1、酒店各部門（KPI）績效考核指標1 前廳部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客房營業額月/季/年度考核期內酒店賓館中客房營業額總計財務部2對客結賬差錯率月/季/年度財務部3預訂信息差錯率月/季/年度前廳部4分房準確率季/年度前廳部5行李運送與保管差錯率月/季/年度前廳部6客人有效投訴數月/季/年度考核期內客人對前廳工作有效投訴數量前廳部7緊急事件處理速度月/季/年度前廳部8部門協作滿意度季/年度對各業務部門之間的協作、配合程度通過發放“部門滿意度評分表”進行考核，計算滿意度評分的算術平均值總經辦2 客房部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1

2、客房營業額月/季/年度考核期內客房營業額總計財務部2部門GOP值月/年度考核期內部門營業額總計部門營業支出額財務部3部門GOP率月/年度 財務部4經營成本節約率季度/年度財務部5對客服務設備設施完好率季度/年度工程部6客人滿意度季度/年度接受隨機調查的客人對服務滿意度評分的算術平均值客房部7投訴解決率月度/季度/年度客房部8衛生服務達標率季度/年度總經辦3 管家部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1部門GOP值月/季/年度部門營業收入部門營業支出財務部2部門GOP率月/季/年度 財務部3衛生合格率月/季/年度管家部4衣物收發準確率月/季/年度管家部5洗滌合格率月/季/

3、年度管家部6叫醒服務準確率月/季/年度管家部7布草收發準確率月/季/年度管家部8廢舊布草利用率季/年度管家部9成本節約率月/季/年度財務部10設備設施完好率月/季/年度工程部4 餐飲部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位餐飲部經理部門餐飲部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1餐飲營業額15%考核期內餐飲營業額達到 萬元2部門GOP值15%考核期內餐飲部GOP值達到 萬元3餐飲銷售計劃達成率15%考核期內餐飲銷售計劃實現率達100%4餐飲經營成本節省率10%考核期內餐飲經營成本得到有效控制，費用節省率達 %以上5菜品出新率10%考核期內菜品出新率達 %以上6客人投訴解決

4、率10%考核期內客人投訴解決率達100% 7客人滿意度10%考核期內客人對餐飲服務滿意度評價達到 分以上8設備設施完好率5%考核期內設備設施完好率達 %以上9衛生清潔達標率5%考核期內衛生清潔達標率為100%10部門員工技能提升率5%考核期內下屬員工工作技能提升率達 %以上本次考核總得分考核指標說明1.餐飲銷售計劃達成率餐飲銷售計劃達成率2.部門員工技能提升率部門員工技能提升率被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：5 工程部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位工程部經理部門工程部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1工程計劃目標完成率15%考核期

5、內工程部各項工作計劃目標100%實現2設備設施完好率15%考核期內酒店賓館內各系統設備設施完好率達到 %以上3設備設施正常運轉天數15%考核期內各系統設備設施正常運轉 天以上4系統運行成本節約率15%考核期內各系統運行成本有效控制，成本節約率達 %以上5設備設施維修及時率10%考核期內各系統設備設施維修及時率達100%6平均故障間隔時間10%考核期內各系統設備設施平均故障間隔時間不超過 天7故障停機率5%考核期內故障停機率低于 %8部門管理費用節省率10%考核期內工程部管理費用節省率達 %以上9部門員工技能提升率5%考核期內下屬員工技能提升率達 %以上本次考核總得分考核指標說明工程計劃目標完成

6、率工程計劃目標完成率被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：6 康樂部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位康樂部經理部門康樂部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1康體娛樂業務營業額15%考核期內康體娛樂業務項目營業額達到 萬元以上2部門GOP值15%考核期內康樂部GOP值達到 萬元以上3部門GOP率15%考核期內康樂部GOP率達 %以上4經營成本節約率10%考核期內經營費用成本有效控制，成本節約率達到 %5衛生清潔達標率10%考核期內衛生清潔達標率為100%6客人滿意度10%考核期內客人對康樂服務滿意度評價達到 分以上7客人穩定率10%考核期內客

