1、高速公路客運有限責任公司質 量 手 冊（第1版） 受控狀態：分 發 號：地 址： 聯系電話：（029）傳 真：（029）郵 編：7100批 準：2009年5月15日發布 2009年5月15日實施質量手冊更改記錄表更改序號更改時間更改的頁碼、節、條款修改人審 核批 準目 錄0.1 頒布令0.2 質量方針、質量目標0.3 授權書0.4 質量手冊說明1.0·企業概況2.0 范圍和適用領域3.0 引用標準和定義4.0 質量管理體系4.1 總要求4.2 文件要求5.0 管理職責5.1 管理承諾5.2 以顧客為關注焦點5.3 質量方針5.4 策劃5.5 職責、權限和溝通5.6 管理評審6.0 資

2、源管理 6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎設施6.4 工作環境7.0 客運服務實現7.1 客運服務實現的策劃7.2 與客運服務有關的過程7.3 客運服務開發7.4 采購7.5 客運服務提供7.6 監視和測量設備的控制8.0 測量、分析和改進8.1 總則8.2 監視和測量8.3 不合格服務的控制8.4 數據分析8.5 改進附錄A質量管理體系機構圖附錄B 質量管理職能分配表附錄C 程序文件清單附錄D客運服務流程圖附錄E法律法規文件清單0. 1頒布令公司全體員工：質量是永恒的主題，是企業的生命，是當今市場競爭的焦點。今天的質量就是明天的市場，質量關系著公司的生存和發展。為了進一步健全和完善

3、公司的質量管理體系，依據GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008質量管理體系 要求，結合公司實際情況，編制質量手冊、體系文件，建立了符合GB/T19001-2008idtISO9001：2008標準的文件化的質量管理體系，包括質量手冊、程序文件、作業指導書和記錄。質量手冊闡述了公司的質量方針、質量目標和質量管理體系，它是全體員工在各項質量活動中必須遵循的法規。經公司領導層審查通過，現予正式發布，并自2009年 5月15日起正式實施。總經理： 2009 年5月15 日 0.2質量方針和質量目標公司全體員工：為建立實施保持和改進公司質量管理體系，制定了本公司的質量方針和質量目

4、標，現發布如下：1 質量方針：快捷 規范 安全 方便 2.質量目標：1、 百萬車旅客運輸責任安全行車事故3次以下； 2、 旅客投訴率5以下；3、 旅客滿意率 90.以上； 4、 爭創市級精品線路 條爭創市級文明客運班線 條5、 創星級客運站 個 各部門、客運公司、客運站要認真學習宣傳質量方針和質量目標，結合工作實際，貫徹落實。總經理： 2009 年5月15 日 0.3授 權 書為了加強我公司質量管理，規范質量體系的各項活動，保持質量體系持續、有效地運行，并保持與公司質量體系的協調一致性運行。根據GBT190012008標準要求及我公司實際需要，任命同志為我公司管理者代表，除履行原職責外，還具有

5、以下方面的職責和權限：一、按照ISO9001標準要求組織建立、實施和保持質量管理體系正常運行；二、向總經理報告質量方針、質量目標的完成情況，以及有關質量體系運行所需的任何改進；三、負責公司內部質量審核管理工作，審批內部質量計劃，并向總經理報告質量體系運行狀況；四、負責我公司質量管理體系有關事宜與外部各方的聯絡；五、在公司內部使員工意識到公司依存于顧客，及滿足顧客要求的重要性。茲授權總經理： 2009 年5月15 日 0.4質量手冊說明1.職責辦公室負責質量手冊的編寫、修訂、改版。管理者代表負責對質量手冊的審核、解釋和監督實施。總經理負責對質量手冊的批準發布。辦公室負責手冊的發放、回收、歸檔等管

6、理工作。2、目的：本手冊規定了我公司的質量方針、質量目標和質量承諾，目的在于通過質量體系的有效運行，穩定地提供滿足顧客和相關法律法規要求的預期產品，持續改進整體績效。同時： 對外介紹本公司的質量管理體系，證明其符合所選質量管理標準要求；以取得顧客的信任并向顧客提供達到預期的質量水平的產品和服務，使顧客滿意。對內作為控制各項質量活動的依據，以提高公司整體質量管理水平。3、質量手冊管理1）質量手冊的解釋權歸管理者代表或受他委托的質量管理部門。2）辦公室負責手冊的更改和辦理相應的審批手續，質量手冊的更改可根據工作量的大小，采用換版，換頁或發更改通知書等方式進行。3）質量手冊的發放范圍：由辦公室提出，

7、經管理者代表批準后執行。4）質量手冊的封面必須帶有“受控”“非受控”標識。“受控” 版本為本公司內部各職能部門使用的有效版本，并向第三方認證機構報送， “非受控”的手冊可用于投標和報送咨詢機構。當“受控” 版本質量手冊更改時，辦公室負責統一對其進行更改。“非受控” 版本的手冊不再跟蹤修改。 5）質量手冊每年評審一次，在管理評審時進行。6）質量手冊的發放：以發放標號作為標識，辦公室建立臺帳，手冊持有者必須履行注冊簽驗手續，未經辦公室許可，不得將手冊轉借他人，不得私自復制、涂改、毀壞。當手冊持有人調離本企業時，應及時辦理移交手續。本手冊由辦公室歸口管理。本手冊編寫人： 本手冊審核人：本手冊批準人：

