1、接待服務標準1.0 目的為了規范會議接待行為，統一服務標準，持續、穩定的為用戶提供良好會議接待服務。2.0適用范圍適用于大廈各類會議接待工作。3.0職責3.1 客戶部負責會議接待的具體實施。3.2客戶員負責會議登記和提前確認工作，確保會議如期召開；并記錄好會議召開的單位、出席人數和召集的領導職務來決定會議的大小，采取相應的服務措施；3.3客戶部負責安排工作人員對會議室進行布置，保障會議室整潔舒適；3.4會議接待員負責在會議進行期間巡查，及時處理突發事件，確保會議順利進行；4、程序4.1 會議的分類根據現時會議接待工作實際情況，將會議接待分為日常接待（二類會議接待）、一類會議、臨時會議。4.2會

2、議接待服務標準1） 每天安排一名會議接待員于早上8： 00 上班，于8： 00-8： 15 分時段完成以下工作：將所有會議室的門及部分燈打開；將開水器的燒水閥打開及18F 會議室內的電熱水瓶注滿水后插上電源，保證當會議開始時有足夠的開水。2) 每天的工作由會議負責人根據實際情況進行安排。3) 會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，于會議開始前15 分鐘將茶水準備到位。4) 到崗后首先檢查會議室內的燈是否打開、空調溫度是否舒適、設備、會議物資是否到位、煙灰盅是否清潔，發現異常無法處理時及時向主管領導報告；5) 參會人員進入會場后，服務員應舉止大方地為他們遞上茶水，當會議開始時會議

3、接待員應在自己管理區 輪流巡查，以便能及時給新到的客人送上茶水，直至與會人員基本到位。6) 與會人員基本到齊后，會議接待員將自己管理區域內的會議室內茶水添加一遍后，每隔20-25 分鐘到會議室加茶水，直至會議結束(如有特殊情況可自己把握)。7) 在加茶水過程中，會議接待員應及時更換煙灰盅、留意會議室內設備運行是否正常、空調溫度是否舒適。服務工作要細致周到，服務中要做到三輕(走路輕、講話輕、動作輕)；8) 會議接待領班必須到場監督服務員工作，巡視會議室的準備情況和會議的進行情況，以便有突發事情時及時應對；9) 接到熱線人員通知，會議臨時需要的物資，應5 分鐘內送到，如無法滿足，會議接待員亦應5

4、分鐘內到會議室向客人解釋，如客人不滿意或不接受，會議接待員應通知會議負責人到場解決。10) ) 會議結束后，會議接待員應簡單將會議室收拾一遍，包括將桌椅擺放整齊；煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜；所有設備恢復原狀；會議臨時用品(插線板、銘牌、臨時增加的椅子、白板等)還到倉庫，如果桌面及地面較臟，應 通知清潔員到場清潔，清潔后會議接待員將燈、空調、窗關好，以便迎接下一個會議。11) 每天下班前，會議接待員還應對自己管理區域的會議室檢查一遍門、窗、空調、燈、設備是否關好才能離開。1) 會議接待負責人接到熱線人員中、大型及重要會議通知后，與預訂會議人員聯系，了解會議的需求，并 要求對方在會議物資需求表、會議費

5、用結算表中簽字確認。2) 按客戶要求申購會議物資。3) 申購物資到位后，提前一天準備好橫幅，擺放好鮮花；并對會議室進行全面檢查，與會議主辦單位(部門)保持聯系，對座位數、名位牌、會標等進行核對，同時應對影視、音響設備、燈光、花卉擺設、茶水茶杯準備、衛生情況、進出通道進行檢查，要求達標后對會議室進行封閉管理，不準無關人員進入會場(會議室)；一切準備妥當后，可要求客戶到現場觀看。15分4) 會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30 分鐘到崗，并于會議開始前鐘將茶水準備到位，在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員。6) 會議快結束時，服務員在會議室門外站好準備歡送參會人員；7

6、) 客戶部主任或客戶服務經理，必須到場監督會務工作人員的情況，巡視會議室的準備情況和會議的進行情況，以便有突發事情時及時應對；8) 如會議有需要，在會議期間應加強安全保衛工作，防止無關人員進入會場擾亂會；機電設備部人員應注意會議期間用電設備的工作情況，防止事故產生，應保證走火通道的暢通，緊急情況下，應有服務員在場進行疏導。9) 會議結束后，會議接待負責人持客戶確認的會議物資需求表、會議費用結算表到我部收費員處開發票。10) 將發票交客戶時一定要求客戶簽收，會議接待負責人一直跟進，直到我司收到該費用為止。4.3 會議工作流程5 分鐘內將會議接待設備準備工作表交給弱電組指定的技術員，由其在會議前1

7、5 分鐘內做好準備工作。會議接待工作，應在管理中心發出通知后進行。客戶部對接會議使用方，確定會議議程，轉交弱電組、嚴格按議程準備及配合。以保證商備注：參觀接待、二類會議、多功能會議廳及4 樓電視電話會議的工作流程均應按上述內容實施，務活動的統一性及各項質量記錄表格的有效性。4.4 弱電技術員的日常維護及會前準備1）每周維護、檢查會議室的會議設備（語音、投影），做好維護、檢查工作的記錄，每月進行會議室會議設備功能性的評估。2）會議前半小時按照服務熱線提供的會議接待設備準備工作表，對會議室會議系統進行檢測，并將完 成情況記錄在會議接待設備準備工作表上，由會議接待人員進行復核。3）領導以上重要會議，

8、完成檢測后應在現場對會議全程跟進。4）會議開始前5分鐘，會議接待人員用禮貌語言 各位領導早上好（下午好），進行最后一次試音 ”，驗證 會議系統。一、上崗前按規定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡；頭發梳理整齊，不濃妝艷抹；二、業主來訪時應站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時間不得隨意離崗；三、受理投訴時禮貌周到，耐心解答。見到業主主動打招呼，語言規范、清晰，對疑難問題不推諉，做到一視同仁。如遇繁忙，需請業主稍等、諒解，務求 提供周到、細致的服務；四、對業主應主動熱情，遇個別業主無理言行時，曉之以理，動之以情，不 以惡言相待，不得與業主發生打罵行為;五、接聽電話時語言標準、清晰，態度和藹、親切，服務快捷、準確。對投 訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報， 并在24小時內予以解決或答復, 做到事事有著落，件件有回音，修繕后迅速回訪，作好記錄；六、當被投訴者受理