7、人穩定率達 %以上8客人有效投訴件數5%考核期內客人有效投訴件數不超過 件9健身娛樂設備設施完好率5%考核期內各健身、娛樂設備設施完好率達 %以上10部門員工技能提升率5%考核期內下屬員工工作技能提升率達 %以上本次考核總得分考核指標說明客人穩定率客人穩定率被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：7 大堂副理績效考核指標量表被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部考核人姓名職位前廳部經理部門前廳部序號KPI指標權重績效目標值考核得分1酒店GOP值5%考核期內酒店GOP值達到 萬元以上2客房營業額20%考核期內客房營業額達到 萬元以上3客人對前廳服務的滿意度評價20%考核期內滿意

8、度評價達到 分以上4受理客人意見處理率10%考核期內客人意見處理率達 %以上5客人有效投訴件數10%考核期內客人有效投訴件數不得超過 件6管理費用節省率10%考核期內管理費用有效控制，節省率達 %以上7前廳工作記錄差錯率10%考核期內出錯率為08下屬員工技能提升率10%考核期內達 %以上本次考核總得分考核指標說明1.客人對前廳服務的滿意度評價客人對前廳服務的滿意度評價接受調研的客人對前廳接待工作滿意度評分的算術平均值2.受理客人意見處理率受理客人意見處理率3.前廳工作記錄差錯率前廳工作記錄差錯率被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：8 客房部績效考核管理制度制度名稱客房

9、部績效考核管理制度受控狀態編 號第1章 總則第1條 目的為規范化管理客房部工作，提高客房部服務質量，挖掘員工潛能，提供酒店經濟效益，特制定本方案。第2條 原則本部門績效考核堅持的原則，如下表所示。客房部績效考核的原則考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執行相同的考核標準定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照執行定量與定性相結合定性化指標權重占40%，定量化指標權重占60%溝通與反饋考核評價結束后，客房部領導應及時與被考核者進行溝通，將考評結果告知被考核者第2章 績效考核的實施第3條 考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條 考核內容與指標

10、的設計（1）考核內容績效考核主要從服務態度、服務技能與工作業績三方面進行，其相關內容如下表所示。考核內容評估內容權重指標示例工作態度10%考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責任心等服務技能30%專業知識掌握程度、靈活應變能力、對客態度等工作業績60%工作操作規范程度、客人有效投訴件數、工作效率提升率、準確率等（2）客房部關鍵績效指標體系客房部關鍵績效指標體系如下表所示。客房部關鍵績效考核指標體系一覽表指標類別績效指標單位指標（值）設備設施管理客房整潔度與舒適度客房設施設備合格率客房設施設備安全率配套設施合理性客產服務質量客房清掃是否及時及衛生合格率是否符合客房服務規范化要求賓客委托事項辦理

11、及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時綜合服務質量賓客關系維護賓客遺失物品處理是否及時服務態度與禮儀禮貌是否符合要求第3章 績效考核實施第5條 考核實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結合進行，即采取360度考核法進行如下 評估。 自我評估。 上級領導評估。 同事評估。 客人滿意度評估。第6條 評估工具客房部人員考核采用量表法進行，具體如下表所示。客房部人員績效考核表被考核者姓名所在崗位入職時間考核階段 年 月 日至 年 月 日填表日期 年 月 日考核內容考核項權重考核要點評估得分工作態度考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動性4%積極、主動地完成本職工作工作責任感

12、4%工作認真，勇于承擔責任服務技能及工作業績衛生合格率10%90%R100%80%R<90%70%R<80%60%R<70%服務設備設施完好率10%95%R100%85%R<90%75%R<85%70%R<75%客人委托服務及時率10%在規定的時間內完成對客服務差錯次數10%不得高于 次經營成本節省率10%經營成本節省率達到 %以上客人有效投訴件數10%不得低于 件服務能力專業知識水平5%全面掌握本崗位所需的專業知識、操作規范語言表達能力15%辭能達意，有條理，具有一定的談判技巧綜合分析能力10%對工作中出現的問題做出準確的分析與判斷第7條 績效申訴被考核者