8、發布日期：2009.5.15實施日期：2009.5.151.0企業概況2.0范圍和適用領域2.1總則依據B/T19001-2008idt ISO9001: 2008質量管理體系標準要求，結合本公司客運服務特點和管理現狀編制本質量手冊，用以證實我公司具備有能力穩定地提供滿足顧客和法律法規要求客運服務，通過質量管理體系有效運行和持續改進，顧客要求，以不斷增強顧客滿意。2.2應用范圍1、本質量手冊是本公司質量管理體系運行應遵循的綱領性和法規性文件。本手冊對內可用以指導、規范本公司的質量管理活動；證明我公司具備提供合格客運服務，滿足顧客和相關方面要求的能力。是向第三方提供審核的依據。2、本質量手冊所覆

9、蓋的產品和服務范圍為：本質量手冊規定了我公司質量管理體系，適用于本公司下列服務：旅客運輸客運服務；本質量手冊適用于本公司與上述服務有關的職能部門、客運公司和各客運站。3.0 引用標準和定義 3.1、引用標準 a. GBT190002008質量管理體系基礎和術語 idt ISO9000:2008 b. GB/T190012008質量管理體系要求 idt ISO9001: 2008旅客運輸法及汽車客運運輸規則。3.2、術語和定義本質量手冊采用GB/T 19001-2008 idt ISO 9000:2008質量管理體系基礎和術語給出的術語和定義。 3.2.1 最高管理者：在最高層指導和控制組織的一

10、個人或一組人，即本公司總經理或領導班子。 3.2.2 歸口管理部門：某項工作或活動的主管部門，負責該項工作或活動的計劃（程序）制定、組織實施、檢查監控和持續改進其效績。 3.2.3 過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。本質量手冊的“過程”一詞，指質量體系的管理職責、資源管理、服務實現和檢驗、監控、分析、改進等活動。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。一個大的過程通常包含若干個小的過程，若干個大的過程的有序關聯構成更大的過程。為了增值，通常對過程進行策劃，并使其在受控條件下完成。3.2.4 產品：過程的結果。產品包括四種通用類別。a)服務（如旅客運輸服務、商品零售服務）；b)軟

11、件（如計算機程序、廣告設計的結果）； c)硬件（如機械、零件）； d)流程性材料（如汽油）。 本質量手冊“產品”一詞的含義是服務，即本公司各客運站、客運分公司向旅客提供的各種服務也包括公司內各環節、工序之間的服務。 3.2.5 程序：為進行某項活動或過程所規定的途徑。程序可以形成文件，也可以不形成文件，當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件稱為“程序文件”。 3.2.6 顧客：接受產品的組織或個人。本質量手冊的“顧客”一詞，指接受本公司服務的組織或個人。 3.2.7 供方：提供產品或服務的組織和個人。本質量手冊的“供方”，是指采購時向本公司提供物資、用品、設

12、備和商品的供貨方和旅客運輸業務與服務代辦方。 本公司的供應鏈描述如下：供方本公司顧客4.0質量管理體系 4.1 總要求 本公司按GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008質量管理體系要求建立質量管理體系并形成文件，加以實施、保持和持續改進。 a)識別并確定旅客運輸服務質量管理體系所需的過程，見1.2；b)確定上述過程的輸入和輸出的要求，見48；c)確定為保證上述過程有效運行和控制所需的規范、程序和方法，見附錄A。d)確保獲得足以支持上述過程運行和監控所需的資源（見6）和信息。e)對上述過程實施測量、監視和分析，并采取必要措施，對上述過程和質量體系的有效性實施持續改進，見

13、8。本公司對部分旅客運輸業務實施外包，即旅客運輸外聘駕駛員。公司已確保對其實施控制也按本質量手冊要求實施管理。 4.2 文件要求 4.2.1 總則 文件是質量管理體系的載體，是質量管理體系培訓、運行、監控和持續改進的依據。本公司質量管理體系文件包括： a) 形成文件的旅客運輸質量方針和質量目標，見手冊第0章； b) 旅客運輸服務質量手冊； c)依據質量手冊編制的程序文件和有關管理規定、規范，見附錄A； d)依據程序文件和有關管理規定、規范編制的服務與管理作業指導書； e)為確保質量管理體系運行所要求的記錄，見4.2.4。 4.2.2 質量手冊 4.2.2.1質量手冊是對依照GB/T19001-

14、2008標準建立的質量管理體系做出的綱領性和概括性的描述，是公司的法規性文件，規定了公司旅客運輸服務質量管理體系的范圍，以及質量管理體系過程之間的相互作用。4.2.2.2質量手冊引用相應的程序文件，程序文件是質量手冊原則性要求的進一步展開和細化。4.2.2.3手冊要求（1）公司已編制和保持旅客運輸服務質量手冊,內容包括：質量方針和質量目標；（2）本公司組織結構和部門職責描述；（3）旅客運輸服務質量管理體系的范圍，對ISO9001：2008標準的具體內容；（4）對質量管理體系程序文件的概況說明或引用。引用了為質量管理體系編制的 11個程序文件；見附錄C 程序文件清單（5）旅客運輸服務質量管理體系

