1、第一講 流程變革的意義（上）中國(guó)的企業(yè)在傳統(tǒng)觀念的影響下， 有極強(qiáng)的組織意識(shí)和組織觀念，但往往十分缺乏對(duì)流程的認(rèn)知和足夠的重視。于是，企業(yè)發(fā)展的規(guī)模越大，組織就日益龐大和趨于復(fù)雜，而企業(yè)的組織也就開始“割裂”流程。結(jié)果是扯皮、內(nèi) 耗、推諉、幫派等問題日益嚴(yán)重，最終不但大大增加了企業(yè)成本，還嚴(yán)重侵蝕了團(tuán)隊(duì)精神和人際關(guān)系。本課程闡述 企業(yè)流程優(yōu)化和再造的理論、方法及作用，從而達(dá)到協(xié)助企業(yè)中高層管理人員掌握流程優(yōu)化和再造工作的目的。一、企業(yè)的困惑當(dāng)前企業(yè)存在的主要困惑有：企業(yè)發(fā)展時(shí)間越長(zhǎng)，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會(huì)越來越健全；部門建設(shè)越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。企業(yè)存在的問題中，非常

2、突出的一點(diǎn)是“用流程拉通部門，流程的權(quán)威大于權(quán)力！”二、什么是“流程”在一般情況下，流程（PROCESS）的特點(diǎn)應(yīng)包括：為達(dá)成某一結(jié)果所必須的一系列活動(dòng)；活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、物料；活動(dòng)達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的結(jié)果。從上面的特點(diǎn)可以看到，流程應(yīng)是“一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)”。形容流程的“關(guān)鍵詞”就是：一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)。什么是“流程”？對(duì)于流程的定義，在傳統(tǒng)的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是說，可以將流程等同 于“經(jīng)脈”來理解。三、中國(guó)企業(yè)在管理上的三大“癌癥”1、缺乏戰(zhàn)略的導(dǎo)向2、組織和流程前后順序顛倒3、組織老化四、流程的五大特征（上）流程具有的5個(gè)特征：

3、可以被準(zhǔn)確衡量的投入；可以被準(zhǔn)確衡量的產(chǎn)出；可以被準(zhǔn)確衡量的品質(zhì)；可以被準(zhǔn)確衡量的成本；可以被準(zhǔn)確重復(fù)的過程。從這些特征可以看出，流程就是“高壓線”，不可隨意變動(dòng)!第二講 流程變革的意義（中）、流程的五大特征（下）案例IBM公司的流程改造若干年前有一家公司叫 舊M ,他們發(fā)現(xiàn)公司的營(yíng)業(yè)額在下降，大客戶有流失的趨勢(shì)。中國(guó)的企業(yè)遇到這樣的情 況，會(huì)怎么辦？中國(guó)企業(yè)開始降價(jià)，然后請(qǐng)客、吃飯、桑拿、紅包吃喝嫖賭加降價(jià)五招。已經(jīng)成為很多企業(yè)的營(yíng)銷 的五大要素，也是核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng) 舊M發(fā)現(xiàn)它的營(yíng)業(yè)額有下降的趨勢(shì) ，并且成本在上升，大客戶在流失。它的第一反 應(yīng)就是，我的流程出問題了，我的流程沒有我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

4、優(yōu)越了。那怎么辦呢？于是在全中國(guó)區(qū)進(jìn)行一次管理的變 這，那么這次管理的變革的主題是什么呢？主題是大客戶管理。這是定位的主題，具體的方法、手段和措施是流程 的優(yōu)化與再造，這就是一個(gè)優(yōu)秀的世界企業(yè)的思維模式和行為模式。當(dāng)他們發(fā)生問題的時(shí)候，首先會(huì)去考量，它的戰(zhàn)略有沒有問題；第二就會(huì)考量，流程有沒有問題；第三才會(huì)考 量，組織有沒有問題；第四才會(huì)考量，目標(biāo)管理體系?？?jī)效管理體系、考核體系、薪酬激勵(lì)機(jī)制，一環(huán)扣一環(huán)，管理并不是那么復(fù)雜的事情。所以每一個(gè)企業(yè)都可以簡(jiǎn)單的按照這個(gè)標(biāo) 準(zhǔn)去衡量你們公司的流程，是否已經(jīng)具備了這樣的特征：投入產(chǎn)出可以被計(jì)算，品質(zhì)成本穩(wěn)定，過程可以重復(fù)。二、傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系許多企

5、業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動(dòng)力。合同康利球軟龍#-單客戶服務(wù)產(chǎn)品制造產(chǎn)品發(fā)ft圖2-1 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系由此可以看出，傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系中，存在的主要問題可歸結(jié)為：縱向的層級(jí)管理;部門間內(nèi)部矛盾;內(nèi)部的衡量指標(biāo);疏忽市場(chǎng)與客戶。三、寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，又稱為橫向?qū)蛹?jí)式封閉配置。企業(yè)必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業(yè)的部門，他們只能看到企業(yè)流程的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)與客戶 的流程關(guān)系是水平的，并需要企業(yè)全員參與流程。圖2-2 流程特征透視透視流程特征，可以發(fā)現(xiàn)，好的流程中必須達(dá)到：橫向水平的部門參與；集中注意在客戶身上；重視跨部

6、門的信息流；注重客戶的衡量指標(biāo)。第三講 流程變革的意義（下）、流程變革的必要性流程變革主要是因?yàn)轭櫩?、?jìng)爭(zhēng)和變革需求這三方面的推動(dòng)。流程1、顧客第一:企業(yè)不再處于市場(chǎng)交易的上風(fēng);顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán);2、競(jìng)爭(zhēng)激烈：必需重新發(fā)展更佳的作業(yè)流程；快速持續(xù)改善以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；3、變革需求：企業(yè)必需重新定位、重新組織；企業(yè)必需重建系統(tǒng)、重振活力。二、流程變革的作用流程變革的作用是：對(duì)股東投資產(chǎn)生高額回報(bào)；將策略性目標(biāo)轉(zhuǎn)換成結(jié)果；快速并大幅度的業(yè)績(jī)改進(jìn)；明顯增加收入并降低成本?？偠灾?，流程變革就是要“以客戶和市場(chǎng)需求為中心”！三、不同的管理變革比較不同的管理變革比較：1、常規(guī)改善注重于日常工作的

