1、WORD格式售前、售中（、售后 服務方案及保障措施方案1、服務體系的重要性稅控產品的推廣，不僅是廠家的市場行為，更是我國稅務系統全面實現稅 源信息化管理的基石，是稅務改革中重要的一環。稅控設備作為一種實時應用 的終端設備，和一般的IT設備有著本質的區別，必須保證稅控設備售后服務的 現場及時性，即使是面對再大的服務量，也容不得半點耽擱。可以說，沒有服 務就沒有收款機的市場，就可能導致稅務信息化整體改革行動的滯后。快速的 服務響應能力是稅控制造廠商核心競爭力的一個突出體現，是收款機市場能順 利發展不可缺少的一個部分。為此，在市場所及范圍內，建立一定數量的技術 服務人員和服務設備健全的技術服務網絡對

2、廠家、稅務機關及用戶都是極為重 要的。為了方便用戶使用我公司稅控設備產品，我公司結合現有的銷售渠道及服務體系為稅控設 備項目制定了全面、系統的服務方案。此方案全面滿足企業對售前、售中、售后的要求。2、現有的服務體系考慮到廣東省用戶覆蓋面廣、分布分散的特點。我公司將在每個市級城市的中心位置設立 稅控產品服務網點（區縣級）。每個服務網點配備專業維護工程師及專用維護車輛。形成 一個中心技術支持平臺，多個支撐點的立體銷售、維護網絡。全面確保所有我公司稅控設 備的正常運行。鑒于上述稅控設備市場的特殊需要和需求，我公司秉承一貫的“以人為本” 的管理理念，經過多年的苦心經營打造了一個以省級分公司為領導中樞、

3、以各 稅控產品服務中心（地市）為中軸脈絡、稅控產品服務網點（區縣級）為觸點 的三級立體銷售維護服務體系。該銷售服務體系在廣東省范圍內設立分公司、 辦事處79家服務網點，產品銷售及技術維修服務能力輻射省內20個市。我公司制定了更為貼近用戶的售前、售中、售后服務方案。此方案嚴格按照ISO9001國際標準的要求制定，服務將貫穿售前、售中、售后的全過程。給用戶提供真 正零距離的現代式服務。3、售前、售中、售后服務3.1、 產品的售前服務3.1.1 稅控法制宣傳售前協助服務區域的稅務部門關于稅控產品推廣的稅法宣傳，對用戶進行 納稅意識，各管理分局要利用多種形式加大宣傳力度，取得政府的支持，統一 征納雙方

4、的認識，爭取社會各界的配合，切實搞好推行使用稅控收款機試點工 作。3.1.1 收集客戶信息并錄制初始化信息在安裝稅控設備前要對用戶的登記信息進行收集，以便在給用戶安裝收款機的時候對收款機進行必要設置。此項工作可與稅務機關溝通，從稅務局端征管數據庫中提取用戶登記信息， 信息中應包括：用戶的名稱、稅號、法人、聯系電話及企業地址。提取用戶信 息之后，將信息錄入到稅控設備專用后臺管理軟件中，用于發行用戶的稅控卡、 用戶卡。3.1.2 體系培訓為了配合整體稅控業務的推廣，確保完善的銷售一體化服務，圍繞稅控主題 培養一支業務過硬、服務全面的作戰團隊，從而推動稅控業務的發展，使用戶能夠更好地使用稅控設備產品

5、，公司將進行廣東省服務體系的嚴格培訓，包括： 公司外部和內部人員的雙重培訓，對內部人員實施符合公司ISO9001的標準化培訓與考核，對用戶實行免費的培訓服務，對稅務機關及納稅戶分別進行培訓， 培訓采取集中培訓、單獨培訓和電話培訓等多種模式進行。我公司將稅控設備 的標準操作過程演示及操作解說錄制成可以在普通家用VCDS放的多媒體光盤，免費發給每個用戶。確保用戶能正確熟練的使用稅控設備。1培訓對象與形式內部對象包括：操作員、服務工程師、維修工程師、市場人員、管理層；培訓 形式：理論培訓、實踐培訓；外部對象包括：稅務相關部門、收銀員、用戶主管、公司經理；培訓形式：理論培訓、現場實戰操作培訓、模擬操作

6、培訓；2培訓I大綱如下：根據不同的培訓對象度身制定一套個性培訓計劃，依學習階段的每次隨 堂測驗為基礎，待全部課程結束后進行總考核。并根據最終考核成績頒發相 應的上崗合格證明。每期培訓學員，視其綜合業務考評及表現設優秀學員獎 以資鼓勵。1t由冊目內版i£要內對iF1ft時7的銀耳提作講解色帶寶尊安裝、斛隹拇作提作說明書4第三階 一階立匚旦 丁山合年【立上W18初貝刖加yi|管理員操作講解麻、報四士十冊操作說明書14ISO9000基礎知識ISQ9000的基本常識，康量手冊、程序文質量手冊29報稅流程后臺軟件安裝及使伸、機器初始化、分程圖缽料18關稅工程簡道領期費狀完檄施款機國r»

