社工服務(wù)質(zhì)量保障方案TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"\h第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制 2一、制定目的? 2二、服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)程序 2三、服務(wù)對(duì)象及服務(wù)申請(qǐng) 2四、服務(wù)預(yù)估 4五、服務(wù)終止 5六、服務(wù)考核 6\o"CurrentDocument"\h第二節(jié)社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量承諾 7一、服務(wù)環(huán)境承諾 7二、社工服務(wù)禮儀承諾 7三、社工服務(wù)規(guī)范承諾 8四、社工服務(wù)效率承諾 8五、首問負(fù)責(zé)制 8六、工作制度 9七、服務(wù)監(jiān)督承諾 9\o"CurrentDocument"\h第三節(jié)社會(huì)服務(wù)組織自律承諾書 9\o"CurrentDocument"\h第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)控制度 10一、總則 H二、崗位社工服務(wù)申請(qǐng)程序 11三、中心服務(wù)保密細(xì)則 H四、崗位社工工作流程指引 12五、崗位社工管理制度 14六、計(jì)劃與總結(jié) 15七、工作守則 16第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制一、制定目的（一）讓服務(wù)對(duì)象及其家屬以及社工了解機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)內(nèi)容與接收服務(wù)對(duì)象的一般做法。（二）對(duì)為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的社工作出指引，使他們清楚須遵守的工作程序。（三）讓服務(wù)對(duì)象及其家屬以及中心社工知道當(dāng)服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)時(shí)，機(jī)構(gòu)會(huì)采取什么步驟。（四）接收服務(wù)對(duì)象的政策以一視同仁為原則，凡符合申請(qǐng)資格的人士，均可申請(qǐng)接受服務(wù)。二、服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)程序（一）機(jī)構(gòu)為符合服務(wù)范圍內(nèi)的各類殘疾人提供社會(huì)工作服務(wù)。（二）XX社會(huì)工作服務(wù)中心接受任何服務(wù)對(duì)象求助咨詢,申請(qǐng)者應(yīng)填妥申請(qǐng)表，由機(jī)構(gòu)相關(guān)人員做初期的需求評(píng)估。（三）服務(wù)安排專業(yè)社工人員對(duì)服務(wù)對(duì)象相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，主動(dòng)為有需要的服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。三、服務(wù)對(duì)象及服務(wù)申請(qǐng)（一）機(jī)構(gòu)接受任何服務(wù)對(duì)象求助咨詢，申請(qǐng)者應(yīng)填妥申請(qǐng)表，由機(jī)構(gòu)相關(guān)同工做初期的需求評(píng)估。（二）機(jī)構(gòu)安排專業(yè)同工對(duì)服務(wù)對(duì)象相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查,主動(dòng)為有需要的服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。（三）個(gè)案輔導(dǎo)服務(wù)的申請(qǐng)：1?申請(qǐng)資格：機(jī)構(gòu)服務(wù)范圍內(nèi)有需要的人士均可申請(qǐng)；2?申請(qǐng)形式：申請(qǐng)人自行申請(qǐng)、家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)人轉(zhuǎn)介、公眾人士或機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介，簽署《接受個(gè)案服務(wù)同意書》；3.