7、改善“由下而上”的改善活動(dòng)注重對(duì)內(nèi)部客戶的影響。2、流程優(yōu)化注重核心企業(yè)流程改善；注重跨職能部門的改善；“由上至下”的改善活動(dòng)；注重對(duì)市場(chǎng)客戶的影響；注重對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的影響。四、流程變革與ISO9000的區(qū)別很多人發(fā)現(xiàn)，流程變革與 ISO9000有很多相似之處，但仔細(xì)研究可以看到，二者是不盡相同的。 流程變革的特點(diǎn)是：? 與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合；? 有賴高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾；? 注重客戶和市場(chǎng)要求；? 基于衡量和分析改進(jìn)；? 與獎(jiǎng)懲激勵(lì)緊密結(jié)合。ISO9000 的特點(diǎn)是：? 與品質(zhì)控制緊密結(jié)合；? 有賴于執(zhí)行層的承諾；? 注重內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)；? 基于現(xiàn)狀的文本描述；? 與通過審核緊密結(jié)合五、流程變革的思考

8、邏輯1、企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？2、根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？3、關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？4、目前運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的問題和差距？自檢作為管理者，面對(duì)流程變革，應(yīng)該怎么看待，對(duì)此，有如下問題需要進(jìn)行思考邏輯：企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？目前運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的問題和差距？將這些問題歸納起來，可以用一句話來概括：企業(yè)管理變革的方向和方法是那些，那么，您的企業(yè)管理變革的方向是什么，請(qǐng)寫出您 的想法。第四講流程與戰(zhàn)略的關(guān)系一、企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)系對(duì)于流程的戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)，必須將資源集中在最有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的工作上，也就是要做的以下三個(gè)方面:定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及衡量

9、手段；確定優(yōu)先次序改進(jìn)動(dòng)力/程序/項(xiàng)目；確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)整合。企業(yè)廉盟人員麻盟圖4-1 企業(yè)戰(zhàn)略與人員聯(lián)盟的相互作用二、案例通用電氣戰(zhàn)略變革1、70年代末以通用電器的戰(zhàn)略變革為例，在20世紀(jì)70年代末，通用電氣的戰(zhàn)略是： 追求覆蓋率，發(fā)展屬下所有企業(yè) 執(zhí)行復(fù)雜的衡量和控制系統(tǒng) 關(guān)注增長(zhǎng)目標(biāo)，240個(gè)利潤(rùn)中心2、80年代末到了 20世紀(jì)80年代末，通用電氣的戰(zhàn)略是： 每個(gè)領(lǐng)域的第1或第2 在各組織之間分享權(quán)利 企業(yè)自決戰(zhàn)略 13個(gè)全球單位，取代利潤(rùn)中心3、90年代末20世紀(jì)90年代末，通用電氣的戰(zhàn)略則是： 用六西格瑪引導(dǎo)關(guān)鍵流程 企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù) 13個(gè)全球化單位 以客戶為中心的組織從上面

10、通用電器的例子可以看到，隨著戰(zhàn)略的不斷變革，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略思想也需要變革，實(shí)際上，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì) 的戰(zhàn)略思想變革要先于企業(yè)戰(zhàn)略變革，而戰(zhàn)略變革則導(dǎo)致流程發(fā)生變革。以財(cái)務(wù)為核心k以戰(zhàn)略為核心的成本導(dǎo)向；.的市場(chǎng)導(dǎo)向.圖4-2 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變?nèi)?、流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系可以歸納為：核心流程必須確立關(guān)鍵點(diǎn)；流程的關(guān)鍵點(diǎn)就是考核點(diǎn)；考核必須與激勵(lì)機(jī)制匹配。因此，沒有目標(biāo)及流程就無法考核！【示例】 戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI指標(biāo)在戰(zhàn)略目標(biāo)和 KPI指標(biāo)評(píng)價(jià)中，對(duì)于客戶，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：留存率忠實(shí)/滿意度不良行為壞賬收益分類其中，忠實(shí)/滿意度一般包括“評(píng)價(jià)指標(biāo)”的忠實(shí) /滿意度和投訴統(tǒng)計(jì)的忠實(shí)/滿

11、意度兩個(gè)內(nèi)容。對(duì)于市場(chǎng)，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：途徑分區(qū)凈收入%贏得/失去 份額分析對(duì)于股東，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是:凈收入 資產(chǎn)收益率 市場(chǎng)份額 合規(guī)性 增長(zhǎng)率 對(duì)于產(chǎn)品，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是： 新產(chǎn)品增長(zhǎng) 服務(wù)收入增長(zhǎng) 傳統(tǒng)產(chǎn)品新產(chǎn)品凈收入對(duì)于雇員，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：保持度知識(shí)/培訓(xùn)職員其中，職員評(píng)價(jià)指標(biāo)一般包括提升、曠工、空職位時(shí)間等內(nèi)容。由此，可以得出，流程評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：流程生產(chǎn)力流程效率分程序的容量流程風(fēng)險(xiǎn)流程Sigma確定部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)，其中最重要的工作就是“分部”考核，主要包括財(cái)務(wù)、客戶、銷售/市場(chǎng)、營(yíng)運(yùn)、員工和其他部分，通過對(duì) KPI/KVD （即關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值）的驅(qū)動(dòng)因素考核，以及對(duì)

12、目標(biāo) /目的和現(xiàn)在業(yè)績(jī) 的考核，從而確定部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)。種類KPI/KVD關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素目標(biāo)/目的現(xiàn)在業(yè)績(jī)財(cái)務(wù)銷售/市場(chǎng)員工第五講 流程與戰(zhàn)略/客戶的關(guān)系流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系可用下圖來表示:圖4-3流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系、流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系通過對(duì)人力資源、財(cái)務(wù)、 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃等管理控制流程的有效管控，在運(yùn)營(yíng)流程的增值性，規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、市場(chǎng)、客戶服務(wù)等將發(fā)揮作用，從而對(duì)客戶形成回報(bào)。同時(shí)，在戰(zhàn)略決策流程的方向性上，戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)拓展也會(huì)對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、市場(chǎng)、客戶服務(wù)等發(fā)揮作用，由此，即形式基于戰(zhàn)略的流程管控體系，如下圖所示:美鍵客戶流程結(jié)果 衡量圖5-1基于戰(zhàn)略的流程管控體系基于戰(zhàn)

