軟件規定報價； 2)零配件應按照ETK軟件報價，特殊訂貨的配件，價格應適當加乘一定的系數后報價； 3)對一般維修項目可向客戶直接報價，個別維修項目的收費應向客戶作必要的解釋； 4)檢查客戶的保修和保養單； 5)估計客戶可以取回車輛的完成時間； 6)若客戶對取車時間有

14、疑問，要做出適當的回應； 7)與維修技師商討有關維修事宜； 8)估計維修總費用；9)在安排維修時間表時要考慮維修車間的工作量。2.4推銷添加的服務1)在維修中反映的追加項目和零件的更換，應及時與客戶取得聯系；2)向客戶建議額外的維修服務，應解釋服務的性質、價格及益處。2.5 與維修技師的溝通 1)填寫維修工單就是與維修技師的一種溝通； 2)要與維修技師共同研討維修工單； 3)盡量回答維修技師所提出的疑問； 4)通過維修技師，充分了解維修車間的工作量；2.6 維修作業的跟進 1）及時掌握維修進度與維修質量； 2)零件與工時如有變化，一定要打電話通知客戶； 3)如發現有需要添加的項目，應立即打電話

15、由客戶確認； 4)在特殊情況下（如出現返修時）要檢查維修技師的工作； 5)隨車進行車輛技術檔案的登記整理。2.7 竣工交車 1)向維修技師了解維修過程； 2)確認工單上的項目均已完成； 3)確認交車時間、費用，實際維修項目是否與工單上項目符合； 4)確認維修過的地方有無損壞及弄污； 5)確認油、水及所有安全項目均做過檢查； 6)切記沒有得到客戶認可之前，勿做任何額外的修理工作； 7)檢查機油面、傳動帶張力是否達到要求。輪胎螺釘是否擰緊，輪胎有無異常； 8）交車前確保車輛內外清潔，向客戶交代用油、行駛里程等情況： 9）向客戶解釋上述各方面的問題。3 提供優質服務和提高客戶滿意度的策略3.1汽車服

16、務和普通服務的定義和區別 1、普通服務是產品硬件軟件流程 服務提供可涉及：在顧客提供的有形產品上所完成的活動；在顧客提供的無形產品上所完成的活動；無形產品的交付（如知識傳授方面的信息傳遞）；為顧客創造服務氛圍；服務可以分為增值服務和附加服務。 2、汽車服務與普通服務的區別汽車服務同時服務兩個服務對象：汽車客戶。因此汽車服務不僅要求服務技術，產品質量，施工質量，施工價格，施工時間。而且還要求對于車主有好的服務態度，好的服務技巧，良好滿意休息場所，安心的等待方式等。 3、汽車服務接待業務的共識針對維修接待服務的感受，取決于當時顧客的態度以及需要。因此要建立客戶服務的共識：顧客不需要去體諒你有多忙；

17、接待專員是服務廠與顧客的橋梁；接待建議顧客做最好的維修項目；接待專員需掌握服務廠的服務流程及工作進度表；接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車。 必須遵從的接待原則：1）為人爽直明快、頭腦靈活肯學、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心；2）整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風行；3）有商業意識、有開拓精神、有把握現狀及籌劃未來的能力；4）懂得尊重人，善于團結人，有組織指揮一班人一起行動的能力；5）善于溝通協調，有交際應酬能力；6）有汽修專業知識和一定的動手能力，對本單位的生產流程、生產能力有比較深入的了解；7）懂得量化檢查效果，會繪制各種統計圖表；8）始終保持衣著整齊清潔；9）真誠

18、地微笑待客；10）習慣地使用禮貌用語；11）勿使客人等人太久；12）友善地先作自我介紹；13）表示出對客人的問題的興趣。3.2滿足客戶所需，并超越客戶期待在汽車接待服務之時，最高的目標是不僅僅滿足客戶自己的所需，更要超越客戶的期待，提供客戶超值的附加的服務，才可以使客戶非常滿意，才能永續留住客戶。滿足客戶需求的原則：先了解顧客的期待；立即滿足顧客需要；注意不經意的言語；掌握客戶真正的需求；找出以往最在意或曾不滿意的事；關心與顧客同行的人；注意顧客的反應；注意顧客的家人或朋友的感受及需求；關心隨行人的安全及基本服務；不要忘了照顧顧客；所有人都要幫助滿足顧客目前的需求；立即派人前往處理目前最緊急的

