1、b關(guān)于XX年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的自評(píng) 估報(bào)告中國(guó)人民銀行XX中心支行：切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，持續(xù)進(jìn)行消費(fèi)者教育，是中國(guó)銀 行業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展的基礎(chǔ)。XX銀行一直將金融消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)工作作為一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)，從總行行領(lǐng)導(dǎo)到每一位普通員 工，都充分認(rèn)識(shí)到金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性，并將 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到與消費(fèi)者相關(guān)的各項(xiàng)銀行決策 之中。XX年，XX銀行認(rèn)真貫徹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)理念 和原則，進(jìn)行了富有成效的大量工作，現(xiàn)將XX年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行如下匯報(bào)：一、自評(píng)估總體意見(jiàn)XX年，是XX銀行全面深入貫徹落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)工作指引等相關(guān)文件精神的一年，也是我行更加深 刻

2、領(lǐng)悟消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念的一年，在這一年，我行推廣完 善了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度、管理部門的組織框架、 運(yùn)作機(jī)制，并在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一管 理下，開(kāi)展了內(nèi)容豐富的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，包括：（一）對(duì)消保的工作職責(zé)的進(jìn)一步細(xì)分，以便于職責(zé)更 加明確，決策更有效率。同時(shí)明確了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工 作領(lǐng)導(dǎo)小組的主要工作方式，每季度召開(kāi)會(huì)議，討論并審議消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，當(dāng)有特殊消費(fèi)者問(wèn)題及重大突發(fā)事件 等情況時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組可以召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議。（二）制度和系統(tǒng)方面，我行推由了以下措施，為消費(fèi)者 提供便利和更好的體驗(yàn)。1、XX年XX月XX日，將手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬限額上調(diào)為單筆 XX萬(wàn)元、單日XX

3、萬(wàn)元，更好的滿足了客戶對(duì)手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬 額度的需求。2、XX年XX月XX日，起，下調(diào)網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)，即系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)賬免收手續(xù)費(fèi)，跨行轉(zhuǎn)賬按柜面標(biāo)準(zhǔn)的XX折收取，真正做到了以客戶為中心、 讓利于客戶的服務(wù)承諾。3、XX年XX月XX日，對(duì)短信平臺(tái)升級(jí)改造全面完成， 客戶可以享受短信平臺(tái)提供的短信查詢余額、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、柜 面簽約等服務(wù)。4、XX年XX月XX日，“XX"Ef”在全省全面開(kāi)始推 廣發(fā)行，該卡主要面向農(nóng)民，將全省財(cái)政惠農(nóng)補(bǔ)貼資金轉(zhuǎn)入 該卡統(tǒng)一進(jìn)行管理，并免收工本費(fèi)和年費(fèi)，方便農(nóng)民掌握各 項(xiàng)財(cái)政補(bǔ)貼資金和入賬和領(lǐng)取情況，使廣大農(nóng)民享受到更多 的金融服務(wù)優(yōu)惠。5、XX年XX月XX日

4、，網(wǎng)上銀行新增了手機(jī)流量充值業(yè) 務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)、聯(lián)通和電信三大運(yùn)營(yíng)商全國(guó)手機(jī)號(hào)碼流 量充值功能，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，做到以客戶為中心，滿足 客戶日常移動(dòng)上網(wǎng)流量業(yè)務(wù)需求。6、XX年XX月XX日，推由了 “感恩母親，XX元觀影”的網(wǎng)上銀行購(gòu)票優(yōu)惠活動(dòng)，倡導(dǎo)社會(huì)關(guān)愛(ài)家庭、關(guān)愛(ài)母親， 呼喚社會(huì)正能量。7、XX年XX月XX日，微信銀行”手機(jī)充值記錄查詢”、 “收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢”、“綁定客戶報(bào)表”三項(xiàng)功能成功上線，進(jìn) 一步提升了電子銀行對(duì)客戶的服務(wù)水平。8、XX年XX月XX日，ETC業(yè)務(wù)（高速公路不停車收費(fèi)） 正式上線，大大改善了客戶的高速公路繳費(fèi)體驗(yàn)。9、XX年XX月XX日，與財(cái)付通聯(lián)合推由的微信支付業(yè)

