1、精選優質文檔-傾情為你奉上 物流服務項目建議書草案 二零一四年八月十一日 概 述 第一部分 1.1.1項目客戶基本信息 1.1.2、項目分析與預案設想 第二部分 項目管理方案 2.2.1 項目成員及聯絡方式 2.2.2 運作流程及相關要求 2.2.3 崗位操作要求及事項 2.2.4 KPI考核指標 2.2.5項目投訴處理及聯系方法 2.2.6合作客戶 第一部分:1.1.1 項目客戶基本信息 減速機集團集團有限公司創始人為XXX。是一家民營集團企業，注冊資金 元人民幣。公司擁有員工 多人，于全國各省市擁有 多家分公司。集團公司為中國減速機械民營企業之一，主要從事減速機的設計開發、生產制造、經銷、

2、零售等，總部和生產基地設在 。1.1項目范圍定義 1. 1.1產品特點：1.1.2屬性：減速機屬于機械小型設備。1.1.3包裝：有三合板木箱包裝、裸裝。1.1.4比重：小木箱屬于重泡貨（1T/3立方），大減速機屬于純種貨。1.1.5客戶產品圖片如下：1.1.2、項目分析： 物流基本分析1.1）：綜合項目對接洽談貴司全年運費預估3000萬運費額；1.2）：貨物運輸方式：國內汽運；1.3）：產品在我物流行業康屬設備通用件貨物，偏重貨類別；1.4）：運輸范圍：全國制造行業；1.5）：運輸方向：全國經濟發展前沿地區輻射各縣市制造業；1.1.2、運作預案設想2.1）XX物流平臺運作優勢； 整合優勢物流資

3、源、物流功能有機整合，強強聯手，形成一體化的資源優勢。 規模優勢400家物流企業網點加盟，120條自營精品專線：自備車輛30余輛，可調度車輛500余輛，日吞吐量1000立方。 價格優勢去掉三方物流代理發運環節，擠掉運作成本費用，降低運營成本，為企業真正做到降本增效，提高統一管理水平，得到看得見摸得著的物流費用下降。2.2）XX物流客戶屬性對比；根據我司平臺客戶分類如下：中韓冰箱、汽車配件、艾瑪電動車、靈通展柜集團、醫療器材等大型企業；貨物結構對比，統一規格、標準紙箱、貨物比例在1T/8m³；屬于輕泡貨物，與貴司貨物形成配載發運全國各地；基本形成配載優化。2.3）XX物流成本分析對比；

4、2.4）XX物流網絡服務體系； 服務方式一站式服務，省心又省錢；服務標準化，時效有保證；一路信息化，隨時能掌控； 管理方式統一平臺、統一流程、統一價格、統一形象、統一服務。2.5）XX物流運作模式與管控；我司“物云”管理系統的執行標準，我們一直都注重物流信息技術的開發與應用，努力提升信息化水平，實現貨物流、資金流、信息流的高度統一。公司使用先進的物云管理軟件，從下單、入庫、出庫、在途跟蹤、回單返回；及財務結算都以軟件系統完成。公司率先在干線運輸行業采用PDA手持終端掃描設備，使各環節貨物信息更加精準。公司所有車輛都安裝GPS全球定位系統，并與業務系統實現無逢對接，相關貨物在在途狀態一覽無遺，真

5、正實現物流全過程的透明化、可視化。 第二部分:2.2.2項目成員及聯絡方式 2.1XX物流項目團隊職位負責人工作職責項目經理 姓名： 電話:郵箱：學歷：?？乒ぷ髂晗蓿?5年1. 根據客戶產品的特性，完善公司的硬件、軟件上配置，制訂項目運作方案2. 及時了解客戶的需求，以便作出針對性的調整3. 對整個項目服務質量的監控；確?？蛻舻漠a品準時、準確送達及物流成本的降低4. 重大損失金額的賠付和保險流程的處理5. 總結服務中發現的問題并提出改進措施,解決運作過程中的各種不合理事項客服專員姓名：電話： 郵箱：學歷：大專工作年限：3年1. 接收客戶訂單,并內部下達訂單指令，跟蹤提貨是否正常2. 接聽并處理