不接納申請(qǐng)的情況：所有不符合申請(qǐng)資格或被機(jī)構(gòu)評(píng)估為不接納的情況；負(fù)責(zé)社工須以電話書面面談的方式向申請(qǐng)人清楚詳述不接納的原因，如有需要，負(fù)責(zé)同工須為申請(qǐng)人提供轉(zhuǎn)介或介紹更適切的服務(wù)機(jī)構(gòu)。（四）小組活動(dòng)服務(wù)的申請(qǐng)：.申請(qǐng)資格：一般社區(qū)活動(dòng)是以公平、公正、公開的方式進(jìn)行報(bào)名，即凡在我機(jī)構(gòu)服務(wù)區(qū)域內(nèi)居住、就讀、工作或生活的人士都可選擇申請(qǐng)參與機(jī)構(gòu)的所有小組活動(dòng)；申請(qǐng)人須符合小組活動(dòng)宣傳單內(nèi)列明的資格，若不符合要求可按特殊情況要求酌情處理，并由負(fù)責(zé)同工及機(jī)構(gòu)督導(dǎo)做最終決定;.申請(qǐng)形式：申請(qǐng)人自行申請(qǐng)；沒有行為能力的參加者須由家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)人申請(qǐng)；由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)同工主動(dòng)邀請(qǐng)，申請(qǐng)人可豁免申請(qǐng)。.申請(qǐng)程序：合資格申請(qǐng)人填寫小組活動(dòng)報(bào)名表交給負(fù)責(zé)員工，或致電負(fù)責(zé)員工以口頭報(bào)名，由負(fù)責(zé)同工協(xié)助填寫表格，申請(qǐng)?zhí)顖?bào)表格具體要求，按照《XX同工專業(yè)服務(wù)和行政工作表格》執(zhí)行。.不接納申請(qǐng)的情況：申請(qǐng)一旦被接受，不能申請(qǐng)退出中途退出轉(zhuǎn)介，除有特別原因，須事前特別向負(fù)責(zé)同工作書面或口頭申請(qǐng)。四、服務(wù)預(yù)估（一）在提供服務(wù)前，服務(wù)對(duì)象將由受過專業(yè)訓(xùn)練且合格的社工對(duì)服務(wù)對(duì)象的需要進(jìn)行預(yù)估。（二）在接收服務(wù)對(duì)象前一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行服務(wù)需要預(yù)估。（三）機(jī)構(gòu)接收服務(wù)對(duì)象的預(yù)估程序1.約見服務(wù)對(duì)象或其家屬.確定服務(wù)對(duì)象是否需要本機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)，以及是否有其他因素妨礙服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)。.收集基本的個(gè)人詳細(xì)資料。.建立服務(wù)對(duì)象的檔案記錄，將與服務(wù)對(duì)象見面的詳情記錄在案。.向服務(wù)對(duì)象或家屬提供服務(wù)點(diǎn)的資料。.以書面或電話通知服務(wù)對(duì)象或其家屬何時(shí)可以開始接受服務(wù)。（四）預(yù)估結(jié)果會(huì)用來制定個(gè)案計(jì)劃，作為向每位服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的指引。（五）定期監(jiān)察和修訂各項(xiàng)個(gè)案計(jì)劃，每年也會(huì)正式考核各項(xiàng)計(jì)劃一次。（六）在評(píng)估服務(wù)對(duì)象各方面需要、擬定和考核個(gè)案計(jì)劃的過程中，社工致力于使個(gè)別服務(wù)對(duì)象或其家屬均能參與其中，并會(huì)提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和支援。五、服務(wù)終止（一）服務(wù)對(duì)象可自愿退出服務(wù)，如情況需要，社工會(huì)為服務(wù)使用者提供轉(zhuǎn)介服務(wù)。（二）有意退出服務(wù)的服務(wù)對(duì)象首先應(yīng)通知直接跟進(jìn)的社工人員。在這種情況下，機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守的程序如下：.直接跟進(jìn)服務(wù)對(duì)象的社工人員通知綜合服務(wù)中心主任，對(duì)象有意退出服務(wù)。.社工聯(lián)絡(luò)服務(wù)對(duì)象或其家屬，咨詢是否希望就退出服務(wù)面談.社工約見服務(wù)對(duì)象或其家屬，了解他們退出服務(wù)的原因。4?社工視情況需要，做跟進(jìn)轉(zhuǎn)介。.面談?dòng)涗洃?yīng)存入服務(wù)對(duì)象的檔案。