15、過程及其相互關系的描述；本手冊4.0-8.0章節詳細描述。（6）有關手冊定期評審、修改和控制的規定。2）質量手冊的用途：（1）貫徹本公司質量方針、質量目標、質量控制程序和要求，有效實施質量管理體系；（2）提供質量控制和質量持續改進的方法；（3）作為內審、外審的依據，作為企業內部培訓教材；（4）對外介紹本公司質量管理體系，證實與ISO9001：2008標準要求的符合性。 4.2.3 文件控制 4 為確保與旅客運輸服務質量體系運行有關的場所都能得到所需的有效文件，避免誤用作廢文件，本公司對與質量體系有關的文件（包括適當范圍的外來文件）實施控制。 4 職責 a)辦公室是文件控制的歸口管理部門，并具體

16、負責公司發文的核稿、批呈、制作與管理，負責外來文件的接收、識別、批辦、分發與管理，負責歸檔文件的管理，負責其他職能部門、各客運站與客運分公司發文的核稿、制作。 負責質量管理體系文件的管理、登記與發放。修改質量手冊，指導程序文件、技術文件的修改。 b)職能部門、各客運站和客運分公司，負責本部門文件的編擬、審核、負責有關文件使用中的管理。 c)公司各單位是相關文件的執行單位，負責有關文件使用中的管理與控制。 4 文件控制的范圍 a)質量管理體系文件（含質量手冊、程序文件和有關部門工作手冊、管理規定、旅客運輸服務規范，作業指導書）； b)與旅客運輸服務有關的業務、技術文件； c)與質量有關的管理文件

17、； d)上級下發的a至c方面的文件； e)作為文件管理的記錄如記錄單式和有關會議（活動）紀要、報告等。 文件的媒體包括書面、光盤或電子媒體、照片等硬拷貝。 編擬的文件應做到內容適宜、準確、清晰，易于識別。4 文件的評審與批準a)新文件下發前和文件更改前，由承辦部門負責人評審其充分性和適宜性。b)對于長期有效的文件，應定期對其適宜性進行評審，必要時進行更改。c)公司辦公室負責文件的審核、批呈。d)質量手冊、程序文件、有關管理規定與規范、作業指導書與其他公司發文、部門發文，由總經理或主管副總經理批準。 文件的標識a)質量管理體系文件編號：見程序文件有關管理規定。其他部門發文仍使用現行編號規定。b)

18、文件受控狀態分為三種：“受控文件”、“非受控文件”、“作廢文件”； c)必要時，在文件上注明修訂狀態。 外來文件由公司辦公室識別其用途，經登記、批呈、分辦后，按使用范圍分發，并注意其有效期。 文件的下發a)文件應及時下發，確保文件使用場所都能及時得到有效文件；b)本公司辦公室每年公布當前有效文件清單；c)文件使用單位要確保文件指定人員管理和安全場所存放。 作廢文件的管理 a)對作廢文件有關部門和使用單位應及時識別并按規定收回和處理； b)當需要保留作廢文件時，應做適當標識，以防誤用。 對需要歸檔的文件，由辦公室檔案室收集歸檔，并確保其適宜的保存條件。 4.2.3.12 建立并保持文件控制程序。

19、 記錄的控制 4 為確保質量管理體系運行，證實有關質量規定要求和質量體系的有效性，本公司建立記錄并對其實施控制。 職責 a)公司辦公室是記錄控制的歸口管理部門，負責對本公司記錄的實施督辦，辦公室檔案室負責對本公司記錄及其標識、貯存、保護、檢索、保存期和處置實施管理，并具體負責歸檔記錄的管理。 b)安全技術部負責旅客運輸服務和管理方面記錄的實施與管理，并具體負責旅客運輸業務檔案的管理。 c)其他職能部門和客運站、客運分公司負責本部門所涉及的記錄的實施和管理。 d)各生產班（組）按規定對有關記錄進行填寫、管理傳遞和處理。 記錄的形式可以是紙張書面、光盤或電子媒體和照片，其類別包括： a)公司經營、

20、質量、服務分析記錄，通報記錄； b) 旅客運輸服務、生產過程所發生的記錄（如填寫的各種業務單式、記錄）； c)服務檢查、采購物資檢驗、監視活動的記錄； d)質量管理體系所發生的記錄（如管理評審記錄、內部質量審核記錄）； e)旅客運輸服務檔案。 本公司公布當前有效記錄（單式）清單，以確保其處于受控狀態。 4 記錄的填寫應及時、準確、完整、清晰和易于識別。 記錄的標識應清晰并具有唯一性，便于檢索。 各職能部門和各客運站、客運分公司，對有關記錄要按時進行收集、編目與傳遞。 4 確保記錄有安全可靠的保管場所與設施，必要時采取保護措施。 規定記錄的保存期限，按規定處置失效的記錄。 建立并保持記錄控制程序

