1、淺談如何提高餐飲效勞質量中國有句俗話說： “民以食為天。 飲食是人類賴以生存 的最重要的物質條件之一。隨著經濟的快速增長和人們生活 水平的不斷提高，人們已經不滿足于吃飽，進而注重在飲食 過程中所得到的良好效勞。餐飲效勞作為酒店的重要組成部 分，其效勞水平在很大程度上反映了酒店的總體效勞水平， 進而很大程度上影響著酒店的聲譽。顧客能否邁進一家酒店 的大門，效勞將是其衡量最重的砝碼之一。目前對酒店而言，餐飲效勞質量是酒店效勞中決定酒店 效勞質量的一項重要指標。餐飲效勞質量的優劣可直接關系 到整個酒店在顧客心目中的形象，所以酒店餐飲應該在效勞 的過程中逐步提高自己的質量，讓顧客在享受美食的同時也 體

2、驗酒店帶來的優質效勞。 下面將從菜品的創新、 效勞規程、 人性化的管理、職工培訓、酒店文化建設五個方面來談餐飲 效勞質量的提高。效勞是指“為他人做事，并使他人從中受益 。餐 飲的效勞，從狹義來說， 是“提供食物與飲料的動作與方式 ， 這也就是我們常說的餐廳效勞。廣義上來說餐飲效勞那么還包 括各種有形設施的效勞。在國際質量管理中，是這樣定義服 務就是為下一道工序提供優質的產品。 這一個定義與前 述并不矛盾，提供優質產品就意味著能使對方受益，但這是 個有很有趣的定義，換在餐廳的現實工作中，廚房的效勞就 是為傳菜員提供優質的出品；傳菜員的效勞是為樓面效勞員 提供快速、準確、優質的出品，樓面效勞員的效

3、勞就是為客 人提供快速、準確、優質的出品以及良好的招呼，周到的現 場效勞。那么，怎樣才能使餐飲效勞的每一個環節、每一道 工序都能提供優質的效勞，從而使整個酒店的餐飲效勞最大 限度讓顧客滿意，提高酒店的聲譽呢？一、不斷進行餐飲菜品的創新一酒店要生存，就必須不斷加強產品的開發創新，不 僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統風格 的根底上， 不斷提高生產工藝和產品質量， 使產品精益求精。 菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在 此根底上創制出多種新味型。選用盛器應本著表達“一菜一 格，百菜百味的原那么，使每道菜都具有自己的特色。最好 的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節

4、目和技能 比武，當然也可以在酒店內部比武，并設立獎勵基金。二客人走進餐廳，無論主要目的是什么，吃飯是必 定的，保障菜品的一致性就顯得尤為重要。1.原料的采購。要保證每種原料的質量符合使用規格和標準。 2 原料的庫存 首先要使所有食品原料進入對應的倉庫，在適宜的庫存環境 中保存；其次，在庫存期間，要保證所有原料在保質期內得 到應有的“呵護 。3 加工制作。食品加工是將食品原料按企 業規定的方式，加工成菜肴等成品的過程，它包括初加工、 細加工、切配、排菜、烹飪等環節，其核心問題是確保出品 菜肴等成品符合企業設定的質量標準。二、建立一套嚴格合理的效勞規程。所話說“無規矩不成方圓 ，為了提高和保證效勞

5、質量， 制定一系列切實可行的效勞規格是必不可少的。而酒店的餐 飲效勞規格應該根據客人和來店用餐者的生活水平對效勞 要求的特點來制定。首先確定效勞的環節和程序，再確定每 個環節效勞人員的動作、語言姿態、時間要求，意外情況處 理要求、臨時要求等。但在制定效勞規程時應在接待方式的 根底上與大多數顧客的飲食習慣和當地風俗相結合以此來 推出全新的效勞標準和程序。以此來統一各項效勞工作，使 之到達效勞標準化，效勞崗位標準化和效勞工作程序系列 化。那么做為餐廳的效勞人員就應給具備以素質：同時作為 餐飲效勞人員，他們是酒店形象的代表，因此提高效勞質量 以優質的效勞效勞客人，更是餐飲人員必須恪守的準那么。可 以

