1、 維也納國際酒店(深圳前海店致:總經辦文件編號:維也納運字-【2016.0511】由:銷售部日期:2016-5-11事宜:關于深圳前海店值班經理值班制度值班經理值班制度一、值班時間當日20:00PM-次日02:00AM。二、值班的匯報及交接規定值班經理要直接向總經理負責并匯報工作:反映客人的意見,匯報發現的問題及問題解決處理情況,提出需要跟辦的事項。三、值班崗位職責及標準1、根據總經辦排定的值班表,提前做好值班準備工作,當天深圳前店酒店情況,并在值班本上記錄:(1酒店當日出租情況(2當日在店、抵店、離店VIP情況(3當日在店的團隊、會議信息(4當日各部運營情況是否正常運作,各部操作流程是否正常

2、(5當日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如:停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。(6抽查客房房間衛生情況(不低于3間并抄送一份與客房部備案2、值班期間,確保手機24小時開機振動狀態(保證手機電池電量充足,工作電話接聽率100%;著工作裝。3、密切關注經營、運轉情況,及時做好組織協調和服務工作。4、負責做好夜間安全的防護工作,妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道,以消除各種隱患,保證酒店財務以及客人的人身財產安全。5、加強夜班巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發現問題及時解決,并做好工作記錄(每樓層巡查記錄。6、值班期間巡視后勤區域(各種設備間、員工餐廳

3、等及時發現問題(品質、衛生、工程問題一錄通過拍照的方式上傳至酒店微信品質群中,采取有效措施,妥善處理.7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時,認真傾聽,妥善解決。并在工作日志上做好書面記錄。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時,可以適當的滿足賓客的合理要求,以維護酒店的良好聲譽。8、主動征求賓客的意見,對賓客的意見及時加以分析、處理,并采取預防措施,促進酒店優質服務的開展和質量的改進。9、維護整個酒店溫馨祥和的營業氛圍,督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。10、交接班中值班經理要對昨天的當班情況進行了解,對檢查過程中的不合格項進行再次跟進,各部門經理針對不合格

4、項提出整改措施,下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。11、巡視時間:20:00開始每次以1小時為基準,不得少于三次每次巡視時間不得少于30分鐘。客戶入住高峰間協助前臺人員做好接待工作,其余時間在酒店外圍、客房樓層、會議室。12、值班開始前應告知前臺、保安、房務中心,出現問題隨時聯系。四、檢查內容及標準:1、大廳公共區域(1深圳前海店酒店戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常(2酒店大堂煙缸是否整潔(3鮮酒店大堂花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否符合標準(4花盆內是否有垃圾及煙頭(5大廳地面光亮程度是否達標(6大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標(7電梯轎廂內地面及四周衛生是否清潔(8酒店大

5、堂、會議室公共洗手間高峰時間是否有PA在崗2、酒店外圍(1燈光管制:大廳燈燈光(由前廳總臺人員控制要求根據天色和季節的不同及時開關。(2停車場:車位分區清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明;停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少,在客情高峰時有無專人現場指揮。(3酒店的外圍:路標、路燈、門、窗、玻璃、垃圾箱是否完好、整潔。(4所有燈光、公共區域空調在規定時間內是否按規定開關。3、安全檢查:(1安全通道:沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖;(2消防器材:全部擺放到位,可以隨時使用;門、掛件、吊燈等是否牢固、無安全隱患。(3地面滑時是否有警示牌。(4設備維修是否有警示牌。(5樓層、監控室、酒店大堂有安全人員巡視。(6燈光管制:大廳及外景觀燈光要求時間關閉。(7不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態。(8每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況。4、辦公區域:(1下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗,是否保持辦公區域的日常清潔衛生。(2是否在辦公區域大聲喧嘩。(3是否在辦公區域內抽煙。(4是否在辦公區域內吃零食。(5下班后,電腦是否關閉,是否清理辦公臺面,保持工作環境的整潔。5、監控設備:(1監控室:第一、監控室衛生是否達到要求;第二