1、黑龍江郵政11183在線客服中央薪酬方案一、目的結合11183的業務開展需求,為更好地配合中央內部治理體制的改革,制定此工資方案以增強專職在線客服人員的崗位考核鼓勵機制,充分調動人員的工作積極性與熱情.二、崗位級別分類1、適用對象：凡本年度已簽訂勞動合同,現在11183在線客服中央獨立上崗,且當月完成規定工時工單量,均有資格參加考評.注：以下人員不在評定范圍內：(1)已簽訂勞動合同,但沒有獨立上崗的客服代表以及獨立工作時間不滿一個月的學員不參加當月評定.(2)培訓期和試用期人員不在評定范圍內.(3)當月休假在半月以上的人員(包括：產假、病假、事假等),當月不按星級評定進行考核,直接按一星級標準

2、發予工資.2、考評原那么：所有的座席代表以產量指標、質量指標、學習提升、團體配合的綜合考核確定星級及工資標準；根據月度進行考核,員工轉正第3個月開始連續三個月成績都是一星級或者無星級,按無法符合效勞水平標準進行解聘辭退.工資結構及績效考核細那么根本工資核發標準工資總額=根本工資+全勤獎+績效工資+餐補+鼓勵獎根本工資,是客服收入的保證局部.客服代表根本工資為700元、治理支撐崗為900元.會根據星級的遞增增加不同的考核工資.當月考勤為全勤者,即可全額領取根本工資,如有請假者根據相應的比例進行根本工資的扣發,具體的核算公式如下：根本工資=根本工資總額-根本工資總額/應出勤天數工時*請假的天數工時

3、.備注：應出勤天數為26天2月除外,工時:208工時.全勤獎：全勤獎金為300元/月發放對象：當月出勤情況為全勤的員工,新員工入職當月出勤缺乏26天均無滿勤獎餐、中補標準：白、中班10元/天,中班補助15元/天,按實際上班天數計發.鼓勵獎：鼓勵獎按不同時期?11183在線客服獎勵方案?進行發放.一普通座席1、工資結構及額度座席代表工資總額=根本工資拄勤獎+績效工資+餐補+鼓勵獎工資結構星級底薪全勤獎績效工資星級考核系數餐、夜費補貼合計正式員工700300按綜合得分評定績效星級介于1至之間白、中、10元/天餐補,中班補助15元/天,按實際上班底薪拄勤獎+績效考核*星級考核系數十餐補試用期7003

4、00無無1000天數計發.資.基準單價：根據中央實際開展需要,會做適度調整.績效工資,績效工資為客服代表上崗后按星級核定工資,績效工資是表達客服代表在崗位勞動成果差異的工資單元,與客服代表的工作成績掛鉤,在工作當中員工績效工資為浮動指標,如自身表現優異,承接工單量多,那么績效考核工資隨著自身勞動成果上升而上升崗位保底訂單量超出單價備注三星級7800無特殊情況當月正常上班無法到達星級要求的訂單量時,直接根據沒有到達的個數以元每個的價格進行扣減訂單量工資.底量績效工資不分星級統一根據元每單進行計算,如超出底量的時訂單那么根據星級的實際系數進行分別計算.二星級6500一星級5720日均處理量一星級2

5、20件,二星級250件,三星級280件2、績效工資考核系數標準座席代表每月將會進行一次總體的效勞質量評定,是表達客服代表在崗位勞動成果差別上的工資單元,與話務員的工作成績的排名掛鉤.根據效勞質量情況以及日常的紀律性考核得分的排名進行等級的劃分,共分為五個等級,具體分布情況如下：崗位設置備注三星級月度考核分數在85-100分含85分二星級月度考核分數在70-85分含70分一星級月度考核分數在60-70分含60分無星低于60分根據根本工資+本月工單量*元進行發放績效考核：績效工資與工作質量每月的考核積分的排名掛鉤,按月發放,生產績效工資的考核權重以及計算公式如下：績效考核得分=產量指標*45%質量

6、指標*40%玲習提升*15%按綜合得分排名劃分星級考核細那么：考核項考核占比詳細考核備注效率在線日均效勞量25%全月在線客服效勞量成績進行線性計分,計分原那么：日處理訂單量大于等于300個,可得總分值；300-250個之問取線性計分；低于220個得零分.在線日均量可根據實際月份效勞情況不定期做臨時的調整平均處理時長25%平均處理時長=業務處理時長之和/業務處理總量*100%全月平均處理時長成績進行線性計分,計分原那么：全月平均處理時長大于等于90%可得總分值；90%-85%L間取線性計分；低于85%!零分.質量效勞過程合格率10%效勞過程合格率=抽查合格效勞數/抽查總數量*100%全月效勞過程

7、合格率考核進行線性計分,計分原那么：當月效勞過程合格率大于90%可得總分值；85%-90噫間取線性計分；低于85%!零分.可視情況調整工單合格率10%工單合格率=抽查工單的合格數/抽查工單總數量*100%全月工單合格率考核進行線性計分,計分原那么：當月工單合格率大于90%可得總分值；85%-90%之間取線性計分；低于85%!零分.可視情況調整)在線一次解決率10%在線一次解決率指在線人員實時在線解決問題的效率,全月在線一次解決率考核進行線性計分,計分原那么：當月在線一次解決率大于90%可得滿分；85%-90%L問取線性計分；低于85%!零分.客戶滿怠率10%客戶滿意率指客戶回復滿意與未回復的對