21、。5 管理職責 5.1 管理承諾 本公司最高管理者通過以下活動，對建立、實施、保持并持續改進旅客運輸服務質量管理體系，確保其有效性做出承諾，并提供開展以下活動的證據： a)在公司開展質量意識和服務意識教育，員工認識到滿足顧客要求和旅客運輸服務法律法規要求的重要性；b）制定質量方針和質量目標，質量方針和質量目標是我公司總的質量宗旨和質量方向，是實施和改進我公司質量管理體系的動力；c）確定組織結構；規定部門和有關人員職責和權限；d）為體系的建立、實施和改進提供必要的資源（包括人、財、物、技術等）；e）任命管理者代表，負責體系建立和保持的具體事宜；f）組織管理評審，定期評審質量方針、質量目標和質量管

22、理體系的適宜性，有效性、充分性及改進需求。 5.2 以顧客為關注焦點5.2.1概述本公司最高管理者確保公司做到以旅客為關注焦點，以增強旅客滿意為目標開展旅客運輸經營與服務，貫徹并執行“服務從小事做起，一切為用戶滿意”的企業服務理念，確保旅客的要求得到確定（見7.2.3）并予以滿足（見8.2.1）。5.2.2職責a）經營開發部負責旅客運輸服務市場調研和預測，對顧客需求和期望進行識別和確定并傳達到公司內有關部門；同時負責組織顧客需求的評審并轉化為合同要求；b）安技部負責處理顧客投訴，測量顧客滿意率，了解顧客意見并反饋有關部門；5.2.3控制要求a）與顧客保持密切聯系，定期走訪用戶，了解顧客的需求和

23、期望，包括明確的和隱含的、當前的和未來的需求，特別是質量、安全方面的要求；b）準確識別和確定旅客的各項需求并轉化為要求，要求包括車票價格、班次、線路、進站協議、服務質量承諾等要求、；c）確保轉化后的要求得到滿足，同時也必須滿足旅客運輸服務法律、法規及國家和行業標準中的規定。d）了解旅客意見，關注并測量旅客的滿意程度。5.3 質量方針快捷 規范 安全 方便5.3.1 質量方針的制訂依據質量管理的八項原則，總經理對質量方針的制訂提出思路、要求和過程，管理者代表依據總經理要求經組織調研和征集各方面的意見提出草案，報總經理批準后予以定稿、發布。質量方針的內容應確保：與公司的總體戰略目標一致；包括對滿足

24、要求和持續改進旅客運輸服務質量管理體系有效性的承諾；提供制訂和評審質量目標的框架。5.3.2. 質量方針的貫徹和宣傳管理者代表應采取方法確保各級人員能夠理解和掌握質量方針的內容和內涵。辦公室應將質量方針的培訓納入新進人員和每年的培訓計劃中。在公司和服務現場制作標語，作到人人皆知。內審人員應在內審時對質量方針的內容進行考核。5.3.3. 質量方針的評審在管理評審會議上，應把對質量方針的適宜性和有效性的評審作為一項重要內容列入，并研究解決質量方針中存在的問題。當公司出現重大的戰略調整后，總經理應組織對質量方針進行評審和修訂。 5.4 策劃 5.4.1 質量目標 a)本公司的質量目標，總經理確保建立

25、本公司質量目標。辦公室負責組織落實本公司的質量目標，定期檢查，考核各部門單位目標的實現情況。 b)各職能部門和各客運站、客運分公司，應依據本公司的質量目標、確定本單位具體的質量目標；并將完成情況定期向辦公室匯報。c)所制定的質量目標應以質量方針為依據，并包括服務所需求的內容，做到可測量。d）在管理評審時對公司質量目標的適宜性和實現情況進行評價；在內部質量審核時，對部門質量目標的適宜性和實現情況進行審核、評價。 5.4.2質量管理體系策劃5.4.2.1概述依據GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008標準并結合公司旅客運輸服務實際情況，建立過程，規定旅客運輸服務過程的順序和相

26、互作用，配置相關資源，以保證質量目標的實現。質量管理體系策劃的結果形成質量管理體系文件。5.4.2.2職責a）總經理對質量管理體系的設計、建立和運行全面負責，批準和發布質量方針、質量目標，確定組織機構和職責、權限，配置所需資源，主持管理評審，保證質量管理體系的完整性和對環境變化的適應性。b）管理者代表負責建立和保持質量管理體系所需的過程，建立、實施和保持文件化的質量管理體系，協調、監督并保持質量管理體系的正常運行。c）辦公室是質量管理體系策劃的主管部門，負責質量手冊的編制、修訂和換版；負責質量管理體系的日常管理、監督和審核，必要時提出改進建議。d）各職能部門負責程序文件、實施文件的編制、修訂和

27、修改。對其所承擔的質量職責和質量活動負責。5.4.2.3控制要點為實現公司質量目標和達到質量管理體系總要求，在進行質量管理體系策劃時，公司確定了以下要求：a）確定公司的旅客運輸服務質量管理體系過程為：管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進四部分。旅客運輸服務實現是直接過程，其余是旅客運輸服務實現的支持過程；b）策劃結果形成質量手冊、程序文件及實施文件，為旅客運輸服務過程的有效運作提供準則和方法；c）確定過程的有效運作提供資源和信息方面的支持，以實現質量目標； d）對旅客運輸服務過程的開展進行監控、測量和分析；e）進行持續改進的策劃，不斷尋找改進的機會，提高質量管理體系的有效性及效率，必要

