1、 醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理北京翔宇創業醫院管理有限公司北京翔宇創業醫院管理有限公司 醫療管理醫療管理部部 醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理 醫院運營管理是醫院經營管理計劃、組織、實施和控制醫院運營管理是醫院經營管理計劃、組織、實施和控制; ;是診療服務相關的各項管理工作總稱。是診療服務相關的各項管理工作總稱。 醫院運營過程包括醫院運營過程包括投入投入、轉換轉換、產出產出 ; ;通過這三個過程通過這三個過程, ,實現實現“產品產品”的增值（即：的增值（即：客戶滿意、醫院得到收益客戶滿意、醫院得到收益）。）。 醫院運營管理目標是實現醫院運營管理目標是實現質量質量、成本成本、時間時間

2、和和柔性柔性（流程控制（流程控制) )它們構成醫院競爭力的根本。它們構成醫院競爭力的根本。醫院運營管理醫院運營管理Hospital Operations managementHospital Operations management醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理 醫院醫院( (管理者管理者) )應當從應當從“投入投入”、“產出產出”、“轉換過程轉換過程” 角角度，度， 審視、分析醫院運營管理存在問題；審視、分析醫院運營管理存在問題； 這三方面將直接影響這三方面將直接影響 到到醫療質量醫療質量、投入與產出比例投入與產出比例、 主要資源的利用程度主要資源的利用程度、客戶滿意度客戶滿意度、員

3、工滿意度員工滿意度等多個方面；等多個方面； 進而影響醫院的結余或利潤，最終影響到醫院的生存和發展。進而影響醫院的結余或利潤，最終影響到醫院的生存和發展。醫院運營管理醫院運營管理HospitalHospital Operations managementOperations management醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理 常見泌尿男科疾病診療常規常見泌尿男科疾病診療常規 常見婦科疾病診療常規常見婦科疾病診療常規“常見疾病診療常規常見疾病診療常規” ” 常見常見( (女性女性) )內分泌疾病診療常規內分泌疾病診療常規 常見乳腺疾病診療常規常見乳腺疾病診療常規 不孕不育診療常規不孕不育診療

4、常規 泌尿男科專科病歷書寫要求泌尿男科專科病歷書寫要求 “ “專科病歷書寫要求專科病歷書寫要求” 男性不育病歷書寫要求男性不育病歷書寫要求 婦科專科病歷書寫要求婦科專科病歷書寫要求 乳腺專科病歷書寫要求乳腺專科病歷書寫要求 “ “診療流程作業指導診療流程作業指導” 衛生技術人員診療作業指導衛生技術人員診療作業指導 醫院護理流程作業指導（基礎操作、專科操作）醫院護理流程作業指導（基礎操作、專科操作）醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理1.1.醫院運營的投入管理醫院運營的投入管理產品設計產品設計2.2.醫院運營的轉換過程管理醫院運營的轉換過程管理流程控制流程控制3.3.醫院運營的產出管理醫院運營的

5、產出管理數據分析數據分析醫院運營管理醫院運營管理Hospital Operations management醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理1.1 1.1 產品概念產品概念1.2 1.2 產品來源產品來源 1.3 1.3 產品設計產品設計1.4 1.4 產品實例產品實例常見疾病診療常規常見疾病診療常規1.1.醫院運營的投入管理醫院運營的投入管理 “ “產品設計產品設計”醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理1.1 1.1 產品概念產品概念 醫院為醫院為“客戶客戶”提供提供“診療服務診療服務”， “診療服務診療服務”作為一種作為一種“產品產品”，其來源應當是，其來源應當是 “客戶需求客戶需求”

6、我們調查過嗎？我們調查過嗎？醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理 1.2 1.2 產品來源：產品來源： “客戶需求客戶需求”來源于：來源于： 客戶滿意度調查客戶滿意度調查 客戶投訴與抱怨客戶投訴與抱怨 現代醫學技術的發展（如：現代醫學技術的發展（如：微創技術的應用、前列腺分型診療）微創技術的應用、前列腺分型診療） 疾病譜的變化疾病譜的變化 競爭對手的核心產品競爭對手的核心產品 產品供應商的建議與意見產品供應商的建議與意見設計產品（制訂診療常規）的依據設計產品（制訂診療常規）的依據醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理 1.3 1.3 產品設計：產品設計： 1.3.1 1.3.1 要有充分的信息來