8、話框數量之和與系統發出的滿意度調查對話框總數量的比率.全月客戶滿意率考核進行線性計分,計分原那么：當月客戶滿意率大于90%可得總分值；85%-90%L間取線性計分；低于85%!零分.其他崗位技能考核5%業務考核：根據每月下旬進行的業務考核成績進行線性計分,總分為10分,得分=成績*10%班長評定成績5%班長根據班組員工全月表現來進行成績的評判,分別為優秀、良好、中、差.根據組員日常表現及各項指導數據評判優、良、中、差十一治理支撐崗適用對象：黑龍江11183在線客服中央值班經理.1、考核工資結構工資總額=根本工資+全勤獎+績效考核+日常考核工資+餐補崗位基準單價考核系數值班長根本工績效工日常考餐

9、、夜費星級資全勤獎資核工資補貼合計白、中、10元/大餐補,根本工資+全勤中班補值班經900300工作量*300助15元獎+績效考核+日理單價/天,按常考核工資+餐補實際上班天數注：以上崗位試用期都按前崗位核發工資.試用期原那么上為1個月,1個月試用期滿后提出轉正申請,通過考核與評審后轉為正式；試用后未通過全面的考核與評審,將調配置其它的崗位或予以解聘；2、績效考核細那么值班經理崗位績效工資獎勵:值班經理崗位工資考核系數：最終成績得分=85分取系數,最終成績得分=90分取系數,最終成績得分=95分取系數進行核發.如得分小于85分取1系數進行核發.11183在線客服值班經理績效考訂方案考核工程指標

10、名稱權重數據來源考核標準工程在線日均效勞量20%報表班組內在線客服效勞量平均值進行線性計分,計分原那么：日處理訂單量大于等于280個,可得總分值；280-220個之間取線性計分；低于220個得零分.效率平均處理時長10%報表班組內全月平均處理時長平均值進行線性計分,計分原那么：全月平均處理時長大于等于90%可得滿分；90%-85%L間取線性計分；低丁85%r令分.效率效勞過程合格率10%質檢班組所得全月效勞過程合格率平均值進行線性計分,計分原那么：當月效勞過程合格率大于90%可得質量總分值；85%-90臉間取線性計分；低于85%!零分.工單合格率10%質檢班組全月工單合格率平均值進行線性計分,

11、計分原那么：當月工單合格率大于90%可得?f分；85%-90%之間取線性計分；低于85%得零分.質量在線一次解決率10%質檢班組全月在線一次解決率平均值進行線性計分,計分原那么：當月在線一次解決率大于90%可得總分值；85%-90臉間取線性計分；低于85%!零分.質量客戶滿意率10%質檢班組全月客戶滿意率平均值考核進行線性計分,計分原那么：當月客戶滿意率大于90%可得總分值；85%-90臉間取線性計分；低于85%!零分.質量業務考試5%質檢班組月考平均成績進行計算,月考成績高于90分此項得總分值,75-90分線性計分,75以下零分；質量有理由投訴5%質檢班組有效平均投訴率低于0%!總分值,大于

12、5%f得分,0-5之間線性計分.質量班組日常事務10%出勤率99%班組員工出勤率要求到達99%99%-98%L間按線性計分,低于98%!零分；出勤及離職人數離職人數1人；班組當月提交離職申請不得超過1人,每超過一個扣減1分.5%現場治理組內員工未按要求穿著工裝、配帶上牌,一次扣分.現場大聲喧或未調至振動狀態、現場吃東西出現一次扣分.現場治理5%溝通協調匕卜級、同級、支撐人員、領導溝通發生沖突,視情況一次扣1-5分.執行力四、績效考核否決性指標1 .考核當月出現效勞質量有理客訴,11183渠道非態度類,星級評定扣5分/單；稍微和中度效勞態度客訴星級評定扣8分/單；嚴重態度客訴當月星級直接降為零星

13、.越級投訴非態度類,星級評定扣8分/單；效勞態度客訴星級評定扣15分/單；嚴重態度客訴當月星級直接降為零星.工單處理過程中遇到客戶投訴情況,并由質檢人員確認投訴成立,考核被投訴人員200元,因個人工作出現辱罵、詆毀字樣及失誤被總部、省公司抽檢發現并通報的,考核當事人免除當月績效并考核2000元.2 .考核當月不參與強制性的業務培訓或是月度業務測試作假,班長評定分直接扣5分；當月月考成績小于60分,將不允許參加當月星級評定；成績在60-70分之間,僅允許參加一星到三星的星級評定.3 .考核當月出現曠工情況,星級評定不超過二星.4 .考核當月請假病事假不含年假大于等于15天、或上班天數缺乏11天者,不參與星級排名5 .新員工轉正當月,轉正天數缺乏15天,不參與星級排名,最終星級直接為一星.6 .考核當月出現鉆系統漏洞或違規操作者,不參與星級排名,扣減當月的全部績效或辭退處理.五、其他福利享受相應的社會保險等福利;2021年7月基數調整名稱基數比例單位個人單位應繳個人應繳合計養石保險28%20%8%醫療保險%2%失業保險3%2%1%生育保險%工傷保險%合計享受公司提供的專業知識培訓專業培訓機構；享受局部公司提供的相應的節假日補貼等;享受局部公司提供的大型集體戶外活動等;上述后三項視公司業務開展的實際情況不定期舉行六、工資執行情況說明個人所得稅需從個人工資中代扣代繳；應個人承