1、目錄:第一章：紅木基礎知識介紹第一節紅木的國家標準及其分類第二節市場常見紅木及非紅木材質和紅木家具主要裝飾材料簡介第三節紅木家具的生產流程簡略第四節紅木家具的保養第二章紅木家具的雕刻花紋及寓意第三章紅木家具的售后服務注意事項第四章銷售導購培訓材料第一節：售前準備1、觀念篇2、服務禮儀概述3、基本工作4、市場推廣第二節售中技巧1、接觸顧客：2、顧客需求與開發3、產品介紹：4、親和力5、溝通6、解除顧客疑慮：7、價格：8、成交9、導購售后服務第二節常見紅木及非紅木材質和紅木家具主要裝飾材料簡介目前，市場上常見的做紅木家具的紅木材質主要有：1. 紫檀木，俗稱小葉紫檀，是名氣最大的紅木，產于印度。2.

2、 香枝木，俗稱黃花梨，目前是紅木中最名貴的，有海南黃花梨和越南黃花梨兩種，又海南黃花梨最為名貴，比越南黃花梨貴數倍。3. 紅酸枝，名貴紅木，主要有大紅酸枝（產地老撾、柬埔寨）和緬甸酸枝兩種。這兩種都是東南亞出產，但由于緬甸限制出口，市面上主要是大紅酸枝為主。4. 黑酸枝，俗名大葉紫檀，產地非洲，學名盧氏黑黃檀。5. 黑檀木，主要為烏木和條紋烏木。在高檔木材中是性價比合理的一種。目前市場不流行。6. 花梨木，產地泰國、緬甸、老撾。泰國已禁止出口，老撾限制出口，目前公司產品主要為緬甸花梨和老撾花梨。在紅木中以穩定性強著稱。7. 雞翅木，產地有緬甸和非洲，緬甸基本沒有，主要從非洲進口。以上7種紅木，

3、前4中為收藏類，在紅木中是比較貴重的品種。目前，市場還有其他一些紅木、名貴硬木材料：1. 紅花梨，產于非洲，紅色亞花梨類。2. 紅貴寶，俗稱巴西花梨，簡稱巴花，產于南美，是古夷蘇木。3. 菠蘿格，現在一般很少見。一般做木門和地板，做家具的一般為雜木。跟黃花梨很像。4. 紅檀木，屬鐵木豆屬，各項指標都極其接近紅木標準。是一種性價比很高的硬木家具。5. 黑紫檀木，榆綠木，或成披灰木，跟紅檀木一樣性能接近，價位不高，但密度大（重量很重），很多廠家賣高價。紅木家具現正成為一部分消費者青睞的目標，但是大多數人對紅木的真偽難以鑒別。2012年8月，新的紅木標準即將實施，將對紅木進行規范和明確定義，將更利于

4、消費者簽別家具。由于紅木質地好，蘊藏量逐年減少，且生長緩慢，因此用紅木制作的家具具有較高的實用價值和收藏價值，價格也遠遠高于使用替用材生產的硬木家具。建議消費者在選購紅木家具時，一定要注意鑒別，別把硬木當紅木。據萬福紅木副總經理陳秀文介紹，一般來說，紅木家具價值取決于以下五因素：材質、年代、工藝、門類、完整性。由于原材料的珍貴，材質往往被排在第一位。據介紹，在去年炒風盛行時，原材料價格一度從占成本的30%飆升至70%。業內說法是，“一黃”（黃花梨，以海南產最好）、“二黑”（紫檀，以印度產最好）、“三紅”（老紅木、雞翅木、鐵力木、花梨木等）、“四白”（楠木、櫸木、樟木、松木等）。第三節紅木家具的

5、生產流程簡略紅木家具的生產流程因為紅木家具是以手工制作為主的，和機械化流水線上出來的產品不同，需要的周期比較長。紅木家具的制作工序相當繁瑣，它從木材到成品需要很多道工序。雖然目前紅木家具的制作一部分流程已經脫離了完全的手工制作，但是也僅限于開木料和打榫。1. 準備工作開料首先將原木用帶鋸鋸成厚薄不同的板材；再把厚薄不同的板材分類，分別進入干燥窯進行干燥，一般厚的板材需要干燥40天左右，薄的在15天左右，將木板干燥至水分含量在8%12%。目前我公司采用的是意大利進口烘干窯，電腦全自動、全程監控，但是這個過程最少也不低于10天。然后，薄料還需在室外回潮至14%，需要8天左右。2. 正式的制作步驟第

6、一步:木工步驟木工步驟是紅木家具制作最主要的步驟，在這里，首先開料人員根據家具不同部件的需要將干燥好的木料鋸成合適的尺寸，再經過壓刨使尺寸更加精確。然后進入木工階段的主要程序開榫，現在一般都采用機器打榫的方式。第二步:雕刻一般的紅木家具都有一些或簡單或復雜的雕花來裝飾，所以在組裝以前木工要把需要雕刻的板材送到雕刻車間，雕刻就是一個更需要時間的細活了。而且根據雕刻方法的不同，工人的熟練程度，以及花樣的繁簡，需要的時間也大不相同。以一塊一面的雕花的床圍為例，如果花紋比較繁瑣，即使是一個熟練的老工人也需要一個多月的時間。雕花以后還需要將表面進行初步處理，磨光滑。雕刻以后的板材送回木工車間，這樣就可以

7、組裝了。一件紅木家具的雛形也就出來了。第三步：打磨這時候家具的表面還是有些粗糙，因此就需要這是紅木家具制作過程中一個重要步驟，打磨得好壞直接影響消費者對紅木家具的第一印象。以一張羅漢床為例，需要3個工人打磨至少20天的時間，還不包括床圍的部分。第四步上漆或上蠟有的家具打磨以后就可以直接進入市場了，但是絕大多數都需要進一步上漆或者上蠟。一般南方的家具上漆的比較多，北方則更習慣上蠟或者打核桃油。如果上蠟或者打核桃油則比較快，直接上就可以了，如果是上漆則需要的時間就更長了。以上8次生漆為例，上一次漆陰干一次，這個過程下來就需要至少15天左右。從中我們可以看出，一件工藝上乘的紅木家具的出爐需要很復雜的

