1、服務業供給和需求的管理服務業供給和需求的管理n指導教授 郭倉義n11.111.2 傘振宇n11.3 蔡註益n11.4 宋婉寧總合規劃的層次規劃層次規劃層次製造業製造業服務業服務業層次一層次一總合規劃總合規劃將策略性決策展開為一至三年的生產產能將策略性決策展開為一至三年技術興與資源規劃層次二層次二分解規劃分解規劃1.個別生產線的產能和擴充時機決策2.在一年前將產能分解為設施、設施與 人力資源及其時點的決策3.自製或外購的決策1.基本的服務設計與目標市場的決策2.在一年前進行產能擴充或限用決策 以及需求如何管理的決策 層次三層次三資源排程資源排程1.每週、每月和每季的生產計劃,以使產 能配合短期需

2、求波動2.原料與製成品存貨的決策3.對個別品作業的產品生產、訂單實現 與工作指派之優先順序決策1.每週、每月和每季的生產計劃,以使產 能配合管控中的需求2.原料存貨的決策3.個別工作指派的決策服務業中配供給和需求是一個挑戰？服務業中配供給和需求是一個挑戰？n大多數的服務業易消逝的n某些服務系統的最大產能是不具任何彈性的n許多服務業的需求更難預測n服務時間的多變性n大多數的服務是有區域限制的管理需求管理需求 需求管理通常屬於行銷管理的工作，本書也於前面提到在服務組織中，有許多作業與行銷管理的工作互有重疊,而且通常是作業經理之職責。 因此，經理人必須瞭解行銷常用之工具，再者，即使當作業和行銷的職責

3、分得很清楚時，雙方必需以共同合作創造優質的服務與組織之利潤。瞭解客戶及其需求瞭解客戶及其需求n瞭解客戶需求是要有效地管理需求最簡單且最重要得要件n瞭解客戶及其需求有助於服務組織決定管理需求之策略和工具研究需求的性質和形態研究需求的性質和形態n研究需求之性質和形態是要做有效之管理。n瞭解須求之形態不僅幫助做業經理決定影響需求的策略，亦可有效地管理服務供給。n影響服務需求因素有很多例如： 氣候、社會、政治、體育中之規律性或不規律性因素。 影響需求的策略影響需求的策略n定價n保留/預約n溝通的努力n提供需求形態相反的服務n提供互補性服務n廣告及促銷收益管理收益管理(一一)n收益管理的目標是極大化數量

4、有限之生財單位;如飛機座位或旅館房間n收益管理背後的基本觀念是區隔收益產生單位，並將它們賣給不同的顧客區隔，並提供不同之服務水準如航空業區分不同票價之時段或經濟艙與頭等艙或者商務客與旅行團差異。收益管理收益管理(二二)收益管理系統強調可最佳化收益的四項基本議題：1、各種費率的需求形態2、超額定位政策的運用3、不同區隔的須求彈性4、資訊系統的配合運用管理科學技術管理科學技術n管理科學提供功能強大的技術幫助服務作業經理管理供給與需求;其中等待理論和模擬對管理的決策特別有用。等候線的管理等候線的管理(一一)n服務組織雖可以影響需求，但卻不可能完全避免等候。n即使完善的服務設施有會形成等候線或停列。n

5、等待的缺點即是猶豫，也代表顧客秉棄服務離開服務系統。n減少顧客的等待時間是管理供需得重要部份等候線的管理等候線的管理(二二)n空間的時間感覺比忙碌的時間長n服務前的等待感覺比服務中的等待長n焦率讓顧課覺得等候時間長n不確定的等待比明確等待時間長n未經解釋的等待比有解釋的等待時間長n不公平的等待比公平的等待時間長n越有價值的服務顧客願意等待的時間長n單獨等待比集體等待時間更長波士頓某銀行對顧客進行的等待認知研究顯示：隨著顧客認知的等待時間增加，其滿意度會逐漸下降。管理供給管理供給n管理供給意味著管理產能n產能服務系統傳送的能力限度n產能通常被定義為最大的產出率n服務業的二大特徵無形的產出n 產出

6、變異性大產能的組成部份產能的組成部份n有下列幾點n1.人力資源直接影響服務產出n2.設施用來安置員工、設備n3.設備和工具設備替換提升產能n4.時間可變更不同時段的產出組合n 延長營運時數提高總產能n5.顧客參與藉助顧客力量完成工作n6.替代性來源內部、外部管理供給的策略管理供給的策略n變更工作力水準僅能有效地運用3-12個月n 的中期規劃期間n交叉訓練員工訓練多能工且充分授權，有n 助於提昇尖峰產能n 讓員工學習額外技能，降低n 厭倦感n兼職員工大幅提高服務產能的彈性，較易掌n 控服務的供給管理供給的策略管理供給的策略n提高顧客參與度減少服務組織的人力投入，加n 快服務的速度，提高產能n租用設備設備是服務產能的重要