7、源要有充分的信息來源 1.3.2 1.3.2 要有跨職能的團隊要有跨職能的團隊 1.3.3 1.3.3 要有明確的產品設計策略要有明確的產品設計策略 1.3.4 1.3.4 要有完整的要有完整的“產品線產品線” ” 管理策略管理策略醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理充分的信息來源：充分的信息來源：需求的收集、匯總、整理、分析需求的收集、匯總、整理、分析跨職能的團隊：跨職能的團隊：醫護業務人員、醫護管理人員、經營管理人員、醫護業務人員、醫護管理人員、經營管理人員、 客戶服務人員、企劃營銷人員以及客戶、供應商。客戶服務人員、企劃營銷人員以及客戶、供應商。 我們存在的問題是：我們存在的問題是：經營

8、部人員不了解醫學，經營部人員不了解醫學， 醫務管理人員缺乏經營意識、管理理念陳舊；醫務管理人員缺乏經營意識、管理理念陳舊； 經營總有經營總有“秘密要保守秘密要保守”； 部門之間缺乏有效溝通、部門之間缺乏有效溝通、“各自為戰各自為戰” 信息渠道不暢信息渠道不暢醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理產品設計策略：產品設計策略： “整體產品整體產品”包括三個層次：“核心產品”、“有形產品”、“附加產品” 核心產品：核心產品：指具體診療項目；指具體診療項目； 有形產品：有形產品：指該診療項目的質量、特色、方式、品牌、包裝等；指該診療項目的質量、特色、方式、品牌、包裝等； 附加產品：附加產品：指該診療項目

9、的付款方式、追訪服務、會員優惠、指該診療項目的付款方式、追訪服務、會員優惠、 免費追加服務、與銀行共建免費追加服務、與銀行共建“VIPVIP專署服務專署服務”等。等。 醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理例如：泌尿系結石治療原則例如：泌尿系結石治療原則 原則：根據結石位置、大小、質地、對腎功能影響程度等決定原則：根據結石位置、大小、質地、對腎功能影響程度等決定 治療方式，首選治療方式，首選“微創治療微創治療”手段，具體如下：手段，具體如下： 1. 1. 對于結石對于結石0.3cm0.3cm者，可以口服中藥排石，配合靜脈輸液者，可以口服中藥排石，配合靜脈輸液 + + 速尿。速尿。 2. 2. 對

10、于結石對于結石0.3cm0.3cm者，應用體外沖擊波碎石者，應用體外沖擊波碎石 + + 中藥排石中藥排石 + + 靜脈輸液；靜脈輸液； 或外沖擊波碎石，配合輸尿管鏡取石；或外沖擊波碎石，配合輸尿管鏡取石； 在應用輸尿管鏡取石時，可以在取石同時應用鈥激光或氣壓彈道治療，在應用輸尿管鏡取石時，可以在取石同時應用鈥激光或氣壓彈道治療， 增加取石效果。增加取石效果。 3. 3. 對于較大腎盂結石，應用經皮腎鏡取石。對于較大腎盂結石，應用經皮腎鏡取石。 4. 4. 對于膀胱結石，可以應用膀胱鏡取石、外沖擊波碎石、輸尿管鏡對于膀胱結石，可以應用膀胱鏡取石、外沖擊波碎石、輸尿管鏡 取石配合鈥激光治療、膀胱切

11、開取石。取石配合鈥激光治療、膀胱切開取石。醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理泌尿系結石治療：泌尿系結石治療： 核心產品：泌尿系結石診療服務核心產品：泌尿系結石診療服務 有形產品：質量有形產品：質量 專家服務專家服務 特色特色 微創診療微創診療 方式方式 個性化服務個性化服務 品牌品牌 質量質量 + + 特色特色 + + 服務服務 + + 追訪追訪 + + 健康干預健康干預 包裝包裝 專科建設專科建設 附加產品：費用包干、會員制管理、贈送專科體檢附加產品：費用包干、會員制管理、贈送專科體檢 醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理“產品線產品線” ” 管理策略管理策略 長寬深相關性長長寬寬深深長長

12、 寬寬 深深 = = 體積（利潤點數量）體積（利潤點數量）醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理增加產品線長度：增加產品線長度：例如例如 計劃生育：術前全面體檢計劃生育：術前全面體檢( (系統體檢系統體檢 + + 專科體檢專科體檢) + ) + 術前術前炎癥炎癥治療治療 + + 計劃生育手術計劃生育手術 + + 子宮卵巢功能恢復子宮卵巢功能恢復 ( ( 婦科內分泌婦科內分泌 ） + + 宮頸疾病宮頸疾病診診療療 炎癥：抗炎炎癥：抗炎 + + 對癥對癥 + + 設備設備 + + 支持支持 + + 追蹤（或不同部位的炎癥）追蹤（或不同部位的炎癥） 宮頸疾病：宮頸炎癥宮頸疾病：宮頸炎癥 + + 手術治