6、 減速機集團的投訴并及時上報客服經理3. 發運貨物的信息跟蹤與反饋4. 內部收入的每日統計和上報5. 回單的催收與整理6. 每月運費賬單的整理、復核、開票運營經理姓名：電話： 學歷：大專工作年限：9年1. 負責 減速機集團所有項目的運作管理2. 負責運力、車輛的配置和維護3. 解決運作中的突發事件4. 采購、培訓承運商5. 對承運商進行統一考核和管理現場監理姓名：電話：學歷：工作年限：4年1. 復核裝貨車輛的車檢，維持車輛裝貨順序，監控駕駛員在裝貨點的安全行為和文明情況2. 檢查貨物的完好情況，清點貨物數量，監督貨物的合理裝卸3. 與倉庫人員或司機進行貨物數量交接4. 與駕駛員貨單等單據的交接

7、5. 監督駕駛員實施裝貨后的防雨、防損等措施2.2工作時間表XX物流集散中心：周一至周日工作時間：8：30-22:00XX物流集散中心： 市遙觀鎮社塘路1號第二部分:2.2.3運作流程及相關要求3.1作業流程及說明3.1.1下單 ，根據銷售計劃，提前一天將產品型號、重量及收貨到貨地址等信息以郵件或通過XX物云系統下單至XX客服專員。3.1.2受理XX物流客服專員負責接收 下達運輸指令并將運輸指令傳達至運營經理，由運營經理統一安排車輛至 指定倉庫提貨，并交代好駕駛員各注意事項、安全措施等。3.1.3 發運駕駛員將貨安全裝車后，根據運輸經理安排。若整車發運駕駛員做好對每件貨物加固、防水等安全措施后

8、，直接將貨物運至收貨人收貨地址。如果是零擔發運，駕駛員將貨物運輸至XX集散中心，根據每批貨物的收貨人信息將貨物送至XX各專線，并對每件貨的上、落做到重不壓輕、大不壓小等安全措施。XX各專線收到貨物后，對貨物認真清點、核對避免串貨、少貨，無誤后及時裝車、發運。3.1.4發運跟蹤 集團在XX物流發運每件貨物都錄入XX物云系統，系統自帶GPS每四小時自動更新一次。 人員可在在線實時查詢。途中異常及時反饋、處理并反饋 減速機集團，貨物到達目的地前一天預約收貨方倉庫收貨。3.1.5收貨 收貨方接收物流公司預約信息后，根據倉庫條件，安排物流公司送貨時間，如需暫存，需通知物流公司配送指定貨物。3.1.6異常

9、判斷收貨方檢查到貨是否異常，判斷方法同3.1.5步驟3.1.7拒收退回同3.1.6步驟3.1.8正常收貨若到貨無異常，則正常接收貨物，簽收托運單交物流公司返回，收貨方留一聯托運單。3.1.9回單處理收貨方接收回單后，引導收貨方倉庫返回正確聯，同時按合同約定時間返回，要求按日期整理交接 減速機集團 ，交接明細需要有以下對應單據：回單原件、回單清單及交接明細簽收單3.1.10對帳結算 減速機集團收接XX物流公司回單后，審核是否正確，與XX物流公司信息跟蹤報表、對帳單進行核對，通知XX物流公司開票。3.2.工作流程說明工作流程說明操作步驟流程描述流程說明責任崗位相關表單01-02提貨預約 減速機集團