（三）在下列情況，機(jī)構(gòu)可要求服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)：.服務(wù)對(duì)象不再符合接受服務(wù)資格；.服務(wù)對(duì)象的行為對(duì)其他服務(wù)對(duì)象或社工構(gòu)成危險(xiǎn)；.所提供的服務(wù)不再符合服務(wù)對(duì)象的需要。（四）機(jī)構(gòu)要求服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)應(yīng)遵守的程序：.服務(wù)對(duì)象不再符合接受服務(wù)資格.以書面于三個(gè)月前向服務(wù)對(duì)象發(fā)出終止服務(wù)的通知，表明其不再符合接受服務(wù)資格。.應(yīng)與督導(dǎo)召開個(gè)案會(huì)議，討論服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)的事宜和可能安排的跟進(jìn)轉(zhuǎn)介。.應(yīng)安排跟進(jìn)轉(zhuǎn)介。.服務(wù)對(duì)象的行為對(duì)其他服務(wù)對(duì)象或社工構(gòu)成危險(xiǎn).通知服務(wù)對(duì)象或其家屬，表明服務(wù)對(duì)象的行為威脅到其他服務(wù)對(duì)象和社工的安全，以及機(jī)構(gòu)有意要求服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)。.應(yīng)與督導(dǎo)召開個(gè)案會(huì)議，邀請(qǐng)所有當(dāng)事人出席，共同制定避免服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)的策略和有關(guān)期限。.機(jī)構(gòu)實(shí)施在個(gè)案會(huì)議中制定的策略，避免服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)。?若策略不奏效，應(yīng)再次召開個(gè)案會(huì)議，邀請(qǐng)所有當(dāng)事人出席，共同計(jì)劃為服務(wù)對(duì)象做跟進(jìn)轉(zhuǎn)介，安排其退出服務(wù)及訂出終止服務(wù)的日期。.所提供的服務(wù)類型不再符合服務(wù)對(duì)象的需要。通知服務(wù)對(duì)象或其家屬，表明社工提供的服務(wù)不再符合服務(wù)對(duì)象的需要，以及機(jī)構(gòu)有意要求服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)。（五）社工作出終止服務(wù)的決定之前，會(huì)采取所有合理措施修改對(duì)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)計(jì)劃或?qū)嵤┬袨楣芾碛?jì)劃，使服務(wù)使用者能夠繼續(xù)接受服務(wù)。（六）服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)接受服務(wù)和退出服務(wù)時(shí)，社工應(yīng)該讓申請(qǐng)人知道機(jī)構(gòu)作出受理和不受理決定的原因。六、服務(wù)考核為提高社工的服務(wù)質(zhì)量，機(jī)構(gòu)設(shè)立專門的考核制度。考核程序如下：（一）機(jī)構(gòu)通過問卷、電話、走訪等方式定期向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，社工管理與督導(dǎo)部根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)社工的服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)估。（二）評(píng)估結(jié)果出來后，機(jī)構(gòu)向社工發(fā)出通知和說明，社工有權(quán)利了解自己的評(píng)估結(jié)果。（三）公示期間，社工如對(duì)評(píng)估結(jié)果有疑慮，應(yīng)首先通過溝通方式解決，可按程序向機(jī)構(gòu)綜合管理部咨詢或提出質(zhì)疑，保護(hù)自己的合法權(quán)益。第二節(jié)社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量承諾一、服務(wù)環(huán)境承諾（一）創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境，各辦公室要保持整齊有序、潔凈明亮的工作環(huán)境，辦公室上不得放置與工作無關(guān)的事物,社工不得從事與工作無關(guān)的事宜。