8、工藝。以制作工序相對簡單的圈椅為例，這一道流程下來，就需要至少40天的時間。而如何再加上復雜的雕花、鑲嵌等裝飾，需要的時間就更長了。一件好家具的出爐，是需要時間的，如果消費者想享用一件好的紅木家具，無論心里多急，也一定要他耐心等待。第四節紅木家具的保養紅木保養四季保養春季在北方，春季是紅木家具保養最適宜季節，是家具“上漿”（包漿）最好的季節，可以說怎么保養都不過分。燙蠟一次。春季可以使用蜂蠟燙蠟，進行一次充分的保養。不建議使用核桃油保養紅木家具。經常使用和撫摸擦拭。擦拭時使用清潔的純棉軟布，必須在撣掉家具表面灰塵后輕輕地擦拭。夏季北方的夏季比較濕潤潮濕，容易發霉，防潮很重要，是紅木家具保養的一

9、關。切勿用濕布擦家具，和防止家具表面沾水。擺放使用一定要方正。家具腿足的受力方向與重力保持一致，勿傾斜，可使用腳墊來進行調整。家具的門子和抽屜應避免遭受衣物等擠壓而產生變形。避免使用玻璃板覆蓋桌面。秋季北方的秋季天高氣爽，又是紅木家具保養的一個最好季節，保養的方法與春季基本相同，燙蠟一次和經常使用“軟磨硬”的方法擦拭家具。冬季北方的冬季最干燥，可以說是紅木家具的“鬼門關”，是最忌諱的季節，尤其現在多住樓房，氣候干燥室內也干燥。不宜燙蠟。這個季節新買的家具不適合燙蠟。不可使用核桃油保養家具。可簡單地擦蠟（用溶劑溶解蜂蠟，或適度加熱融化），尤其是家具的背面可擦蠟。注意要量少、次數少，只擦家具背面、

10、底面，不擦正面，對家具的水分進行適度封閉。注意加濕。在居室條件允許的情況下，可經常用濕墩布擦地，增加濕度，也可以使用加濕器加濕，但注意雙職工上班的時間不宜開。介紹一種有效的家具加濕方法。可用塑料布包住家具腿足的四個腳，在塑料布內放一塊吸水的海綿或泡沫給家具補水，如果沒有時間也可以在家具旁放魚缸或水盆的措施。紅木家具一定要遠離熱源（暖氣或熱風口）。可以說春秋兩季是北方保養紅木家具最好的季節，而對于紅木家具的兩關，夏季要注意除濕，冬季則要加濕。此外還要注意的有：1. 濕度對紅木家具的影響很大，正常的含水率在14-18度之間，空氣濕度低于14度就收縮，超過18度就膨脹，所以存放條件十分重要。干燥氣候

11、下室內要保持一定濕度；梅雨季節要開窗通風。在裝有空調的房間內，溫度一定要保持在15-25攝氏度。2. 禁用汽油、苯、丙酮等有機溶劑清潔家具表面。3. 現在很多東北地區的高檔住宅以地熱供暖為主。可在秋后供暖前，用硬物把緊貼地面的紅木家具墊高5-10厘米，利于散熱，防止家具變形。入春供暖結束后，再取下。注意，一定要墊的平穩。第二章紅木家具的雕刻花紋及寓意紅木家具的魅力無窮，除了造型優美、結構嚴謹、用材考究這些眾所周知的特點，豐富多樣的雕刻圖案更賦予了家具的生命力，使之更具觀賞性。這些家具上所雕飾的圖案紋樣內容豐富，題材廣泛，人們生活中見到的或想到的，幾乎無所不包。從人物、動物、植物、器物及山、水、

12、云，到傳說中的瑞獸如龍、風、麒麟等等，還有回紋、拐子、草勾等幾何紋樣。可謂應有盡有，這些圖案借助文字的諧音非常巧妙地運用于圖案形象，以諧音和寓意為基礎構成，使形式和內容巧妙結合.意趣橫生，看上去悅目，聽起來悅耳，成為廣大民眾喜聞樂見的吉祥圖案。其實，在吉祥圖案逐步完美的過程中，每種物品已經有了它固定的含義。比如牡丹富貴，石榴多子，鹿祿，蝙蝠、桃子、佛手福，喜鵲喜慶，魚富足，瓶平安，桔、戟吉，磬慶，象祥，葫蘆子孫萬代綿長，諸如此類不勝枚舉。下面舉幾例常見、典型的吉祥雕飾圖案八寶八寶有佛八寶、道八寶和雜八寶之分。佛八寶指輪螺傘蓋蓮瓶魚長，亦稱八吉祥。道八寶也稱暗八仙，為古代傳說中的八道家手中所持的

13、八件寶組成，分別為芭蕉扇、寶劍、花籃、笛子、寶葫蘆、魚鼓、陰陽板、蓮花或荷葉。雜八寶由代表吉祥的物品諸如祥云、金錠、銀錠、寶珠、犀角、珊瑚、方勝、古錢、靈芝、磐、鼎、芭蕉葉等，任選八種構成賞心悅目的圖案。百事如意由柏、柿子、如意或靈芝組成，喻事事稱心如意。福慶有余由蝠、磬、雙魚組成，喻多福慶、生活富足。這組雕飾圖案在柜門上多見。福慶長慶用蝠或佛手、磬組成，喻福多壽長。五福捧壽多用五個蝙蝠圍繞一個團壽字或長壽字。傳統的五福是指壽、富、康、德、考。福壽三多由佛手、桃子、石榴組成,喻多福多壽多子孫.歲寒三友以松、竹、梅三種不畏嚴寒的植物構成圖案,多為文人自勉自勵所用,喻堅韌不拔,也有象征友誼的意義.