10、 倉庫根據當日應發貨物進行貨量統計，發送提貨委托書 倉庫提貨委托書03安排提貨XX物流物流收到提貨預報后，在四小時內安排車輛到達提貨現場提貨XX物流物流提貨委托書04現場提貨XX公司帶提貨委托書入倉，通知倉庫發貨負責人，并按要求操作XX物流物流無05異常判斷XX物流公司檢查貨物外包裝是否完好，單號是否正確，工廠代碼是否正確，封箱是否完好，數量是否一致XX物流物流無06拒收退回若以上判斷有異常，現場與發貨負責人溝通，等待指令是否拒收退回XX物流物流無07正常提貨若以上判斷無異常，物流公司開具托運單交發貨負責人，裝車，提回物流倉庫待發或是待轉XX物流物流托運單08發運跟蹤物流公司根據合同時效，并做

11、好在途跟蹤，途中異常及時反饋、處理并反饋 減速機集團，貨物到達目的地前一天預約 減速機集團分公司倉庫收貨XX物流物流信息跟蹤報表09收貨收貨方接物流公司預約信息后，根據倉庫條件，安排物流公司送貨時間和批次，如需暫存，需通知物流公司配送指定貨物XX物流物流無10異常判斷收貨方檢查到貨是否異常，判斷方法同05步驟 減速機集團收貨方送貨單、托運單11拒收退回收貨負責人發現異常，拒收退回物流公司，并及時反饋 減速機集團收貨方送貨單、托運單12正常收貨若到貨無異常，則正常接收貨物，簽收托運單交物流公司返回，分公司留一聯托運單后續核查，系統正常收貨 減速機集團收貨方送貨單、托運單13回單處理物流公司接收回

12、單后，引導收貨方倉庫返回正確聯，同時按合同約定時間返回，要求按日期、整理交接 減速機集團XX物流物流回單、回單清單、交接清單14對帳結算 接收接物流公司回單，審核是否正確，與物流公司信息跟蹤報表、對帳單進行核對，通知物流公司開票、收款 財務對帳單、回單、信息跟蹤報表第二部分:2.2.4 崗位操作要求及事項4.1客服專員4.1.1 減速機集團 每天下午16:30前把次日出貨單以郵件或在XX物云系統下達運輸計劃，XX物流客服信息確認。4.1.2XX物流客服根據客戶下單計劃，將提貨信息錄入XX物流物云系統。錄入前要仔細審核出貨單的相關信息和備注事項：目的地、數量、重量、體積、要求提貨和到貨時間、是否

13、有特殊要求、車型要求等。4.1.3客服專員在物云系統中下達訂單30分鐘內要檢查物云系統內調度是否派車，根據系統錄入的車號，將相關的提貨信息Email給 減速機集團對口的操作，并把提貨信息通知給到定點現場人員， 減速機集團會根據我司提供的車輛信息做好“備貨”和“裝運計劃”等項目操作。4.1.4提貨車型根據實際所需安排，固定現場監理出發前檢查車輛是否合格，固定現場在到達客戶處提貨地點后，應在保安處登記，并嚴格服從客戶處的規章制度。進入裝貨區后，現場監理人員會與貴司倉儲部人員核對貨物數量、發貨城市區域、收貨方客戶名稱、檢查箱體外包裝完好度等，在核對無誤進行裝貨（如有異常第一時間反映給公司客服人員，聽

14、從指令操作），裝貨完畢后與客戶倉儲部人員進行交接簽字，拿到“放行單”后離廠；客服人員整理好每天的“發貨明細”裝訂留檔，并把當天的訂單信息錄入信息跟蹤表。 4.1.5客服人員每天至少兩次信息跟蹤，上午11：00和下午16:00前將跟蹤信息如實記入跟蹤表并Email給 減速機集團對口操作，在途異常情況要在跟蹤表內用顏色標注，在主郵件中備注說明。客服人員要與司機保持密切的聯系，掌握車輛、路況、天氣等情況，遇到車輛拋錨、道路堵塞、惡劣天氣等因素要及時的通知客戶。交貨時，要和駕駛員及收貨客戶確認貨物有無破損、短缺、回單簽收是否正常、司機的服務態度等。4.1.6建立客戶檔案，及時掌握客戶動態。例如：客戶每