（二）提供整潔、衛(wèi)生、文明、便利的服務(wù)環(huán)境，設(shè)立咨詢臺(tái)，提供與服務(wù)內(nèi)容有關(guān)的各類咨詢導(dǎo)辦。（三）窗口及公共區(qū)域整潔有序，配置休息區(qū)和配套服務(wù)設(shè)施。二、社工服務(wù)禮儀承諾（一）堅(jiān)守社工基本價(jià)值觀和服務(wù)理念。（二）提供良好的服務(wù)秩序，社工嚴(yán)格執(zhí)行法定的工作作息時(shí)間，做到不遲到、不早退。（三）認(rèn)真執(zhí)行社工服務(wù)規(guī)范，社工著裝規(guī)范、態(tài)度可親、舉止文明、服務(wù)熱情，使用禮貌用語，并使用普通話。三、社工服務(wù)規(guī)范承諾（一）切實(shí)執(zhí)行各種規(guī)定，規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作。（二）認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、特殊對(duì)象上門服務(wù)制。（三）書寫的表格、材料等，應(yīng)表述完整，字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。四、社工服務(wù)效率承諾（一）盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時(shí)限，提前辦結(jié)事項(xiàng)，提高辦事效率，方便群眾。（二）對(duì)特殊原因不能辦理或按時(shí)辦結(jié)的提前向服務(wù)對(duì)象說明理由。五、首問負(fù)責(zé)制（一）基本原則：堅(jiān)持"第一接觸"的原則。（二）基本要求：有訪必迎。對(duì)來訪者，要做到主動(dòng)迎接，不得表現(xiàn)出視而不見、麻木不仁的態(tài)度。有問必答。對(duì)于來訪者、服務(wù)對(duì)象等提出的問題，必須及時(shí)給予指引或答復(fù)，不得出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的行為。六、工作制度（一）工作例會(huì)制度定期召開員工大會(huì)、工作小組會(huì)議,分析工作形式，研究解決工作中存在的問題。（二）資料臺(tái)賬和檔案制度建立健全臺(tái)賬和檔案，對(duì)綜合信息傳遞、人員變化等及時(shí)歸檔，實(shí)行規(guī)范化管理。七、服務(wù)監(jiān)督承諾（一）對(duì)違反服務(wù)承諾的行為，根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（二）本承諾制度至項(xiàng)目落地起執(zhí)行，本機(jī)構(gòu)擁有解釋權(quán)。同時(shí)請(qǐng)社會(huì)各界進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)反映的情況查實(shí)后，在五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理，并向有關(guān)人員反饋處理意見。第三節(jié)社會(huì)服務(wù)組織自律承諾書XX：按照誠實(shí)守信和依法原則，承諾如下：1.提供的全部申請(qǐng)材料真實(shí)、有效、完整、準(zhǔn)確。.遵守國(guó)家法律、法規(guī)和有關(guān)政策，嚴(yán)格按照核準(zhǔn)的章程開展活動(dòng)，不超越章程規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍。.積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，誠實(shí)守信，公平公正，不損害國(guó)家、集體和個(gè)人利益。.完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立民主決策和民主管理制度，加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)。.恪守非營(yíng)利原則，執(zhí)行《民間非營(yíng)利組織會(huì)計(jì)制度》，嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理制度，按照章程規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍使用經(jīng)費(fèi)，不接受任何可能對(duì)客觀公正產(chǎn)生影響的資助。?自XX年，每年XX月XX日至XX月XX日，按時(shí)參加年度檢查。.