19、事；隨時問候關心顧客，設法設定服務施工預計時間；記錄目前顧客所在位置及姓名與車型、車號；隨時微笑點頭面對顧客；接待人員注意維修進度與預期差異；對每個顧客至少回報一次維修進度；客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉，讓顧客有上帝般受尊重服務的感覺，必要時請主管主動出面個別顧客說明；真誠的服務將是對客戶最好的禮物。記住：需求滿足滿意，因此滿足客戶正常需求，并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意。3.3與其它部門溝通作為維修接待人員，要做到客戶滿意，不僅僅自己要盡心盡力而為，而且要與其它部門有良好的溝通，知己知彼才可以真正做到成功。維修接待人員要了解：零件庫存的配件；新車折扣權限；促銷方式；成交時間；財務

20、部付款方式，發票名稱；維修部維修進度；保修期政策；車輛問題；維修技術。3.4交車時追加客戶所求之技巧在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后，可以向客戶推薦以下項目：車輛保險；漆面清洗；室內清洗；輪胎上光；裝飾用品；汽油添加劑，車主的其它需要。 交車時資料的確認：物歸車上各項物品原位，座倚，證件等：費用確認說明，重點是高價項目，免費項目；共同確認約定維修保養項目的施工情況；對客戶所購產品指導如何使用并給專業建議；檢查車外觀的狀況，漆面刮傷，輪胎滑痕等；提醒車主對車內外清潔的感受，注意干凈，防止污染；提醒車主下次維修保養事項并預約時間以備物料；送客戶到上車，目送車主離開。客戶是上帝，滿足客戶的需要

21、是首要的工作，工作原則是客戶和公司雙贏制，沒有錯就沒有對，沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美，沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進步，錯誤不可避免，重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理。4 客戶問題的處理4.1處理異議的技巧 1）忽視法當客戶提出一些反對意見，這些意見和眼前的交易扯不上直接關系，其用意并非真的想要獲得解決或討論，這就是虛假的異議。這時你只需帶笑的同意他就好了。 2）“是的”與“如果”運用的技巧用“是的”表達同意客戶的部分意見；用“如果”表達在另外一種狀況是否會比較好。 3）成本細分法把客戶的注意力從龐大的總數，轉換成細分化后的金額，讓客戶更能客觀而清楚的衡量他能得到的

22、。4.2處理憤怒客戶的技巧 1讓客戶發泄1）保持冷靜，閉而不言不要在客戶開始發泄時就試圖解決問題，這是難以奏效的，只有在客戶發泄完后，他才會聽你要說的話。因此，最好的辦法是保持冷靜，閉而不言，而不是打斷客戶的發泄使他惱羞成怒。2）關注客戶雖然你不想在客戶發泄時打斷他，但是，你要讓客戶知道你正在關注著他，在聽他說話。3）不要太當真當客戶發泄的時候，他可能會表現出一些過火的情感。而這些過火的情感最可能把他個人化，甚至客戶會把憤怒沖你而來。但你一定要記住，你僅僅是他傾訴的對象，不要太保護自己的反應，也不要針對客戶的行為，不要把他當真。 2避免陷入負面評價對待憤怒的客戶，往往是因為你對他的行為評價不當

23、，而造成事態進一步惡化。如果你強壓怒火，在心里默默地罵著：“讓我碰到了這么個混蛋”，你這就是對客戶產生負面評價。一旦你給客戶頭上貼上一個這樣的標簽，就是對客戶的負面評價的開始，并且這種負面評價依然會進行下去，這將會使你對客戶的看法越來越壞，會造成你與客戶即使不是無法溝通，也會是極其困難的結果。 3移情于客戶不可避免地，有時你會對憤怒的客戶有一些偏見，但不要陷入負面評價中去。消除這種偏見的方法是把負面影響轉化成積極的服務態度。當客戶發泄完怒氣之后，有可能會逐漸平靜下來，你要抓住這一機會用簡單而又真誠移情作用的表達方式，使客戶逐步進入溝通狀態，這時頗有成效的。移情作用是雖然你己明白了客戶的感受，但

24、不是非得贊同他的觀點。通過讓客戶只知道你明白他為什么難受，那你就能在你與客戶之間架起一座理解的橋梁、移情作用的措辭是一個簡單而又容易的表達方式，來表達你明白客戶的處境。移情作用不是同情，同情就是你過于認同他人的處境。 4主動解答問題當你通過移情作用的表達方式，達到了已能與客戶對話的這一目的，那就可以通過提問方式，主動幫助客戶解決問題。1）不要自作結論當你問客戶問題時，一定要注意聽他講的每一個細節，不要自作結論。不要因為你以前也有過相同的經歷，就誤以為己經知道答案了，從而忽略了一些對客戶來說很重要的細節。2）防止主題的轉移客戶有時會省略一些重要的信息，因為他以為這不重要，或者忘了告訴你，而這些信