13、略的流程管控體系：戰(zhàn)略決策流程（方向性）運(yùn)營(yíng)流程（增值性）管理控制流程（效率）、戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口如下圖所示:圖5-2戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口三、平衡計(jì)分法的啟迪在流程設(shè)計(jì)中，使用平衡計(jì)分法，其作用是顯而易見的，可以從以下四個(gè)方面來歸納描述:股東滿意一一財(cái)務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)必實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)指標(biāo)；顧客滿意一一要想股東滿意，必須實(shí)現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機(jī)會(huì);內(nèi)部過程一一要想顧客滿意，我們必須改進(jìn)我們的內(nèi)部過程，從而使顧客滿意；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)一一要想使內(nèi)部過程得到改進(jìn)，我們必須學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)，以滿足內(nèi)部過程的改進(jìn)。四、客戶的價(jià)值確定客戶的價(jià)

14、值是由質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、公司責(zé)任等方面來確定的，從根本上講，確定了產(chǎn)品或服務(wù) 特征、屬性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、誤差等指標(biāo)，也就是對(duì)細(xì)化的質(zhì)量具有可描述、可 實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)體系，則質(zhì)量就是可控的，同樣，成本和其他屬性也是如此確定?？捎孟聢D來描述客戶價(jià)值確定的過程：圖5-3客戶的價(jià)值確定市場(chǎng)的特征包括了市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)者資料、客戶要求，從而決定了市場(chǎng)分析的重點(diǎn)，而市場(chǎng)分析需要得出策略 發(fā)展和核心流程改進(jìn)的方向，這就是客戶和市場(chǎng)要求的關(guān)系，如下圖所示:市場(chǎng)自檢為了制定戰(zhàn)略目標(biāo)，需要考量以下方面，請(qǐng)寫出您的考量結(jié)果:考里內(nèi)谷考量結(jié)果留存率忠實(shí)/滿意度不良行為壞賬收益分類途

15、徑分區(qū)凈收入贏得/失去份額分析凈收入資產(chǎn)收益率市場(chǎng)份額合規(guī)性增長(zhǎng)率新產(chǎn)品增長(zhǎng)服務(wù)收入增長(zhǎng)傳統(tǒng)產(chǎn)品新廣品凈收入保持度知識(shí)/培訓(xùn)職員流程生產(chǎn)力流程效率分程序的容量流程風(fēng)險(xiǎn)流程Sigma第六講流程與客戶的關(guān)系一、確定客戶要求及其解決方法確定客戶要求即確定目標(biāo)和中心主題的過程，其分別所代表的含義為：目標(biāo)：識(shí)別流程的關(guān)鍵客戶要求。中心主題：收集分析并確定客戶心聲；制定客戶導(dǎo)向的相關(guān)策略；將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶要求。客戶的價(jià)值重點(diǎn)就是“把重點(diǎn)放在客戶價(jià)值上”，即通過“供貨商-流程輸入一業(yè)務(wù)流程一流程產(chǎn)出”的關(guān)系鏈，從而確定關(guān)鍵客戶要求。另一方面，流程輸入決定輸入衡量，業(yè)務(wù)流程決定流程衡量，流程產(chǎn)出決定產(chǎn)出業(yè)績(jī)

16、表現(xiàn)衡量，關(guān)鍵客戶要求決定客戶價(jià)值，這一切又共同決定基于客戶期望和流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)的舉措，如下圖所示：輸入衡量流程衡量X業(yè)現(xiàn) 出表量 產(chǎn)績(jī)衡£（基于客戶期望和流 程業(yè)績(jī)表現(xiàn)的舉措圖6-1 客戶的價(jià)值重點(diǎn)客戶交流的重點(diǎn)為：客戶投訴； 客戶稱贊； 產(chǎn)品退貨； 合約取消；市場(chǎng)份額； 客戶背叛； 客戶獲取； 客戶推薦；電話拒絕； 其他類型?？蛻粜穆暤膩碓纯捎孟聢D來表示：買主行為（對(duì)外交流對(duì)內(nèi)交流偶然的聯(lián)系圖6-2 客戶心聲的來源由上圖可得出，聆聽客戶心聲的步驟為：步驟1 :建立客戶信息系統(tǒng)渠道；步驟2:聆聽并且收集客戶心聲；步驟3:把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求；步驟4 :制訂衡量和改善的指標(biāo)。制定客戶為

17、中心的業(yè)務(wù)策略后，就需要聆聽客戶的心聲，并轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求。在此基礎(chǔ)上判斷流程是否存在，如果存在，則制定衡量和指標(biāo)；如果不存在，就設(shè)計(jì)流程，這個(gè)過程可用以下流程圖來表示：制訂客戶為中心的業(yè)務(wù)策略聆聽客戶的心聲轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求<.流程現(xiàn)在存在嗎？” 是設(shè)計(jì)流程|制訂衡量和指標(biāo)圖6-3 衡量客戶心聲以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略包括三個(gè)步驟：步驟1 :制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，關(guān)鍵是用好80/20原則，即對(duì)全部客戶進(jìn)行分類，找出貢獻(xiàn)80%價(jià)值的20%核心客戶。如下圖：圖6-4制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略那么，什么是關(guān)鍵客戶要求？我們可依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)來判斷關(guān)

18、鍵客戶要求：對(duì)客戶的購買起決定性作用；客戶價(jià)值觀的重要組成部分；對(duì)客戶是“必需”和“必要”的；可以被衡量的客戶認(rèn)定規(guī)格；客戶可接受的業(yè)績(jī)表現(xiàn)范圍；關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出目標(biāo)。步驟2 :聆聽客戶心聲內(nèi)容和外部資料、聆聽站、研究方法等因素共同決定了客戶信息的來源，其關(guān)系如下圖:圖6-5 聆聽客戶心聲內(nèi)部和外部的資料指：公司內(nèi)信息行業(yè)專家二手資料兄爭(zhēng)者聆聽站指：投訴客戶服務(wù)代表銷售代表賬單應(yīng)收賬款收款研究方法指：會(huì)見聚焦團(tuán)體調(diào)查觀察步驟3:確定關(guān)鍵客戶要求確定關(guān)鍵客戶要求就是從客戶心聲出發(fā)，找到關(guān)鍵客戶問題，從而確定客戶要求的過程。| 客戶心聲 j關(guān)鍵客戶問題| 1關(guān)鍵客戶要求|“這臺(tái)機(jī)器太難發(fā)希望機(jī)