14、錦上添花底子上雕飾精美細致的幾何紋樣,錦地上浮雕各樣花卉喻美上加美之意.牡丹戲鳳因牡丹象征富貴,鳳凰代表吉瑞,故喻富貴吉祥之意.另外,像二龍戲珠,梅蘭竹菊等圖案人們耳熟能詳,毋須在此重敘.圖騰類：如龍鳳紋，這種捌子龍裝飾圖案在清式家具牙邊，扶手等處極為常見，顯得比較莊重嚴肅。云龍圖案是比較常見的裝飾，其主題是云中之龍，所以圖案上龍形要突出醒目而生動。龍在云中盤旋有力量，云有上升或流動感者最佳。動物類：如鶴寓延年，鹿即祿，魚即有余，蝙蝠即福。鴛鴦寓夫妻和睦，喜鵲寓人心喜悅，喜獅即喜事。另有鶴鹿同春，五蝠捧壽，蝠（福）在眼前。蝙蝠銜玉下掛雙魚叫吉慶有魚，喜鵲落梅枝叫喜上眉梢，麒麟回首寓麒麟送子等。

15、花草類：如松竹梅，叫歲寒三友，外加蘭花，叫君子四性。牡丹寓富貴，西洋西番纏枝蓮寓子孫萬代，富貴連綿。葡萄、葫蘆寓子孫多多連綿不斷。靈芝、水仙、壽桃寓意靈仙祝壽，佛手寓多福壽，石榴寓多子，蓮花寓圣潔。生活場景類：有農耕圖、游春圖，高士讀書圖、百子游戲圖、對弈圖、煮茶飲茶圖等，主要寓太平富足生活。紅木家具雕飾極為豐富,題材十分廣泛,風格獨特,令人贊嘆它在歷史的長河中不斷地創新、發展、提高、完善.我們應該本著古為今用的精神,繼續和利用這一藝術遺產,促進紅木家具的研究與發展更是一層樓.關于（紅木家具）導購員培訓一、企業文化與歷史榮譽培訓家具生產企業文化的相對穩定性決定于通過日常的宣傳貫徹和潛移默化的影

16、響，大多數企業把企業文化和歷史榮譽培訓當作導購員所應該掌握的一種技能，在宣傳促銷的過程中把企業文化和歷史榮譽作為產品的附屬賣點把產品銷售出去。讓導購員融入企業文化的氛圍中去，產生對企業和企業文化的強烈認同感和自豪感。增強導購員在導購工作中的自信和提高導購員對企業產品的熱愛程度。從而保證導購員隊伍的穩定性和增強導購隊伍的凝聚力。二、導購員職責規范培訓導購員作為企業在終端的一線員工，顯然具備制造廠商銷售服務和形象代表的雙重身份。同樣，從其所在商場的角度而言，這一特殊身份同樣成立。顧客對導購員的多種稱謂就充分說明了這一點。可見導購員的職責規范培訓是多么地重要。完整的導購員職責規范培訓，同樣不能局限于

17、僅就本公司內對導購員職責規范的要求開展培訓，導購員更應該接受其所在商場的職責規范管理。作為導購員熟悉和了解終端商場的收銀、入倉、送貨、店紀店規等方面的職責規范要求，甚至比了解和遵守本公司的導購員職責規范還重要。三、導購員行為規范培訓基于導購員的多重身份特征，我們認為優秀的導購員還必須嚴格約束自己的行為，更要發揚禮貌待客、熱忱服務的職業精神。導購員行為規范培訓的內容很多，通常情況下包括：形容儀表、面部表情、心理情緒、站資站位、微笑服務、照應接觸、顧客送別、店內公關等諸多方面的培訓。我們在實踐過程中既收集了大量有關的專業知識開展培訓，又制定了相應的管理標準，對導購員的行為規范實施制度化監督管理。實

18、踐證明。導購員行為規范和制度化管理，作為導購員培訓的內容是打造優秀導購員團隊所能借助的最有效的手段。四、導購員規章制度培訓導購員規章制度培訓通常采取的方法是按照制度照本宣科，附以強硬的語氣，震懾威脅。但是，目前大多數企業的導購管理制度規范又往往是延續多年或者直接從其他企業套用變換而來的，每年也許會有那么一點變化，但終究脫離不了不符合導購員管理實際的弊端。一般情況都是公司制度下發以后，組織全體導購員培訓學習，甚至通過以書面考試的形式檢查導購員們對規章制度死記硬背的程度。但是，如果我們通過征集導購員對制度的理解和建議，結合當地市場的實際，將公司制度細化，具體化，并規定例外情況的處理原則。通過對導購

19、制度的細化和區間化，在遵循公司制度原則的前提下，制定了本地市場的管理規范（方法），對導購員的管理是很容易的。五、產品知識培訓產品知識培訓特別是新品上市培訓是導購員培訓內容的主要組成部分。這一點無庸置疑，也為廣大導購培訓者和管理者所重視。但是，產品知識培訓培訓什么和怎么樣培訓卻使大多數導購培訓者和管理者頭痛的問題。我們常見的產品知識培訓無外乎包括：產品運作原理、功能特點、競品分析，高明一點的培訓者還能夠開展產品的賣點提煉、生動化陳列、產品個性分析和市場預測的培訓。但往往止于此而已。對于導購培訓者和部分管理者而言，由于缺乏導購實踐和對產品對市場的認真調查研究，確實也只能如此。他們對產品的分析和了解

20、程度，甚至還沒有個別熟練老道的導購員對產品的了解更深刻，分析的更透徹，講解的更口語化和更有說服力。對于導購員而言，接受這樣的培訓無不感到乏味、浪費時間。要知道導購員的時間對于企業而言意味著資源和金錢。但什么樣的產品知識培訓才是高效的呢？高效的產品知識培訓除了上述所涉及到的內容以外，還應該包括：書面產品知識的口語化，產品賣點的提煉和生動化，產品的價位及目標消費群分析、產品在產品序列的角色和合理擺位，產品的市場前景分析、產品對導購員薪資的貢獻率等方面。古典（紅木）家具的材、藝、型、韻，是產品的四大要素，一個合格的導購員必須對產品各要素的形成了如指掌，方能應對自如，從而留住顧客。六、行業知識及古典家

