1、【最新資料，Word版）可自由編輯！】目 錄第一節物業管理服務的實施方案一、服務的宗旨、方針及目標 二、“綜合一體化”物業管理 三、“一站式”物業服務平臺 四、完善物業管理運作機制 五、關注服務細節，注重服務的人性化、親情化、特色化第二節各項物業管理服務、物業維護計劃方案 一、物業早期管理方案 二、設備設施管理方案 三、房屋管理方案四、公共秩序管理方案 五、清潔綠化管理方案 六、財務管理方案七、質量管理方案八、開展社區文化建設規劃方案 第三節組織機構設置及人員的配備 一、組織機構及人員編制的設置 二、人員的配備第四節物資裝備配備計劃 第五節 第一六三醫院住宅小區物業收支預算 一、第一六三醫院住

2、宅小區物業服務中心控制成本的措施二、物業管理收入預算 三、物業管理費支出測算 四、收支情況說明 第六節物業管理人情況介紹一、湖南泰弘物業公司簡介 二、戴德梁行情況簡介 第一節物業管理服務的實施方案我公司深知優質的物業管理基礎是創建和諧的基本條件，提出突出企業的社會責任感，提倡環保理念，加強與業主、政府基層組織及社會各方的溝通，實現“人.社區.環境”和諧發展的理念，并根據公司的實際情況制定了一套具有操作性的實施方案：一、服務的宗旨、方針及目標（一）以“以人為本”為服務宗旨物業管理是以服務為中心，服務是以人為本，因此做好物業管理服務首先就要服務好人， 做好人的工作。堅持“以人為本”的服務宗旨主要體

3、現在兩方面：對內體現我公司注重對各級 員工的關心、激勵，做到人盡其才；對外體現對業主、顧客的合理需求給予最大程度的滿足。 要求全體員工樹立良好的職業道德，做誠實的人、守信用的人，在服務的過程中都體現腳踏實 地、一步一個腳印的精神，以“老老實實做人、實實在在做事” 一貫的工作作風，使企業的社 會效益得到充分發揮，更講求效益，狠抓現場的科學和規范有效管理。在物業管理的服務中物業公司更多的是面對業主，始終將業主的需求放在第一位，要想了 解業主的需求和感受就必須有一個暢通快捷的交流渠道，為此我公司在將在第一六三醫院經 濟適用房住宅小區項目設立服務中心，制定“投訴受理-跟進-回復-存檔”的工作流程， 每

4、月對各種投訴進行統計分析，做出針對性改進。形成一條快速解決業主投訴的渠道，力爭投 訴處理及時率達到100%投訴回訪率達100%業主對有效投訴的滿意率達到90%U上。（二）以“顧客滿意”為服務方針堅持“業主就是我們的顧客”，服務要關注顧客滿意，顧客滿意是唯一衡量管理服務水平 的標準，也是物業管理公司制定長遠的顧客服務目標及戰略的重要依據。因此關注顧客滿意是 “以人為本”的服務宗旨的延伸，我們知道，宗旨是為制定方針提供框架，因此從服務來講， 服務的精髓是以人為本，服務的具體實現是以顧客滿意為中心，在服務中，只有顧客感受到服 務的滿意，才體現出人本概念，體現出服務人性化。服務滿意又要從服務質量著眼，

5、只有服務 質量的提高、服務管理的規范、有效，就自然而然形成了顧客滿意。我公司在每年上下半年都將會開展一次顧客滿意度的調查活動，調查的覆蓋率達 85%Z 上，調查項目涉及保安、清潔、綠化、設施設備維護、投訴處理、員工工作態度與工作效率等 多方面的內容，以達到覆蓋面高、調查項目全的效果。對調查中業主反饋的問題公司都會進行 詳盡地分析與及時的整改，對業主的可行性建議積極采納，暫時無法做到的會給予認真耐心的 解釋。通過改進和完善實現業主的滿意度。(三)“數據量化”管理目標1、設備管理目標確保設備設施狀態良好，運行正常，無重大管理責任事故；各設備及機房環境整潔，無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發生，各種設備設

6、施管理指標要求保持在：(1)供水供電、電梯系統完好率 90%Z上；(2)排水排污系統完好率90%Z上；(3)消防系統完好率100%(4)零修、急修及時率90%Z上；(5)維修合格率100%(6)機房環境符合設備要求，整潔率 90%Z上；業主對設備管理滿意率90%Z上。2、安全管理目標(1)杜絕重大傷亡事故。無因管理責任引發的入內盜竊案件、設備設施損壞事故和小區內 交通事故。(2)力保無事故發生。做到無因管理原因造成的火警、火災、刑事案件、惡性打人、傷人 事件發生。(3)制定和完善各項應急方案。小區內遇各類突發、緊急事件，保安人員 3分鐘內到現 場。(4)業主對安全管理滿意率90項上。3、環境衛