13、療手術治療 + + 不孕篩查或治療不孕篩查或治療 婦科內分泌：術后月經周期的調節婦科內分泌：術后月經周期的調節 + + 排卵調節排卵調節 + + 子宮恢復子宮恢復 醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理 從醫學分科角度延長產品線：從醫學分科角度延長產品線：從疾病（健康問題）的預測、預防、從疾病（健康問題）的預測、預防、治療、康復、保健等方面考慮，形成一個完整的縱向產品線治療、康復、保健等方面考慮，形成一個完整的縱向產品線 乳腺疾病：查體乳腺疾病：查體 + + 臨床醫學臨床醫學 + + 乳腺整形乳腺整形 + + 內分泌內分泌 婦科疾病：查體婦科疾病：查體 + + 臨床醫學臨床醫學 + + 婦科整形

14、婦科整形 + + 內分泌內分泌 從一個人生長發育周期角度延長產品線：從一個人生長發育周期角度延長產品線：少女門診少女門診 + + 青春期門診青春期門診 + + 育齡女性門診育齡女性門診 + + 更年期門診更年期門診 + + 老年女性門診老年女性門診 全面維護女性健康”的診療模式形成形成“女子醫院女子醫院”的核心產品線，的核心產品線，增加產品線的利潤點、擴大市場占有增加產品線的利潤點、擴大市場占有率率女性健康問題解決方案 醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理增加產品線寬度例如：例如： 診療項目相關的醫療服務產品、醫療服務保險（新農合、醫保、診療項目相關的醫療服務產品、醫療服務保險（新農合、醫保、

15、商業保險、工傷保險）、醫療信息服務（就診提示、健康干預提醒、商業保險、工傷保險）、醫療信息服務（就診提示、健康干預提醒、 免費健康咨詢、空中診室、遠程會診、預約掛號）；免費健康咨詢、空中診室、遠程會診、預約掛號）； 或者醫院提供多個產品線（男科、婦科、肝病科、耳鼻喉科、或者醫院提供多個產品線（男科、婦科、肝病科、耳鼻喉科、 口腔科口腔科）“專科專科”與與“普科普科”都存在經營的問題都存在經營的問題 增加產品線寬度可以擴大經營范圍、充分發揮自身優勢、減少風險醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理增加產品線深度：形成一個具有深度（層次）的產品鏈 從高、低、中三個從高、低、中三個“不同消費層面不同消費

16、層面”不同檔次價格不同檔次價格 注重個性化注重個性化“解決方案解決方案”治療手段多樣化治療手段多樣化 提供提供“連續性服務連續性服務”、提供、提供“便捷性服務便捷性服務”會員式會員式 提供提供“互動式服務互動式服務”網絡服務、遠程會診、客戶應答網絡服務、遠程會診、客戶應答. 增加產品線深度可以適應不同需求、吸引客戶增加產品線深度可以適應不同需求、吸引客戶醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理增加產品線相關性：增加產品線相關性： 相關性決定了醫院可以在多大領域內加強競爭地位和獲得聲譽；相關性決定了醫院可以在多大領域內加強競爭地位和獲得聲譽； 同時減少醫療投入成本；同時減少醫療投入成本；例如：“不孕

17、不育”具有最大的產品相關性， 醫療整形與婦科、男科、乳腺科的結合 骨科(手外科)與康復科之間的結合 體現出產品相關性流程再造 與診療方案醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理我們存在的問題：我們存在的問題： 診療手段多：沒有系統化整理、形成系列化方案；診療手段多：沒有系統化整理、形成系列化方案； “長長”而浪費、診療隨意性過大、各手段之間形成一種而浪費、診療隨意性過大、各手段之間形成一種 競爭性關系（而非互補性），導致利潤分散競爭性關系（而非互補性），導致利潤分散 診療科目單一：沒有突破男科、婦科的局限性診療科目單一：沒有突破男科、婦科的局限性 醫院經營風險大、當現有科目達到瓶頸時難以突破醫院經