7、; r r r、/公式八 r3稅控廠品開發月京 科務率姓有件抑家標準(18240-2003)及企業標準、稅阿方琮港1序號八搭訓疏百 稅控機考用術語地:征管法實施細則內翻8目稅率介紹、i丙咨集源 企川/林*法課時稅控收款機等概念4稅控產品介紹稅控收款機、外掛稅控器培訓資料i隨堂考核階段第階段序號5培訓項目稅控機組成模塊、簡 單工作原理內容提要各模塊的主要作用、工作原理內容來源培訓資料 維修手冊課時26機器調試和安裝說 明、卡和鑰匙的管理、機器使用注意事項機器調試、安裝、卡和鑰匙管理、使用注 意事項培訓資料2隨堂考核第 四 階 段10SQL數據庫安裝、設置、數據庫各組成部分介紹培訓資料211建立商

8、品數據庫通訊軟件使用、商品數據庫建立及使用培訓資料312聯網管理網絡原理、數據線連接、網絡設置、應 用培訓資料313稅控機電腦聯網管理網絡原理、數據線連接、聯網設置培訓資料4隨堂考核階段序號培訓項目內容提要內容來源課時第 五 階 段14生產裝配流程熟悉簡述稅控收款機生產流程、產線測試項目及測試方法生產流程工藝文件415內部模塊組成機器內部模塊組成、各模塊主要作用、 工作原理、硬件檢測程序、裝配及結構培訓資料4隨堂考核階段序號培訓項目內容提要內容來源課時第 六 階 段16維修員操作講解構成模塊電路原理及維修維修手冊417常見故障及排除誤操作處理、常見故障排除培訓資料4隨堂考核階段序號培訓項目內容

9、提要內容來源課時第 七 階 段18市場調研、市場分析行業分析稅控市場、行業特征及分析培訓資料219銷售技能、談判技巧銷售技能技巧、談判技能技巧培訓資料220渠道管理與維護銷售網絡建立、維護及管理、團隊合作培訓資料221客戶服務服務規范、服務理念培訓資料服務規范2隨堂考核總考核3培訓方案如下：3.1內部培訓方案序號適用對象培訓項目（編號）課時1操作員1、2、4、6、7、8、9、10、11、14332服務工程師1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、17、21553維修工程師1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、2159

10、4市場人員1、2、3、4、6、8、9、10、11、12、13、18、19、20、21425管理層3、4、9123.2外部培訓方案序號適用對象培訓項目（編號）課時1稅務相關部門6、8、9、10、1162收銀員6、763用戶主管6、8、984公司經理62培訓流程圖專業技術整理分享3.2、 產品的售中服務在培訓結束之后，進行收款機銷售及用戶登記。在用戶購買收款機之后， 即刻對收款機進行相關的設置調試，使納稅戶在領到收款機之后立即可以進行 練習使用。3.2.1 銷售稅控設備培訓結束之后即刻可以進行收款機的銷售，每套銷售物品包括：收款機一臺、收銀箱一個、用戶卡一張、稅控卡一張、機器說明書一本、稅控設備使

11、用演示光盤一張、保修單、承諾書。（注：用戶卡為每戶一卡、稅控卡為每機一 卡）納稅企業在購買收款機之后，可即刻拿卡到稅務機關發行本收款機的稅控 卡和用戶卡。申請購機流程框圖（本流程具有不可逆性）3、到稅務局進行初始化（將稅控收款機專用管理軟件寫入稅控收款機專稅控卡和用戶卡中）A納稅人登記號B法人代表信息C經營項目D報稅日期E稅種，稅率F加密算法G銷售限額H發票限額4、服務商指導啟動稅控功能A把稅控卡裝入稅控收款機內B稅控卡用戶卡，收款機相互認證C用稅控卡初始化稅控收款機D激活收款機稅控模塊，進入稅控狀態E設置稅控收款機其他參數3.2.2 對購買收款機的企業進行登記，并簽訂保修合同。在納稅戶購買機

12、器之后，對其進行登記，并要求企業提供菜排，記錄納稅企 業的詳細地址、電話、聯系人等信息，以便及時為納稅戶上門安裝調試。并與 企業簽訂保修合同。3.2.3 收款機的設置及調試。在納稅戶購買機器之后對收款機進行相應的設置，使用戶在未正式啟用收款機的時候可以 進行各種操作的練習。3.2.4 稅控設備的用戶卡和稅控卡的發行此工作在稅務機關完成，我公司安排技術人員協助稅務人員完成，在稅務 機關的計算機中安裝我公司開發的稅控管理系統。從稅務機關征管軟件數據庫 中提取購買收款機的納稅企業登記信息，將信息錄入到我公司開發的后臺管理 軟件中（此過程為程序自動執行），在納稅企業購買機器之后來發卡時，發行 納稅企業