主動(dòng)向登記管理機(jī)關(guān)提交聯(lián)系方式、決策機(jī)構(gòu)成員、銀行開戶、印章樣式等備案信息及變動(dòng)情況。及時(shí)向登記管理機(jī)關(guān)和相關(guān)部門報(bào)告重大事項(xiàng)和涉外活動(dòng)。?主動(dòng)公開年度工作報(bào)告、業(yè)務(wù)活動(dòng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、接受捐贈(zèng)等信息，自覺接受社會(huì)各界監(jiān)督。上述承諾，如有違反，愿意接受登記管理機(jī)關(guān)的依法處理。申請(qǐng)社會(huì)組織名稱：住所：郵政編碼：聯(lián)系電話：傳真：電子信箱：承諾人：（簽字、蓋章）年月Id第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)控制度一、總則崗位社工本著"以人為本，助人自助，專業(yè)成長(zhǎng)，服務(wù)民生”的服務(wù)理念，旨在為服務(wù)對(duì)象提供溫馨服務(wù)，讓服務(wù)對(duì)象感到舒適滿意。同時(shí)為了加強(qiáng)機(jī)構(gòu)對(duì)崗位社工的領(lǐng)導(dǎo)以及管理，健全自我約束機(jī)制，促進(jìn)機(jī)構(gòu)以及社區(qū)管理制度的建設(shè)及完善，根據(jù)《XX市社工守則》，制定本制度。二、崗位社工服務(wù)申請(qǐng)程序（一）發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象通過服務(wù)對(duì)象主動(dòng)申請(qǐng)或者機(jī)構(gòu)通過外展活動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)對(duì)象，或接受轉(zhuǎn)介對(duì)象。（二）服務(wù)對(duì)象直接向社工申請(qǐng)服務(wù)，簽訂服務(wù)協(xié)議，展開專業(yè)的服務(wù)流程。（三）結(jié)束服務(wù)服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，結(jié)束服務(wù)；對(duì)符合轉(zhuǎn)介的服務(wù)對(duì)象，機(jī)構(gòu)應(yīng)按程序轉(zhuǎn)介到相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，以保證服務(wù)對(duì)象能接受到適合的服務(wù)；服務(wù)對(duì)象有權(quán)利自行要求退出服務(wù)。三、中心服務(wù)保密細(xì)則（一）服務(wù)對(duì)象同意接受服務(wù)時(shí)，社工應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫服務(wù)申請(qǐng)表，社工應(yīng)填寫服務(wù)記錄表，評(píng)估書等材料。（一）在收集服務(wù)對(duì)象材料時(shí)，社工應(yīng)解釋收集個(gè)人及家庭資料的目的。（三）社工不得搜集與提供服務(wù)無關(guān)的個(gè)人及家庭資料。（四）社工應(yīng)妥善保存服務(wù)對(duì)象所有資料，不得向任何個(gè)人或組織提供其相關(guān)資料。（五）已存檔的服務(wù)對(duì)象資料只容許社工或督導(dǎo)因工作開展的查閱。（六）服務(wù)對(duì)象若想查閱、修正個(gè)人數(shù)據(jù)，可向社工提出申請(qǐng)，填報(bào)更正。（七）服務(wù)轉(zhuǎn)介時(shí)，應(yīng)在服務(wù)對(duì)象簽署轉(zhuǎn)介同意書后，其個(gè)人資料才可以轉(zhuǎn)交接受轉(zhuǎn)介的社工或機(jī)構(gòu)。但遇特殊情況，如事件涉及人身安全或法律條文，社工在告知服務(wù)對(duì)象或家人后，可酌情處理。（八）服務(wù)對(duì)象有權(quán)參與服務(wù)需求評(píng)估，表達(dá)對(duì)本社工服務(wù)意見，方法可包括意見調(diào)查或向社工表達(dá)意見等。四、崗位社工工作流程指引（一）個(gè)案服務(wù)流程個(gè)案流程：接案一預(yù)估一計(jì)劃一介入一評(píng)估一結(jié)案?jìng)€(gè)案/一對(duì)一服務(wù)表序號(hào)內(nèi)容]來訪電詢登記表2會(huì)議記錄表3SBH-COOl個(gè)案紀(jì)錄（建檔使用）4SBH-CO02檔案?jìng)€(gè)人資料5SBH-C003接受個(gè)案服務(wù)同意書（從立案到結(jié)案每三個(gè)月填寫一次）

