1、信息技術服務管理體系服務級別流程管理辦法文件編號：SD-02001本文件中出現的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內容，除另有特別注明，版權均屬公司所有，受到有關產權及版權法保護。任何個人、機構未經公司的書面授權許可，不得以任何方式復制或引用本文件的任何片斷。1 .分發控制文檔權限說明公司內部員工只讀2 .文件版本信息版本號修訂變更描述日期審核批準V1.0編寫組全文20100726吳煒劉文中3 .文件版本信息說明文件版本信息記錄本文件提交時的當前有效的版本控制信息，當前版本文件有效期將在新版本文檔生效時自動結束。文件版本小于1.0時，表示該版本文件為草案，僅可作為參照資料之目的。

2、目錄1.概述L.1.1.目標1.1.2.范圍1.1.2.1.流程適用范圍1.1.2.2.流程管理范圍1.2.角色和職責2.2.1.服務級別管理流程負責人22.2.服務級別經理2.2.3.協議維護人2.3.輸入3.4.輸出3.5.流程描述3.5.1.服務級別管理流程3.5.2.回顧會議召開計劃6.6.表單和模板6.7.關鍵績效指標(KPI)6.8.流程質量控制.7.9.與其它流程的接口8.10.術語定義8.11.附則9.1.概述1目標服務級別管理流程通過在IT部門（公司）與客戶之間建立有效溝通的業務關系，并對公司（以下簡稱“公司”）的信息技術服務運維績效進行協商、監控和報告，確保實現雙方協商確定

3、的客戶滿意等級，且公司提供的信息技術服務得到持續的維護和改進。本流程的目標包括：1）以客戶能夠理解的術語，在服務級別協議中對所要提供的信息技術服務進行清晰地描述；2）整合公司為客戶提供信息技術服務所需要的各種要素，并在相關文檔中對服務項目中各種要素進行清晰描述；3）持續維護和改進IT服務質量，使IT戰略與業務需求一致；4）監控、衡量、匯報IT服務交付水平并制定服務改進計劃，以一種可控的方式改進信息技術服務的交付。1范圍1流程適用范圍本流程適用于公司信息技術服務相關各個部門1流程管理范圍本流程對以下領域進行管理:.服務級別協議（SLA）公司與客戶經商談確定和簽訂的服務合同或協議，其中對信息技術服

4、務的具體內容和指標進行了明確規定。例如：對關鍵系統和重要系統的服務承諾、承諾的事故恢復時間、與客戶的安全責任邊界等。.支持合同（UC）審核公司與其上游外部供應商之間簽署的合同或協議，確保公司為客戶提供的服務水平能夠滿足服務級別協議要求。.服務級別管理流程的監控和回顧一一建立質量管理機制，對本流程的運行情況進行監控、報告，并及時識別和發現問題，通過制定改進計劃并實施改進計劃，以提高服務質量。.服務期望調整一一通過與客戶建立良好的業務溝通關系，明確雙方的職責和義務，及時調整公司對服務的期望值，確保雙方對服務期望值的一致。2.角色和職責服務級別流程中定義三種角色：服務級別管理流程負責人、服務級別經理

5、、協議維護人。服務級別管理流程負責人和流程經理可由同一人擔任。服務級別管理流程負責人服務級別管理流程負責人從宏觀上對流程運行情況進行監控，確保服務級別管理流程在各部門間被正確的執行。當流程不能夠適應公司實際情況時，流程負責人必須啟動分析研究， 找到解決方案并進行改進， 實現流程的穩定運行和可持續提高。 具體職責包括：1）確定服務級別管理流程的衡量指標；2）確保服務級別管理流程符合公司實際狀況和公司IT發展戰略；3）總體上管理和監控流程，建立服務級別管理流程實施、評估和優化機制；4）確保服務級別管理流程有效、正確地執行，當流程不能夠適應公司的情況時，必須及時進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現