13、的稅控卡及用戶卡。此時納稅戶可用用戶卡來購買稅控設備專用卷筒 發票。3.2.5 免費上門安裝及調試為了使用戶能更好的使用及操作我公司的收款機，我公司提供免費上門安裝調試服務。在企業相應的商品代碼下載卡做好之后，可開始到每個購買收款機 的納稅企業進行上門安裝、設置及調試。此過程在納稅戶付款購買收款機之后 5 日內完成。3.2.6 對于零散單獨購買收款機的用戶的解決方案對于沒有參加稅務機關及我公司組織的集體培訓購機活動的納稅戶，如果有安裝需求，可 到稅務機關進行審批，持稅務機關的審批表到我公司辦事處購買機器，在付款購機之后，即刻給予培訓及調試，待納稅戶到稅務機關發行用戶卡和稅控卡之后，我公司服務人

14、員上 門為其設置及安裝調試收款機。3.3、 產品的售后服務3.3.1 我公司建立了強大的服務體系，建立技術支持中心。我公司提供全方位的技術支持服務，并設立服務專線電話，24小時開通，服務人員的手機保證24小時開通，提供24小時全天候服務，隨時給予用戶技 術指導；配備專用售后服務車輛，如電話中不能解決，能立即響應，到企業現 場進行技術支持或維修維護。我公司的承諾是“在接到維修請求后，市區 30- 60分鐘到達現場，城郊及周邊縣地12小時到達現場，日常故障2小時內處理 完畢，更換部件24小時內完成，因特殊情況需向用戶說明情況，盡快提出解決 辦法”。在維修期間為用戶提供備用收款機，不耽誤企業的正常營

15、業。3.3.2 售后維修維護流程為了加強我公司的售后維修、維護服務質量。公司制定了一整套售后服務工 作流程。流程全面符合ISO9001質量認證體系的要求。? 與用戶簽定收款機保修合同。? 我公司組織了強大的售后服務體系，確保服務的及時、高效。? 我公司的服務宗旨是：及時、高效、優質、周到。? 我公司全面接受稅務機關的監督我公司將在今后的工作中全面聽取稅務機關和廣大用戶的意見，全面接受 稅務機關和廣大用戶的監督。從而更好地服務于稅務機關和廣大用戶。第五章稅控設備推廣管理建議1、 銷售與售后服務1.1、 稅控設備采購a) 凡需要使用稅控設備的經營單位經由主管稅務機關批準，前 往由稅務機關指定的稅控

16、設備服務商或供應商處購買。b）廠商負責對購買了稅控設備的經營單位操作者進行培訓、并 負責為稅控設備配置用戶卡、 稅控卡，同時到國家指定地點進 行稅控初始化。1.2、 IC卡發放規定a） 稅控卡、用戶卡由稅局統一發放b） 稅控卡、用戶卡經稅局后臺系統寫入納稅人基本資料、及稅 控設備參數后方可使用1.3、 售后服務a）授權認證統一的服務單位。b） 向服務單位統一發放“稅控設備授權銷售和服務單位”的授權牌，各級服務單位必須掛牌服務。c） 服務單位應開通稅控設備服務熱線，并向社會公布。專職技 術人員要求配有通訊設備（手機或小靈通），并保證用戶獲 得在24小時全天候的及時服務。d） 服務單位必須設立投訴

17、專線電話和服務質量監督部門，服務 質量監督部門負責對服務工作進行檢查、監督，及時處理用戶 的投訴，建立投訴檔案。e） 對不能通過電話解決，要求服務單位做到 24小時內響應。 現場排除故障不超過一個工作日（邊遠地區除外）。f） 服務單位須安排對用戶一年不少于兩次的電話回訪，盡量安 排不少于一次的現場回訪；對于初次安裝使用稅控設備的用戶 必須在一個月內至少安排一次電話回訪。g）服務單位如果發現不能解決的問題，要在兩個工作日內向主 管公司或單位技術服務部門反映情況， 并有義務協助主管公司 或單位有關人員進行調查、解決。g） 服務單位根據當地的實際情況，平均 200個用戶（特殊地區 除外）配備一名技術

18、服務人員。i） 服務單位應定期對技術服務人員的業務能力進行考核、技術 人員必須持證上崗。j） 服務單位應把稅控設備維修、維護情況定期向當地的稅務部 門報告。k）服務單位判斷在3天之內不能修復的，應該根據用戶的實際 情況向用戶提供備機支持。1.4、 使用管理1）用戶應當按規定購置、使用稅控設備，并填寫稅控設備申請表 向主官稅務機關注冊備案。新開業的用戶應當在辦理稅務登記時，購置稅控設備。在專業市場內的用戶，可采取由市場主辦單位集中管理的方式，統 一購置使用稅控設備。2）對本辦法生效前在用的非稅控設備，用戶應向主官稅務機關登記備 案，并分批更換、使用稅控設備。3）用戶在稅控設備使用前，或者出現需要初始化的其它情形的，應當 提請主管稅務機關對稅控設備實施稅控初始化。未經初始化的稅控設備不得使用。4）稅控初始化的主要內容見中華人民共和國國家標準GB18240-20