19、器發(fā)動(dòng)更,不費(fèi)力地拉一下繩子動(dòng)了“快速和不費(fèi)力就可以發(fā)動(dòng)1我總是在與不是希望能更快地找客戶第一次就在30秒我要找人的對(duì)話”到要找的人內(nèi)找到要找的人 軟件在客戶現(xiàn)有系統(tǒng)產(chǎn)這個(gè)軟件不好用，軟件達(dá)不到買主 上可以充分運(yùn)作 的要求圖6-6確定關(guān)鍵客戶要求、尋找差異及其解決方法差異指一個(gè)流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒有產(chǎn)生完全一致的結(jié)果；差異存在于所有流程中，衡量和理解差異 有助于識(shí)別目前的業(yè)績(jī)水平；差異指出企業(yè)需要什么變革以減少到客戶處的誤差。通常情況下，評(píng)估差異的方法和工具包括Pareto、Scatter、Run、Histogram等四種工具。圖6-7評(píng)估差異的方法和工具通過流程分析減少誤差則是由交付

20、時(shí)間頻率和交付時(shí)間共同來確定，其確定方法如下圖:交付時(shí)間頻率s=差異或資料 散播 、關(guān)鍵客戶要求=10天誤差客戶不能 接受的服務(wù)123456789 10 II 12圖6-8通過流程分析減少誤差尋找差異的來源包括因果圖、解因圖兩種辦法。典型的因果圖如下:原因ReceiptRushed i-ilespeopletfourht compl MionreuirFdInsufficientT rainjugRusbedTm m-aiiv sabs.Anah sei wereiwable ro verily401 aJ皿umryreceiptsYo( enough sateCoverie al peak

21、(imei圖6-9因果圖因果圖有助于達(dá)成對(duì)問題的共識(shí)并揭示出問題的潛在驅(qū)動(dòng)因素。構(gòu)建解因圖的步驟如下:圖6-10構(gòu)建解因圖流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)的過程就是分析并減少誤差的過程，也就是由流程產(chǎn)出差異分析引起誤差的原因。從而對(duì)供貨商、投入、業(yè)務(wù)流程、流程產(chǎn)出等進(jìn)行改進(jìn)，從而減少誤差，達(dá)到優(yōu)化市場(chǎng)和關(guān)鍵客戶要求的過程。圖6-11流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)流程產(chǎn)出指標(biāo)包括質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn):圖6-12 流程產(chǎn)出指標(biāo)自檢送你一朵美麗的花在客戶價(jià)值確定的過程中，質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、公司責(zé)任等方面都會(huì)發(fā)揮作用，可將這些因素看 作是花瓣，要想讓鮮花的更漂亮，要想獲得客戶價(jià)值確定的成功，需要很多條件，你能給這

22、朵美麗的花再添上幾片 花瓣嗎？商品直觀第七講 建立企業(yè)流程框架（上）、流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功因素包括義務(wù)流程框架、可計(jì)量的衡量和結(jié)果、客戶和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)、獎(jiǎng)勵(lì)和責(zé)任、策略綜合、全職 的流程優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)等六個(gè)方面，這六個(gè)方面都需要由負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層來完成。策略綜合獎(jiǎng)勵(lì)和應(yīng)任客戶和市 、場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)全職的流 程優(yōu)化小叮計(jì)fit的業(yè)務(wù)流程 框架圖7-1流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功的意義在于:這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ)它們需要被整合在一起來適合每個(gè)不同的公司它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結(jié)果所需的最有力的成功因素是“負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制”所有流程的通用組成部分可以用下圖來表示：圖7-2流程的組成流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的關(guān)系

23、可以用下圖來表示:流程Sigma企業(yè)戰(zhàn)略流程結(jié)果衡牙一核心企業(yè)流程-支持流程有效關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)最重要的客戶要求圖7-3流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的關(guān)系二、流程的分類和決策流程流程分決策流程、管控流程、業(yè)務(wù)流程三類。決策流程的特點(diǎn)是：A.、股東、董事、監(jiān)事會(huì)等組建流程；B、公司戰(zhàn)略、重大問題及投資流程；管控流程的特點(diǎn)是:A、集團(tuán)對(duì)個(gè)級(jí)分子公司的管控流程；B、資源配置流程（人財(cái)物、信息）； 業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)是：A、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（職能部門）；B、企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程（上游下游）。 決策流程的定義：就是如何確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo);關(guān)鍵詞：能確保企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的流程集團(tuán)公司必須經(jīng)營(yíng)，不經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)但是經(jīng)營(yíng)資

24、源如何進(jìn)行資源整合、發(fā)展和如何分配企業(yè)資源的過程。決策流程的構(gòu)成如下圖:戰(zhàn)略發(fā)展客戶的聲音 市場(chǎng)的聲音 雇員的聲音 股東的聲音 有效的溝通 資源配置 風(fēng)險(xiǎn)管理圖7-4決策流程的構(gòu)成決策流程圖的過程如下:圖7-5決策流程圖三、業(yè)務(wù)流程的層級(jí)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程的層級(jí)結(jié)構(gòu)是：1、核心業(yè)務(wù)流程一對(duì)公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程；數(shù)量很少，但是很有用，大約十個(gè)左右，再大的企業(yè)也不會(huì)超過 20個(gè)。2、主營(yíng)業(yè)務(wù)流程一對(duì)公司主要運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)起主導(dǎo)彳用的流程；幾十個(gè)，一般不會(huì)超過50個(gè)。3、日常業(yè)務(wù)流程一公司運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的所有具體的工作流程。根據(jù)規(guī)模不同數(shù)量不同，上到幾千個(gè)都有。第八講 建立企業(yè)流程框架（下）、核心流程核

25、心流程是企業(yè)一系列跨職能界限的跨部門的活動(dòng)，這些活動(dòng)產(chǎn)生到客戶的最終產(chǎn)品和服務(wù)。核心流程的構(gòu)成 如下圖:圖8-1 核心流程的構(gòu)成一個(gè)核心流程的標(biāo)識(shí)是：能夠與供應(yīng)商及客戶緊密相聯(lián); 能夠與企業(yè)組織資源緊密相符; 能夠適應(yīng)市場(chǎng)以及客戶的特性; 必需能滿足達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo); 必須能滿足股東高回報(bào)的期望。公司的核心流程是不一樣的，舉例，格力空調(diào)可能會(huì)把研發(fā)、設(shè)計(jì)作為公司的一級(jí)流程，海爾呢就把快速 反應(yīng)，提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)作為一級(jí)流程。企業(yè)首先應(yīng)該有能力確認(rèn)和識(shí)別核心流程。公司應(yīng)該有一個(gè)很科學(xué)的，能量化的識(shí)別體系。核心流程確認(rèn)矩陣如下圖：流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織 上后關(guān)市場(chǎng) /客戶的