18、營風險大、當現有科目達到瓶頸時難以突破 現有診療科目缺乏聯動性：各科目（項目）之間的關聯度不高現有診療科目缺乏聯動性：各科目（項目）之間的關聯度不高 投入成本過高、流程不合理、客戶二次開發率低投入成本過高、流程不合理、客戶二次開發率低醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理產品實例產品實例診療常規診療常規體現：體現：醫療護理質量與安全、經濟效益、成本管理、醫療護理質量與安全、經濟效益、成本管理、 全員營銷、客戶服務等多項職能的關注全員營銷、客戶服務等多項職能的關注 醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理 “常見泌尿男科疾病診療常規常見泌尿男科疾病診療常規”6 6大類：大類： 前列腺疾病（炎癥、增生）

19、、泌尿系感染（性傳播疾病、腎盂腎炎、前列腺疾病（炎癥、增生）、泌尿系感染（性傳播疾病、腎盂腎炎、 膀胱炎、尿道炎）、泌尿系結石、包皮疾病、膀胱炎、尿道炎）、泌尿系結石、包皮疾病、男性泌尿生殖系疼痛男性泌尿生殖系疼痛、 男性性功能障礙等。男性性功能障礙等。 “常見婦科疾病診療常規常見婦科疾病診療常規”7 7大類：大類： 盆腔炎癥、外陰陰道疾病（炎癥、瘙癢、白斑）、宮頸疾病、子宮盆腔炎癥、外陰陰道疾病（炎癥、瘙癢、白斑）、宮頸疾病、子宮 肌瘤、肌瘤、女性內分泌疾病（女性內分泌疾病（1010個病種）、個病種）、計劃生育手術、子宮內膜異計劃生育手術、子宮內膜異 位癥、子宮腺肌病等。位癥、子宮腺肌病等。

20、 “ “乳腺疾病診療常規乳腺疾病診療常規”2 2大類大類 乳腺炎癥、乳腺腫物（良性、交界性、惡性）乳腺炎癥、乳腺腫物（良性、交界性、惡性） “不孕不育診療常規不孕不育診療常規”醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理關注醫療護理質量與安全：關注醫療護理質量與安全：強調重視強調重視“系統體格檢查系統體格檢查”與與“專科體格檢查專科體格檢查”，重視各項化驗檢查與功能，重視各項化驗檢查與功能檢查；目的是全面、系統的進行診斷疾病，明確鑒別診斷，減少漏診與誤診，檢查；目的是全面、系統的進行診斷疾病，明確鑒別診斷，減少漏診與誤診，同時為治療奠定基礎。同時為治療奠定基礎。 例如：專科病歷書寫要求中強調的例如：專

21、科病歷書寫要求中強調的“系統體檢、專科體檢系統體檢、專科體檢”。 “泌尿男科專科病歷書寫要求泌尿男科專科病歷書寫要求”、“婦科專科病歷書寫要求婦科專科病歷書寫要求”、“男性不育男性不育專科病歷專科病歷”、“乳腺專科病歷書寫要求乳腺專科病歷書寫要求”強調合理安排治療組合，避免過度依賴設備治療，有利于客戶療效、確保醫強調合理安排治療組合，避免過度依賴設備治療，有利于客戶療效、確保醫療安全。療安全。強調在炎癥急性期以強調在炎癥急性期以“體外無痛體外無痛”設備治療為主，在炎癥亞急性期、慢性炎設備治療為主，在炎癥亞急性期、慢性炎癥或急性炎癥得到良好控制的情況下，進行癥或急性炎癥得到良好控制的情況下，進行

22、“體內介入體內介入”設備治療，避免逆設備治療，避免逆行感染與客戶不適感。行感染與客戶不適感。強調對因治療，特別對女性內分泌疾病、強調對因治療，特別對女性內分泌疾病、EDED、不孕不育等，大篇幅的介紹病、不孕不育等，大篇幅的介紹病因，在明晰病因基礎上，對因治療。因，在明晰病因基礎上，對因治療。醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理關注經濟效益：關注經濟效益：全面診斷全面診斷找到找到利潤點；系統治療利潤點；系統治療實現實現利潤；利潤； 例如：例如：EDED病因分析中，男性病因分析中，男性9 9大因素、女性大因素、女性1010大因素；以及相應的大因素；以及相應的 男性男性1111種、女性種、女性141

23、4種必要的檢查手段與方法；隨之產生的諸多治種必要的檢查手段與方法；隨之產生的諸多治 療手段以及相互配合。療手段以及相互配合。強調對因治療（例如：性功能障礙）強調對因治療（例如：性功能障礙） 強調心理因素強調心理因素 + + 幾種器質性病變，或者炎癥因素幾種器質性病變，或者炎癥因素 + + 幾種器質性病變；幾種器質性病變； 形成形成“多因一果多因一果”的診療思路，并相成相應的多手段治療方案。的診療思路，并相成相應的多手段治療方案。強調客戶和家庭參與診療；強調客戶和家庭參與診療； 例如：凡涉及炎癥、例如：凡涉及炎癥、EDED、不孕不育等，均夫妻共同參與診療過程。、不孕不育等，均夫妻共同參與診療過程