5、務(wù)和與京東商城聯(lián)合推由的借記卡快捷支付業(yè)務(wù)成功上線， 進(jìn)一步豐富了客戶的網(wǎng)購(gòu)支付體驗(yàn)，改善了客戶的用卡環(huán) 境。10、XX年XX月XX日，XX信用卡正式獲得批準(zhǔn)， XX銀 行卡業(yè)務(wù)又迎來(lái)了 一個(gè)新的發(fā)展里程。11、XX年XX月XX日，發(fā)行的“ XX'保本浮動(dòng)收益理財(cái) 產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)進(jìn)行了微調(diào)，更新了風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句，確保對(duì)客 戶進(jìn)行更為準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)揭示。12、XX年XX月XX日，更新了XX版收費(fèi)價(jià)目表，以 響應(yīng)監(jiān)管要求，更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。上述工作取得了良好的效果，但在實(shí)際工作中，我行也 發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，包括在創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式、 拓寬經(jīng)營(yíng)渠道和保 護(hù)金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域方面，經(jīng)驗(yàn)不足、力度欠缺。在面

6、臨新情況、新局面時(shí)，存在力不從心，反應(yīng)滯后等問(wèn)題。這就 要求我行要結(jié)合自身實(shí)際情況，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，認(rèn)真參加監(jiān)管部門組織的消保活動(dòng)、培訓(xùn)、會(huì)議， 自覺(jué)接受社會(huì)的監(jiān)督。二、組織建設(shè)和制度建設(shè)情況（一）組織建設(shè)情況為增強(qiáng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主動(dòng)性和責(zé)任感，牢固樹(shù)立公 平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化 建設(shè)中，省聯(lián)社成立了 XX組長(zhǎng)，XX部、XX部等部門負(fù)責(zé)人 為成員的XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)（以下簡(jiǎn) 稱“委員會(huì)”），具體負(fù)責(zé)建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制， 構(gòu)筑健全的投訴處理機(jī)制、流程和崗位責(zé)任，及時(shí)妥善處理 客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，負(fù)

7、責(zé)指導(dǎo)、 協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng)，督促、評(píng)價(jià)各行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)工作的組織開(kāi)展。 委員會(huì)下設(shè)辦公室， 辦公室設(shè)在XX 部，成員為上述各部門的部門負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干組成。各行 成立了由XX任組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員的工作小組，加 強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保工作扎實(shí)推進(jìn)。（二）制度建設(shè)情況總行圍繞金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，制定下發(fā)了XX銀行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引、XX銀行績(jī)效考核辦法、XX銀行客戶投訴處理辦法、XX銀行銀行業(yè)消費(fèi)者投訴須知、XX銀行大堂經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、XX銀 行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案等制度規(guī)定，尤其是XX銀行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引，是我行開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的

8、整體指導(dǎo)性文件，其中囊括了消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)工作的戰(zhàn)略要求、組織架構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、行為準(zhǔn)則、 消費(fèi)者投訴處理流程、宣傳教育框架、監(jiān)督管理等內(nèi)容。（三）人員培訓(xùn)情況為了提升員工的客戶服務(wù)能力，有效保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán) 益，我行在XX年共開(kāi)展了 XX期相關(guān)培訓(xùn)，各行分管領(lǐng)導(dǎo)、 經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、綜合柜員共計(jì)XX余人參加了培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間共為 XX個(gè)課時(shí)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)講解、分組討 論、學(xué)員互動(dòng)等各種形式，將業(yè)務(wù)理論知識(shí)與實(shí)際客戶問(wèn)題 處理能力相結(jié)合，將客戶關(guān)心的業(yè)務(wù)處理熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題與 典型案例分析處理相結(jié)合，使受訓(xùn)人員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)方式 上得到有效提升，服務(wù)水平得到了進(jìn)一步增強(qiáng)。三、投訴工作流程情況我