28、時提高已設定的質量目標；f）當質量管理體系發生更改時、及時進行策劃、調整和改進保持體系的完整性。附錄B 質量管理職能分配表附錄C 程序文件清單 5.5 職責、權限與溝通 職責與權限 為實施質量管理體系，本公司對從事與旅客運輸服務質量有關工作的單位和人員規定其質量職責與權限，以確保質量體系有效運行。最高管理者：總經理、黨委書記 1、向組織傳達滿足旅客和法律、法規要求的重要性； 2、制定質量方針、質量目標；貫徹執行國家質量方面的法律法規和方針、政策，制定、發布和實施本公司的質量方針、目標、對本公司服務質量負責； 3、批準建立本公司的質量管理體系，確保公司以旅客為中心，確保所需的資源，批準有關職責與

29、權限，確保質量體系有效運行并實施持續改進； 4、負責本公司的質量決策，任命管理者代表，主持管理評審， 等方面涉及質量體系的工作； 5、負責質量體系運行所需資源的配置； 6、負責領導質量體系有關的其他重要工作。副總經理 1、參與質量管理體系建立、實施、保持和持續改進及本公司重要的質量決策，貫徹質量方針和目標，負責員工質量意識、服務意識和滿足旅客要求與法律法規要求重要性的培訓； 2、領導主管部門和分管工作（見）質量體系的運行，確保其持續處于受控狀態； 3、完成總經理賦予的其他工作。公司辦公室1、協助管理者代表進行質量體系建立、實施、保持和持續改進的策劃、組織與協調，負責質量體系運行的日常管理工作；

30、2、負責質量手冊的編制、更改和管理，負責組織協調程序文件和有關管理規定、規范及作業指導書的編制、更改和管理，負責上述文件的登記、分發和處理；質量體系文件的修改、控制與發放；3、負責評審的準備、協調和改進指令與決策的實施，負責內部質量審核的組織實施和外審的聯絡、準備與協調；4、對各客運站、客運分公司內部質量審核情況進行檢查、指導，完成總經理和管理者代表賦予的其他工作。 5、負責質量體系文件控制，外來文件的接收、批辦、歸檔； 6、負責質量體系文件記錄管理、督辦、記錄事項落實； 7、負責內部協調與溝通； 8、對質量體系的新聞宣傳工作。9、制訂各崗位工作標準、競爭上崗管理辦法；10、負責干部考核、任免

31、、獎懲、培訓教育工作11、負責員工業務技能的培訓與技能考核；12、制訂各單位、部門減員增效的標準與考核 經營開發部1、負責編制全市旅客運輸業務經營發展規劃，制定年度經營計劃及考核措施并組織實施。2、負責編制旅客運輸網絡發展規劃，實施網絡指揮調度，協調全程全網工作。3、負責旅客運輸營業、運輸業務的組織管理，指導旅客運輸各專業的業務經營。4、新業務開發策劃并組織實施；5、負責旅客運輸經營業務及市場的研究、開發、管理，組織公司經營活動分析。 安全技術部1、負責與旅客的溝通及業務檔案的管理；2、綜合管理用戶投拆、意見、建議的處理情況；3、進行旅客滿意度的測評工作；4、實施專項檢查與業務視察； 5、提出

32、糾正、預防、改進不合格服務的措施辦法。6、負責受理檢舉、控告和申訴，并組織調查處理。7、負責旅客運輸服務檢查，制定服務質量的考核標準，接待旅客投訴與處理信訪；接待用戶來訪，受理用戶對旅客運輸服務工作的投訴，并進行督辦和查處。各客運分公司職責 1、按上級相關專業的規定要求，制定各專業的年度發展計劃、質量服務指標與考核辦法； 2、確保完成公司要求的專業經營發展的任務計劃； 3、對本專業計劃任務的完成情況進行分析，提出改進的措施意見，并進行指導、檢查； 4、市場調研、分析，不斷開發新產品，滿足社會需求； 5、對本專業的服務質量指標完成情況進行分析，提出糾正、預防、改進不合格服務的措施； 6、努力提高

33、員工素質，進行員工思想教育，業務技能培訓，堅持競爭上崗，持證上崗； 7、落實質量體系的各項要求，建立高素質的質量檢查體系，為公司管理評審提供相關資料信息； 8、對內外審核中的不合格項進行改進，并向公司報告；各客運站職責 1、落實省、公司相關的規定、要求，建立寬松的工作環境，帶好隊伍，努力提高員工素質；2、確保公司年度任務計劃的完成；3、制定本單位年度計劃；4、制定并實施本單位為完成目標任務的考核措施；5、分析市場，不斷開發新產品；6、按期對本單位計劃任務完成情況進行分析，提出改進措施意見；7、確保公司年度質量服務指標計劃的完成；8、制定本單位年度質量服務指標計劃；9、制定并實施質量服務指標考核