13、若認為考核結果不符合實際情況，可于績效反饋后7個工作日內向直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進行績效考核申訴時，需填寫“績效考核申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示。績效考核申訴表申訴人所在崗位所屬部門申訴日期申訴事由處理意見或建議受理人簽字： 受理日期：處理結果申訴人意見第4章 績效考核結果的運用第8條 本部門各崗位員工績效考核結果可為員工培訓與發展、薪資調整、職位變動等方面提供依據和具體應用。（1）培訓酒店人力資源部或客房部經理根據員工考核結果，吸取教訓，總結經驗，尋找員工工作中的不足之處，編制相應培訓內容，適時提供培訓，提高工作技能。（2）調動調配管理者在進行人員調配崗位或工作調動時，應

14、參考績效考核結果，把握員工適應工作和適應環境的能力。（3）提薪及獎勵根據員工的績效考核結果，結合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應的調薪、獎懲等。第5章 附則第9條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期9 餐飲部績效考核管理制度制度名稱餐飲部績效考核管理制度受控狀態編 號第1章第1條 目的為了適應市場競爭的需要，進一步提高管理水平和服務水平，使餐飲管理和餐飲服務保持規范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規范化的優質服務，以不斷提高酒店經濟效益和社會效益，特制定本制度。第2條 范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章 考核

15、內容與指標設置第3條 考核內容結合餐飲服務質量標準分為工作態度、儀表儀容、禮貌禮節、工作現范、工作紀律、環境衛生等。第4條 考核指標設置根據考核內容，特設置如下表所示指標。餐飲部人員考核指標一覽表序號KPI指標指標定義/公式績效目標值得分1餐飲營業額考核期內餐飲部所轄各餐廳營業額之和2部門GOP值部門營業收入部門營業支出3部門GOP率 4經營成本節約率5設備設施完好率6菜品出新率7客人滿意度接受隨機調查的客人對服務滿意度評分的算術平均值8客人有效投訴件數客人有效投訴總數9衛生清潔達標率10退菜發生率11儀容儀表檢查合格率12出勤率按照酒店考勤管理制度規定13責任心上級結合工作表現進行評價第3章

16、 考核方法第5條 由餐飲部經理根據酒店績效目標管理規定建立具體考核指標，設計考核表單。第6條 對各餐廳主管、領班、服務員進行每日工作情況考核。第7條 采用經理考核主管、主管考核領班、領班考核服務員，逐級考核、逐級打分的方法。第8條 考核評分表由專人進行統計，每月寫出考核情況分析報告，報餐飲部經理審閱。第4章 考核表格的設計第9條 餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第10條 餐飲部領班日考核表（略）。第11條 餐飲部服務員日考核表（略）。第5章 考核結果處理第12條 考核結果與員工經濟效益直接掛鉤，對表現較差的員工必須根據考核情況進行培訓，培訓合格后再上崗；對各方面表現較好的員工進行適當獎勵。第13

17、條 將員工考核情況納入餐飲部質量分析內容，每月在進行服務質量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規范化。第6章 附則第14條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期10 前廳部人員績效考核方案方案名稱前廳部人員績效考核方案受控狀態編 號一、總則（一）目的為規范前廳工作管理，提高前廳服務接待水平，激發員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結合，公開、公正。二、考核內容本方案主要對前廳各崗位服務質量、操作規范、對客態度、服務意識等方面進行考核。三、考核指標與評分標準根據

18、前廳各崗位工作特點，分別設置相應績效考核指標，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標一覽表崗位類別績效指標評分標準分值得分行李服務行李運送工具管理行李車、行李寄存單等設備用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清點件數準確、交接手續清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發生。每發生差錯1次扣2分25行李寄存主動熱情，件數點清，發放準確，手續完善，每發生差錯事故1次扣2分25服務態度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發生1次客人投訴扣2分25前廳接待服務入住接待手續辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發生客人投訴或出現差錯，扣1分3

19、0分房熟悉房態信息，分房準確，每發生差錯1次，扣1分30特殊情況處理對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復，記錄準確，處理得當，每出現差錯或客人投訴扣2分20服務態度禮貌、熱情、周到，每發生一次客人投訴扣2分20總機服務接轉電話迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉現象發生，每發生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分25接聽電話語言規范、迅速及時，抽查中發生長時間無人接聽或占線，1次扣0.5分25接受留言應準確記錄客人姓名、房號、留言內容，并及時轉告，發生1次漏轉現象扣2分25叫醒服務準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發生1次漏叫或引起客人投訴扣2分25商務中