6、可持續提高；5）保持與其他流程負責人的定期溝通。6）負責流程運行質量的監控管理，向公司負責。服務級別經理1）設計服務級別協議（SLA）模板；2）與客戶商談，就信息技術服務級別需求達成一致，并簽署服務級別協議或服務合同；3）參與上游供應商談判，就供應商支持合同UC的服務內容達成一致；4）監控服務級別協議的履行程度和監控服務改進計劃實施進度和效果；5）定期組織公司信息技術服務交付水平的回顧并督促改進計劃的實施，確保服務交付等級達到SLA要求。協議維護人協議維護人協助服務級別經理完成具體工作，包括：1）建立和維護服務級別協議（SLA）;2）參與支持合同UC的建立并進行回顧；3）定期生成客戶服務報告及

7、流程管理報告，提交給服務級別經理；4）提出對服務級別管理流程和SLA的改進建議，并組織制定服務改進計劃;3.輸入編號輸入項來源周期1.業務需求和服務級別需求相關信息業務關系管理流程每半年2.公司與上游供應商簽署的支持合同（UC）內有關服務內容的信息。公司合同管理部門每半年4.輸出編號輸出項去向周期1.服務目錄辦公室每年2.與客戶簽訂的服務級別協議或服務合同）各單位每年（根據實際情況確定具體日期）3.已回顧的支持合同供應商管埋流程需要時4.服務級別協議履行情況報告流程經理每月5.服務改進計劃相關人員需要時.流程描述服務級別管理流程步驟輸入步驟描述輸出1.計劃客戶的業務需求、服務級別需求.了解客戶

8、的業務需求；.參考歷史數據和建議、 掌握實際服務交付能力；2.制定 服 務 目錄、起草服務 級 別 協議客戶業務需求、已達成共識的服務級別需求、服務級別協議模板.根據目前所提供的服務制定服務目錄；.根據服務目錄填充服務級別協議內容，包括：定義信息技術服務衡量方法和衡量指標；定義衡量指標的目標值；定義每項服務衡量指標的監控頻率和方法，制訂監控方案。.與相關人員對服務目錄、 服務級別協議進行修訂確認。服務目錄；服務級別協議SLA監拴刃案3.與客戶商談服務目錄、服務級別協議、監控計劃和方法.與客戶商談、 修訂服務目錄和服務級別協議內容；.商談、 修訂服務目錄和服務級別協議過程中需要及時與上游供應商、

9、技術部和開發部等1FB門技術人員溝通；.回顧、調整監控方案。客戶認可的服務目錄；服務級別協議；監拴刃案4.起草UC并回顧得到公司認可的服務目錄、服務級別協議.根據服務級別協議對現有的與供應商簽訂的支持合同UC進行回顧；.協助相關人員制定出缺失的支持合同UC或對現有白支持合同UC進行修訂；經過回顧的UCffiSLAs5.與客 戶 簽 訂SLAs經過回顧的UC和SLAs1.與客戶正式簽訂服務級別協議。簽訂的服務級別協議6.實施服務級別協議簽訂的服務級別協議、監控計劃和方法.實施支持合同、 交付服務級別協議中規定的服務；.進行日常工作記錄和相關數據的整理。7.監控監控方案、日常數據1.根據服務級別協

10、議和支持合同中的相關指標規定對日常工作進行監控及日常工作過程中步驟輸入步驟描述輸出監控和記錄；2.確保日常數據的有效性，以保證能定期提供協議中規定的報告。所記錄的相關數據8.生成服務報告監控及日常工作過程中所記錄的相關數據依據服務報告管理流程：.識別SLAUC中規定的應交付的報告， 識別出每項服務報告所需數據，進行數據分析和服務表現趨勢分析，編寫服務報告；.將所肩報告進行整合， 按照SLAUC規定的時間和頻率按時遞交公布服務報告。遞交給客戶服務報告和內部管理報告。9.定期回顧遞交給客戶的服務報告.定期與客戶對服務表現、交付能力、服務級別指標完成程度等進行全面回顧，如果未達到服務級別要求則立即制

11、訂改進計劃并落實，此外，應確定客戶服務需求是否有變化。.每年底在簽署新的SLA協議之前，組織SLA/UC回顧會議，客戶、內部運維支持部門和外部供應商共同對服務內容、服務級別目標進行全面回顧：對服務進行識別、包括范圍變更、新業務需求等；制定會議議程時間表進行交付服務總結；對收集數據進行分析、討論并記錄待改進項；如果協議需要變更，依據相應管理流程進行變更。服務級別回顧會議紀要10.制定 并 實 施服 務 改 進計劃回顧會議紀要當客戶的服務需求變化后， 如果需要對服務級別協議進行變更，依據流程步驟11進行；如未對服務級別協議進行變更則繼續依照流程步驟6實施SLA3服務改進計劃11.對服 務 級 別進