25、息對于你來說也非常重要，因為這些信息很有可能是解決問題的關鍵。遺漏重要信息的情況常常是客戶在敘述中主題轉移時和客戶正要離開時。當著兩種情況之一出現時，你就要運用一個具有移情作用的話題，實行跳躍式的談話，是談話主題回到原來的軌道上。 5雙方協商解決方案在收集了所有信息之后，你需要與客戶一起拿出一個雙方都能接受的解決問題的方案，在確定解決方案時，要做到以下幾點：1）解決問題的每項內容、多長時間，必須經客戶同意；2）不要承諾你做不到的事情；3）要留有余地。 5 結束語 汽車維修接待員作為汽車維修企業的窗口代表者企業的形象，客戶在接受服務時，把業務接待員服務質量的高低、維修估價是否合理、收費結算過程是

26、夠流暢作為衡量企業形象好壞的標準。一名業務接待員是否能夠成為客戶的服務參謀，以及最終成為客戶的服務顧問，除了企業的要求于個人的努力之外，最重要的還是要得到客戶的信任。所以，在不斷加強和提高自身職責素質的同時，還要能夠不斷揣摩與適應不同性格客戶的接待方法以及溝通技巧，爭取與所有的客戶都能成為朋友。作為一名合格的業務接待員，應當是可將客戶的教育工作主動落實到自己的接待環節中，并逐步培養養車、用車以及相關的科學常識。作為一名合格的業務接待員，應隨時保持對風險的防范意識，不對客戶進行淺顯的推銷，不隨意對客戶做出承諾，不隨意將責任推給客戶。而且，要以將行駛安全放在第一位、機件事故放在第二位、良勝異響放在

27、第三位的專業觀念來面對復雜的車況問題。作為一名合格的業務接待員，應該在大量的工作實踐中，不斷的進行總結與反思，并為自己今后職業生涯打好堅實的基礎，同時，企業經營者也應為業務接待員的成長與發展提供一個良好的工作環境，同時為企業創造一個良好的工作環境，同時為企業創造更好的經濟效益。致 謝經過幾個月的努力，我國汽車維修服務接待的探索與實踐論文終于完成。在整個編寫過程中，出現過很多的難題，但都在老師和同學的幫助下順利解決了，在不斷的學習過程中我體會到：寫論文是一個不斷學習的過程，從最初剛寫論文時對排放系統的模糊認識到最后能夠對該系統有深刻的認識，我體會到實踐對于學習的重要性，以前只是明白理論，沒有經過

28、實踐考察，對知識的理解不夠明確，通過這次的做，真正做到理論實際相結合。總之，通過畢業論文編寫,我深刻體會到要做好一個完整的事情，需要有系統的思維方式和方法，對待要解決的問題，要耐心、要善于運用已有的資源來充實自己。同時我也深刻的認識到，在對待一個新事物時，一定要從整體考慮，完成一步之后再作下一步，這樣才能更加有效。最后感謝崔華麗老師的精心指導。參考文獻：1賈永軒、王隧群編著汽車經銷商管理M機械工業出版社2006.P133-P1622沈樹盛、安國慶編著汽車維修企業管理M人民交通出版社2004.P37-P403莫遠編著如何做好汽車維修業務接待M機械工業出版社2008. Pl-P154唐國軍編著汽車

29、與駕駛維修J 2008總第225期P86-P87 5張巧喜. 淺析“4S”汽修經營模式的發展J. 交通與運輸, 2009,(03) . 6程霞. 我國汽車服務業發展研究綜述J. 科技信息(科學教研), 2008,(24) .7金寧運,劉朝明,夏永,蔡艷麗. 我國汽車服務業的現狀與發展潛力分析J. 生產力研究, 2008,(04) .8顧春梅,蘇如華. 汽車服務業服務質量、顧客滿意度與顧客忠誠度的實證分析J. 商業經濟與管理, 2006,(12)9Author: Guoxing Wang Title: "Learn to sell Automobile in seven days,&q

30、uot; Publisher: Mechanical Industry Press Publication date: January 1, 200910 Author: Liu TiGuo title: "the Right Way to Sell Automobile- N-selling Skills from master sellers "Publisher:People's Posts & Telecoms Press Publication date: March 2009ag an employment tribunal clai Emloy