7、生管理目標(1)制定相關規章制度、質量標準，做好各項考核檢查，保持衛生保潔率 90%Z上，業主對 環境衛生保潔的滿意率達到90%(2)小區環境消殺達標率90%4、綠化養護目標落實綠化養護責任制度，全面推行標準化、規范化的綠化養護規程。制定工作計劃、制 度、標準和操作規程，實施專業化管理。堅持不間斷巡回養護、計劃養護及周期養護，并視季 節氣候進行綠化植物修剪、施肥、殺蟲，確保植物常青，長勢良好，造型美觀。綠化養護指標為：1）植物成活率90%Z上;2）業主對綠化滿意率90%U上。二、“綜合一體化”物業管理實行“綜合一體化”的物業管理方式，即對第一六三醫院經濟適用房住宅小區的房屋、 公用設施設備、消

8、防、安全防范、清潔衛生、綠化保養、停車場管理、社區文化等，由物業服 務中心統一管理、協調，從總體管理機制上提高工作效率和管理效果。物業服務中心擬設立工 程組、安管組、保潔綠化組、前臺四個服務組，實行直線型管理，并由這四個專業服務組對第 一六三醫院經濟適用房住宅小區實施全面有針對性的物業服務；同時，應第一六三醫院經濟 適用房住宅小區物業管理服務的需求，物業服務中心實行保安 24小時值班制度，為業主提供 “全天候”的保安服務。綜合一體化管理并不是一切事務均由物業服務中心大包大攬，服務中心在履行物業管 理基本職責的基礎上，在小區綜合管理方面應發揮一個總體協調作用，因此，物業服務中 心擬與當地街道、居

9、委會、派出所建立友好溝通關系，充分發揮當地街道、居委會、派出 所等單位的作用，動員各方面力量，齊抓共管，以收到標本兼治的管理效果。三、“一站式”物業服務平臺我公司擬在實行“綜合一體化”的物業管理方式基礎上，服務中心將設立一個“一站 式”物業服務前臺，物業服務前臺每天上午 8: 30至下午5: 30提供現場服務，并公示24 小時投訴電話，為業主提供便捷的物業管理服務。物業服務前臺將提供集客戶接待、電話 咨詢、電話投訴處理、業主室內裝修受理、業主有償服務受理（含室內鐘點清潔、復印、打印、傳真、工程安裝維修服務等）、房屋二手租賃代理、代訂報紙雜志等于一體的服務，以 滿足業主不同的服務需求，同時，物業

10、服務前臺將對為業主提供的各類服務進行電話回 訪，對業主的服務質量滿意度及時進行調查了解，以改進和提高服務質量。四、完善物業管理運作機制在我公司被委托直接對第一六三醫院經濟適用房住宅小區進行物業管理后，將制定第一 六三醫院經濟適用房住宅小區物業管理總體運作方案，并委派年富力強、富有責任心和工作 經驗的服務中心經理進駐第一六三醫院經濟適用房住宅小區進行統籌管理及處理物業日常管 理事宜，同時，物業服務中心的其他管理人員將選擇富有經驗的人員擔當，力求能配合日常管 理事務運作。公司將與物業服務中心實行目標管理責任制，落實目標管理責任人，同時，物業服務中心 與下屬各部門也實行目標管理責任制，確保各項工作計

11、劃落實到位，在此基礎上，將健全服務 中心的各崗位運作流程、激勵機制、信息反饋機制（一）物業管理運作流程第一六三反關行政主管 I部門委托管理直接負責及定期報告目標管理責任制服務中心各組各項物業管理服務運作物業管理運作流程圖0（二）信息反饋機制為確保小區物業管理質量，使業戶綜合滿意率保持在85%以上，服務中心將設立多渠道的 信息反饋系統，形成信息反饋網絡信息反饋流程圖1、在小區設置一個業戶意見箱，服務中心經理每周五定時開箱，搜集業戶意見。2、設立物業服務前臺，每天上午 8: 30至下午5: 30服務前臺現場接受業主投訴，同時設 立投訴熱線電話，24小時接受業戶投訴。3、每年做一次業戶意見調查，廣泛

12、征求小區業戶意見，并將調查結果整理匯編成質量管理 標志圖，指導改進服務質量。4、物業服務中心經理保持與業戶的經常聯系，定期有意識地征求業戶對物業服務中心工作的意見和建議。五、關注服務細節，注重服務的人性化、親情化、特色化物業管理服務的對象是人，人是有情感的，人的感覺更是不容忽視的，提出精細管理的理念，制定服務提升明細方案，從儀容儀表、禮儀禮貌、情感服務、內部管理、配套措施幾方面對我們的服務進行提升，精心策劃服務流程和項目，規范員工接待顧客的標準 語言，著裝的統一。力求將服務做到精益求精，為業戶提供質量一流的服務第二節各項物業管理服務、物業維護計劃方案小區的物業管理涉及面很廣，在實際操作中，應根

13、據各階段的特點，有重點、有步驟 逐項落實。一、物業早期管理方案(一)早期介入方案1、介入內容：(1)從政策法規的角度，提供有關物業管理的意見和依據；(2)從物業的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建 議。2、管理措施(1)熟悉、掌握物業管理法規政策；(2)學習、運用各類專業技術知識，提高早期介入的專業技術含量；(3)制定早期介入計劃，積極穩妥地開展工作；(4)參與有關工程聯席會議，協調各方面關系；(5)深入基層，刻苦鉆研，確保顧問咨詢質量。(二)接管驗收管理方案1、管理內容：(1) 了解接管物業的基本情況；(2)編制物業接管驗收計劃，確定物業驗收的標準、方法和日程安排