34、辦法；10、按期進行質量服務情況分析，提出糾正、預防、改進不合格服務的措施；11、建立穩定的質量管理、質量檢查隊伍，不斷提高業務能力；12、對公司內、外審的不合格項目進行改進，并向公司報告；13、為公司的管理評審提供相關資料信息；6、公司交辦的各項工作任務。5 本公司的部門（單位）職責與權限，各級、各類人員職責與權限由辦公室提出，由本公司最高管理者批準后實施。 管理者代表 總經理任命 副總經理 為公司質量管理體系的管理者代表，其主要職責如下： a)組織本公司按照GB/T19001-2008標準的要求建立，實施和保持質量管理體系的具體活動；b)組織內部審核和監督，以評價質量管理體系的有效性、符合

35、性和適應性；c) 向總經理報告質量方針、質量目標的完成情況，以及有關質量體系運行業績和任何改進的需求；d) 確保在全公司內提高滿足顧客要求的重要性意識；e) 負責與質量管理體系有關事宜與外部各方的聯絡工作。 5.5.3 內部溝通 本公司最高管理者確保質量管理體系信息在公司內進行溝通，以確保質量體系的有效運行和持續改進。 5 職責 a)公司辦公室是內部溝通的歸口管理部門，負責內部溝通的組織、協調； b)各職能部門和客運站、客運分公司負責本單位和專業內部溝通的組織實施，負責有關信息的傳遞； c)各班（組）按規定進行有關信息的收集和傳遞。 內部溝通的內容 a)質量體系情況及其有效性的信息（如質量方針

36、和質量體系適宜性的評價結論和更改意見，質量體系運行的效績與問題，內部審核、外部審核和管理評審的結論，質量體系改進的需求）； b)服務與生產運行信息（如目標完成情況的有關數據和資料）； c)服務檢查和材料、設備檢驗與監視信息（如有關服務檢查、產品檢驗安排和結論）； d)旅客要求的滿足情況（如顧客信息的反饋）； e)質量改進、糾正和預防措施需求及實施情況； f)其他需要溝通的信息。 內部溝通的手段包括：簡報/會議、局域網、文件、函電和其他適用的方式。5.6 管理評審 總則本公司最高管理者定期對質量管理體系進行評審，以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。評審包括尋找并評價其改進的機會和變更的需要，包

37、括質量方針和目標。 職責 a)總經理主持管理評審，管理者代表和其他主管領導參與和協助評審，并負責落實分管方面的改進指令和決策； b)公司辦公室是管理評審的承辦部門，負責管理評審準備、實施和后續跟蹤工作的組織與協調； c)相關職能部門和各客運站、客運分公司，負責管理評審有關輸入內容的準備和提供，并負責落實相關的改進指令和決策。 評審時間 管理評審每年進行一次，通常在內部質量審核后、第三方審核前或年度工作總結時進行。當本公司內部和外部情況發生重要變化時，應適時追加管理評審。 管理評審輸入與評審內容 a)內部和外部質量審核結果； b)旅客對本公司服務的評價； c) 旅客運輸服務過程的業績和服務質量；

38、 d)預防和糾正措施情況； e)上次管理評審的跟蹤情況； f)可能影響質量體系運行相關因素的分析； g)質量體系和服務改進的建議； h)其他需要提交評審的重要事項. 評審輸出 管理評審時應對下列內容做出結論并提出改進措施； a)QMS（含方針、目標）的有效性、充分性和適宜性b) 旅客運輸服務質量的符合性c)資源的需求 d)其它需要的改進 管理評審結束后，公司辦公室編制管理評審報告（或紀要），經管理者代表審核，總經理批準后下發各單位、部門。 管理評審的跟蹤與驗證 a)公司領導和職能部門按職責分工，組織管理評審做出的改進指令和決策的落實； b)對改進指令與決策情況進行驗證并輸入下次管理評審，保存管

39、理評審記錄。 建立并保持管理評審程序。6 資源管理 6.1 資源提供 a)本公司確定并提供各項旅客運輸服務所需的資源，以實施、保持和持續改進質量體系，滿足旅客要求； b)本公司確定和提供的資源包括：人力資源、基礎設施和工作環境； c)公司辦公室負責各類資源提供的總體協調，各資源分管部門具體負責有關資源的提供； d)資源提供的要求是：確定需求、及時提供、保證支撐、旅客滿意。 6.2.1總則總經理辦公室從文化程度、培訓、技能和經歷幾方面對公司人員進行聘用、考核和管理，確保所有從事影響客運服務質量工作的人員都是能夠勝任的。6.2 .2能力、意識和培訓公司已：A）對從事各類工作的人員進行分類和合理的配

40、置，對各類人員所需的教育、培訓、經歷及技能提出要求，規定了司乘人員及各級管理技術人員的崗位任職資格，見各部門崗位職責與任職資格要求，在人員配置時應按照上崗條件進行嚴格考核，以保證在崗人員的資質、能力勝任崗位要求：B）編制職工培訓的年度實施計劃，采用內、外培訓或參加各種專業性的社會教育等方式對職工進行服務規范、服務質量、管理、技術、技能和經驗等方面的培訓。C）新招聘的司乘人員必須經過培訓并考核合格后方可上崗。D）通過理論考試、操作考核、業績評定等方法，評價經過培訓的人員是否已具備所需的能力，以評價培訓的有效性；對不能滿足能力要求的人員應及時進行調整。E）管理者代表組織職能部門通過各種方式，對管理