6SBH-C004問題評(píng)量表7SBH-C005個(gè)案轉(zhuǎn)介表（由社工轉(zhuǎn)介給其他專業(yè)人士個(gè)案）8SBH-CO06轉(zhuǎn)介同意書（內(nèi)部轉(zhuǎn)介使用）9SBH-C007個(gè)案轉(zhuǎn)介復(fù)函10SBH-C008個(gè)案評(píng)估11SBH-CO09個(gè)案結(jié)束評(píng)估表（案主填寫）12SBH-COlO個(gè)案工作記錄（把最新的記錄依次放在上面）13SBH-COll本機(jī)構(gòu)內(nèi)部轉(zhuǎn)介撮要14SBH-CO12求日求影RJ后、書15SBH-CO13個(gè)案周年、學(xué)年檢視表（結(jié)案后半年/周年跟進(jìn)）16個(gè)案附件：例：信件、畫的畫等、心理/評(píng)估報(bào)告（二）小組、社區(qū)活動(dòng)流程1.小組流程：工作準(zhǔn)備階段f工作開始階段f中期轉(zhuǎn)折階段一后期成熟階段f結(jié)束階段小組活動(dòng)/主題活動(dòng)表序號(hào)內(nèi)容1小組方案格式2小組活動(dòng)記錄表3小組活動(dòng)評(píng)估表4小組活動(dòng)總結(jié)格式5活動(dòng)附件：例：信件、相片、錄像（三）社區(qū)活動(dòng)流程：準(zhǔn)備階段一啟動(dòng)階段一鞏固階段f評(píng)估階段社區(qū)活動(dòng)表序號(hào)內(nèi)容1社區(qū)活動(dòng)方案格式2社區(qū)活動(dòng)評(píng)估表3社區(qū)活動(dòng)總結(jié)格式4活動(dòng)附件：例：信件、相片、錄像五、崗位社工管理制度（一）崗位社工服務(wù)時(shí)間為9：00-18：00,按用人單位工作時(shí)間適當(dāng)調(diào)整。（二）社工必須遵守上下班時(shí)間，不遲到，不早退，嚴(yán)禁隨意擅自離開工作崗位。（三）建立動(dòng)態(tài)的服務(wù)調(diào)研、需求評(píng)估、活動(dòng)策劃?rùn)C(jī)制，服務(wù)活動(dòng)的開展需建立在對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行需求調(diào)研的評(píng)估的基礎(chǔ)上。（四）中心規(guī)定，每項(xiàng)活動(dòng)開展前一個(gè)星期，社工必須撰寫出詳細(xì)的活動(dòng)的計(jì)劃書，對(duì)活動(dòng)程序有個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃,對(duì)活動(dòng)中困難進(jìn)行全面的考慮。（五）當(dāng)服務(wù)對(duì)象詢問服務(wù)事項(xiàng)的有關(guān)問題時(shí)，社工必須熱情接待，認(rèn)真回答。咨詢問題屬于自身工作范疇的應(yīng)詳細(xì)解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于工作范疇的，應(yīng)耐心詳細(xì)地告知應(yīng)到相關(guān)部門進(jìn)行咨詢，并準(zhǔn)確告訴相關(guān)部門的位置。（五）活動(dòng)開展之后，需向接受的服務(wù)對(duì)象發(fā)放滿意度調(diào)查表，評(píng)估活動(dòng)的成效。同時(shí)，通過例會(huì)，社工討論服務(wù)完成指標(biāo)以及服務(wù)成效，并接受服務(wù)對(duì)象和用人單位的監(jiān)督和評(píng)議。活動(dòng)開展后，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)反思，發(fā)現(xiàn)問題，改善服務(wù)。六、計(jì)劃與總結(jié)（一）崗位社工服務(wù)點(diǎn)工作計(jì)劃和總結(jié)分為周計(jì)劃與周總結(jié)、月計(jì)劃與月總結(jié)、年度計(jì)劃和年度總結(jié)及專項(xiàng)工作的總結(jié)等。適用于中心和個(gè)人。（二）人事綜合管理部負(fù)責(zé)計(jì)劃和總結(jié)的督促、歸檔。（三）周計(jì)劃、周總結(jié)：.無特殊情況，每周一上午十一點(diǎn)前每個(gè)員工填寫《周計(jì)劃和周總結(jié)報(bào)表》，發(fā)至督導(dǎo)助理并進(jìn)行匯總發(fā)至機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，社工需按照周計(jì)劃進(jìn)行一周的工作。.每周一上午召開例會(huì)，總結(jié)上周工作情況以及本周的安排。（四）月計(jì)劃、月總結(jié)。1?