14、；(3)與開發、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對小區物業進行現場初步驗收，并將驗收結果記錄在 物業交接驗收表上，同時協調施工單位對驗收中存在的問題整 改；(4)與開發、施工單位聯合進行小區物業交接； 核對、接收各類房屋和鑰匙； 核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔； 核對、接收各類設施設備； 核對、接收各類標識。2、管理措施：(1)組建接管驗收小組，負責小區的接管驗收工作；(2)制定接管驗收規程；(3)掌握物業驗收的標準和程序；(4)按規定辦理接管驗收手續。(三)業主入伙管理方案1、管理內容：(1)在業主收房時將所有資料準備齊全。(2)憑業主所持的入伙通知單和各類必備證明，發放交房資

15、料。(3)收回業主按規定填寫的各類表格，收取業主應繳納的費用。(4)辦理收房手續。在驗房過程中，發現的房屋質量問題經業主確認后，填入業主驗 收交接表。(6)對驗房交接中發現的房屋質量問題，及時反饋，盡早協調解決。2、管理措施：(1)制定業主領房程序；(2)按照業主收房程序，安排工作流程；(3)按規定辦理業主入伙手續。二、設備設施管理方案根據我公司管理小區的工作經驗及實際情況，在完善補充的基礎上，制定出切實可行 的適合第一六三醫院經濟適用房住宅小區的設施設備維護方案，以利于員工根據設施設備 管理和維修保養方案進行工作。(一)對供配電系統的運行管理和維護保養1、建立嚴格的配送電制度和電氣維修制度。

16、2、值班人員、維修人員必須接受過業務培訓，持證上崗。3、加強日常維護檢修及定期保養，用電設備、照明，指示、顯示燈等確保完好。所管轄 范圍內的電氣線路安裝要符合設計、施工技術規范要求，并保證用電安全，確保配電設備 安全高效運行。4、加強公共區域照明、外圍照明設備的日常檢查維護、更換燈具等工作。5、搞好應急發電設備的維修保養，確保發電設備能隨時投入運行。6、合理輪換使用供配電設備，減少空載損耗及延長使用壽命。7、遇火災、地震、水災等災害時，建立及時切斷電源等有關搶險、救援措施，并協助供 電部門做好安全用電的有關工作。(二)給排水系統1、給排水系統設備管理、維修保養基本內容(1)建立正常用水、供水、

17、排水的管理制度，制定操作規程及維修保養計劃并嚴格執行(2)供水管道、水表、水池、閥門進行經常性維護和定期檢查，確保供水安全；定期對排 水管道、化糞便池進行維護、泊渣、清通(由市政環衛清運)，防止阻塞。(3)每周1次巡查給排水設施，并記錄設施相關情況。(4)每月檢查維護給排水設施，確保設施正常可靠運行。（5）每半年對水池、水箱管路進行清洗消毒，防止二次供水污染。（6）節約用水，防止跑、冒、滴、漏和大面積積水的事故發生。（7）制定事故處理應急措施，當發生跑水、斷水故障時，及時處理，防止事故范圍擴大。2、排水系統操作、保養和維修的基本制度（三）消防系統1、建立消防管理制度、操作規程、消防設備設施日常

18、檢查維修保養制度及火警應急方案等。2、制定應急搶險措施，當發生火災報警時，應能按應急方案的要求采取現場撲救、緊急 疏散、對外聯系協調等有效措施，并在規定的時間內啟動應急電源，控制事態發展，將損 失降到最低。3、做好消防系統各類設備設施的日常檢查維護保養 （控制計算機除外），并做好有關記錄 備查。（四）電梯系統電梯系統的日常運作管理及其維護保養均采取外包的形式委托給專業電梯公司進行，我公司擬采取如下措施進行監督管理：1、建立健全電梯維護保養的監管制度。2、制定電梯維護保養檢查計劃表，物業服務中心工程組人員根據檢查計劃表做好日常巡查及監管工作，并作好記錄。3、物業服務中心相關主管人員將定期及不定期

19、地對電梯維護保養工作進行監督檢查，發現存在問題，擬以書面形式要求限期進行整改。4、物業服務中心工程組人員會同外包電梯公司制定電梯困人等電梯安全方面的緊急處理程序。三、房屋管理方案房屋共用部位維護管理：根據交房進度，小區內房屋可分為業主（物業使用人）已收房和空置房。1、業主己收房：a、住宅：房屋交付時，物業服務中心應及時與業主 （物業使用人）簽訂物業管理公約，書 面告知裝修管理規定，督促用戶按規定辦理裝修申請手續，并建立業主檔案。對違章裝修 或搭建的和由于裝修而造成房屋外立面改變或破損的，須及時予以制止，并提請有關行政 管理部門依法處理。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應