21、具歷史文化知識培訓所謂行業知識培訓，就是圍繞本公司和產品所處的行業背景、行業現狀、行業動態和行業前景等方面開展的專業化培訓。“術業有專攻”，導購員的職業素質和職業特點決定了導購員不可能或者也不具備對行業知識的了解分析能力和條件；但是，行業知識對于導購員知己知彼，應對競爭，又相當重要。而導購經理或導購的管理者卻具備了解分析行業知識的外在條件（時間、機會）和自身條件（知識、閱歷）。在目前完全競爭的買方市場情況下，競爭的白熱化程度日益加劇，具備必要的行業知識，從容應對市場競爭因此也就成了導購經理和導購員所必須共同參與的工作。中國古典家具歷史文化博大精深，導購人員掌握、了解一定的這方面知識，絕對是有益

22、無害。七、市場環境培訓大家都知道消費者消費支出的多樣化現實。同樣的金錢，消費者用來購買什么樣的商品，購買什么品牌的商品，購買某品牌什么款式的商品，對于某種商品的消費周期和重復購買某一商品的幾率，都存在不確定性。同樣，消費者會選擇在哪里購買，什么時間購買，什么樣的狀態下購買，也存在極大的不確定性。所以，市場環境的培訓包括以下所講到的顧客服務培訓，同樣是導購員培訓的重要內容。我們認為導購員市場環境培訓并不是可有可無、無的放矢的緩解無聊的話題。對于導購員而言，他們日常的工作范圍無非是方才之地，而市場環境培訓則可以有助于導購員融入社會，聯系社會，使他們具有敏銳的市場洞察力和對市場變化的快速反應力。對于

23、提升全體導購員的職業素質打造高效優秀的導購員隊伍而言，市場環境培訓則顯得尤為重要。八、顧客服務培訓如果說，產品知識培訓是導購員培訓的基石的話，那么顧客服務培訓則是導購員培訓的另一塊基石。而我們常見的顧客服務培訓往往是理論化、理念化、范式化的培訓。所謂的顧客服務技巧培訓也基本上是一種口訣式的培訓，只有口訣，缺少套路，讓人無所適從。首先，顧客服務培訓還必須圍繞顧客行為心理分析、顧客類型判斷、成交技巧、顧客服務理念等方面開展。其次，顧客服務的量化培訓，是解決顧客服務理論化、范式化的有效途徑。再次，顧客服務的生動化培訓現在的消費者購買產品更注重的是服務方面，如果硬件環境做到了，那么軟性服務在跟上，那么

24、在整個營銷策略是很成功的。第三章、紅木家具的售后服務注意事項第一節應注意的幾個問題1. 搬運過程中應注意保護好雕刻版面，可以分體拆解的最好作到分次搬運。2. 對客戶承諾的服務期限要遵守。3. 要經常電話跟蹤。第二節關于專賣店的售后服務種類（參考）以下幾點是根據各地業績突出的經銷商的售后服務資料制定：1. 免費送貨上門。2. 有效服務期限。（建議時限1-3年）3. 服務期限內免費退貨、換貨。4. 對客戶在服務期限內的換貨要求滿足，并免費調換，不分次數。5. 服務期限內上門保養，保養方法參考第一章紅木的保養節。（建議免費服務）6. 制定嚴格的客戶檔案制度，隨時跟蹤銷售。第四章銷售導購培訓材料第一節

25、：售前準備一、觀念篇1、 導購：就是在銷售、服務、技術等過程中所進行的指導、輔導、引導（顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）2、自身素質：作為一個優秀的導購員，是一個具有良好素質和修養的社會人，并真誠的關注和尊重他人。（ 1） 、溝通：以較高的溝通能力和銷售技巧善于達成銷售。（ 2） 、知識：具備扎實的行業，公司、商場、產品等方面的知識；能迅速提高顧客對產品及相關知識的認知。（ 3） 、應變：能現場解決顧客對產品，服務的疑慮及顧客對價格的異議。（ 4） 、學習：具有一定的分析能力和調研能力，能主動收集顧客對貨品和賣場的意見建議，收集同行業的產品，價格和銷售活動等信息，能積極地參與公

26、司及商場的各種銷售促進活動，能及時整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得（ 5） 、服務：能妥善解決售后,維護與投訴問題。（ 6） 、自制：善于維護公司和商場的形象及利益。3、服務態度：作為一名導購員，微笑是你每天工作的開始，微笑會帶給我們自信，微笑會帶給我們快樂，我們要讓微笑作為有價商品貫穿整個無價服務的過程，我們要以最真誠的微笑感染每一位消費者，讓微笑成為我們公司服務的重要。關鍵詞：踏實、勤懇、謙虛、親切、自信、誠信。4理念：（ 1）銷售過程中銷的是什么？答案：自己。a銷售任何產品之前首先推銷的是自己。b一聽你講的話便象外行，顧客根本不會愿意談下去。c為成功而打扮，為勝利而穿著。（ 2）銷

27、售過程中售的是什么？答案：觀念。a觀一一價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。b念一一信念，客戶認為的事實。c如顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。d我們的工作是協助和幫助，顧客買到他認為最合適的產品及服務。（ 3）買賣過程中買的是什么？答案：感覺。在整個銷售過程中為顧客營造一個好的感覺，那么你就找到打開顧客錢包的“鑰匙”了。（ 4）買賣過程中賣的是什么？答案：好處。就是能給顧客帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩和痛苦。（ 5）在銷售的過程中，決定銷售成敗的人類行為動機是什么？答案：追求快樂，逃避痛苦。兩禍相衡取其輕，兩福相衡取