41、人員、技術人員、司乘人員進行質量意識方面的教育，使管理技術人員加強服務、質量和安全意識，使司乘人員按服務規范的要求為旅客提供服務，使公司質量目標能夠實現。F）保持各類人員教育、培訓、經歷和技能的適當紀錄。 6.3 基礎設施 本公司確定并提供旅客運輸服務所需的基礎設施，以確保服務與生產足夠的過程能力。 基礎設施包括： a)客運站、經營、服務與生產場所和設施； b)旅客運輸設備及軟件、車輛、設備、工具； c)服務和生產所需的水、電、暖和其他支持性服務。 職責 a)經營開發部是旅客運輸服務場所及設置的歸口管理部門，并負責對以上場所設置的規劃、實施與管理； b)客運站是服務和生產場所建設和維修的歸口管

42、理部門，并負責組織對以上場所實施維修； c)客運分公司是旅客運輸車輛的歸口管理部門，并提供以上設備的維修保障； d)信息中心是旅客運輸信息技術、計算機網絡、機械設備的歸口管理部門，并具體負責以上網絡的技術保障與運行維護、管理； e) 各客運站和客運分公司，負責對本單位的基礎設施進行使用中的維護、管理。 本公司根據服務和生產需要，按規定對基礎設施進行維護、保養，以保持其完好狀態。 本公司建立并保持： a)車輛維護保養規范及考核； b)車輛維護保養細則。 6.4 工作環境 公司應確立并管理為達到旅客運輸服務符合駕駛員、乘務員服務工作規范要求的乘車環境，司乘人員在發車前整理著裝儀表，并在發車前、收車

43、后以及車輛行駛中對車內衛生環境檢查的記錄內容。 本公司確保為實現服務的符合性所需的工作環境，以增強旅客滿意。 職責a) 安全技術部是服務環境的歸口管理部門，并具體負責制定旅客運輸營業室、員工儀表和物品定置管理的規定并進行檢查；b）信息中心是安全監視設備的歸口管理使用部門，并負責防范報警系統的設置、維修與管理； c）各客運站和客運分公司，負責對本單位工作環境實施管理。 工作環境控制的范圍： a)站容車貌及員工儀表； b)物品定置管理； c)衛生； d)環境保護； e)綠化與環境美化； f)其他有利于服務和生產的環境因素。 公司按照“誰使用、誰負責”的原則實施工作環境管理，各單位和員工都要積極維護

44、、保持和改善各自的工作環境。有關部門應加強工作環境的整治與管理，并定期開展檢驗與考評。7 服務實現7.1客運服務實現的策劃公司已對旅客運輸服務過程進行了策劃，并與公司質量管理體系的要求保持了一致性，形成了適用于本公司運作的文件。A）依據旅客對旅客運輸服務的質量要求和法律、法規的要求，由總經理確定質量目標（見5.4.1），并將質量目標分解到相關科室或崗位上。確定旅客運輸服務實現所需的過程，以及相應的文件和規章制度，配置相應的資源。C）按旅客運輸服務所要求確定所需的驗證、確認、監視、檢查和考核活動，制定服務工作規范。D）根據旅客運輸服務過程的控制要求，建立和保持相應的質量記錄。公司在春運或其他重大

45、節日運輸時，經營開發部應按交通運管部門的要求積極組織車輛，辦理相關的手續，并編制質量計劃，合理組織生產，保證旅客運輸的安全。7.2與旅客有關的過程7.2.1與旅客運輸服務有關要求的確定公司在提供旅客運輸服務過程中，除遵守相關的法律法規和交通部門的規定外，以服務質量承諾書的形式，對公司的“安全、快捷、舒適、方便”的服務方針進行了詳細規定，并制定了駕駛員、乘務員服務工作規范，要求司乘人員為旅客提供文明規范的服務。公司在提供高速旅客運輸服務過程中，需與各汽車站、客運處等單位及上級部門進行溝通、合作，并辦理前期協議或營運等手續，公司應遵守其相關的規定。7.2.2與旅客運輸服務有關要求的評審與旅客運輸服

46、務有關的要求，包括對車票價格、班次、線路、進站協議、服務質量承諾等應在服務提供之前進行評審并保存相關的記錄或批復文件，以確保滿足旅客的各項要求合理、明確、符合法規要求，公司有能力滿足，采用以下方式進行確認。A）公司車輛在投入營運前，應辦理齊備所有與營運有關的交通、公安、運管等政府主管部門規定的如線路牌、班次、營運證、進城證、養路費、高速旅客運輸通行費統交證等各種手續；并已與對開單位、停靠站簽訂協議，落實了車輛進站、停車、售票、車輛調度報班等內容。B）票價執行客運站收費標準，并得到運管部門批復。C）客運車輛按規定進行日常維護、一、二級維護保養，出車前車輛合格。D）車輛安全設施如ABS、ASR等保