20、根 據用戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質量和美觀，并督促業主和裝修隊在裝修 施工時保護好智能化系統的預埋管線及各類公共管線設施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統一時間、統一地點、統一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束后，應注重房屋公共部位的 養護和修繕。2、空置房：空置房（含業主托管房）移交后，物業服務中心應每月通風清掃一次，并對 房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發現的問題，或盡快 處理，或及時報告開發商，并督促其予以解決。四、公共秩序管理方案我公司擬在第一六三醫院經濟適用房住宅小區物業的公共秩序維護管理以“群防為 主，物防為輔、全面防范”為整體安全管理原則，以下

21、是我公司擬設的公共秩序管理措 施：1、提供24小時保安值班服務，安管員按兩班制值班，在小區出入口設置固定值班 崗，小區范圍內設置巡邏崗，以維護小區公共秩序。2、外來人員、小區業戶裝修施工人員均在小區出入口進行登記，特別施工人員及裝修 材料的出入，必須要有施工許可證及出入證及經與業主核實確認后方可給予出入。4、小區車輛的出入實行發卡制，臨時出入小區的車輛在進入小區時，在車庫入口進行 登記，然后發放臨時車輛出入卡，臨時車輛出小區時憑發放的臨時車輛出入卡放行。所有 的車輛出入均需進行嚴格的登記，出入登記記錄作為公共秩序管理原始資料存檔。5、對于保安人員，將統一標識、服飾等，建立出入、交接崗、內務管理

22、等制度，規范 管理，提高小區的整體形象。6、物業服務中心將成立義務消防隊，服務中心所有人員均為義務消防隊員，每年定期 開展消防基本防火常識、消防器械使用等的培訓以及定期進行消防演習。五、清潔綠化管理方案（一）管理模式及人員配置根據第一六三醫院經濟適用房住宅小區的物業管理服務需求，由物業服務中心經理直 接對小區的清潔綠化工作實施監督管理，每天負責對小區的清潔綠化工作進行巡檢，以及 對清潔綠化人員的工作進行監督指導，發現有不符合清潔綠化管理要求之處，立即通知清 潔綠化人員進行改進。服務中心人員架構及監督管理模式如下:物業服務中心服務中心經理保潔綠化組保潔員4人（二）清潔工作范圍1、第一六三醫院經濟

23、適用房住宅小區各棟樓的樓面、樓梯、樓梯扶手、玻璃以及小區公共區域的道路廣場、停車場等的清潔保潔；2、各棟樓的電梯、電梯轎廂的清潔保潔；3、綠化帶、綠化地的清潔保潔；4、沙井、排水溝、垃圾房、垃圾桶的清潔保潔；5、公告欄、保安崗亭清潔保潔；6、消防栓、管、電表箱、信報箱7、小區垃圾的清運及公共區域的環境消殺等。（三）清潔保潔作業的管理措施為加強小區公共區域和作業現場的有效管理，實施現場檢查和跟蹤清潔工作目標的落 實，及時糾正不合格服務，擬采取如下措施進行管理：1、根據小區清潔工作的總體范圍和程序細則，制訂一份清潔工作計劃表，詳細列明各 項清潔項目及時間安排。保潔員根據清潔工作計劃表實施清潔保潔作

24、業。2、為確保清潔保潔的質量和工作效率，公司管理人員和相關清潔作業監管人員需按要 求填寫“衛生檢查表”、“投訴處理單”、“交接班本”等，完善管理制度。3、定期的清潔大做工作要求按照操作規程進行規范作業，并落實安全作業管理措施， 做到安全、文明作業。4、各項已完成的定期清潔工作項目，要求及時向管理部門或客戶申報接受檢查。5、保潔員在實施清潔保潔作業時，要求在作業范圍設置明顯的告示牌或標志，如“小心地 滑”、“高空作業”、“清潔進行中”等，以確保安全作業。6、在作業過程中，必須愛護場內公共設施設備，有義務維護設備、設施的安全，節約使用 水電資源。7、所有的清潔大做項目如打蠟、洗地氈等及有礙正常秩序

25、的工作，應在出入人多時間以外 進行，以保障樓內正常秩序，已獲客戶特別同意的清潔項目除外。8、在節、假日期間，安排適當人員在樓內清潔值班。如有特別需要(可預見災害如臺風、 暴雨)協助做好預防工作措施。突發災害事故(爆管、水浸等)，將安排保潔員以及器械到 現場幫助解救工作。(三)綠化管理措施：住宅小區的綠化是小區環境質量的一個重要指標。由于人類對大自然特別是綠化有一 種天然的親近感，綠化帶來的是清新的空氣和夏天的陰涼，因此在視覺上業主對家居環境 首要的要求就是一個良好的綠化環境，綠化的規劃和視覺效果有時直接決定了小區的檔 次。我公司擬將小區的綠化管理維護擺到一個重要的位置上，并擬采取如下管理措施：

26、1、 日常綠化維護保養工作內容及工作頻度：(1)綠化園林植物的整形與造型：每年進行 2次；(2)綠化園林植物及綠化地的施肥：每年 1次；(3)澆水：因時因地制宜按需供水；澆水時間夏季早晚為宜，冬季中午為宜；(4)除雜草：平時1遍/月，下雨除外；(5)補缺視缺苗情況及時補缺；(6)消殺1遍/月，發現害蟲立即消滅；(7 )綠化地的保潔：要求隨時保持綠化地干凈。2、物業服務中心經理及清潔綠化領班每天對小區的綠化管理工作進行巡檢，要求巡檢 內容主要如下：(1)喬木整枝、造型修剪；花卉、樹木施肥；(2)灌木、綠籬、樹木、草地、花卉澆水；(3)除雜草、補種、治病殺蟲；(4)清理枯枝落葉、綠地石塊，松土，防