26、特 性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體例如，如下實(shí)例就是一個(gè)典型的核心流程確認(rèn)矩陣:流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織 上后關(guān)市場(chǎng) /客戶的特 性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體產(chǎn)品管理9999945市場(chǎng)/產(chǎn)生期望3399933銷售9999945開發(fā)票3133111宣傳313119客戶服務(wù)9999945保持力9999945在圖中，標(biāo)示數(shù)字分別代表：9=強(qiáng)3=中1 =弱舉例：國(guó)產(chǎn)手機(jī)和進(jìn)口手機(jī)廠家，中國(guó)手機(jī)生產(chǎn)商的廣告投入力度很大，但是賣的不好，而進(jìn)口手機(jī)廣告 宣傳投入很少，但是賣的很好。業(yè)績(jī)考核必須要與核心業(yè)務(wù)流程緊密相聯(lián)系。核心流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的緊密程度也是很重

27、要的需要考量和評(píng)估的。核心流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)表如下:部門關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)(KPIs )核心流程名稱流程產(chǎn)物的節(jié)奏在填報(bào)時(shí)，通過用、。、和空白四種符合填寫。代表穩(wěn)定關(guān)系O代表較穩(wěn)固關(guān)系代表弱關(guān)系空白代表無關(guān)系例如，下表即為核心流程對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的影響的分析圖。核心流程流程輸出指標(biāo)運(yùn)作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)(KPIs )ROA/NI客戶滿意指數(shù)客戶保持度生產(chǎn)能力利用率收入增長(zhǎng)對(duì)比市場(chǎng)研究滿意指數(shù)產(chǎn)品發(fā)展%新產(chǎn)品所得收益OO生產(chǎn)進(jìn)行Sigma定單到運(yùn)送時(shí)間周期單位成本市場(chǎng)新客戶數(shù)每個(gè)新客戶凈收入銷售客戶保存率客戶數(shù)量和金額O客戶服務(wù)客戶滿意度合同/發(fā)票準(zhǔn)確性時(shí)間周期O案例某通信公司的流程模型如下:要束計(jì)劃和協(xié)

28、育 敲得客戶麗賦予責(zé)任薪有商業(yè)定單產(chǎn)品發(fā)展墉入承招啟動(dòng)典行尊嚇的定單開發(fā)票菠得利定單輸入口承和|裝運(yùn)和加1Lfflt 下定單施粕設(shè)蓄1面通廁法送面L現(xiàn)金FO維持修理支持添程信息 R財(cái)務(wù)這個(gè)模型顯示了不同核心流程的選擇性的關(guān)系，它比一個(gè)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信息。核心業(yè)務(wù)流程識(shí)別過程如下：企業(yè)在流程變革的過程中一個(gè)非常重要的工作就是流程識(shí)別，在識(shí)別和確認(rèn)了公的一級(jí)流程之后才有可能識(shí)別和確認(rèn)二級(jí)流程，在識(shí)別和確認(rèn)了二級(jí)流程后才有可能識(shí)別和確認(rèn)三級(jí)流程。流程不分級(jí)是否可以？短時(shí)間內(nèi)可以，但是長(zhǎng)期不可；小公司可以，大公司不可以；短期可以，長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展就不行。流程分級(jí)分錯(cuò)了不行？定高了，會(huì)浪費(fèi)時(shí)間

29、和大量的資源；定低了，戰(zhàn)略目標(biāo)的便不可能實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)流程支持流程質(zhì)量控制流程圖8-2核心業(yè)務(wù)流程識(shí)別過程3級(jí)流程清單包含的內(nèi)容如下圖所示:一級(jí)流程二級(jí)流程三級(jí)流程營(yíng)銷管理流程營(yíng)銷計(jì)劃制定流程市場(chǎng)研究流程廣告效果評(píng)估流程產(chǎn)品定價(jià)流程市場(chǎng)開發(fā)流程新市場(chǎng)開發(fā)流程經(jīng)銷商管埋流程市場(chǎng)推廣流程展會(huì)推廣流程采購管理流程供應(yīng)商認(rèn)證流程供應(yīng)商管理流程采購計(jì)劃制定流程采購作業(yè)流程原料/非原料采購流程二、支持流程一個(gè)支持流程支持一個(gè)或多個(gè)核心企業(yè)流程，典型的是供應(yīng)間接輸入，這些輸入如果不管理將對(duì)核心運(yùn)作起反 作用。支持流程的特點(diǎn)是：支持流程是企業(yè)內(nèi)部對(duì)核心流程運(yùn)作，所貢獻(xiàn)的一系列的任務(wù)和行為。下圖是對(duì)大多數(shù)企業(yè)通用的

30、支持流程，他們對(duì)維持企業(yè)的運(yùn)營(yíng)很重要。多數(shù)企業(yè)通用的支持流程如下圖：圖8-3 支持流程圖可以平衡計(jì)分卡的方式對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行一個(gè)整體的評(píng)估。平衡計(jì)分卡包括客戶、財(cái)務(wù)、流程、學(xué)習(xí)/革新四個(gè)內(nèi)容，典型的平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)如下表所示：客戶財(cái)務(wù)?客戶滿意和價(jià)值理解?銷售?客戶留存，介紹?凈收入?爭(zhēng)取到的新客戶?有競(jìng)爭(zhēng)力的位置?市場(chǎng)份額?投資回報(bào)/資產(chǎn)回報(bào)流程?CTQs或過失發(fā)生率合時(shí)/速度可靠性/準(zhǔn)確性確信度處理/界面一產(chǎn)品過失錯(cuò)誤恢復(fù)?CTPs-流程效率單位成本-生廣力失敗成本學(xué)習(xí)/革新?叱品引進(jìn)?獲得的能力?連續(xù)學(xué)習(xí)（例如：專利）?團(tuán)隊(duì)克服流程規(guī)劃圖包括基礎(chǔ)管理、供應(yīng)鏈、質(zhì)量、倉儲(chǔ)、設(shè)備、技術(shù)、行政和其

31、他因素，如下圖所示:00 f AwubM 或備 發(fā)木圖8-4 流程規(guī)劃圖F圖是一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系勸JOT髓雌TfiT TSTpi5WIJFS 舒新 &IB»1面Ndatl現(xiàn)就靦部不耕赧,嶼白則魏物性聞耕時(shí)順雨蠲眇i i u J 4 S -也口疆露圖8-5傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系如下圖所示:部門4部門2部門整合方向部門職能部門職能部門職能芬流程流程操作潮程操作流程操作部門職能I部門職能部門職能部門職能流程操作流程操作流程操作流程操作部門職能部門職能部門職能流程操作流程操作流程操作圖8-6流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系上圖告訴我們，當(dāng)公司的流程變革完成的基礎(chǔ)上才能進(jìn)行組織