每月1號(hào)當(dāng)天，每位員工填寫月工作計(jì)劃，撰寫月度總結(jié)，發(fā)至督導(dǎo)助理并進(jìn)行匯總發(fā)至機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。綜合管理部負(fù)責(zé)收集社工的月計(jì)劃和總結(jié)，打印并存檔。.根據(jù)月計(jì)劃及總結(jié)情況，召開相關(guān)部門和人員會(huì)議，針對(duì)工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。（五）年度計(jì)劃和總結(jié)。.每年1月份為服務(wù)點(diǎn)上一年總結(jié)和下一年計(jì)劃的時(shí)期。每位員工須總結(jié)上一年工作，并提出下一年工作計(jì)劃。部門負(fù)責(zé)人根據(jù)本部門的情況與中心的戰(zhàn)略計(jì)劃，結(jié)合員工的年度總結(jié)，撰寫本部門的年度總結(jié)及下一年計(jì)劃，并發(fā)至指定郵箱。人事綜合管理部負(fù)責(zé)收集各社工總結(jié)計(jì)劃，打印存檔。2?機(jī)構(gòu)將召集全體員工舉行年度工作報(bào)告會(huì)議，審議機(jī)構(gòu)全年工作內(nèi)容及下一年發(fā)展計(jì)劃。（六）專項(xiàng)工作的計(jì)劃、總結(jié)。崗位社工認(rèn)為重要的、需要單獨(dú)總結(jié)的工作項(xiàng)目（如外展活動(dòng)、督導(dǎo)學(xué)習(xí)活動(dòng)、培訓(xùn)交流活動(dòng)等），負(fù)責(zé)人須對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行計(jì)劃或總結(jié)，報(bào)督導(dǎo)助理同意后方可實(shí)施。負(fù)責(zé)人對(duì)專項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)后直接發(fā)至機(jī)構(gòu)郵箱，由綜合管理部打印上報(bào)并存檔。（七）所有的計(jì)劃、總結(jié)，各人、各部門及中心均須存檔。計(jì)劃總結(jié)工作是中心工作的重要環(huán)節(jié)，各部門、個(gè)人應(yīng)充分重視、認(rèn)真對(duì)待，人事綜合管理部對(duì)其負(fù)責(zé)監(jiān)督。七、工作守則（一）社工對(duì)社會(huì)1?社工應(yīng)宣傳貫徹國(guó)家有關(guān)社會(huì)工作的政策、法規(guī)，大力宣傳社會(huì)工作的積極作用。.社工應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門反映服務(wù)對(duì)象的困難和問題并提出建議，努力推動(dòng)完善社會(huì)福利政策和制度，促進(jìn)提高整體社會(huì)福利水平。?社工應(yīng)本著負(fù)責(zé)任和建設(shè)性的態(tài)度，鼓勵(lì)和組織群眾參與社會(huì)事務(wù)，發(fā)揮良好的正面導(dǎo)向作用。.當(dāng)服務(wù)對(duì)象突發(fā)嚴(yán)重危機(jī)事件時(shí)，社工有責(zé)任作出及時(shí)的專業(yè)視角反應(yīng)，啟動(dòng)危機(jī)干預(yù)預(yù)案，有效地開展專業(yè)社會(huì)工作，幫助服務(wù)對(duì)象走出陰影，消除恐懼心理，重建生活。.社工不得運(yùn)用個(gè)人的知識(shí)、技能或經(jīng)驗(yàn)助長(zhǎng)有損國(guó)家利益和社會(huì)公共利益的活動(dòng)。（二）社工對(duì)用工單位1?服務(wù)至上、誠信為本，遵守用工單位管理制度，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，認(rèn)真完成服務(wù)指標(biāo)和任務(wù)。2.尊重用工單位，誠意合作，共同成長(zhǎng)，合理維護(hù)社工專業(yè)獨(dú)立性在有矛盾時(shí)應(yīng)坦誠相見，積極尋找合理友善的解決方法。（三）社工對(duì)社工機(jī)構(gòu).向社工機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，遵守機(jī)構(gòu)紀(jì)律、服從機(jī)構(gòu)決定、維護(hù)集體榮譽(yù)，為其提供高效、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)。2?作為社工機(jī)構(gòu)的一員，積極維護(hù)社工機(jī)構(gòu)整體形象,主動(dòng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提供咨詢意見，以提高機(jī)