9、行高度重視消費(fèi)者投訴管理，下發(fā)了XX銀行客戶投訴處理辦法和XX銀行銀行業(yè)消費(fèi)者投訴須知，建立了 包括電話銀行和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)的多渠道投訴管理體系，健全 投訴處理的問(wèn)責(zé)、回訪和通報(bào)機(jī)制，實(shí)行9XXX期口營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員定期回訪制度，受理和處理消費(fèi)者因?qū)ν对V處理不滿而 進(jìn)行的申訴，有力推動(dòng)了消費(fèi)者投訴問(wèn)題的解決，為消費(fèi)者提供了及時(shí)、周到的幫助。（一）客戶服務(wù)中心工作流程在XX中心設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作崗，有1名正式員工擔(dān)任消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，對(duì)客戶通過(guò)9XXXX生的咨詢、投訴等問(wèn)題，由 XX中心的主管及時(shí)回復(fù)、解決，遇不 能解決及需要各部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批 后，與相關(guān)業(yè)務(wù)部室協(xié)調(diào)解決。

10、（二）網(wǎng)點(diǎn)處理投訴流程1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理責(zé)任人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，執(zhí)行責(zé)任 人為大堂經(jīng)理。當(dāng)客戶提由投訴時(shí)，大堂經(jīng)理請(qǐng)其進(jìn)入到獨(dú) 立的空間，有效安撫其情緒，記錄好工單，確認(rèn)投訴內(nèi)容是 否屬實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提由解決方案， 征詢其意見(jiàn)，解決后征詢其反饋意見(jiàn)。如果不屬實(shí)，請(qǐng)客戶 確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，及時(shí)向其反饋處理進(jìn)程。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴 原則上由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及其所在行管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)投訴處理和回 訪跟蹤。2、XX中心收到由對(duì)外公布投訴電話的投訴后，記錄工 單并下發(fā)被投訴網(wǎng)點(diǎn)所屬行，根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度負(fù)責(zé)向銀 行業(yè)消費(fèi)者解釋、道歉及對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處理，待處理完畢 后，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理過(guò)程形成文字

11、記錄后上傳到XX中心。3、各部門收到XX中心轉(zhuǎn)交的工單后，按照本部門承擔(dān) 的具體職責(zé)，負(fù)責(zé)向客戶解釋、道歉及對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處理， 待處理完畢后，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理過(guò)程形成文字記錄 后送省聯(lián)社客戶服務(wù)中心。全省各網(wǎng)點(diǎn)均懸桂和公布了投訴處理電話、投訴接待點(diǎn) 電話和聯(lián)系人，我行官網(wǎng)也同步推由了服務(wù)投訴網(wǎng)址和 9XXXXM線服務(wù)電話。（三）XX年投訴處理情況XX年共受理電話投訴、申訴共 XX筆，其中涉及個(gè)人貸 款類XX筆，服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平類 XX筆。上期未辦結(jié)和本 期未辦結(jié)共計(jì)0筆，消費(fèi)者滿意度為100%通過(guò)系統(tǒng)提取的 投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，被投訴領(lǐng)域的主要集中在個(gè)人貸款類和 服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平類，

