1、2022-3-1212022-3-1222022-3-1232022-3-124顧客是服務的參與者顧客是服務的參與者2022-3-125服務服務生產生產的的特征特征 低低 顧客參與服務生產的程度顧客參與服務生產的程度 高高 低低 服務生產的自動化程度服務生產的自動化程度 高高 單一單一 服務生產中顧客的投入服務生產中顧客的投入 多樣多樣 高高 服務生產的標準化程度服務生產的標準化程度 低低2022-3-1262022-3-1272022-3-128服務生產的自動化程度服務生產的自動化程度2022-3-129服務生產中顧客的投入服務生產中顧客的投入2022-3-12102022-3-121120

2、22-3-12122022-3-1213 下列下列3 3中顧客參與行為對服務質量的貢獻比較大中顧客參與行為對服務質量的貢獻比較大: : 顧客項服務機構或服務人員盡量提問。顧客項服務機構或服務人員盡量提問。在服務過程中，在服務過程中，顧客提問的主要是對自己顧客提問的主要是對自己“做什么做什么”和和“怎樣做怎樣做”不清不清楚。而明確顧客在服務中楚。而明確顧客在服務中“做什么做什么”和和“怎樣做怎樣做”是顧是顧客整個參與行為的核心問題，它直接關系到服務制質量。客整個參與行為的核心問題，它直接關系到服務制質量。服務機構可以從顧客的提問中發現顧客對自己服務機構可以從顧客的提問中發現顧客對自己“做什么做什

3、么”和和“怎樣做怎樣做”還有哪些不明確的地方，以便使顧客明確，還有哪些不明確的地方，以便使顧客明確，使雙方共同生產服務時寫作性更好。使雙方共同生產服務時寫作性更好。 顧客表現出對服務質量的責任感。顧客表現出對服務質量的責任感。認為自己對服務質量認為自己對服務質量也有責任的顧客，一般會負起這種責任，并且會與服務也有責任的顧客，一般會負起這種責任，并且會與服務機構或服務人員配合得更好，從而保證服務質量。例如，機構或服務人員配合得更好，從而保證服務質量。例如，學校中優秀的學生通常對教學質量具有較強的自我責任學校中優秀的學生通常對教學質量具有較強的自我責任感，這是他們之所以優秀的一個重要原因。顧客感，

4、這是他們之所以優秀的一個重要原因。顧客2022-3-12142022-3-12152022-3-12162022-3-12172022-3-1218加強顧客有效參與服務生產的策略加強顧客有效參與服務生產的策略2022-3-12192022-3-1220服務營銷窗口1中國銀行的“全天候自助服務” 2022-3-12212022-3-1222服務營銷窗口22022-3-12232022-3-12242022-3-1225 他們對醫院的意見和要求，會比在后一種參與時少一些。他們對醫院的意見和要求，會比在后一種參與時少一些。 自助服務有利于顧客的自主參與，但同時也帶來對顧客自助服務有利于顧客的自主參與

5、，但同時也帶來對顧客行為的約束和管理問題。最負面的例子包括：超市的失竊現行為的約束和管理問題。最負面的例子包括：超市的失竊現象、自助餐的浪費現象、自動取款機和投幣電話的人為損壞象、自助餐的浪費現象、自動取款機和投幣電話的人為損壞現象等，都比較普遍，比較嚴重，有的已經成為商場或餐廳現象等，都比較普遍，比較嚴重，有的已經成為商場或餐廳經營虧損的一個主要原因。這個問題是個人素質問題，除了經營虧損的一個主要原因。這個問題是個人素質問題，除了依靠社會教育外，服務機構要通過加強管理來解決這個問題。依靠社會教育外，服務機構要通過加強管理來解決這個問題。 否則，顧客在參與服務生產過程時的行為和投資方法可否則，

6、顧客在參與服務生產過程時的行為和投資方法可能與正常的服務過程出現不協調，影響服務的生產和消費。能與正常的服務過程出現不協調，影響服務的生產和消費。n加強監督，如在自助服務的過程安裝電子監控設施，安排監加強監督，如在自助服務的過程安裝電子監控設施，安排監督人員等；督人員等；n制定和宣傳自助服務的過程的操作規范，用信息規范來指導制定和宣傳自助服務的過程的操作規范，用信息規范來指導顧客的行動；顧客的行動；n保持服務環境（即，包裝）的整潔、有序和高雅，用環境來保持服務環境（即，包裝）的整潔、有序和高雅，用環境來影響顧客的行為；影響顧客的行為；n及時采取調整措施，以糾正顧客行為的偏差；及時采取調整措施，以糾正顧客行為的偏差；n提供專為顧客而設計的訓練課程（直接、間接），目的是幫提供專為顧客而設計的訓練課程（直接、間接），目的是幫助顧客了解服務生產過程，了解他們如何參與服務生產過程，助顧客了解服務生產過程，了解他們如何參與服務生產過程，及在服務生產過程中采取正確的行為等。及在服務生產過程中采取正確的行為等。2022-3-12262022-3-12272022-3-12282022-3-12292022-3-12302022-3-12312022-3-1232