27、風防澇；3、建立健全綠化養護管理規定及綠化人員的考核制度。六、財務管理方案1、管理內容：(1)加強現金收支管理;(2)搞好財務核算；(3)財務收支狀況每年公布一次；(4)做好年度預算和決算工作；(5)認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；(6)及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。2、管理措施：(1)根據財務法規政策，制定財務管理制度；(2)財務人員持證上崗，規范操作；(3)抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質；(4)加強成本控制；(5)加強財務監督和財務檢查。七、質量管理方案1、管理內容：(1)按照IS09001質量體系標準，制定小區質量工作計劃；(2)實施所制訂的工作計劃

28、和措施；(3)對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在的問題；(4)根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。2、管理措施：(1)抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作；(2)制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；(3)接受公司對小區管理工作的現場指導；(4)配合公司開展質量體系審核。八、開展社區文化建設規劃方案開展社區文化建設，對于促進社會主義精神文明建設，活躍社區氛圍，豐富業主生 活，陶冶業主情操，具有重大意義。因此，要根據小區業主的需求，充分考慮各年齡層 次、職業層次特點，與居委會配合開展各種社區活動。通過社區文化建設，使廣大業主有 共同的追求目標，有正

29、確的價值觀念、價值判斷、價值標準和價值取向，有現代的社區意 識，有較強的社區精神。社區文化建設從廣義上大約可分為以下幾項：(一)環境建設：1、道路整潔，綠化茂盛，空氣清新，房屋外觀統一和諧章搭建，配套設施齊全。2、各類標識(警示、導向)設計美觀，布局合理，功能全面。3、告示牌、宣傳牌、宣傳欄的設置賞心悅目，內容健康向上。(二)精神文明建設1、綠化自然，如開展認養樹木活動。2、保護環境，如開展收集廢電池活動。3、宏揚公德，如開展尊老愛幼人活動。4、發揚傳統，如開展軍民共建活動。（三）文化建設從小區實際出發，開展豐富多彩的社區文化活動。1、每年組織不少于1次活動，如新春元宵聯歡、五一游園、中秋賞月

30、等等。2、各類競賽，具體內容將視會所配套而定。第三節組織機構設置及人員的配備一、組織機構及人員編制的設置為實現對第一六三醫院經濟適用房住宅小區物業管理項目各項管理質量目標的承諾， 我公司擬本著“精干、高效、以事定崗、以崗定人”的原則來確定人員編制。根據第一六 三醫院經濟適用房住宅小區的物業狀況和管理需求，第一六三醫院經濟適用房住宅小區物 業服務中心擬設工程組、安管組、保潔綠化組和接待前臺四個服務組，物業服務中心的客 戶投訴/接待、業務經營、清潔、綠化、社區文化建設等由服務中心統一管理。1、物業服務中心組織機構設置及人員編制：2、組織機構設置說明：組織機構的設置原則是精干高效、一專多能。物業服務

31、中心內部實行垂直領導，減少 管理環節，提高工作效率。服務中心實行公司領導下的服務中心經理負責制。服務中心設 工程組、安管組、保潔綠化組、服務前臺四個服務組。3、服務中心各職能部門的工作職責具體分工如下：物業服務中心經理：(1) 執行公司決議，負責第一六三醫院經濟適用房住宅小區日常工作的整體計劃、協調、組織、控制及跟進落實；(2)對項目的服務質量及經營成本進行目標控制；(3)制定各部門目標管理責任計劃及管理質量目標，并監督各部門落實執行；(4)參照住宅小區相關物業管理標準，對項目每日的管理情況進行現場檢查及督導落 實整改；(5)每月對小區的管理實效進行綜合評審考核，并對存在問題組織及時、有效的專

32、項 整改，保障高質量的社區管理及服務；(6)負責物業服務中心系統培訓計劃的制定及培訓工作的組織和落實；及時統籌調動人力資源，配合開發商相關部門完成各項專項服務。客戶服務前臺：(1)接受業戶咨詢、意見、建議、投訴、求助、質疑等工作；(2)接受業戶的零星報修工作，并及時反饋工程組，安排維修人員及時上門進行維修服 務；(3)按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況；(4)負責小區物業管理費的收繳、催繳工作；(5)負責社區文化建設；(6)負責小區公共區域的清潔、保潔、環境消殺、垃圾清運工作；(7)負責小區內園林綠化的養護工作。工程組：(1)按有關公共設備、設施的專業驗收標準，建立

33、設施設備臺帳，制定小區公共設備設 施、系統的維護、保養計劃；(2)每月按維護、保養計劃及驗收標準對各設備、設施進行有效維護，以延長設備的使 用壽命，并作好保養記錄，存檔；(3)每日對小區公共設備設施進行運行巡檢，作好運行記錄，確保其正常運行；(4)對房屋共用部位進行日常管理和維護，做好檢修記錄和保養記錄；(5)根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修 范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使 用計劃，向相關主管部門提出報告與建議，根據上級部門的決定，組織維修；(6)負責物業的裝修審核、監督管理工作；(7)協助開發商相關部門有