12、投訴內(nèi)容主要為貸款門檻提高，無(wú) 法滿足審批條件，服務(wù)水平不高等。對(duì)投訴比較集中的網(wǎng)點(diǎn)， 我行對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人和經(jīng)辦人進(jìn)行了通報(bào)批評(píng)，針對(duì)投訴問(wèn)題 梳理了相關(guān)制度和工作流程，進(jìn)一步簡(jiǎn)化了部分貸款程序， 并規(guī)范了全省的客戶服務(wù)行為。（四）配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)受理、處理投訴情況我行積極配合監(jiān)管部門的相關(guān)調(diào)查和調(diào)節(jié)工作，對(duì)通過(guò) 監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的投訴規(guī)定在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，處理結(jié)果 和反饋不得超過(guò) X天，如情況相對(duì)復(fù)雜、追朔期較長(zhǎng)的投訴, 延遲時(shí)間也不得超過(guò) X天，辦結(jié)后的結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋監(jiān)管部 門。四、義務(wù)履行情況（一）告知說(shuō)明義務(wù)我行自覺(jué)履行中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等 法律法規(guī)規(guī)定的義務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行金融消費(fèi)者

13、權(quán)益保護(hù)的制度 規(guī)定，嚴(yán)格履行信息維漏義務(wù)、向消費(fèi)者提供聯(lián)系方式、產(chǎn) 品和服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款和費(fèi)用、履行期限和方式、安 全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示等信息，未發(fā)生對(duì)提供的金融產(chǎn)品、 服務(wù)未履行說(shuō)明告知義務(wù)的，或信息維漏、說(shuō)明告知不及時(shí)、不真實(shí)、不完整的事件，也未發(fā)生對(duì)采用代理銷售等方式提 供交叉性金融產(chǎn)品、服務(wù)，未明確告知產(chǎn)品、服務(wù)的屬性、 收益、風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任主體等重要事項(xiàng)的事件。（二）信息保護(hù)義務(wù)我行的客戶個(gè)人金融信息使用是建立在客戶授權(quán)或同 意的基礎(chǔ)上，通過(guò)書(shū)面形式的授權(quán)方可對(duì)其客戶信息作為他 用。但是在有權(quán)部門進(jìn)行查詢、凍結(jié)及扣劃的特殊情況下， 我行會(huì)按照相關(guān)業(yè)務(wù)制度要求，對(duì)其進(jìn)行個(gè)人金融信息

14、查詢 及確認(rèn)。我行在系統(tǒng)權(quán)限中也對(duì)個(gè)人金融信息查詢、修改等 交易進(jìn)行限制，并嚴(yán)格執(zhí)行信息查詢登記、審批制度。我行 連接核心系統(tǒng)的設(shè)備均對(duì)外接存儲(chǔ)設(shè)備插口進(jìn)行屏蔽，并對(duì) 設(shè)備加裝監(jiān)控軟件，機(jī)房信息傳輸工作也進(jìn)行加密，嚴(yán)格保 護(hù)客戶信息。我行對(duì)個(gè)人金融信息建立了紙質(zhì)檔案管理，進(jìn)行專柜保管。除有權(quán)部門和機(jī)構(gòu)在持有查閱文件的基礎(chǔ)上，可以做到登記查閱，其余人無(wú)權(quán)翻閱檔案。同時(shí)，根據(jù)檔案 分類設(shè)定保管期限，及時(shí)、集中銷毀。（三）公平交易義務(wù)我行嚴(yán)格按照監(jiān)管部門和我行下發(fā)的XX版收費(fèi)價(jià)目表等相關(guān)要求，對(duì)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)，按價(jià)收費(fèi)。 不存在未經(jīng)公示收費(fèi)、超過(guò)公示范圍收費(fèi)、實(shí)際收費(fèi)與記錄 不相符等現(xiàn)象，也