47、障系統以及消防設施、配套工具已配備，可以保證車輛的安全運行以及遇險、緊急事故的處理。E）服務質量承諾書、服務工作規范等與旅客運輸服務質量有關的文件得到公司批準并對有關人員進行培訓，在服務提供過程中，能夠遵照執行。對于旅客提出的其它特殊要求，如包車服務等，需由經營開發部主管，與旅客協商一致后為旅客開具包車票據，結算運費后方可乘車，司機運行前辦理包車線路牌和派車單。對于旅客運輸服務的內容發生變更，應確保相關文件得到修改，并將更改的信息及時傳遞到公司的相關部門或人員。7.2.3與旅客溝通公司在以下方面確定并實施與旅客溝通的安排A）客運線路、班次、時間、地點、票價等信息B）客運線路、班次、時間、地點、

48、票價等的變動或停班C）旅客問詢、旅客信息反饋和投訴、事故的處理。7.3 設計和開發對公司新線路的開發全過程進行控制，確保運輸服務能滿足旅客的需求和期望，以及有關的法律、法規要求，滿足公司發展的需要。 1.經營開發部負責新線路開發全過程的組織、協調、實施工作。2.總經理負責批準新線路可行性報告等有關文件后，由經營開發部報有關主管部門申請審批。 新線路開發的策劃和輸入。.1總經理根據市場反饋、公司發展或競爭的需要，安排經營開發部進行新的營運線路的開發。.2經營開發部根據總經理的要求，組織安排線路調查，搜集與新線路營運有關的信息，包括線路全長及沿途狀況、旅客流量、其它營運單位線路情況等；并尋找互營合

49、作單位，初步簽訂互營客運意向書。. 3經營開發部將調查的情況形成可行性報告，并附調查材料、互營客運意向書等資料在內部組織有關職能部門的代表參加評審，經總經理批準后，報運管部門審批。.4在可行性報告、互營客運意向書等內容中應包括：A）新線路的計劃開通時間B）經營線路、中途配載、發車站點等C）投入的車輛等資源D）票價及當前優惠政策E）遵守的相關法律法規內容F）售票、加油等車站服務內容G）其它相關的內容.5經營開發部負責內外部接口的管理和溝通協調。隨新線路開發的進情情況，應及時更新相關文件。.6新線路的審批1可行性報告及相關材料由經營開發部上報，其中省際線路報省運管局審批；省內線路報西安市運管處核準

50、后，報省運管局審批。2經營開發部根據批準后的可行性報告，填寫線路審批表，上報運管部門審批。3線路經批準后，經營開發部與互營單位協商具體的營運事宜，確定具體的車型、票價、沿途站點、車輛數量、開通時間、初步選擇發車站點等，經有關職能部門的代表參加評審，并得到總經理批準后，與互營單位簽訂互營客運協議。4經營開發部編制票價法，設計停靠站點和相應的票價，報有關部門審批。5互營單位雙方選擇確定發車站點，申請班次，由發車站安排排班，并做好線路的開通準備。.7資源的配置經營開發部應及時將線路審批的有關信息報告總經理，并提出車輛、司乘人員等資源的申請，確保按期開通新線路。.8服務規范的設計由經營開發部組織安技部

51、等有關職能部門組織編寫新線路的服務規范，也可根據情況直接引用原有的服務規范的內容或在此基礎上進行修改。7.3.2設計和開發輸出 a)設計和開發服務（產品）的輸出應滿足輸入的要求，并形成文件； b)設計和開發輸出應達到：給出服務和生產實施的信息，包含服務和產品的驗收標準和重要的產品和服務特性； c)輸出文件發放前應予以批準。 7.3.3設計和開發評審 a) 新線路開發的評審在適宜的階段，應對新線路開發進行系統的評審，以便：A）評估新線路開發的結果滿足要求的能力B）識別任何問題并提出必要的措施。評審的參加者應包括有關的職能的代表，評審可采用會議或文件會簽的形式，評審結果及任何必要措施的記錄由經營開

52、發部負責保存。7.3.4新線路的試營運新線路正式開通后，經營開發部應對試營運的情況進行跟蹤、驗證。收集客流量、線路、班次、站點、服務內容、票價等有關營運的信息，及時根據情況提出調整的方案，并在試營運一段時間的基礎上，提交試營運報告，組織有關職能部門的代表進行評審，記錄驗證的結果及跟蹤的措施，經總經理批準，就正式開通線路或進行調理、停班等提出建議，根據需要進行修改、補充完善。a)在適宜的階段，應按策劃的規定對設計和開發的成果進行評審，評價其滿足要求的能力，發現不足，查明原因，提出解決辦法并采取跟蹤措施，以確保設計和開發滿足規定要求；b)設計和開發評審分為兩級，即部門評審和公司級評審。部門評審由項目負責人組織設計和開發人員進行。對重要的業務開發，由公司領導主持相關部門參加，必要時聘請上級主管部門或專家參與評審； c)評審結果及其后續措施應形成記錄。 7.3.5 設計和開發驗證/確認 新線路開發的確認和正