28、其重。a當痛苦與快樂同時出現，由顧客選擇時，除非快樂是痛苦的四倍他才會選擇快樂，當痛苦與痛苦同時出現，由顧客選擇時，他會選擇較小的痛苦。b在銷售過程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產品或服務能帶給他什么快樂及好處，不使用，不購買我們的產品會有哪些痛苦與損失。5.素質與知識的準備。（1）身體準備：銷售是情緒的轉移，信心的傳遞，具備良好身體素質的人，才能在神情上表現得自信，富有朝氣，才能讓見到你的顧客感覺到可以信賴，所有的銷售人員都應該花一定的時間鍛煉身體。（2）精神準備：a、復習產品對顧客的好處及幫助。b、接待之前，想想最近成功得畫面，特別是可以回顧顧客使用我們的產品以后感激我們得畫面。c、想

29、象將要與我們的顧客交談的過程中的一些良好畫面。d、想象顧客使用我們的產品后帶給他的幫助。（3）專業知識的準備a、要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公司當家。b、對自己的產品或服務了如指掌。c、對競爭對手的產品或服務如數家珍。d、顧問式銷售最大的特點，就是以專家權威的身份幫顧客解決問題。（4） 非專業知識的準備：頂尖的銷售人員是一個雜學家，社會知識也需要非常廣博，當你知道的東西越多對你的銷售就越有利，銷售人員像水，什么樣的容器都能裝得進。（5） 對了解顧客的準備：a、沒有賣不出去的產品，只有不會賣的銷售人員。b、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法。c、沒有不能成交的顧客

30、，只是我們對他不夠了解。（6）良好的心態準備：A、把工作當成事業的態度。B、長遠的態度。C、積極的態度：把拒絕定義成老師，每次拒絕的痛苦變成了成長的快樂，當你選擇了銷售你就選擇了被拒絕，銷售成功只是概率。D感恩的態度：感激傷害你的人，因為他磨煉了你的意志。感激欺騙你的人，因為他增長了你的見識。感激遺棄你的人，因為他告訴你要自立。感激批評你的人，因為他讓你得以成長。感激你的競爭對手，因為他讓你更加清醒。感激愛你和你愛的人，因為這就是本分。D學習的態度：投資脖子以上的投資，是回報率最高的投資。你對學習的態度決定了你未來成就的高度。二、服務禮儀概述1. 服務禮儀：就是服務人員在其服務過程中，用以向服

31、務對象表達尊重的一種規范形式。什么是服務禮儀：就是尊重他人，同時也尊重自己，表達尊重和善意，尊重對方的選擇，不要隨便加以非議，接受對方，客人永遠是對的。待客三聲：A. 來有迎聲（你好）B. 問有答聲：按時回答，不閃爍其詞，限時回答。C. 走有送聲：請慢走，歡迎下次光臨。2. 規范用語： 1） 、稱呼：您、先生、小姐等（尊稱） 2） 、沒有你我，只有我們（強調團隊精神，我們都是一個整體） 3） 、接待顧客時：a. 您好，歡迎光臨，請隨便看看，我們是XX品牌專賣店。b. 您需要點什么？我能否幫助您？ 4） 4）、給顧客介紹商品時：a. 您看這款是否喜歡？b. 您是否考慮這樣的搭配？c. 您還需要其

32、他的東西嗎？d. 對不起，這款產品還沒到（已賣完）請您過幾天再看看，或留下您的電話，貨到后我馬上通知您。 5） 5）、不能立即招呼顧客時：a. 請您稍等，我馬上來。您先看看，我一會給您介紹。b. 對不起，耽誤您的時間，很抱歉。（讓您久等了，請原諒） 6） 6）、送客時：a. 再見，請慢走，歡迎再次光臨。b. 您走好，還有什么需要（或問題）請隨時與我們聯系。3. 電話禮節：（1） 1）選擇好時間，并詢問此時談話是否方便，時間不要太長以35分鐘為宜。（2） .電話接通后，首先說“您好，我是XX店XX,然后告訴對方你要找的人,若是要找的人不在時,可以讓接聽人直接轉告,并表示感謝，若是內容不方便轉告時

33、，你可以說明日再打，或者請接聽人轉告，給你回電話，并表示感謝。（3） .遇到撥號錯誤時，應向對方說明，并表示歉意。（4） .語鈴響及時去接，先說“您好”，然后自報家門，再熱情回答對方。4. 儀容，儀表就是外觀莊重、簡潔自然、大方。導購員要保持頭部整潔，男士不留長發,不剃光頭:女士忌做怪異發型、染彩發;要淡妝，香水不可過濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔，體味清新、口氣清鮮。衣著要整齊、規范、潔凈，領帶要與西裝，襯衫搭配得當，胸牌要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。5、職業道德:就是崗位上的做人要求,要恪盡職守,友善同事,尊重上級,嚴守職業秘密,愛崗敬業。A思想品質：宏觀的東西，什么思想品質的人就

34、決定他的生活和工作的態度。B服務態度：要尊重自身，尊重自己的職業，尊重自己的企業，尊重他人。C經營風格：貨真價實、誠實無欺。D職業素養：精通業務，堅守崗位，勤奮工作，團結協作。6. 服務意識：就是對服務人員具體的崗位要求，比如；對顧客要有求必應，不厭其煩，愛崗敬業，忠于職守。（ 1） 沒有服務意識:首先認識服務的重要性、神圣感、崇高感、責任感、平等感,服務沒有貴賤尊卑之分,我為別人服務工作，同時別人也為我服務工作。（ 2） 有沒有正確的服務意識：要有自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩，客人永遠是正確的。7. 心態調整：心態決定一切，有什么樣的心態，就有什么樣的生活，什么樣的工作，什么樣的為