15、未由現(xiàn)以貸轉(zhuǎn)存、存貸桂鉤、浮動(dòng)收費(fèi)、 轉(zhuǎn)嫁成本等各種強(qiáng)賣強(qiáng)買、強(qiáng)制搭售、附加其他不合理交易 條件的現(xiàn)象。在銷售金融產(chǎn)品過(guò)程中，積極倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信精 神，培育負(fù)責(zé)任的銷售行為和銷售方式，嚴(yán)格進(jìn)行產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn) 評(píng)級(jí)和客戶承受風(fēng)險(xiǎn)能力評(píng)估，全面真實(shí)的披露交易內(nèi)容， 風(fēng)險(xiǎn)水平等必要信息。嚴(yán)格履行公平交易的原則，尊重客戶 在銀行網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)享受到的一切合法權(quán)益，公平對(duì)待客戶， 尊重客戶自主選擇權(quán)，不使用格式條款減免或免除己方責(zé) 任。（四）安全保障義務(wù)我行所有網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)均安裝了相關(guān)安保設(shè)備，自助設(shè)備密碼器全部設(shè)有外部防泄漏安全罩，并在全天24小時(shí)進(jìn)行不間斷巡視。所有網(wǎng)點(diǎn)均配有保安，履行客戶在進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后 的安保工作

16、。我行通過(guò)運(yùn)營(yíng)商專線接入外聯(lián)路由器平臺(tái)，在 此平臺(tái)部署了入侵防御系統(tǒng)和漏洞掃描系統(tǒng)、防火墻等安全 類設(shè)備，現(xiàn)行的核心業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了物理隔離，并 采用國(guó)際先進(jìn)的計(jì)算機(jī)安全保密技術(shù)，包括先進(jìn)的密碼技 術(shù)、安全控制技術(shù)、安全保護(hù)技術(shù)，能有效保護(hù)客戶通過(guò)電 子銀行、柜面、自助設(shè)備等辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的資金安全，防 止防止因系統(tǒng)由現(xiàn)安全漏洞而導(dǎo)致客戶的信息被竊聽(tīng)、盜 取、丟失等現(xiàn)象的發(fā)生，確保客戶交易信息的保密性、真實(shí) 性和安全性，確保客戶合法資產(chǎn)不被冒領(lǐng)，不被非法查詢、 凍結(jié)和扣劃。（五）其他義務(wù)我行嚴(yán)格履行金融消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)制度和規(guī)定，尊重 消費(fèi)者的求償權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)，在合理期限內(nèi)賠付消

17、 費(fèi)者損失，履行強(qiáng)制締約義務(wù)保障金融消費(fèi)者的其他合法權(quán) 益。五、宣傳教育工作開(kāi)展情況（一）基本框架為進(jìn)一步完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，深化金融 消費(fèi)者教育工作，引導(dǎo)金融消費(fèi)者樹(shù)立正確的金融消費(fèi)理念 和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，促進(jìn)金融市場(chǎng)的穩(wěn)定健康發(fā)展，我行制定 下發(fā)了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作和宣傳教育工作五年規(guī) 劃，對(duì)未來(lái)5年的工作內(nèi)容、工作步驟、工作措施進(jìn)行了 詳細(xì)的安排，以便更好地履行會(huì)責(zé)任。在XX銀行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法中第六條規(guī)定了 XX銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的主要職責(zé)包括“研究部署金融知識(shí)宣傳、金融消費(fèi)者教育工作”，在第七條規(guī)定了市場(chǎng)發(fā)展部作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)日常 辦事

18、機(jī)構(gòu)，其主要職責(zé)包括“推進(jìn)金融消費(fèi)者教育，指導(dǎo)金 融消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益?！蔽倚凶鳛橐患医鹑跈C(jī)構(gòu)，從建立之處，就積極參與政府 部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等開(kāi)展的金融消費(fèi) 者教育活動(dòng)，積極維護(hù)客戶權(quán)益，體現(xiàn)“以客戶為中心”的 服務(wù)宗旨，打造農(nóng)信社的社會(huì)知名度。（二）活動(dòng)開(kāi)展情況1、在XX年X月-X月間，通過(guò) 街上有橫幅、人人有資料、 電視有新聞、報(bào)紙有報(bào)道”的宣傳模式，全方位地宣傳“金融 知識(shí)普及月”活動(dòng)。一是利用媒體宣傳。各行通過(guò)媒體設(shè)置 專欄等方式全方位、持續(xù)集中宣傳；通過(guò)短信方式發(fā)送金融 類宣傳短信達(dá)X多條；印制、贈(zèng)送了大量老百姓熟悉易懂、 使用便利的宣傳撲克牌、文化衫等小禮品

