1、前廳服務與管理第一、第二章復習資料一、名詞解釋前廳部：保證性預訂：二、填空1、前廳部機構設置、職責劃分、人員配備應根據飯店的、 、來確定。2、前廳大堂的溫度一般維持在 之間，濕度控制在 之間，同時配以 的燈光，確保良好的照明效果。3、前廳部的首要任務是 及其他產品，是飯店銷售的主要產品，具營業收入一般占飯店全部營業收入的 。4、客房預訂是指 預先要求飯店為其提供 。5、預訂的種類有 、和三種。6、確認性預訂的方式有 和。7、絕大多數飯店給持有確認書的客人享有較高的 和 服務。8、保證性預訂又可細分為 、和三種。9、受理預訂或婉拒預訂需考慮的因素有：抵店日期、 、和010、飯店預訂金的收取條款中

2、應明確收預訂金的 、 或 的方法。11、飯店往往將 和 視為“契約預訂”，故應確保客人的一得以滿足，應將其他的預訂視為“ ”，若發生失約，飯店不向客人承擔。12、按抵店類型的不同客人可分為 、五類。13、按國際飯店的管理經驗，超額預訂的百分比應控制在 之間。三、判斷1、前廳部屬于飯店主要的營業部門。2、飯店業務活動的中心是客房部。3、各種規模的飯店前廳部，都有四個不同層次的工作人員。4、飯店大門外的空曠處，通常設置一根旗桿，用于懸掛酒店的店旗。5、通常情況下，接待員應在5分鐘內辦理完畢入住手續。6、傳真機不屬于前廳部的辦公設備。7、前廳部一旦察覺到客人有任何不滿或擔憂，就應立即處理，將客人的不

3、滿或 擔憂化解。8、準確地顯示客房狀況的目的是為了避免前廳工作人員在推銷客房過程中出現 錯誤。9、預訂的客房保留到客人抵店當天的19:00。10、預付款一般為所訂客房的一夜房費。11、回復客人信函預訂時應避免給客人留下私人信件的印象。12、婉拒預訂即因客滿而婉言拒絕其預訂要求，意味著對客服務的中止。13、客人抵店的當天，總臺接待員應根據飯店現有客房情況提前排房。14、制作團隊房卡時，應注明團號、房號和抵店日期。15、若在某段時間團隊預訂多，散客預訂少，則超額預訂的比例不可過大。四、選擇1、前廳部機構設置的原則是A、因事設崗B、因人設崗C、因人設事D、因陋就簡2、前廳大堂內客人主要活動區域的地面

4、、墻面、吊燈等，應以 一為主。A、冷色調B、暖色調C、亮色調D、暗色調3、問訊員提供訪客查詢服務通常不超過。A、1分鐘B、2分鐘C、3分鐘D、4分鐘4、下列判斷不正確的是 。A、前廳部起著調度整個飯店業務經營的作用B、前廳部是飯店經營活動中信息最集中的地方C、銷售客房是前廳部的首要功能和任務D、前廳部以出售純勞務為主，對人員素質要求高，故飯店一般會素質好的女職工擔任前廳部的工作5、前廳部對客服務的運作效率很大程度上依賴于 。A、員工的素質B、配備的設備狀況C、前廳結構設計的合理性D、客人的配備程度6、一般我國星級飯店規定臨時性預訂取消預訂的時限是當日 。A、12:00 B、14:00 C、18

5、:00D、24:007、與本地接待單位核實團隊信息，提前 一大電話聯系。A、1 B、3C、1-7D、1-48、是目前飯店最先進的預訂方式。A、電話預訂 B、面談C、傳真預訂D、信函預訂E、互聯網預訂9、前廳部常常利用來顯示客房的長期狀況。A、客房預訂匯總表B、客房狀況顯示架C、計算機 D、客史檔案柜10、前廳部員工與客人交流時，應注意要與客人保持有效的距離 。A、0.15-0.46 米B、0.46-1.2米 C、0.8-1 米D、1.2-3.6 米五、簡答題1、為什么說飯店前廳部是整個飯店的神經中樞？2、臨時性預訂、確認性預訂和保證性預訂的特點是什么?六、案例分析柯先生向飯店訂房時，明確指定要

6、一間70 美元的單人房，飯店進行了書面確定。柯先生如期抵店時，飯店卻因客房無法周轉而不能向其提供已確認的房間，你將如何處理此事？前廳服務與管理第一、第二章會考復習資料答案一、名詞解釋1、前廳部是負責招徠并接待客人、銷售飯店客房及餐飲娛樂等產品和服務，溝通與協調飯店各部門的對客服務，為客人提供各種綜合服務的部門。2、保證性預訂是指客人保證前來住宿，否則將承擔經濟責任，飯店則必須在任何情況下都保證落實的預訂保留客房至抵店日期的次日退房結帳時間。二、填空1、性質規模地理位置經營特點管理方式2、 22-24 40%-60% 多層次3、推銷客房客房 40%-60%4、客人客房5、臨時性預訂確認性預訂保證

7、性預訂6、口頭確認書面確認7、信用限額一次性結帳8、預付款擔保信用卡擔保合同擔保9、客房種類用房數量住店夜次10、對象形式 數量 限期 分段收取11、確認性預訂保證性預訂住宿要求意向性預訂經濟責任12、預訂未到者臨時取消者提前離店者延期住店者提前抵店者13、 5%-20%三、判斷1、 錯 2、 錯 3、 錯 4、 錯 5、 錯 6、 錯 7、 對 8、 對 9、 錯 10、 對 11 、錯 12 、錯 13 、錯 14 、錯 15 、錯四、選擇A B C D B C D E C C五、簡答1、 因為前廳部是負責招徠并接待客人、銷售飯店客房及餐飲娛樂等產品和服務，溝通與協調飯店各部門的對客服務，

8、為客人提供各種綜合服務的部門。它雖然不屬于飯店主要的營業部門，但其運轉還壞將直接影響飯店的服務質量，經濟效益及管理水平和市場形象。它的工作是與它所擔負的職能任務相聯系的，它的首要任務是推銷客房及其他產品。飯店每日客房出租率的高低很大程度上取決于前廳部的銷售工作。它是飯店經營活動的主要信息源，它包括飯店經營的外部市場信息和內部管理信息。2、臨時性預訂的特點：飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面確認，均予以口頭確認。確認性預訂的特點：再次給予客人機會，證實其預訂要求已被飯店接受以書面形式約束了雙方的關系有關客人的個人資料得到了證實，故向他們收取欠款的風險比較小保證性預訂的特點：不僅保護了客人，使其免受超額預訂的影響，而且也確保了飯店在預訂客人不抵店入住的情況下仍有客房收益。六、案例分析1、飯店首先要向柯先生賠禮道歉，誠懇解釋原因，請求客人諒解。2、立即與其他同等級的飯店聯系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應安排客人住檔次稍高一點的飯店，高