35、人處世。A、 心態要健康：善待自己，善待生命，善待工作，善待社會，善待人，善待世界；要有積極的心態，平和的心態，樂觀、浪漫的心態，寬容的心態。B、 思想要健康：要常想一、二：要量力而行，別跟自己過不去，知足常樂。C、 要學會放棄：放棄也是成功，放棄過去是為了將來，放棄煩惱，會更好的工作，懂得放棄的人，才能更好的進步。三、基本工作1溝通傳播，達成銷售：利用一定的溝通和銷售技能，介紹產品知識、品牌形象和商場的服務形象，協助顧客選購產品，以達成銷售。2賣場展示，形象維護：按照一定規范負責賣場貨品、飾品、小件（POP的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保物品陳列的準確性，細節上，維護門店的統一風格和形

36、象。3促動物流，掌握貨源隨時弄清楚商場的物流狀況,掌握賣場貨品的日常庫存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員做好賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點等工作。4客戶管理，售后服務：積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進售后服務工作，在第一時間妥善處理客戶投訴，建立客戶資料，了解和觀察消費者消費動向和購買習慣，將重要心得向主管匯報。在售后，對熟客和潛在顧客做好詳細的記錄。最佳客戶應該是：能夠給企業提供良好的建議，使企業揚長避短，提高競爭實力的客戶；能夠啟發企業創新靈感，提升企業的產品價值的客戶；能夠向企業提出挑戰，使企業更新、改進產品或服務的客戶。這樣的客戶不一定是企業的大客戶,而是對企業的成長

37、和發展很有作用的客戶5專賣店店長工作指導：店長角色定位：a、公司一線的形象代表；B、產品的品質與文化的宣傳者；c、憶古軒服務理念的傳播者；d、店面的維護者，店員的合作及教導者；e、公司信息的反饋者；6.店長的職責：A:導購職責（1）專賣店各項安全管理；（2）做一個高標準的推銷員；（3）協調處理客戶矛盾及各種問題；（4）建議并及時處理不良樣品，不適當產品；（5）自我提升，學習各項技巧，加強綜合素質修養；B:管理職責（1）店員管理：a、要求店員遵守專賣店關于人事、行政、業務管理的各項要求；b、檢查各項制度執行情況；c、組織各種店內培訓，建立團隊合作精神；（2）產品、財務管理a、倉庫存貨盤點核實，出

38、現誤差的查實；b、成交后的財務單據、收取定金及貨款，同財務對帳交接；（3）文件管理及形象維護a、收集、編制客戶檔案，分析消費需求，提供信息；b、分析產品組合，提出并實施貨品調整、擺場；c、檢查各項設施、電視、燈具的良好性，無法解決及時上報處理；d、按照現場維護手冊，檢查店內家具及各項元素的擺放；（4）對市場研究及信息反饋每月書面上報關于銷售的報告，簡明本月何種產品市場走銷或滯銷，客戶的反映與上月的對比額出現波動大的產品的原因，并作出分析、建議。7、展示產品就是把你的產品展開，給別人看，通過互動，引起共鳴，激發顧客購買欲望。有備而來：就是對產品材質、特點、功能等提前了解。核心點：材質、生產過程、

39、服務、品牌等宏觀了解。四會：會使用、會調整、會組裝、會維修。十知道：知道產品產地、產品品牌、產品價格、產品質量、產品功能、產品特點、產品服務、產品保管、產品用途、產品使用及保養。動作標準、穩妥安全、搬運到位、遞交商品、手位標準。雙方協調、有吸引力，交流機會，接觸產品。四、市場推廣1 市場推廣2 小區廣告3 面對面銷售4 小區樣板間展示第二節售中技巧一、接觸顧客：1、第一印象：當發現顧客準備進店時，應放下任何工作挺胸，抬頭，自然微笑快步走向顧客，打招呼，問好，介紹企業及品牌，打手勢引顧客進店。2、判斷顧客類型：導購員對不同類型的顧客，采用不同的接待方法：（ 1）見多識廣型：贊揚，引導，謙虛。（

40、2）慕名型：熱情，示范，但不要過分親熱。（ 3）親昵型：贊揚，親切，寬容。（ 4）猶豫不決型：鼓勵，引導，替他做決定。（ 5）慎重型：少說，多給他看，鼓勵。（ 6）商量型：提供參考，平和，有禮貌。（ 7）沉默型：親切，有問必答，注意動作語言。（ 8）聊天型：親切，平和，在不經意中推薦。（ 9）爽快型：鼓勵建議，替他決斷。（ 10）好講道理型：多提供商品知識，欲擒故縱。（ 11）爽朗型：熱情，大方推薦，快速成交。（ 12）靦腆型：主動接觸，引導多問。（ 13） 理智型：做決定比較干脆，有主見，不在意銷售人員的親和力，比較固執，一旦做出決定很難改變，不喜歡被強勢推銷。（14）感性型：容易受別人影響

41、，缺乏主見注重銷售人員的親和力和服務態度，拿報刊，電視媒體的相關報道來引導。（15）一般型：掌握大方向，大原則，不注重細節，介紹時不要羅嗦，不要講的太詳細只要抓住他的最根本的需求就可以了。（16）特定型：注意細節，觀察力敏捷，做購買決定時必須對這種產品擁有很詳細的資訊，挑剔小心謹慎，提供詳細數據給這種顧客。（17）求同型：傾向相同點，喜歡所熟悉的事物，不喜歡差異型。以前購買產品時的因素，用同類因素吸引他。（18）求異型：喜歡看差異點，逆反心理較強，配合性差，不要對這樣客戶使用“絕對，肯定，一定保證，不可能”等詞匯。（19）追求型：在意產品能夠給他導致的最終結果，能帶來那些快樂，利益，好處，缺乏