19、，宣傳金融知識(shí)新 規(guī)和金融服務(wù)產(chǎn)品。二是開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)宣傳。通過(guò)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市設(shè) 立宣傳點(diǎn)、設(shè)立宣傳欄、桂貼橫幅標(biāo)語(yǔ)、發(fā)放宣傳資料等方 式廣泛宣傳。X個(gè)網(wǎng)點(diǎn)共同參與，開(kāi)展了金融知識(shí)日宣,主題活動(dòng)；在轄內(nèi)的 X個(gè)服務(wù)點(diǎn)擺放宣傳彩頁(yè)，為辦理業(yè)務(wù) 的農(nóng)戶散發(fā)宣傳資料；抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干利用周末在公園、 商場(chǎng)、 住宅小區(qū)等處設(shè)立宣傳點(diǎn)進(jìn)行宣傳。據(jù)統(tǒng)計(jì)，活動(dòng)期間，各 行發(fā)放各類宣傳資料 X份，贈(zèng)送各類小禮品 X余份，桂貼橫幅X幅。三是進(jìn)村入戶宣傳。設(shè)立了多個(gè)金融知識(shí)普及月志愿宣傳服務(wù)點(diǎn)，組織青年職工成立宣傳小分隊(duì)， 走村進(jìn)戶、 深入農(nóng)家院壩、田間地頭講解宣傳存貸款、結(jié)算、銀行卡、 投資理財(cái)以及預(yù)防假幣、抵制非法集資等金

20、融知識(shí)。2、在XX年X月X日，各行的宣傳服務(wù)活動(dòng)針對(duì)不同對(duì) 象確立了不同的宣傳重點(diǎn)，根據(jù)年齡和知識(shí)結(jié)構(gòu)的不同細(xì)分 受眾人群，做到因材施教，提高服務(wù)效果。通過(guò)把服務(wù)受眾 分別對(duì)待，因材施教，對(duì)大中專學(xué)生重點(diǎn)宣傳小額貸款、銀 行卡、防范金融詐騙等知識(shí)；對(duì)小學(xué)生進(jìn)行基礎(chǔ)性金融知識(shí) 趣味講解；對(duì)老年人群重點(diǎn)宣傳打擊非法集資、防范金融詐 騙；對(duì)青年人群重點(diǎn)宣傳金融理財(cái)、貸款知識(shí)。根據(jù)已經(jīng)開(kāi) 始創(chuàng)業(yè)的特殊青年群體，制定了分層次宣傳的策略，將農(nóng)村 創(chuàng)業(yè)青年劃分為種養(yǎng)大戶、自主創(chuàng)業(yè)人員和個(gè)體私營(yíng)企業(yè)主 等三類金融知識(shí)需求群體，分別研究確定宣傳內(nèi)容。對(duì)種養(yǎng) 大戶重點(diǎn)宣傳農(nóng)戶小額貸款、抵質(zhì)押擔(dān)保、匯兌結(jié)算；對(duì)自