6、從以下幾個方面著手：一具有良好的禮儀，禮貌。注重禮儀， 禮貌是餐飲效勞工作最重要的根本功能之一 效勞態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核 心是對賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少 顧客對效勞知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲效勞 的核心內容， 也是餐廳競爭制勝的決定性因素 .而酒店要提高 效勞質量，就不能不講究禮節禮貌。禮儀禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀 容，注意服飾發型， 在外表形象上給人以莊重、 大方、 美觀、 和諧的感受。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。在語言上講究語言 藝術， 談吐文雅， 謙虛委婉， 注重語氣語調， 應對自然得體。 在行動上要舉止文明，

7、彬彬有禮。同時在態度上也要不卑不 亢， 和藹可親， 舉止自然， 力戒矯揉造作。 在接待的工程中， 要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業本能和習慣。二有良好的效勞態度。 良好的效勞態度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感， 所以，對餐飲效勞人員來說，更應該熱情，樸實、不矯揉造 作，讓客人在你的效勞中感受你的真誠。首先就應該做到認真負責，只有對凡事保持一個認真負 責的態度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當 成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會給顧客一種親 切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了該效勞在顧客心 目中的印象。“顧客是上帝的原那么，為顧客提供全方位的效勞，積 極主動， 要學會觀察，

8、 時時刻刻要想客人所想， 熱情、 耐心、 細致周到；切忌效勞中推脫、搪塞、應付、敷衍、厭煩或者 冷漠、輕蔑，無所謂的態度。要時刻謹記：效勞人員是直接 代表著酒店的形象，所以，他們效勞態度的優劣正是酒店文 化素養的表達。三、人性化的管理 “顧客就是上帝許多酒店都認識到這一點，如何讓客 人滿意成了最大的目標，卻往往無視了職工的感受，導致職 工消極怠工， 效勞質量下降。 那么要怎樣才能既讓客人滿意， 又讓職工滿意呢？這就涉及到酒店的管理。在現代酒店管理 中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現代酒店的 人性化管理，一方面要顧客滿意，強調以顧客為中心；另一 方面，要把職工滿意放在重要位置， 強調酒

9、店要以職工為本。酒店中的一線職工，直接為客人效勞，就是酒店的形， 代表著酒店去接待賓客。如何使職工為客人提供發自內心的 微笑效勞、盡善盡美的個性化效勞以及物超所值的高標準服 務，能輕松地、愉快地扮演好這個角色，這就要求酒店在經 營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理工作中， 酒店要從以管理者為中心向以職工為中心轉變，無論考慮問 題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的方案、決策、指揮、控制、協調、鼓勵等管理職能都要以人為本，兼而重 視情感的投入。具體地說可以設立“職工建議獎，鼓勵職 工提合理化建議，重視職工所提建議；管理者要切實體會職 工的意愿和需要。關心職工、尊重職工、無論是近期措施

10、還 是長遠打算，都要充分調動廣闊職工的積極性。四、重視職工培訓培訓職工，不僅會給酒店帶來更高水平的效勞業績還可 幫助酒店吸引和留住最好的職工。一些有志于酒店業開展的 好職工，他們會選擇能給予各種培訓，能促進他們事業開展 的酒店。只要酒店重視職工培訓，把職工培訓作為一項重要 的工作去做，把培訓和開展視為酒店在職工身上投資的一個 持續過程。職工就會把酒店作為自己開展事業的廣闊天地， 他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強職工對酒店的 奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。五、加強酒店文化建設酒店本身要注重職工與酒店的自愿合作，其工作方式也 更多地強調團隊合作。酒店文化是酒店在長期經營中形成的 并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為標準、傳 統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設 來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、 物質文化層三個