32、變革，這是非常重要的。在任何一個(gè)企業(yè)，一個(gè) 建議就是：流程不動(dòng)，組織就不許動(dòng)。倒過來將要想動(dòng)組織結(jié)構(gòu)，就要先動(dòng)流程。自檢請(qǐng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際，設(shè)計(jì)本企業(yè)的流程框架。第九講 流程變革的程序（上）一、流程變革的流程流程變革的流程就是：明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標(biāo)；識(shí)別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程；展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀；分析所有核心業(yè)務(wù)流程的問題；制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程的方案。流程變革的關(guān)鍵詞：“持續(xù)的優(yōu)化與整改”！般的流程變革流程圖如下所示:圖9-1傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系在流程變革流程中，確定改進(jìn)機(jī)會(huì)的工作非常重要，一般需要遵循如下步驟：建立流程變革的工作小組； 而不是各部門各自為戰(zhàn)識(shí)別需要改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程；確定

33、客戶關(guān)注的具體要求；分析原流程的問題與不足；確認(rèn)原有流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)；確定新流程對(duì)客戶的滿足。二、流程變革的階段一：準(zhǔn)備期流程變革流程的階段一是準(zhǔn)備期，應(yīng)作的工作是：1、成立流程改造工作小組；2、做市場(chǎng)及客戶需求分析；3、設(shè)計(jì)及落實(shí)相關(guān)的培訓(xùn)。流程變革的程序（1-5 ）可用下圖來表示:識(shí)別并確認(rèn) 改進(jìn)機(jī)會(huì)確定關(guān)整客 戶要求成立有效的 項(xiàng)目小組確認(rèn),認(rèn)瘠業(yè)務(wù)改 進(jìn)機(jī)會(huì)識(shí)別和規(guī)劃流程確定美健客戶要求指導(dǎo)方針和基本挑 則行動(dòng)滸劃,通程圖“快嬴”機(jī)金美梅客戶要求就緒工作小組L。 Ik 工。原定就 >迸機(jī)會(huì)T la r圖9-2流程變革的程序（1-5 ）三、流程變革的階段二：計(jì)劃評(píng)估期流程變革流程的階

34、段二是計(jì)劃評(píng)估期，應(yīng)作的工作是：1、組織評(píng)估：a 了解企業(yè)的組織架構(gòu)現(xiàn)狀；b 了解企業(yè)的績(jī)效系統(tǒng)現(xiàn)狀；c 了解企業(yè)的人力資源配置；d 了解企業(yè)的管理風(fēng)格特征；e 了解企業(yè)溝通管道及形式；f 了解企業(yè)接受變革的能力。非常重要，一個(gè)企業(yè)的管理體系越健全，是對(duì)員工的素質(zhì)要求越低的。接受變革的能力并不是學(xué)歷2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)估：a 了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況以及目標(biāo)；b 了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)環(huán)境狀況；c達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競(jìng)爭(zhēng)需求；d企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度。品質(zhì)并不是越高越好的，適合的就是最好的。3顧客滿意度調(diào)查評(píng)估：a找出關(guān)鍵顧客的需求；b取得顧客滿意度資料；c標(biāo)竿企業(yè)績(jī)效指針值；d接收解讀顧客的抱怨。顧客投訴

35、和抱怨往往有非常多的類別，具體的不滿（比如服務(wù)、質(zhì)量、交付時(shí)間 等等），策略性投訴（比如就是為了壓價(jià)），不會(huì)用弄壞了等幾個(gè)類型。要對(duì)顧客的投訴和抱怨進(jìn)行分類分析。4信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估：a競(jìng)爭(zhēng)者的信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估；b關(guān)鍵信息技術(shù)運(yùn)用趨勢(shì)評(píng)估；c企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估；d企業(yè)未來信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估。舉例將銷售經(jīng)理的職責(zé)除了銷售以外再加一項(xiàng)“做特務(wù)”的工作職責(zé)，做 一個(gè)表格，將公司需要的市場(chǎng)信息每天填寫并上報(bào)匯總，最后將這項(xiàng)工作納入績(jī)效考核。流程變革的程序（2）可用下圖來表示：5田評(píng)估滿足關(guān) 健客戶要求 的關(guān)鍵衡量 要素收疊資料衡 鼠流程業(yè)績(jī)主要作業(yè)識(shí)別流程投入和產(chǎn)出指標(biāo)分析資料確定流程問題所在收集其

36、他業(yè)績(jī)表現(xiàn)基線資料流程投入產(chǎn)出 指標(biāo)運(yùn)作計(jì)劃業(yè)績(jī)表現(xiàn)基線,有團(tuán)隊(duì)精神的 氣氛控制生嫡表現(xiàn)圖9-3流程變革的程序（2）第十講 流程變革的程序（中）一、流程變革的階段三：流程評(píng)估與改造流程變革流程的階段三是流程評(píng)估與改造，應(yīng)作的工作是：1、流程評(píng)估：a確定企業(yè)與上下游互動(dòng)關(guān)系的流程；b定義企業(yè)核心流程績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)；c分析檢討企業(yè)現(xiàn)有流程的運(yùn)作模式；d確認(rèn)公司內(nèi)外部流程現(xiàn)有運(yùn)作模式；e確認(rèn)公司內(nèi)外部流程的顧客價(jià)值點(diǎn)； f確認(rèn)公司內(nèi)外部流程與組織的關(guān)系；g確認(rèn)公司內(nèi)外部流程之資源及成本;h分析決定公司內(nèi)外部流程優(yōu)先級(jí)別。流程變革的程序（3）可用下圖來表示：解析流程解析資料，識(shí)別特殊問題識(shí)別和驗(yàn)證 根