24、。醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理關注成本管理：關注成本管理： 強調合理安排各種治療組合，實現最佳的收入結構。強調合理安排各種治療組合，實現最佳的收入結構。 例如：例如： 對對單純炎癥治療單純炎癥治療、與、與炎癥因素炎癥因素 + + 幾種器質性病變幾種器質性病變的治療方案的治療方案 之間的區別，體現在療程和設備治療安排上；之間的區別，體現在療程和設備治療安排上； 后者診療過程中，避免前期費用過高，導致療程中斷；同時后者診療過程中，避免前期費用過高，導致療程中斷；同時 在全療程中，合理安排了治療費（手術費）的費用結構。在全療程中，合理安排了治療費（手術費）的費用結構。醫院標準化運營管理醫院標

25、準化運營管理關注全員營銷：關注全員營銷： 強調強調“優先解決客戶關注的癥狀優先解決客戶關注的癥狀”，有利于提高客戶依從性，提高有利于提高客戶依從性，提高 復診率和療程完整性。復診率和療程完整性。例如：增加了例如：增加了“男性泌尿生殖系疼痛男性泌尿生殖系疼痛”的診療常規；對其他疾病診療的診療常規；對其他疾病診療 中，均強調了對癥治療的內容。中，均強調了對癥治療的內容。例如：在例如：在“盆腔炎診療注意事項中盆腔炎診療注意事項中”有這樣的描述：有這樣的描述：“對于盆腔炎患者，對于盆腔炎患者， 應通過耐心、細致、全面的查體與化驗檢查，了解有無陰道炎、應通過耐心、細致、全面的查體與化驗檢查，了解有無陰道

26、炎、 宮頸炎（宮頸糜爛）、子宮內膜異位癥、不孕等；并分階段當宮頸炎（宮頸糜爛）、子宮內膜異位癥、不孕等；并分階段當 予以治療。予以治療。”醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理 關注客戶服務：關注客戶服務： 提倡對關鍵提倡對關鍵“時間窗時間窗”的隨訪和康復，為實現的隨訪和康復，為實現“會員制會員制”管理管理和和 口碑式銷售口碑式銷售奠定基礎奠定基礎（實現（實現“再次復診率再次復診率”）。 例如：例如：“診療常規診療常規”中均設定了追訪中均設定了追訪“時間窗時間窗”。 以計劃生育手術為例：術后分以計劃生育手術為例：術后分3 3天、天、7 7或或1010天、天、3030天三個時天三個時 間窗對患者進

27、行追訪：術后間窗對患者進行追訪：術后3 3天了解有無出血、腹痛等癥狀；天了解有無出血、腹痛等癥狀； 爭取在術后爭取在術后7 7或或1010天請患者來院進行天請患者來院進行B B超檢查，了解有無感染超檢查，了解有無感染 等情況，并開始為宮頸疾病治療進行一定鋪墊；術后等情況，并開始為宮頸疾病治療進行一定鋪墊；術后3030天請天請 患者來院進行子宮功能恢復以及卵巢功能保養治療，直至正患者來院進行子宮功能恢復以及卵巢功能保養治療，直至正 常月經周期形成，開始進行宮頸疾病治療。常月經周期形成，開始進行宮頸疾病治療。醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理2.醫院運營的轉換過程管理 “流程控制流程控制” 2.

28、1 2.1 轉換過程的概念轉換過程的概念 2.2 2.2 轉換過程的要素轉換過程的要素 診療流程作業指導診療流程作業指導 2.3 2.3 轉換過程的實施轉換過程的實施醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理 轉換過程的概念：轉換過程的概念： 醫院的各項投入有機地組合在一起，加上醫護人員醫院的各項投入有機地組合在一起，加上醫護人員 的診療服務活動，獲得醫院產出的過程。的診療服務活動，獲得醫院產出的過程。醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理轉換過程的要素：轉換過程的要素：運營管理應關注該過程是：運營管理應關注該過程是：否有瓶頸、是否有浪費現象、損耗是否否有瓶頸、是否有浪費現象、損耗是否在正常范圍內、各