34、效落實物業的質量返修工作；(8)定期對小區的能源消耗進行檢查、分析及調整，降低小區公共損耗；(9)結合業戶的實際需求，為業戶提供物業裝修設計、施工外聯、方案審定，以及日常 的家居維修等各類專項服務，增加有償經營收入；(10)提供零星急修上門服務，做好完整的報修、維修和回訪記錄。安管組：(1)落實小區的安全防范、消防、交通等管理，制定小區公共安防、交通管理及巡更 等設備、設施、器材的定期保養計劃，并組織有效落實；(2)定期組織各類治安、消防公益宣傳，引導業戶正視家居治安、消防自我防護，確 保小區整體安全；(3)處理各種突發事件并協助公安機關偵破發生的治安、刑事案件；(4)小區主出入口 24小時值

35、勤，對重點區域、重點部位每 2小時至少巡查1次;(5)對進出小區的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放；(6)對進出小區的裝修、家政等勞務人員及大件物品實行臨時出入證管理；(7)每年對服務人員進行消防培訓，對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事 發時及時報告有關部門，并協助采取相應措施。二、人員的配備結合第一六三醫院經濟適用房住宅小區實際服務需求以及物業服務中心各職能部門的 分工，我公司擬以“精干、高效、敬業”的原則，配備人員采用規范化管理和人性化管理 相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性。嚴格考核，確保管理目 標得以實現。對物業管理機構的設置和人員的配備暫作

36、如下安排：1、機構設置：物業服務中心實行經理負責制，按淺縱深垂直職能管理，成立第一六三醫院經濟適用房住宅小區物業服務中心湖南泰弘物業管理有限公司戴德梁行顧問公II第一六三醫院經濟適用房住宅司科管里接兼案理接待兼出納人1司根據以上服務中心各職能部門的組織機構及人員配備，服務中心共設置21人1、人員配備標準：（1）配備人員17人：其中：服務中心經理1人；客服服務前臺2人：接待兼文案管理1人；接待兼出納1人；工程組（2人）：水電技工2人；安管組（7人）：領班兼機動1人，門崗安管員2人（分2班，共4人）；巡邏崗1人（分2班，共2人）。清潔綠化班（5人）保潔員4人；綠化工1人三、服務中心各崗位人員的任職

37、條件要求及主要工作職責1、服務中心經理：任職要求：(1)大專以上學歷，具有小區/小區物業管理整體運作管理工作經驗 5年以上;(2)熟悉物業管理行業新動態及物業管理行業相關法律知識和法律處理程序;(3)具有獨擋一面的領導能力、溝通協調能力；(4)持有物業管理企業經理資格證書。主要職責：(1)主要負責第一六三醫院經濟適用房住宅小區物業管理的整體運作管理，監督指導各 部門工作；(2)負責服務中心的人員培訓、考核和管理工作；(3)負責與當地物業管理行政主管部門、街道、派出所、供水和供電部門以及開發商 業主委員會、公司等的協調溝通工作；(5)負責服務中心各類管理規章制度的制定工作；(6)負責小區的投訴處

38、理、服務接待等工作。2、出納：任職要求：(1)中專以上文化，須有長沙市戶口人士提供擔保；(2)具有財務收費工作經驗；(3)細心、責任感強。主要職責：(1)負責第一六三醫院經濟適用房住宅小區的收費、現金管理、費用的支付(報銷)工(2)負責服務中心的稅務辦理、各類費用控制等工作。3、接待員：任職要求：(1)大專以上文化，物業管理專業優先；(2)具有物業管理工作經驗；(3)有銷售樓宇經驗者優先；(4)熟悉電腦辦公軟件操作。主要職責：(1)負責服務中心客戶服務接待、投訴處理等；(2)負責業戶二次裝修管理；(3)負責對服務中心各崗位質量的跟蹤、監督；(4)社區文化建設，配合當地社區搞好各項群眾性文化娛樂

39、活動。(5)負責服務中心所有檔案管理。4、保潔員：任職要求：(1)初中以上學歷，健康、勤勞，為人老實；(2)有小區/大廈清潔保潔作業工作經驗；(3)熟悉清潔作業程序以及清潔器械、材料使用特性。主要職責：(1)負責小區內各道路、廣場、綠化地、沙井、樓道、樓梯及扶手、電梯、停車場、天 臺、魚池等的清潔保潔工作；(2)負責小區內的環境消殺和垃圾清運等工作。5、綠化工任職要求：(1)中專以上學歷，有小區園林綠化維護保養工作經驗；(2)熟悉剪草機、高枝剪等綠化工具的操作技能。主要職責：(1)負責第一六三醫院經濟適用房住宅小區園林植物、綠化帶、草皮等養護工作。6、工程技工：任職要求：男，高中或中專以上文化