37、本原因增強(qiáng)小組創(chuàng) 造力，資料分析流程圖,已確認(rèn)的根 本原因分析改進(jìn) 機(jī)會(huì)，識(shí) 別特殊問 鼠識(shí)別并確 認(rèn)消除口真 正的.根本 原因，解 決:問題G圖10-1 流程變革的程序（3）舉仞1、公司有研發(fā)部、銷售部，銷售部要舉辦新產(chǎn)品的發(fā)布會(huì)，銷售部不懂產(chǎn)品，研發(fā)部是否會(huì)配合銷售 部進(jìn)行促銷？不會(huì)。缺什么？缺流程、缺政策。2,研發(fā)、采購、生產(chǎn)、銷售，研發(fā)一一生產(chǎn)一一銷售，研發(fā)到生產(chǎn)之間缺工藝環(huán)節(jié)，生產(chǎn)到銷售環(huán)節(jié) 缺銷售工程師的區(qū)別，研發(fā)到生產(chǎn)之間還缺采購工程師。2.流程設(shè)計(jì)：a 了解現(xiàn)有流程及其目標(biāo)、范圍；b 了解現(xiàn)有流程的結(jié)構(gòu)檢討比對(duì)；c檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬；d確認(rèn)與流程相匹配的績(jī)效指標(biāo)；e檢討

38、流程瓶頸點(diǎn)及變革切入點(diǎn)；f確定流程控管制點(diǎn)的重新設(shè)計(jì)；g確認(rèn)經(jīng)重新設(shè)計(jì)的新流程系統(tǒng)；h建立評(píng)估體系對(duì)新流程做監(jiān)測(cè)。二、流程變革的階段四：流程實(shí)施與改善流程變革流程的階段四是流程實(shí)施與改善，應(yīng)作的工作是：a新流程的實(shí)施計(jì)劃；b新流程的計(jì)劃試行；要設(shè)計(jì)好新流程起始的時(shí)間點(diǎn)。c新流程的教育訓(xùn)練；報(bào)喜，告訴所有的利益相關(guān)者，并向他們闡述新流程給他們的好處。d新流程的檢討改善。流程變革的程序（4）可用下圖來表示:識(shí)別，評(píng) 估，選擇 改進(jìn)方案 幫助組織 適應(yīng)由解 決方案引 起的變化.確定解決方案 的收益評(píng)估并選擇解 決方案，新的 流程圖，傳達(dá)解決方案 給所有利益相 關(guān)蓍解決方案流程圖和記錄改進(jìn)髭晌和收益變

39、革路徑圖圖10-2流程變革的程序（4）三、流程變革的階段五：管理評(píng)估流程變革流程的階段五是管理評(píng)估，應(yīng)作的工作是:a流程管理、績(jī)效評(píng)估；b持續(xù)的優(yōu)化以及再造。流程變革的程序（5）可用下圖來表示：2.0是指衡量現(xiàn)有的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。1由 _r,2.0碗定改進(jìn)衡量支空機(jī)會(huì)權(quán)現(xiàn)K0分析改盤 機(jī)會(huì)了解執(zhí)行的重 要性總結(jié)經(jīng)聆教訓(xùn)開發(fā)相關(guān)的計(jì) 劃.主要作業(yè)計(jì)劃和髀決方案總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)保留改進(jìn)機(jī)會(huì)的下一步驟和計(jì)劃流程控制系統(tǒng) 的標(biāo)準(zhǔn)和程序嘴訓(xùn)潛在問題分析績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 化圖10-3傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系四、COPQ冰山論和流程優(yōu)化冰山原理指明顯可見部分遠(yuǎn)小于隱藏部分的一種現(xiàn)象，如下圖10-4冰山原理舉例：企業(yè)會(huì)發(fā)生客戶索

40、賠和退貨的現(xiàn)象，往往我們會(huì)看到冰山的一角，最終會(huì)影響客戶的忠誠(chéng)度。在流程變革過程中，也往往會(huì)發(fā)生冰山現(xiàn)象，這就是COPQ冰山論，如下圖所示:明顯的根美王新認(rèn)證的成本過長(zhǎng)的生產(chǎn)周期趕工成本（產(chǎn)能/失檢驗(yàn) 訴訟費(fèi)用 延遲交貨過度再存低質(zhì)量成本損耗COPQ:傳統(tǒng)蹩失去交易的機(jī)會(huì)過度的維修費(fèi)用F返工 降等級(jí)客戶忠誠(chéng)度下降 隱蔽的低質(zhì)量；承擅耗圖10-5 COPQ冰山論以新產(chǎn)品研發(fā)為例，一個(gè)典型的流程優(yōu)化過程如下圖:圖10-6 新產(chǎn)品研發(fā)的流程優(yōu)化在上圖中，流程有 30個(gè)步驟，欠缺邏輯第十一講 流程變革的程序（下）、流程優(yōu)化示例以新產(chǎn)品研發(fā)為例，一個(gè)典型的流程優(yōu)化過程如下圖:圖11-3 優(yōu)化后JN

41、71;iEE 管! «人力財(cái)務(wù)公'缺乏市場(chǎng)質(zhì)§5蔽包小試七一1圖11-1新產(chǎn)品研發(fā)的流程優(yōu)化市場(chǎng)質(zhì)檢一 1制造崩T人力賃源辦公室成本i產(chǎn)儲(chǔ)分析!價(jià)值鏈優(yōu)化：卜 'A藐7件出三T 虻十 卜 “ 跖 ffiw；在上圖中，流程有 30個(gè)步驟，欠缺邏輯面=0is ®=li_i0_ 一L"i»l ii0i_l_iiilisLllRU-L 1 |_1_1而_1_1=一£漏一尸,lr，r言m ii00slriasr，1 =-lfliMlr- cc-cIIFm圖11-2 優(yōu)化前“|0_=_ _scEL_fil W國(guó)畫畫卻,氤一= 一(

42、 ,1Illllr'ff0H =一_ lrcBIBIHI 00=-0(0=-0_ “面l_i_BIalff H ip 1- -1 理廣, ,s_BI_i -現(xiàn)在，將其減少到 9個(gè)步驟，如下圖：二、推/拉式流程設(shè)計(jì)理念推式流程的設(shè)計(jì)理念結(jié)構(gòu)如下：購儲(chǔ)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)裝采倉生生生總> > > 12 3圖11-4 推式流程拉式流程的設(shè)計(jì)理念結(jié)構(gòu)如下：) 12 3 c c C 裝購儲(chǔ)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn) 總采倉生生生圖11-5 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系案例一看板控制看板控制就是通過確定每個(gè)項(xiàng)目“看板”的數(shù)量，從而達(dá)到控制目的的管理方式，一個(gè)典型的看板控制應(yīng)包括如下表所示內(nèi)容：產(chǎn)品名稱： 數(shù)量：交貨時(shí)間：流