29、項資源組合后其利用度是否最佳、醫護人員的操在正常范圍內、各項資源組合后其利用度是否最佳、醫護人員的操作是否符合規定時間要求、人力資源的調配是否合理等作是否符合規定時間要求、人力資源的調配是否合理等。在運營管理中，應掌握全面的信息；同時借助于信息系統，隨時關在運營管理中，應掌握全面的信息；同時借助于信息系統，隨時關注各種資源的使用情況，及時調整各種資源的配置比例，以充分發注各種資源的使用情況，及時調整各種資源的配置比例，以充分發揮投入最大資源的利用效率，同時保證醫療質量和客戶的滿意度。揮投入最大資源的利用效率，同時保證醫療質量和客戶的滿意度。醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理 轉換過程實施：轉

30、換過程實施： 原則：消除差異原則：消除差異 內容：從內容：從“核心核心”到到“外表外表”的統一的統一化化 方法：培訓與考核方法：培訓與考核 實現：專科建設實現：專科建設醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理 原則：消除差異（變異）原則：消除差異（變異） 任何質量低劣的原因來源于任何質量低劣的原因來源于“變異變異”所有的人、用相同的標準、做同一件事情所有的人、用相同的標準、做同一件事情 醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理 內容：從內容：從“核心核心”到到“外表外表”的統一化的統一化“核心統一化核心統一化”：“臨床路徑臨床路徑”是實現效益最大化、成本最優化的最佳是實現效益最大化、成本最優化的最佳策

31、略策略 與方法；解決好診療過程中的與方法；解決好診療過程中的“變異變異”，使之遵循標準，使之遵循標準化化 的診療方案，是的診療方案，是“現階段現階段”醫院經營工作的核心。醫院經營工作的核心。根據客戶需求，選擇重點專科、遴選重點健康問題（病種）；根據客戶需求，選擇重點專科、遴選重點健康問題（病種）； 例如本次制定的例如本次制定的“診療常規診療常規”涉及的病種；涉及的病種；細心細心“經營經營”每一個健康問題（前述的每一個健康問題（前述的“產品線設計產品線設計”），并以），并以“診療常規診療常規”的形式規定下來；進一步發展將成為的形式規定下來；進一步發展將成為“臨床路徑臨床路徑”。 其核心是其核心是

32、“產品線管理產品線管理”，目的是效益與成本的平衡。，目的是效益與成本的平衡。醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理“外表統一化外表統一化”： ISO9000ISO9000是穩定醫療質量、確保醫療安全的最佳辦法。是穩定醫療質量、確保醫療安全的最佳辦法。 客戶進入醫院，就好比一個客戶進入醫院，就好比一個“毛坯毛坯”上了上了“傳送帶傳送帶”，由，由“傳送帶傳送帶” 將將“毛坯毛坯”送到各個環節（診療作業點），通過各個診療作業點送到各個環節（診療作業點），通過各個診療作業點 的標準化作業，將的標準化作業，將“毛坯毛坯”生產成一個精致的生產成一個精致的“產品產品” 產品轉換過程產品轉換過程即：即：“專科建

33、設專科建設”過程過程 醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理觀察客戶就醫的診療流程，剔除不合理之處，將流程固定下來觀察客戶就醫的診療流程，剔除不合理之處，將流程固定下來 “ “流程再造流程再造”；通過計算得出客戶在醫院有可能接觸到的診療作業點（護理通過計算得出客戶在醫院有可能接觸到的診療作業點（護理20204040個個 左右、醫療醫技左右、醫療醫技30305050個左右、服務類個左右、服務類10102020個左右）；個左右）；按照按照ISO9000ISO9000國際質量認證體系的管理經驗，將每個診療作業點的標國際質量認證體系的管理經驗，將每個診療作業點的標 準動作、標準語言設定下來，執行作業的人

34、員資質與作業時間設定準動作、標準語言設定下來，執行作業的人員資質與作業時間設定 下來、作業的標準消耗設定下來，實現質量、人員、時間三固定；下來、作業的標準消耗設定下來，實現質量、人員、時間三固定；詳細制定了上述各個診療作業點的詳細制定了上述各個診療作業點的“診療作業指導書診療作業指導書”，同時在，同時在“指導書指導書” 中融入質量管理、營銷理念、成本控制與時間管理的內容；中融入質量管理、營銷理念、成本控制與時間管理的內容； 例如：例如：“衛生技術人員診療作業指導衛生技術人員診療作業指導”涉及的涉及的1010個方面。個方面。強調：強調：“傳送帶傳送帶”運轉是否順暢是客戶服務部的職責；每個作業點質