40、，持有電工及其它特種作業操作證，具有物業管理設施設備維 護保養工作經驗。主要職責：(1)負責小區的各公用設施及設備系統的維護保養工作；(2)負責小區各業主服務的需求提供各類小修、零修服務。7、安全領班：任職要求：(1)大專以上文化，持有退伍證，具有 3年以上小區保安管理經驗；(2)能獨立處理應付各種突發事件。主要職責：(1)負責小區的治安、秩序管理工作；(2)負責小區安管隊伍建設、領導和管理工作。8、安管員：任職要求：(1)男，高中以上文化，身體健康，身高 1.73m以上，有退伍證；(2)有小區/大廈物業管理保安工作經驗，安全防范意識強，具有高度警覺性和責任工作職責：負責小區安全防范、車輛管理

41、以及消防安全管理等工作。第四節 物資裝備配備計劃物質裝備計劃必須按照必需、實用、節儉的原則，取之于物業，用之于物業，根據第 一六三醫院經濟適用房住宅小區的物業類型及我公司在物業管理行業的實踐經驗，擬作如 下物質裝備計劃：名稱數量預算金額用途一、辦公開辦物品電腦2臺10000辦公用佳能彩色噴墨打印機1臺2600辦公用對講機（含電池、沖電器）4臺2400工作聯絡用現金保險箱1臺1600現金管理用辦公桌5張2000辦公用辦公椅5張500辦公用接待桌1張800接待用接待椅2張120接待用茶幾1張150接待用沙發1套800接待用標識1批1000小區形象管理用飲水機1臺300接待用報紙架1個50接待用白板

42、1塊50工作通知用空調1臺2000辦公用電話機4臺800辦公用小計25170二、維修工器具開辦物品名稱數量預算金額用途公制套筒1套800工程維修用日立手電鉆1臺300工程維修用雙梅花扳手1套300工程維修用上海龍牌切割機1把480工程維修用液壓導線鉗1套250工程維修用鋁合金梯1把300工程維修用萬用表1個1200工程維修用鉗表1個130工程維修用兆歐表1個130工程維修用高壓兆歐表1個270工程維修用泥瓦、木工、電工工具1套500工程維修用安全帽2頂100工程維修用小計4760三、消防安全管理裝備雨衣/雨鞋3套300保安工作用警棍3根150安防用消防斧頭1批300消防防范用防毒面具1批300

43、消防防范用滅火器1批400消防防范用小計1450四、保安宿舍裝備鐵床7張2100保安生活用桌椅2套300保安生活用衣柜5個500保安生活用熱水器1臺350保安生活用小計3250保安生活用以上合計：34630元。裝備配備說明：1、對于服務中心需求的部分非每日常用的大件裝備由我公司根據其實際需求統一調配，如：管道清疏機、剪草機、手提砂輪機、電鋸等，因此，此裝備配備計劃中未作計劃。2、根據上述物質裝備配備計劃，我公司接管后，前期需投入34630元的物質裝備,以使第一六三醫院經濟適用房住宅小區的物業管理工作正常運行，此項前期投入費用擬在 物業管理費中分三年進行攤分。第五節第一六三醫院住宅小區 物業收支

44、預算一、第一六三醫院住宅小區 物業服務中心控制成本的主要措施物業管理作為微利行業，主要靠規范的內部管理，靠有效的成本控制來創造經濟效 益。特別是針對第一六三醫院住宅小區這類智能建筑型物業，如何充分利用有限的管理費 用提供更全面、優質的物業管理服務，是非常重要而實際的問題，我公司擬將采取如下做 法：1、合理安排維修資金的使用，保證第一六三醫院住宅小區項目物業維修、改造工程良 性運作。2、通過精確的測算和合理的安排，制定有效的節能措施，降低物業運行公共能源費 用，減少第一六三醫院住宅小區項目的物業服務運行開支。3、充分利用我公司豐富的設備保養經驗以及設備專業管理人才，盡可能利用自身資源 實施設備的

45、維護及大、中修改造，減少外包項目，有效降低設備保養費用和運行費用。4、加強員工培訓，發揮員工“一專多能”的作用，合理安排崗位，盡量精簡人員。5、利用公司的財務預算控制體系，采用成本倒算原則，制定切實可行的物業管理收支 年度預算。在執行預算過程中實行成本否決制，即預算中未列項目堅決控制或從簡；同 時，采取員工參與、適當授權、數據評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實在物業 管理全員、全要素、全過程中。6、服務中心物質實行合格長期供用商供應制度。所有材料均到合格供應商處采購，同 時，與合格供應商簽訂供貨協議，要求其價格必須低于市場同類產品的價格且必須是正 品。這樣，既能保證產品質量，亦可大大降低

46、成本費用。7、加強對所有服務項目的日常巡視。對可能存在故障隱患之處加強巡視，提前發現提 前處理，將故障發生消滅在萌芽狀態，以降低運行及維修成本。8、充分有效發揮第一六三醫院住宅小區智能化系統的功能，對各設備系統的運行參數 適時調整，使其既達到最佳使用效果，以減少設備設施的磨損和能耗，減少維修費用及 水、電運行成本。通過以上成本控制措施，服務中心將節約下來的費用用于進一步提高物業管理服務水 平的工作中，實現管理水平不斷提升的良性循環。二、物業管理收入預算廳P項目每月收入 金額（元）說明1住宅物業 服務費 收入45562高層住宅面積：40983.51平方米 收費標準：1.1元/平方米/月 管理費收