43、程編號(hào)：項(xiàng)目部門品名A數(shù)量B時(shí)間C品質(zhì)D成本E設(shè)備F人員G原料HKPII三、流程設(shè)計(jì)與部門職能設(shè)計(jì)的關(guān)系流程設(shè)計(jì)與部門職能設(shè)計(jì)的關(guān)系如下圖：圖11-6流程設(shè)計(jì)與部門職能設(shè)計(jì)的關(guān)系因此，流程變革的目的是：解決企業(yè)“兩低一高”現(xiàn)象；降低企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)成本；降低企業(yè)中層的溝通成本！自檢請(qǐng)結(jié)合COPQ冰山論對(duì)當(dāng)前企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。是否存在明顯可見的成本損耗？當(dāng)前的成本是否會(huì)導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度下降？可能存在的其他隱性損耗有哪些？可見損耗與隱性損耗相比較，其比例關(guān)系如何？根據(jù)以上分析，請(qǐng)寫出改進(jìn)措施 .第十二講流程實(shí)施與控制、流程變革指標(biāo)的確定1、流程變革指標(biāo)的確定流程變革指標(biāo)的確定過程如下:圖12-1流程變

44、革指標(biāo)的確定過程在這個(gè)過程中，需要對(duì)輸入指標(biāo)、流程指標(biāo)、產(chǎn)出指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的分析，主要應(yīng)思考以下細(xì)則:輸入指標(biāo)流程指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)從供貨商端評(píng)估流程有效率如何轉(zhuǎn)變成顧客滿意范例：?客戶質(zhì)詢次數(shù)?客戶質(zhì)詢種類?定單數(shù)?信用分析的準(zhǔn)確性?提交合約復(fù)審俁時(shí)性評(píng)估效率和轉(zhuǎn)化流程品質(zhì)，轉(zhuǎn)換到客戶滿意產(chǎn)出步驟范例：?人員服務(wù)的可用性?執(zhí)行信用復(fù)審所需的時(shí)間?所需非標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)?遞送服務(wù)的全部成本?全部加班小時(shí)評(píng)估企業(yè)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，關(guān)聯(lián) 到產(chǎn)品和服務(wù)客戶。范例：?每個(gè)服務(wù)代表的業(yè)績(jī)?第二年客戶保持?jǐn)?shù)字 ?客戶投訴2、制訂試行計(jì)劃目標(biāo)：制訂小規(guī)模解決方案計(jì)劃，以核實(shí)設(shè)計(jì)意圖和幫助規(guī)劃更進(jìn)一步的執(zhí)行效果。重點(diǎn)主題包括：什

45、么，為什么，和什么時(shí)候試行；試行計(jì)劃必需具備的要素； 具體怎樣執(zhí)行。有效試行計(jì)劃的要素包括：試行計(jì)劃的規(guī)模；試行成功的標(biāo)準(zhǔn)；潛在問題的分析；意外性計(jì)劃準(zhǔn)備；相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)；相關(guān)資料的收集；核實(shí)行動(dòng)的計(jì)劃； 工作計(jì)劃的進(jìn)度。3、程序和標(biāo)準(zhǔn)程序和標(biāo)準(zhǔn)指記錄在業(yè)務(wù)流程圖上的詳細(xì)資料；程序和標(biāo)準(zhǔn)是作為每位雇員理解改進(jìn)的媒介程序；程序和標(biāo)準(zhǔn) 的培訓(xùn)輔助也是確保成功執(zhí)行的手段。制定程序和標(biāo)準(zhǔn)的收益是：解決方案在流程變革后能長(zhǎng)久保持； 能夠復(fù)制到其他部門，客戶或雇員； 提供可以讓每個(gè)人使用相同的語言。程序和標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容指：它們可以被那些沒有培訓(xùn)過的人員執(zhí)行； 它們能夠準(zhǔn)確的告知應(yīng)該采取什么行動(dòng)； 何時(shí)何地采取

46、這些行動(dòng)，明確各自責(zé)任； 能夠防止產(chǎn)品以及服務(wù)存在潛在的問題； 它們可以被遵循沒有矛盾或不明確指示； 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)先權(quán)必須被充分考慮。程序和標(biāo)準(zhǔn)的形式包括：程序檢查表檢查單流程圖測(cè)量4、流程控制系統(tǒng)的目的和使用控制和改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的有效工具； 聚焦于流程輸出的質(zhì)量、作用和屬性； 界定流程優(yōu)先權(quán)，評(píng)估符合客戶要求； 確定業(yè)績(jī)目標(biāo)、責(zé)任、和的持續(xù)改進(jìn)； 確定哪些業(yè)務(wù)方式對(duì)客戶有最大影響； 用流程業(yè)績(jī)確定業(yè)務(wù)改進(jìn)的努力方向；核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場(chǎng)的關(guān)系可用下圖來描述:主要北繞支知瀛根把核心源程和業(yè)務(wù)策 略及市場(chǎng)結(jié)合起來圖12-2 核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場(chǎng)的關(guān)系對(duì)于核心流程的改善，一個(gè)典型的步

47、驟如下圖:市場(chǎng)關(guān)使客關(guān)位改進(jìn)就囤潘在項(xiàng)目潛在頊目濟(jì)在項(xiàng)目王曼比績(jī)2.討論每個(gè)范明內(nèi) 的落住項(xiàng)日1速邦能飄動(dòng)關(guān)被 性程招標(biāo).集喀并 其商客戶濡恚度的 L1王&班篦曲3.使用現(xiàn)選州政工作 I盤擇在小海在項(xiàng)目 程生等主吊教同在核心流程的改善過程中，應(yīng)識(shí)別主要改進(jìn)范圍和潛在項(xiàng)目，并填寫下表。主要改進(jìn)范圍ABCDEF受影響的關(guān)鍵性能指標(biāo)潛在項(xiàng)目對(duì)于項(xiàng)目選擇因素，應(yīng)填寫改進(jìn)指數(shù)工作表：使用改進(jìn)指數(shù)工作表給以下每個(gè)特性按1-10評(píng)定等級(jí)。項(xiàng)目名稱+對(duì)關(guān)鍵性指標(biāo)或流程的影響+對(duì)客戶的影響+策略性協(xié)作+實(shí)行能力-目前的業(yè)績(jī)表現(xiàn)改進(jìn)指數(shù)改進(jìn)工作指數(shù)，主要包括關(guān)鍵客戶要求、 對(duì)業(yè)務(wù)的影響、策略性協(xié)作、實(shí)行能力、和目前的業(yè)績(jī)表現(xiàn)幾個(gè)方面。關(guān)鍵客戶要求：流程的變革對(duì)你的客戶是明顯可見的嗎？客戶認(rèn)可流程改進(jìn)對(duì)他們是很關(guān)鍵的嗎