35、量運轉是否順暢是客戶服務部的職責；每個作業點質量 的高低是醫生、護士、各治療室人員、各服務提供者的責任；借以的高低是醫生、護士、各治療室人員、各服務提供者的責任；借以 強化醫院強化醫院“流程管理流程管理”理念。理念。醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理衛生技術人員診療服務作業指導流程名稱客人在醫院接受診療服務客人在醫院接受診療服務作業時間1. 1. 原則：根據客人情況、作業類別、以及醫院的成熟度而定：原則：根據客人情況、作業類別、以及醫院的成熟度而定：1.1 1.1 對導醫服務、體檢、臨床檢查與檢驗、各種治療、發藥、劃對導醫服務、體檢、臨床檢查與檢驗、各種治療、發藥、劃 價收費等價收費等“操作

36、類操作類”作業，應當規定作業時間，以提高單位作業，應當規定作業時間，以提高單位時時 間的工作效率；間的工作效率；1.2 1.2 對接診、查房等對接診、查房等“溝通類溝通類”作業，目前暫不設定作業時間，作業，目前暫不設定作業時間，提提 倡倡“醫生聊病制醫生聊病制”，提高客人的療程依從性；，提高客人的療程依從性；1.3 1.3 對手術作業，不設定作業時間，以提高醫療質量、確保醫療對手術作業，不設定作業時間，以提高醫療質量、確保醫療 安全為主。安全為主。 人員類別 1.1.導醫（大廳導醫、樓層導醫）導醫（大廳導醫、樓層導醫）; 2.; 2.醫生（門診部醫生、住院部醫醫生（門診部醫生、住院部醫 生、手

37、術醫生）生、手術醫生）; 3.; 3.藥劑人員藥劑人員; 4.; 4.檢驗人員檢驗人員; 5.; 5.特殊檢查人特殊檢查人; ; 6. 6. 護士護士; 7.; 7.治療師治療師; 8.; 8.客戶服務人員客戶服務人員 醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理工作內容工作內容 1 1導醫進行導診與分診服務導醫進行導診與分診服務2 2門診部醫生接診客人門診部醫生接診客人3 3檢驗人員和特殊檢查人員對客人進行檢驗與檢查檢驗人員和特殊檢查人員對客人進行檢驗與檢查4 4藥劑人員收方（劃價）、發藥藥劑人員收方（劃價）、發藥5 5收費處人員收費（掛號）收費處人員收費（掛號）6 6護士遵醫囑對客人進行藥物（輸液

38、）治療護士遵醫囑對客人進行藥物（輸液）治療7 7治療師遵醫囑對客人進行儀器設備治療治療師遵醫囑對客人進行儀器設備治療8 8住院部醫護人員接診客人、并進行住院治療住院部醫護人員接診客人、并進行住院治療9 9手術醫生對客人實施手術手術醫生對客人實施手術1010醫生和客戶服務人員對客人進行康復及隨訪醫生和客戶服務人員對客人進行康復及隨訪 作業細節作業細節 1.1.11.2 醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理作業細節作業細節1.1.接診客人接診客人: :接診準備(人員、物品、環境、設施、其他)接診（手勢、語言、內容）2.2.詢問病史、進行全面體格檢查及相關輔助檢查詢問病史、進行全面體格檢查及相關輔助

39、檢查 認真傾聽抓住客人需求體格檢查全面系統、保護隱私、知情同意、關心體貼輔助檢查前期講解前期講解、知情同意、首診負責、醫療文書3. 3. 完成門診病歷并制訂診療方案完成門診病歷并制訂診療方案中期講解中期講解資料利用、知情同意（改變客人對疾病的認識程 度、進一步增強客人對自己疾病的重視程度，為 客人接受診療方案奠定基礎）制定方案靈活利用診療常規：手段多樣、設備高檔、效 果明顯、方法安全、費用超值、服務滿意； 基本原則是：優先解決客人在主訴中反復表述、基本原則是：優先解決客人在主訴中反復表述、 重點陳述的臨床癥狀與體癥重點陳述的臨床癥狀與體癥 醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理作業細節作業細節后

40、期講解后期講解知情同意、醫療文書知情同意、醫療文書 目的是：一是改變客人對治療效果的期望目的是：一是改變客人對治療效果的期望 程度，客人想盡快取得療效，就要支付高費程度，客人想盡快取得療效，就要支付高費 用；二是增強客人對醫生的信任程度；三是用；二是增強客人對醫生的信任程度；三是 通過對醫院通過對醫院“特色特色”、“特有特有”診療項目、診療項目、藥品、藥品、 療法、設備的介紹，轉變客人以往的就醫經療法、設備的介紹，轉變客人以往的就醫經 驗；同時，醫生應當讓客人明白驗；同時，醫生應當讓客人明白“治療方案治療方案” 是具有是具有“個性化個性化”的，是專門依據客人個人的，是專門依據客人個人體體 質和