15、天收貨的開始和截止時間、周末和節假日是否收貨以及各類有效的聯系方式等資料。客戶的地址和電話號碼更換時要及時更新檔案。4.1.7與 減速機集團公司工作人員的日常工作聯絡和客情關系維護。4.1.8處理發生的投訴和突發事件，并及時上報給上級主管，做好投訴的記錄、整改和歸檔工作。4.1.9按時完成各類報表，并就報表中有關數據做好與相關操作部門的核對工作，保證報表的數據準確。并在次月的五日前提交賬單給 減速機集團核對，月底前完成對賬和開票。4.1.10客戶專員在處理完系統錄入后，要打印當天的“貨物托運單”其中一份在第二天需由現場監理人員帶到 減速機集團 手中，客戶一聯單；4.1.11客戶如有貨物送到XX

16、物流倉庫時，需與倉庫人員溝通卸貨時效；入庫時的所有單據客服人員要留存，并以郵件形式報備到 減速機集團對口人員處。4.2單證員4.2.1負責向司機或承運商催收回單，并及時的反饋異常回單信息。4.2.2按客戶的要求整理回單，原件快遞給 減速機集團，回單復印件整理存檔保存。4.3調度4.3.1根據貨量及時調派合適車輛，車輛出發前要檢查裝貨車輛是否合格，確保車輛按時到達發貨倉庫。4.3.2采購優質承運商，整合社會資源，控制運輸及附加成本，對承運商的運作質量進行考核和監督，以達到 減速機集團的運作要求。 4.3.3 定期對駕駛員組織安全、服務意識、業務操作的培訓工作。4.3.4 客服向調度反映承運商或司

17、機不按時發運貨物或不按照管理規定配載，調度要立即趕赴現場去處理。4.3.5要積極配合客服處理有關的投訴，并按公司“四不放過”的原則完成投訴的處理流程。（a、找不到責任人不放過 b、找不到事故原因不放過 c、沒有整改措施不放過 d、整改措施不落實不放過） 4.4現場監理4.3.1 要熟知并嚴格遵守 減速機集團場區和倉庫的管理制度。 4.4.2 現場監理有發貨時需每天隨車到達指定發貨倉庫，其它時間視發貨情況定。4.4.3 在車輛到達發貨倉庫后，現場監理要仔細復查運輸車輛是否符合要求。檢查內容有：車廂是否干凈整潔、車廂內有無翹起鐵皮、雨布是否漏雨、有無捆扎工具、有效的滅火器。如遇車輛不符合要求時要通

18、知客服和調度更換車輛或現場解決，禁止不合格的車輛進入 減速機集團倉庫提貨點。4.4.4對裝貨司機講解倉庫制度以及裝貨注意事項，監控駕駛員在客戶處的行為規范。4.4.5檢查車輛后，告知車輛進入指定車位（裝卸區域）等待裝車。4.4.6貨物在裝車前，現場監理要和 減速機集團倉儲發貨員、承運司機一起根據備貨單上的品名、貨號、批號、數量等明細與揀配出來的實物進行核對，并清點數量、檢查包裝，控制不合格貨物裝上車。4.4.7雙方確認無誤后開始裝運，現場監理要注意須輕拿輕放，不得粗野作業，裝不下時貨物不得硬擠，防止貨物變形。4.4.8裝卸人員不得直接站立踩踏在貨物不受力上，防止貨物因受力而變形、損壞。4.4.