31、ment tribunals sort out disagreements between employers and employees. You may need to make a claim to an employment tribunal if: you don't agree with the disciplinary action your employer has taken against you your employer dismisses you and you think that you have been dismissed unfairly. For

32、more informu, take advice from one of the organisations listed under Further help. Employment tribunals are less formal than some other courts, but it is still a legal process and you will need to give evidence under an oath or affirmation. Most people find making a claim to an employment tribu

33、nal challenging. If you are thinking about making a claim to an employment tribunal, you should get help straight away from one of the organisations listed under Further help. ation about dismissal and unfair dismissal, see Dismissal. You can make a claim to an employment tribunal, even if

34、 you haven't appealed against the disciplinary action your employer has taken against you. However, if you win your case, the tribunal may reduce any compensation awarded to you as a result of your failure to appeal. Remember that in most cases you must make an application to an employ

35、ment tribunal within three months of the date when the event you are complaining about happened. If your application is received after this time limit, the tribunal will not usually accept i. If you are worried about how the time limits apply to you If you are being represented by a solicitor at the

36、 tribunal, they may ask you to sign an agreement where you pay their fee out of your compensation if you win the case. This is known as a damages-based agreement. In England and Wales, your solicitor can't charge you more than 35% of your compensation  if you win the case.you're cl

37、ear about the terms of the agreement. It might be best to get advice from an experienced adviser, for example, at a Citizens Advice Bureau.  To find your nearest CAB, including those that give advice by e-mail, click on nearest CAB.For more information about making a claim to an employment

38、 tribunal, see Employment tribunals.The (lack of) air up there Watch m Cay man Islands-based Webb, the head of Fifa's anti-racism taskforce, is in London for the Football Association's 150th anniversary celebrations and will attend City's Premier League match at Chelsea on Sunday.&q

39、uot;I am going to be at the match tomorrow and I have asked to meet Ya ya Toure," he told BBC Sport."For me it's about how he felt and I would like to speak to him first to find out what his experience was."Uefa has opened disciplinary proceedings against CSKA for the &q

40、uot;racist behaviour of their fans" during City's 2-1 win.Michel Platini, president of European football's governing body, has also ordered an immediate investigation into the referee's actions.CSKA said they were "surprised and disappointed" by Toure's complaint.

41、 In a statement the Russian side added: "We found no racist insults from fans of CSKA."Age has reached the end of the beginning of a word. May be guilty in his seems to passing a lot of different life became the appearance of the same day; May be back in the past, to oneself the paranoid w

42、eird belief disillusionment, these days, my mind has been very messy, in my mind constantly. Always feel oneself should go to do something, or write something. Twenty years of life trajectory deeply shallow, suddenly feel something, do it.一字開頭的年齡已經到了尾聲。或許是愧疚于自己似乎把轉瞬即逝的很多個不同的日子過成了同一天的樣子；或許是追溯過去，對自己那些

43、近乎偏執的怪異信念的醒悟，這些天以來，思緒一直很凌亂，在腦海中不斷糾纏。總覺得自己似乎應該去做點什么，或者寫點什么。二十年的人生軌跡深深淺淺，突然就感覺到有些事情，非做不可了。The end of our life, and can meet many things really do?而窮盡我們的一生，又能遇到多少事情是真正地非做不可？During my childhood, think lucky money and new clothes are necessary for New Year, but as the advance of the age, will be more and

44、 more found that those things are optional; Junior high school, thought to have a crush on just means that the real growth, but over the past three years later, his writing of alumni in peace, suddenly found that isn't really grow up, it seems is not so important; Then in high school, think don&

45、#39;t want to give vent to out your inner voice can be in the high school children of the feelings in a period, but was eventually infarction when graduation party in the throat, later again stood on the pitch he has sweat profusely, looked at his thrown a basketball hoops, suddenly found himself ha

46、s already can't remember his appearance.童年時，覺得壓歲錢和新衣服是過年必備，但是隨著年齡的推進，會越來越發現，那些東西根本就可有可無；初中時，以為要有一場暗戀才意味著真正的成長，但三年過去后，自己心平氣和的寫同學錄的時候，突然就發現是不是真正的成長了，好像并沒有那么重要了；然后到了高中，覺得非要吐露出自己的心聲才能為高中生涯里的懵懂情愫劃上一個句點，但畢業晚會的時候最終還是被梗塞在了咽喉，后來再次站在他曾經揮汗如雨的球場，看著他投過籃球的球框時，突然間發現自己已經想不起他的容顏。Originally, this world, can produ