42、耐心，比較實際，介紹時強調好處，利益。（20）逃避型：喜歡逃避哪些麻煩，痛苦，介紹時如“便宜”改成“不貴”。（21）成本型：把殺價當成樂趣，永遠覺得東西貴。（22）品質型：在意產品質量，還有服務質量。（23）時間型：做購買決定依靠時間，不到一定時間不會做決定。3、顧客購物心理及消費決策：（1）店貌印象：消費者進入商場，通常都是隨意的環視店內的商品，感受店內的營業氛圍。（2）商品目標：消費者初步感受店貌后，會根據自身的需求，有目的的選擇和尋找自己感興趣的商品。（3）觀察咨詢：消費者在確定商品目標后，為了了解其質量和使用功能，會持續這種對商品的注意。獨立細致的觀察或咨詢了解。（4）商品印象：通過對

43、商品的觀察和咨詢了解，消費者會對欲購商品形成一定的主觀印象。（5）功能聯想：消費者在獲得商品的印象后，往往要修正或充實這種印象，通過聯想等思維活動，進一步認識商品的各種性能，如商品的實用性，欣賞價值和社會價值。（6）欲想擁有：消費者針對商品，激起為滿足需要而擁有該商品的購買欲望，同時從聯想到別的事物中得到啟發和印證，產生購買欲望。（7）思索評價：消費者產生購買欲望后，運用比較的方式，對可選購的同類商品從各方面進行鑒別，并根據自身的知識經驗的購買能力權衡購買商品的各種因素，由此做出購買的決定。（8）采取行動進行購買：消費者在購買后會對商品的質量，各項服務，商品印象等進行回想，判斷和感覺。二顧客需

44、求與開發1 如何開發客戶你覺得要如何才能有效的開發客戶呢？答案：找到一個準顧客，有需求，有購買力，有購買決策權。例：我到底在賣什么？我的顧客必須具備什么條件?顧客為什么會向我購買?顧客為什么會不向我購買？誰是我的顧客？他們什么時候會買，什么時候不買?誰在和我搶顧客？當我們把以上問題搞清楚了，我們效率就會大幅度提升，把你寶貴的時間花在有價值的人身上！你的生命也就會更有價值。2 如何在銷售過程中讓客戶快速信賴你，有那些方法？答案：讓你自己看起來像此行業的專家。要注意基本的商業禮儀，問話建立信賴感。聆聽建立信賴感。利用身邊的物件建立信賴感。使用名人見證（顧客比較喜歡找名人用過的產品）。使用媒體見證（

45、報刊，電視媒體的相關報道）。權威見證。使用一大堆顧客名單做見證。熟人見證。良好的環境和氣氛建立信賴感。3探詢顧客需求：（ 1） 、通過觀察顧客動作，表情探測顧客需求。（ 2） 、密切注視顧客目光及與同行人的交流。（ 3） 、推薦一兩件商品，觀察顧客的反應，了解顧客的愿望。（ 4） 、通過自然的提問，詢問顧客的想法。三產品介紹：1. 產品介紹：就是向顧客說明產品。a、 顧客知道的我們不講b、 講顧客不知道的知識（ 1） 時機:顧客產生消費欲望時機，心情愉快時機.興趣盎然時機,就容易達到目標。（ 2） 機智:面對顧客要見機行事,區分顧客要有主有次,有眼色.抓重點,了解需求（3）容忍：容忍顧客的無知

46、，容忍顧客進行比較，允許顧客挑剔，容忍顧客懷疑態度。（4）引起顧客對產品注意，引起興趣，產生愿望（真正的高人：言簡意駭，通俗易懂）產生聯想，過目不忘，轉變為行動。a. 注意產品：用語言、動作、商品的展示等。b. 引起興趣:不同興趣的人有不同的興奮點，了解潮流，經濟實力，好奇心。c. 產品愿望：首先要實事求是，貨真價實，言而有信，顧客對什么問題感興趣，找到契合點。d. 強化記憶：說話要簡潔，有形象的說明問題。e. 產生行動：前面4個方面如果做到位，顧客必然行動購買。2產品介紹原則：（1）給顧客介紹產品前，先要了解顧客的價值觀及需求，一個是追求快樂，一個是逃避痛苦。（2）一個善于規劃和專業設計的產

47、品介紹過程，你的業績會提高好幾倍（3）一個好的開場白，讓顧客聽你介紹產品是在享受和喜歡聽。（4）優秀的導購員在產品介紹一會后，會向顧客問一些問題，讓顧客把需求，想法說出來。（5）產品質量是理性考慮，購買是情緒性的購買。3、產品介紹的六大技巧：（ 1） 預先框示法：產品介紹前，先解除顧客內心抗拒。例：*先生,我并不想影響你的購買意向，我只是把這款產品的特點向你做以下解說,等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款產品是否適合您。（ 2） 假設問句法：將產品最終帶給顧客的利益和結果，轉換成一種問句形式。例：*小姐,如果這有一款產品能夠滿足您所注重的所有因素,您有興趣了解嗎?（ 3） 下降式介紹法：把

48、顧客在意的購買因素依重要次序逐部介紹。例：*先生，請問您需要的產品價格是在2萬元上下，線條流暢，古典款式，同時還具備自然色，耐用的特點是嗎？（ 4） 互動式介紹法：讓顧客一起參與產品的了解過程中，調動顧客感官系統，服務是舞臺，產品是道具，顧客是演員！（ 5） 視覺銷售法：把顧客帶到擁有產品的美好畫面中去。例：*小姐，您想象一下,當您的家里擺上這樣一套家具，下班回來坐在沙發上，整個家里看上去是那樣的溫馨,舒適,會讓您一天的辛勞都消失無蹤，您說是嗎？（ 6） 假設成交法：問一些假如的問題。例：*先生，我們這里的家具有黑胡桃套白色，淺橡套色，亮白色時，請問您購買時會選那種顏色？四親和力1 基本方法(