19、9在裝貨的過程中要注意貨物的外包裝是否完整，如有變形和破損（包括在裝貨時產生的破損）、等情況，要及時與收發員聯系解決，如解決不了及時向客服匯報。在解決這些問題時要實事求是，態度端正，不能與客戶爭吵。4.3.10裝貨時若發現貨物的數量、品名與實際發貨單有差異時，應暫停發貨，必須查清原因并得到有效解決，切不可擅自做主。4.3.11裝完貨后，現場監理先與收貨員進行交接，雙方簽字確認，寫清交接人姓名、裝完的日期和時間。然后再與承運司機辦理相關的單據交接手續，拿到物料放行單后監控車輛將貨物做好捆扎、防雨等有效防護后離開。4.5承運商或司機4.5.1提貨駕駛員在接到單子以后請及時和客服人員聯系，將車牌號和

20、聯系方式告知對應的客服人員，以便客服和現場人員聯系確認。接受XX物流現場對車輛的檢查，不合格車輛將不能裝貨。4.5.2車輛到達裝貨倉庫后服從現場監理指揮，由XX物流員工帶領車輛進入指定車位等待裝車，以便確認裝車。4.5.3提貨駕駛員和裝貨人員必須在指定的地點活動，不可隨意在倉庫附近走動，應嚴格遵守 減速機集團的倉庫制度和場區安全制度，如果因違反客戶規定導致的客戶投訴，我司將對其進行嚴厲的處罰。4.5.4根據提貨單據認真核對，請認真清點數量，檢查貨物批號和包裝，確保貨物數量的正確和完好，防止串貨、少貨的發生。4.5.5根據貨物屬性裝卸，嚴禁野蠻裝卸，防止直接踩在貨物不受力上造成貨損，確保貨物外包

21、裝的完好。4.5.6裝貨完畢后，收發員與現場人員及駕駛員進行交接，并在備貨單上簽字確認（雙方交接人姓名、裝貨完畢日期和時間、車牌號、質檢報告等）。4.5.7駕駛員途中保持24小時手機暢通，若有任何異常如堵車、事故、交通管制、現場交貨等問題請第一時間與XX物流客服專員聯系協調，不得私自處理。4.5.8整車貨物在到貨前一天和客服人員及客戶聯系，零擔貨物請在送貨時提前2小時和客戶聯系，以便客戶安排人員收貨，聯系時請避開22:00-8:00的時間段，特殊情況外。4.5.9零擔貨物配載時要注意易損的包裝上面不能重壓，防止貨損情況的出現。4.5.10零提貨物配載時，注意輕重搭配，按照重貨在下、輕貨在上的原

22、則裝貨。卸貨時，不得采用摔、滾等粗野動作，需要叉車作業時一定要用叉車。4.5.11貨到客戶處要注意服務態度，認真做好客戶服務，不要頻繁的跟客戶打電話問路（尤其是休息時間），承運人有責任提前做好行駛線路圖交給駕駛員的。如果就服務態度造成投訴，我司將嚴肅處理。4.5.12終端客戶如有個性化的收貨要求或收貨流程，客服部會根據客戶要求制定標準發給承運方或駕駛員，供駕駛員送貨時使用。4.5.13送貨時如果出現任何問題，請現場及時通知客服專員人員（以便我司及時解決，如果不及時聯系造成損失，一切后果由承運人承擔。4.6異常事件處理與跟進措施；4.6.1事故發生第一時間通知發貨及收貨雙方或相關政府部門4.6.

23、2通知公司內部領導，進行臨時會議并拿出預處理分析方案4.6.3就近調派分支機構車輛和人員進入第一現場4.6.4貨物換車駁運或轉變運輸方式4.6.5積極配合處理貨損保險理賠4.6.6提交事故處理報告及相關資料給 減速機集團 4.7什么是合格的回單一份“合格的回單”，首先必須達到以下要求：4.7.1 回單上要有收貨人的簽收姓名（要全名）、收貨日期，客戶特殊要求要加蓋公章的一定要加蓋公章。4.7.2回單上不可存有涂改痕跡，一旦回單上出現涂改，需由客戶在涂改處簽字或蓋章以示確認。4.7.3回單上的單號一定要仔細核對。4.7.4回單不得缺失，回單頁數要齊全，要保持整潔有序。4.8回單整理規范4.8.1檢查回單的合格性：4.8.2在拿到回單時,首先需檢查每份回單上是否具