21、主創(chuàng)業(yè)人員，重點(diǎn)宣傳代收代付業(yè)務(wù)；對(duì)個(gè)體私營(yíng)業(yè)主，重 點(diǎn)宣傳電子匯兌等，有力提高了宣傳活動(dòng)的實(shí)效性。3、普及公眾金融知識(shí)、增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和維權(quán) 意識(shí)是消保工作的重要內(nèi)容之一。近年來(lái)，XX銀行以此為抓手，深入開(kāi)展了聲勢(shì)浩大且主題各異的金融消費(fèi)者教育宣傳 活動(dòng)，已逐步形成了長(zhǎng)效機(jī)制。每年的 3月15日、9月-12 月都是金融宣傳教育活動(dòng)日。在此期間，全省營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)LED顯示屏、多媒體電視等宣傳載體統(tǒng)一顯示“深入開(kāi)展金 融知識(shí)在您身邊活動(dòng)”、“大力普及金融知識(shí)，切實(shí)保護(hù)金融 消費(fèi)者權(quán)益”、“普助小微 惠及民生”的宣傳口號(hào)，編寫(xiě)了 內(nèi)容豐富的宣傳資料發(fā)放給廣大消費(fèi)者，內(nèi)容涵蓋了小微企 業(yè)金融

22、服務(wù)產(chǎn)品宣傳、反假幣宣傳、反洗錢宣傳、個(gè)人消費(fèi) 信貸業(yè)務(wù)宣傳、銀行卡用卡知識(shí)、電子銀行知識(shí)、存貸款利 率政策、征信知識(shí)、投資理念與投資風(fēng)險(xiǎn)、自助設(shè)備和網(wǎng)上 銀行使用、業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、民間借貸政策法規(guī)以 及防范非法集資與金融詐騙等方面的知識(shí)，收到了廣大客戶 和社會(huì)公眾的廣泛好評(píng)和充分肯定，提高了XX銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的透明度，提升了金融消費(fèi)者的認(rèn)知水平和理性意 識(shí)，也全面展現(xiàn)了銀行真誠(chéng)服務(wù)消費(fèi)者的良好的社會(huì)形象。六、工作配合情況XX年我行在人民銀行等監(jiān)管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)展了多層次、多角度的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，并向人民銀行及時(shí) 報(bào)送了相關(guān)報(bào)表、數(shù)據(jù)信息、典型案例和總結(jié)報(bào)告，認(rèn)真配 合人

23、民銀行進(jìn)行了相關(guān)的監(jiān)督檢查、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、會(huì)議調(diào)研等 業(yè)務(wù)活動(dòng)。同時(shí)也邀請(qǐng)了部分政府相關(guān)人員、新聞?dòng)浾?、?費(fèi)者代表?yè)?dān)任金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督員，由其對(duì)我行 的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)傳遞社 會(huì)各界的意見(jiàn)、建議和要求，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 工作合力。七、下一步工作安排XX年，我行將進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的組織建 設(shè)、制度建設(shè)和機(jī)制建設(shè)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益， 推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在縣域的深入開(kāi)展。（一）密切配合，暢通維權(quán)渠道在各行建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)絡(luò)員制度，加強(qiáng)動(dòng)態(tài) 反饋，實(shí)行信息共享。聘請(qǐng)新聞?dòng)浾?、消協(xié)成員、消費(fèi)者代 表?yè)?dān)任金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

24、工作特約監(jiān)督員，由其對(duì)我行的 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)傳遞社會(huì) 各界的意見(jiàn)、建議和要求，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工 作合力。通過(guò)建立與消費(fèi)者協(xié)會(huì)的協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)及金融消費(fèi)糾紛處理上的工作聯(lián)動(dòng)和信息共享； 通過(guò)建立與文明辦的協(xié)作機(jī)制，共同推進(jìn)金融業(yè)行風(fēng)評(píng)議工 作。（二）有序推進(jìn)，落實(shí)維權(quán)責(zé)任在年初，組織召開(kāi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作推進(jìn)大會(huì)， 分析當(dāng)前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨的形勢(shì)和現(xiàn)狀，明確 各行的責(zé)任，布置下一階段金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任務(wù)， 要求各行牢固樹(shù)立保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的觀念和合規(guī)經(jīng)營(yíng) 理念，加強(qiáng)自律、健全機(jī)制、優(yōu)化流程、服務(wù)民生，以實(shí)際 行動(dòng)切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)