41、現在的疾病狀況制定的。質和現在的疾病狀況制定的。4.4.完成后續（診療）工作完成后續（診療）工作醫療文書、登記追訪醫療文書、登記追訪5.5.注意事項注意事項醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理作業細節作業細節（住院診療）（住院診療）1.護士接診護士的分工與介紹、接診內容、交接班、 出院辦理、醫護銜接2.住院醫生接診準備工作、醫護一體、接診工作、診療 常規使用、醫療文書書寫、醫囑管理3.住院醫生查房準備工作、時間安排、醫護一體、查房 規程、查房內容、醫療文書書寫、醫囑 管理4.上級醫生查房準備工作、時間安排、醫護一體、查房 規程、查房內容查房內容、醫療文書書寫、醫囑 管理作業細節作業細節（手術管

42、理）（手術管理）圍手術期管理：術前管理：9大內容、文書準備、知情同意、審批備案程序、 物品準備術中管理：4大內容、變異處理、核對制度、術后管理：8大內容、訪視與追訪、醫療文書醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理 方法：培訓與考核方法：培訓與考核 轉變觀念： 必須統一思想：“最優醫療護理質量管理與經營管理方案就是“消除變異”。 理解思路： 明白為什么要重視“診療常規”、“作業指導（規范）”、 “專科病歷書寫要求”。醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理我們必須弄明白：我們必須弄明白： 為什么要重視為什么要重視“診療常規診療常規”、“作業指導作業指導”、“專科病歷書寫要專科病歷書寫要求求”？ 每個衛

43、生技術人員有兩支手：每個衛生技術人員有兩支手： 左手是：左手是：“診療常規診療常規” 右手是：右手是：“作業指導（規范）作業指導（規范）” 工具是：工具是：“專科病歷書寫要求專科病歷書寫要求”。 每個衛生技術人員頭腦里儲存著兩個程序：每個衛生技術人員頭腦里儲存著兩個程序： 左邊大腦半球儲存著左邊大腦半球儲存著“全員營銷全員營銷”，支配我們的右手，支配我們的右手 右邊大腦半球儲存著右邊大腦半球儲存著“大經營觀念大經營觀念”，支配我們的左手，支配我們的左手 醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理系統培訓：建立醫院培訓制度對新入職員工培訓包括：對新入職員工培訓包括： （1 1）公司文化、公司文化、環境

44、介紹環境介紹、人事制度、人事制度；（；（2 2）醫療文書書寫規定；）醫療文書書寫規定； （3 3）相關衛生法規；（）相關衛生法規；（4 4）診療流程作業指導；（）診療流程作業指導；（5 5）診療常規與）診療常規與 技術操作規范；（技術操作規范；（6 6）醫院感染知識。）醫院感染知識。對在職員工培訓包括：對在職員工培訓包括： （1 1）專科進展知識培訓；（）專科進展知識培訓；（2 2）醫院應急工作預案；（）醫院應急工作預案；（3 3）心肺復蘇）心肺復蘇 及搶救知識培訓；（及搶救知識培訓；（4 4）傳染病管理知識；（）傳染病管理知識；（5 5）人際溝通技巧；）人際溝通技巧； （6 6）服務禮儀；（

45、）服務禮儀；（7 7）衛生行政部門要求的內容；（）衛生行政部門要求的內容；（8 8）周期性培訓：）周期性培訓： 診療常規與技術操作規范、作業指導、醫療文書書寫規定。診療常規與技術操作規范、作業指導、醫療文書書寫規定。醫院標準化運營管理醫院標準化運營管理績效評價： 包括四類指標：客戶滿意、財務、流程、學習與成長包括四類指標：客戶滿意、財務、流程、學習與成長考核應用： 針對入職培訓進行上崗考核，及時清退不合格（不適宜）人員；針對入職培訓進行上崗考核，及時清退不合格（不適宜）人員； 針對在職培訓進行以針對在職培訓進行以“診療流程診療流程”、“ “ 診療常規診療常規”、專科病歷書寫要、專科病歷書寫要求求”、 “ “接診培訓接診培訓”為重點的考核，及時發現問題予以糾正。為重點的考核，及時發