47、ce a chemical reaction to an event, in addition to resolutely, have to do, and time.原來，這個世界上，對某個事件能產生化學反應的，除了非做不可的堅決，還有，時間。A person's time, your ideas are always special to clear. Want, want, line is clear, as if nothing could shake his. Also once seemed to be determined to do something, but mor

48、e often is he backed out at last. Dislike his cowardice, finally found that there are a lot of love, there are a lot of miss, like shadow really have been doomed. Those who do, just green years oneself give oneself an arm injection, or is a self-righteous spiritual.一個人的時候，自己的想法總是特別地清晰。想要的，不想要的，界限明確，

49、好像沒有什么可以撼動自己。也曾經好像已經下定了決心去做某件事，但更多的時候是最后又打起了退堂鼓。嫌惡過自己的怯懦，最終卻發現有很多緣分，有很多錯過，好像冥冥之中真的已經注定。那些曾經所謂的非做不可，只是青蔥年華里自己給自己注射的一支強心劑，或者說，是自以為是的精神寄托罷了。At the moment, the sky is dark, the air is fresh factor after just rained. Suddenly thought of blue plaid shirt; Those were broken into various shapes of stationer

50、y; From the corner at the beginning of deep friendship; Have declared the end of the encounter that haven't start planning. Those years, those days of do, finally, like youth, will end in our life.此刻，天空是陰暗的，空氣里有著剛下過雨之后的清新因子。突然想到那件藍格子襯衫；那些被折成各種各樣形狀的信紙；那段從街角深巷伊始的友誼；還有那場還沒有開始就宣告了終結的邂逅計劃那些年那些天的非做不可，

51、終于和青春一樣，都將在我們的人生中謝幕。Baumgartner the disappointing news: Mission aborted. r plays an important role in this mission. Starting at the ground, conditions have to be very calm - winds less than 2 mph, with no precipitation or humidity and limited cloud cover. The balloon, with capsule attached, will mov

52、e through the lower level of the atmosphere (the troposphere) where our day-to-day weather lives. It will climb higher than the tip of Mount Everest (5.5 miles/8.85 kilometers), drifting even higher than the cruising altitude of commercial airliners (5.6 miles/9.17 kilometers) and into the stratosph

53、ere. As he crosses the boundary layer (called the tropopause),e can expect a lot of turbulence. We often close ourselves off when traumatic events happen in our lives; instead of letting the world soften us, we let it drive us deeper into ourselves. We try to deflect the hurt and pain by pretending

54、it doesnt exist, but although we can try this all we want, in the end, we cant hide from ourselves. We need to learn to open our hearts to the potentials of life and let the world soften us.生活發生不幸時，我們常常會關上心門；世界不僅沒能慰藉我們，反倒使我們更加消沉。我們假裝一切仿佛都不曾發生，以此試圖忘卻傷痛，可就算隱藏得再好，最終也還是騙不了自己。既然如此，何不嘗試打開心門，擁抱生活中的各種可能，讓世界

55、感化我們呢？Whenever we start to let our fears and seriousness get the best of us, we should take a step back and re-evaluate our behavior. The items listed below are six ways you can open your heart more fully and completely.當恐懼與焦慮來襲時，我們應該退后一步，重新反思自己的言行。下面六個方法有助于你更完滿透徹地敞開心扉。Whenever a painful situation a

56、rises in your life, try to embrace it instead of running away or trying to mask the hurt. When the sadness strikes, take a deep breath and lean into it. When we run away from sadness thats unfolding in our lives, it gets stronger and more real. We take an emotion thats fleeting and make it a solid e

57、vent, instead of something that passes through us.當生活中出現痛苦的事情時，別再逃跑或隱藏痛苦，試著擁抱它吧；當悲傷來襲時，試著深呼吸，然后直面它。如果我們一味逃避生活中的悲傷，悲傷只會變得更強烈更真實悲傷原本只是稍縱即逝的情緒，我們卻固執地耿耿于懷By utilizing our breath we soften our experiences. If we dam them up, our lives will stagnate, but when we keep them flowing, we allow more newness and greater experiences to blossom.深呼吸能減緩我們的感受。屏住呼吸，生活停滯；呼出呼吸，更多新奇與經歷又將拉開序幕。2. Embrace the uncomfortable We all know what that twinge of anxiety feels like. We know how fear feels in our bodies: the tension in our necks, the tightness