49、1) 語速語調同步a視覺型：說話速度快，聲音高，形體語言多。b聽覺型：說話不快不慢音調適中，有高有低較生動耳朵偏向對方。c感覺型：語速慢，有停頓，聲音低沉有磁性，視線往下看。(2) 生理狀態同步：通過一種對映或臨摹對方讓一個人無論在文字，聲音，肢體語言諸方面都能和對方達成一致的溝通方法。(3) 語言詞匯同步：a普通話，方言同步。b口頭禪，流行語同步。(4) 情緒同步：跟對方的觀點，立場，方法和心得設身處地來感受。(5) 價值觀與信念愛好同步：a事業，政治，經濟，人生等。b想法，看法，觀點，眼光，描繪等。c衣服，家具，吃，喝，美，玩，樂，體育，美術，藝術等。(6) 友誼，情感，關愛同步：a誠懇：

50、顧客信任你才和你說話。b關心：替顧客說話，解決問題，了解需求。c情感：顧客喜歡你，說不完的心里話。d贊美：主動大方，拉近顧客間的距離。e幽默：吸引顧客對產品感興趣，豁然開朗，生氣勃勃，人際關系潤滑劑。2導購員如何得到顧客的好感。(1) 鼓勵他說話,友好的表情和專心致志而又自然的態度能鼓勵他暢所欲言，比如說“能不能說得再詳細一些？”“我對你的觀點很感興趣”能激發他打開話匣子:在談話的過程中別人停住時,營業員也不妨忍住不言,以提示他連續說下去。(2) 反饋歸納，概括和復述一下對方說的內容，以證明你的理論和對方所談觀點的慎重考慮，并使對方有重申和澄清其本意的機會(3) 進入角色的傾聽，就是要做到將心

51、比心，從對方的立場去考慮問題，從而會得到對方更多更有用的信息反饋。(4) 避免爭論，當對方說一些你認為沒有道理的問題時，不要急于糾正，尤其是談話開始時，這點很重要，因為這傳給對方的是你想自以為是的教訓別人，而不愿聽他們擺布的心態。(5) 避免不成熟的判斷，對別人進行道德上的判斷及人身的評論就會使對方處于防御狀態，即使他們不反駁你，他們也會琢磨其談話內容。關鍵詞：誠懇，誠實，實在，關心，愛護，主動，替顧客說話，解決問題。五、溝通1溝通的重要性：你生命和生活的品質取決與你的溝通能力。2溝通的目的：使你的想法，觀念，點子，產品，服務讓對方接受。3溝通的原則：多贏或者至少雙贏，在銷售人員和顧客之間，任

52、何一方都應該是贏家，贏方愈多，銷售行為就越持久。4溝通應達到的效果:讓對方感覺良好,舒服,就比較容易達成他想得到的結果。5溝通的三要素:“耳聽為虛，眼見為實”文字的作用為7，語調的作用為38，肢體語言為55。6你認為在溝通過程中是自己說的多好還是讓對方說的多好？答案：對方。顧客為70，自己為30。說得多的一方比較容易讓對方得到想要的結果，請你多聽少說。7. 如何讓別人說得更多？答案：問。問是所有銷售說服的關鍵，也是快速提升業績的方法。你問他問題，他就沒辦法去想別得問題，焦點就轉移到你的身上，只有你問得多，顧客才會說得多，從他的嘴里傳達出來的信息才會多，當銷售人員掌握了大量的有關的信息，銷售這一

53、活動的成功率才會更大。注：溝通要用問，銷售要用問，說服要用問。（ 1）問問題的兩種模式：a開放式：問題可以讓別人從很多方面作答，多用于銷售的開始。b約束式：二選一，兩難的問題，多用于銷售的結尾。（ 2）問話在銷售中的作用：你想要解決問題之前，要知道對方的問題是什么，你想滿足他的需求，他到底有什么需求，想了解對方什么，就問什么，通過問，才能找到需求點。注：只有你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動了。問興趣：跟你的顧客談他感興趣的東西。問需求：了解顧客的需要和購買價值觀。問痛苦：問清楚顧客的痛苦，將這種痛苦人為的擴大，告訴他我們的產品或服務能幫助他止痛，解決問題，就容易掏錢了。問快

54、樂：購買我們的產品或服務能帶給他的快樂，再擴大快樂。問成交：問“您今天提貨，還是訂貨。”我們都成功。（ 3）問話的方法：問沒有壓力的問題，問探討的問題、問簡單的容易回答的問題、盡量問一些回答“yes”的問題、問引導型的問題，二選一的問題、例：您喜歡01款還是02款，縮小選擇目標，明確才是力量，事先想好答案、能用問盡量少說。問一些顧客沒有抗拒點的問題。8. 聆聽是金：這個顧客跟你說為什么購買家具的理由，將會是你今天銷售的關鍵。注：聆聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種尊重他人的表現，聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。聆聽的技巧（1）讓對方感覺到你在用心聽。（2）讓對方感覺到

55、你態度誠懇。（3）記筆記有三大好處：（要速度快、不影響顧客的時間）a立即讓顧客感覺到被尊重b記下重點便于溝通c以免遺漏（ 4） 重新確認，減少誤會及誤差。（ 5） 不打斷，不插嘴有三大好處：a讓對方感覺良好。b讓對方多說。c讓對方說完整，停三秒以后你再補充。（6）點頭微笑。（7）不要發出聲音。（8）眼睛注視鼻尖或前額。（9）坐定位，不要做小動作，身體不要亂動。（10）不要讓電話、手機、或其他事情干擾。注：說一些讓顧客感興趣的問題，顧客就會開口和你說話，聆聽能夠帶來信任，發問可以找到需求，用說來滿足需求。9. 贊美是拉近你和顧客間的距離的最有效手段，你認為如何贊美最有效及贊美時應注意哪些關鍵詞？答案：贊美要真誠，抓住顧客的閃光點，有針對性，實事求是，并運用具體，間接，及時的原則。例：你真不簡單。我很欣賞你。我很佩服你。你很特別。六、解除顧客疑慮：（一）對不同類型顧客抗拒的解說：1.沉默型抗拒：讓顧客多說話，多提問題、意見、看法。2. .借口型抗拒:先不要理會他的理由,借口,用其他方法先介紹產品,然后再解釋.3. 批評型抗拒：