12、行變更回顧會議紀要.根據實際需要， 服務級別經理可以發起對服務級別進行變更。服務級別協議處在公司變更管理流程的控制范圍之內（服務級別協議屬于一種配置項CI）;.如涉及到對現有運行環境及配置變更后的服務級別協議步驟輸入步驟描述輸出項的變更， 則依據變更管理流程提交父更請求進行相應的審批實施；3.服務級別變更后，與客戶溝通并得到其認可；4.得到認可后，依據步驟6繼續實施SLA回顧會議召開計劃會議名稱功能和使用范圍負責人參與人召開時間技術服務合同執行情況根據服務報告對服務表現、交付能力等進行回顧。公司相關部門主要負責人服務級別經理、技術人員每月服務級別協議回顧會議根據服務報告與客戶對本階段的服務表現

13、的意見進行回顧，制訂改進計劃。服務級別經理客戶方、服務級別經理、協議維護人、業務關系經理、供應商經理每半年服務級別協議回顧會議對服務級別協議內容目標等進行年度回顧。服務級別經理客戶方、服務級別經理、協議維護人、業務關系經理每年.表單和模板名稱版本負責人說明信息技術服務合同/吳煒公司與客戶簽署的有關軟件或網絡產品的售后服務的服務級別協議(SLA)。信息技術服務合同主要內容執行情況月報V1.0技術部服務級別協議執行情況月報服務級別協議回顧報告V1.0吳煒.關鍵績效指標(KPI)服務級別管理的可選指標包括:績效指標目標值衡量方式報告周期負責人服務級別指標是否全部滿足100%每月每月底服務級別經理.流

14、程質量控制質量控制流程步驟輸入步驟描述輸出負責人1.現有流程評估KPIift告、月艮務級別協議中規定的報告、 服務改進計劃.對服務級別管理流程中的KPI完成情況進行分析；.對服務級別履行程度進行差距分析；.對客戶提出的與服務級別管理流程相關的問題、建議和改進計劃進行討論回顧。改進項服 務 級 別經理2.制定改進計劃改進項根據回顧結果制定改進計劃，計劃包括：改進項；需求改進方案；改進計劃周期、時間；特殊要素以及收益可能造成的影響以及其他外部因素資源需求測試和培訓計劃改進計劃服 務 級 別經理計劃(Plan)執行（Do）；檢查（Check），持續改進（Act）流程經理3.審批改進計劃改進計劃.對是

15、否執行改進計劃進行評估；.根據已確認執行的改進計劃提交變更請求；.依據變更管理流程對其進行審批；審批后的改進計劃、變更請求服 務 級 別經理4.執行改進計劃被批準的改進計劃和變更請求調動資源組織相關人員依據計劃執行被批準的改進計劃和變更請求實施后的改進計劃、改進效果服 務 級 別經理步驟輸入步驟描述輸出負責人5.回顧實施后的改進計劃、 改進結果對改進后的結果進行回顧，評估改進計劃是否成功，存在哪些待改進項。依據PDCAT法論再次執行步驟1對現有流程進行評估，對流程進行持續改進，起到對流程質量控制的作用。回顧結果、關閉的變更請求和服務改進計劃服務級別經理.與其它流程的接口服務級別管理在IT服務管理流程中扮演了一個中心角色，它與其他服務支持和服務交付流程都有密切的聯系。服務級別管理流程充當公司與客戶之間溝通的一座橋梁，在不需要客戶陷入技術實現細節的情況下，與客戶協商確定客戶所需的信息技術服務需求并文檔化（SLA協議）。此后，在公司內部，依據SLA協議,將客戶的業務需求轉化為各個部門和流程需要實現的具體技術活動。.術語定義術語定義服務目錄服務目錄以公司的語言對服務進行描述，同時對公司能夠提供給客戶的相關服務級別做出概要說明。服務級別協議（SLA）公司和客戶之間簽訂的書面協議，該協議中明確規定了服