47、入：44180元/月（98%）會所面積:691.11平方米收費標準：2.0元/平方米/月 管理費收入:1382元/月2室內汽車車 位管理費收 入3255室內汽車車位數：155個產權車位收費標準：30元/個/月（70%管理費收入3255元/月3車位臨保費收入1000按湖南省相關法規規定標準每月按1000元計（含摩托車臨保費）收入合計498171+2+3說明：以上住宅管理費按 98%車輛停車費收入按100%攵繳率進行測算的，測算時，住宅管理費的收費標準按 長沙市相同檔次的物業收費 標準進行；三、物業管理費支出測算（一）物業管理費支出測算總表在舁 廳P款項內容每月金額（元）備注1人員工資、福利、保險

48、258012辦公費用15033公共設施設備運行及保養費用48874綠化維護保養費1005清潔、保潔、消殺費11616公共秩序維護費1057公共水電費78758固定資產折舊費10009公共責任險、財產險、意外險100010小區節日裝飾及社區文化活動費16711/、口預見費用42211稅金及其它附加費301512管理利潤269213支出總計49728包干制說明：1、以上支出測算不含小區大、中修、翻新改造產生的費用及外墻清洗費用的支 出，小區大、中修、翻新改造產生的費用由第一六三醫院住宅小區的專項維修資金 中列支；2、以上支出測算不含小區二次供水用水費用，此費用由小區業主每月分攤；3、以上支出測算包

49、含公共照明、電梯運行用電、清潔綠化、辦公產生的水電費 用；（二）物業管理費支出測算明細表在舁 廳P項目月金額（元）備注1人員工資、福利、保險A人員工資管理處共21人1)管理處經理18001人，1800元/人/月2)出納、接待員24002人，1200元/人/月3)保潔員32004人，800元/人/月4)綠化員10001人，1000元/人/月5)工程技H24002人，1200元/人/月6)安管領班14001人，1400元/人/月7)安管員78006人，1300元/人/月小 計20000B社會保險2088共17人，比率按31 %購買，按公司比例348元/人/月.C員工人身意外傷害險等213共17人，

50、按150元/人/年D員工福利及津貼3200根據相關法規,按，資總額的16%+提E員工培訓招聘費300根據相關法規,按，資總額的1.5%計提小 計合 計258012辦公費用A辦公用品費200按管理人員40元/人/月，含耗材B固定電話費500 4部電話，125元/月C通信、寬帶網絡費90D直飲水費150E辦公設備維護費50F辦公水電費200G業務交通費100H員工服裝折舊213平均按300元/人/兩年，17人，共5100元/2年，平均213元/月攤銷3合 計公共設施設備運行及保養費用1503A日常共用設施維護費200B設備維護保養44871)消防系統1002)給排水系統1250a.消防水泵維護保養

51、100b.生活水泵維護保養300c.排污泵維護保養100d.管道的維護100含管道疏通、上漆等e.化糞池的清理600f.生活水池的清洗、消毒、檢測50按半年消淤-次3)供配電系統400a.配電柜的維護保養50b.變壓器的維護保養、檢測費100c.樓梯燈的維護和更換費50d.路燈的維護和更換費50e.園景燈的維護和更換費50f.綠化燈的維護和更換費50g.供電線路維護費504)電梯系統的維護保養及年檢費2450共12臺電梯，保養費按100元/臺/月，年檢費1250元/臺/年5)弱電系統對講、智能化系統287287戶，按1元/戶/月C防雷檢測費200一年檢測一次，2400元/年合 計48874綠化

52、維護保養費A綠化工具消耗費50B補苗、施肥、病蟲害防治費50合 計1005清潔、保潔、消殺費A清潔材料消耗費200200元/月B消殺費100C垃圾清運費8613元/戶/月合 計11616公共秩序維護費A安全防范費105共7人,15元/人/月，含保 安用品、安防消耗品，保 安聯防費用等合 計1057公共水電費A公共照明用電費300B清潔綠化用水電費200C電梯運行用電費717525元/戶/月D車庫照明用電費200合 計78758固定資產折舊費1000前期投入，按三年攤銷9公共責任險、財產險、意 外險100012000元/年10小區節日裝飾及社區文化活動費167每年元旦、春節、五一、中秋、國慶、圣

53、誕節日裝2000 元/年11/、口預見開支422以上幾項的1%12稅金及其它附加費3015按管理費收入的5.6 %測算13管理利潤2491按管理費收入的5%測算支出總計49527四、收支情況說明序號項目內容金額 (元/月)備注1每月管理費收入49817詳見管理費收入預算袋2每月管理費支出49527詳見管理費支出測算表收支對比+290五、需要開發公司給予的支持1 .管理用房、生活用房按相關法規規定設計、預留足夠的物業管理用房，在交房前兩個月裝修完畢，能 夠投入使用2 .前期物業管理服務開辦費用投入1) 物業管理辦公、服務提供所需資產由我公司投入，不需要開發公司開支；2) 前期物業介入階段，無服務收入經費，為保證前期介入的作用，需要開發公司每月給予5000元經費補貼，其余