1、售后服務工作流程及管理制度一、售后服務管理目的為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程二、售后服務內容1根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件2對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意3對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓4定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了

2、解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產品及配件三、售后服務的標準及要求1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系4接到服務信息，立即答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾5決不允許服務人員向用戶索要財物或變相提出無理要求6服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修

3、復，不允許同一問題重復修理的情況7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”,必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表8對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表四、管理考核辦法1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴2因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響2.1 和用戶發生口角，頂撞用戶2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3 因個人原因未及時為用戶服務

4、的2.4 因個人原因造成同一問題重復修理的3實事求實按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次8售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次五、業務程序

5、1、差旅費報銷審批流程按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執行，未經請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經理批準交財務報賬2、售后服務請款流程根據出差時間長短、地點遠近按實際需要借款出差需求（國內/國外）填寫“借據”內容包括時間、部門、借款人、明借款金額（大/小寫）、借款用途說財務按主管借款領導簽字批示發放借款3、用戶服務信息處理流程審核簽字、呈送總經理批準，交財務領款或通知財務匯款中心用尸服務室技術中心4、用戶服務售后配件生產計劃、發貨流程售后配件生產需求

6、11下達工作聯絡單至營銷中心計劃室，氾質、數量、需求日期、用戶、原計劃耳1明售后配件名稱、規格型號、材t號等信息售后配件生產計劃下達情況、生產加工、裝配進度，米購進度、入庫進度跟催1確認售后配件生產入庫完成，下達工作聯絡單，注明發貨地址、收貨人、聯絡方式、物品名稱、數量、材質、型號規格、發貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發貨人員。JL成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗1發貨人員開具售后銷貨單，聯絡發貨商確定發貨方式與用戶落實貨物接收情況5、用戶服務資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產品類型分類整理、斗檔*年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存6、統計報表每月統計售后服務數據（每月4號前報公司企管室），包括：1）安裝調試（人、次/天）及費用2）售后派人（人、