1、追求客戶滿意服務(wù)追求客戶滿意服務(wù) 通過服務(wù)目標(biāo)淺談工作認(rèn)識(shí)和要求通過服務(wù)目標(biāo)淺談工作認(rèn)識(shí)和要求以客戶服務(wù)為中心的流程管理以客戶服務(wù)為中心的流程管理 服務(wù)有效性在工作中的應(yīng)用服務(wù)有效性在工作中的應(yīng)用服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)目標(biāo)： 貫徹“服務(wù)與業(yè)務(wù)”雙領(lǐng)先戰(zhàn)略，構(gòu)建以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，不斷提高滿意又忠誠(chéng)的客戶比，與客戶建立 “長(zhǎng)期、平等、雙贏”的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。一、通過服務(wù)目標(biāo)談工作認(rèn)識(shí)和要求一、通過服務(wù)目標(biāo)談工作認(rèn)識(shí)和要求工作認(rèn)識(shí)和要求工作認(rèn)識(shí)和要求企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)驅(qū)動(dòng)雙因驅(qū)動(dòng)雙因企業(yè)形象企業(yè)形象領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)關(guān)心客戶關(guān)心客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)服務(wù)與業(yè)務(wù)客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶滿意客

2、戶感覺價(jià)值客戶感覺價(jià)值重視客戶利益，提供高質(zhì)量的服務(wù)與業(yè)務(wù)，才能與客戶建立重視客戶利益，提供高質(zhì)量的服務(wù)與業(yè)務(wù)，才能與客戶建立“長(zhǎng)期、平等、雙贏長(zhǎng)期、平等、雙贏”的關(guān)系的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量業(yè)務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)質(zhì)量銷售服務(wù)銷售服務(wù)價(jià)格價(jià)格渠道渠道售后服務(wù)售后服務(wù)話費(fèi)信息話費(fèi)信息咨詢及投訴咨詢及投訴宣傳服務(wù)宣傳服務(wù)宣傳的豐富性宣傳的豐富性宣傳的易懂性宣傳的易懂性以客戶為中心，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系以客戶為中心，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系圍繞圍繞“雙領(lǐng)先雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，中國(guó)移動(dòng)正努力構(gòu)建以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系戰(zhàn)略，中國(guó)移動(dòng)正努力構(gòu)建以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系10086營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)站網(wǎng)站短信短信客戶經(jīng)理

3、客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)支撐網(wǎng)絡(luò)支撐計(jì)費(fèi)支撐計(jì)費(fèi)支撐數(shù)據(jù)支撐數(shù)據(jù)支撐客戶客戶需求需求需求需求分析分析短木板短木板改進(jìn)改進(jìn)改善后服改善后服務(wù)提供務(wù)提供監(jiān)督考核監(jiān)督考核監(jiān)督考核監(jiān)督考核系統(tǒng)系統(tǒng)建設(shè)建設(shè)渠道渠道建設(shè)建設(shè)滿意滿意度度調(diào)查調(diào)查營(yíng)銷支撐營(yíng)銷支撐業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)支撐支撐售中售中/后后服務(wù)服務(wù) 以客戶為中心，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系以客戶為中心，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系為用戶提為用戶提供物超所供物超所值的服務(wù)值的服務(wù)站在用戶立場(chǎng)思考和處理問題站在用戶立場(chǎng)思考和處理問題客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶滿意客戶認(rèn)可客戶認(rèn)可為用戶提供為用戶提供物有所值的服務(wù)物有所值的服務(wù)以客戶為中心，建立有效的客戶服務(wù)體系，以客戶為中心，建立有效的客戶服

4、務(wù)體系，充分發(fā)揮企業(yè)資源的效能，從而更有效地滿足客戶需求。充分發(fā)揮企業(yè)資源的效能，從而更有效地滿足客戶需求。提高客戶滿意度的三個(gè)層次提高客戶滿意度的三個(gè)層次現(xiàn)階段現(xiàn)階段重點(diǎn)改進(jìn)重點(diǎn)改進(jìn)服務(wù)理念：服務(wù)理念：“溝通從心開始溝通從心開始”加強(qiáng)渠道建設(shè)，方便客戶辦理業(yè)務(wù)加強(qiáng)渠道建設(shè)，方便客戶辦理業(yè)務(wù)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳實(shí)體營(yíng)業(yè)廳已有已有1500多家實(shí)多家實(shí)體營(yíng)業(yè)廳。其中體營(yíng)業(yè)廳。其中自辦自辦950家家環(huán)境良好環(huán)境良好營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范范10086服務(wù)熱線服務(wù)熱線已有近已有近1000個(gè)人個(gè)人工臺(tái)席工臺(tái)席提供提供365x24小時(shí)小時(shí)服務(wù)，接通率服務(wù)，接通率90%以上以上 優(yōu)化語(yǔ)音播報(bào)流優(yōu)化語(yǔ)音播報(bào)流程程

5、 ，實(shí)施高效的，實(shí)施高效的管理管理服務(wù)網(wǎng)站服務(wù)網(wǎng)站完成從企業(yè)宣傳完成從企業(yè)宣傳到客戶服務(wù)的定到客戶服務(wù)的定位轉(zhuǎn)換位轉(zhuǎn)換拓展自助業(yè)務(wù)辦拓展自助業(yè)務(wù)辦理種類理種類日訪問量不斷攀日訪問量不斷攀升升窗口人員窗口人員 形式多樣的業(yè)務(wù)形式多樣的業(yè)務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)適度授權(quán)，提高適度授權(quán)，提高問題的現(xiàn)場(chǎng)解決率問題的現(xiàn)場(chǎng)解決率加強(qiáng)系統(tǒng)支撐能加強(qiáng)系統(tǒng)支撐能力力以客戶為中心，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系以客戶為中心，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系業(yè)務(wù)流程是從根本上重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，以使得在現(xiàn)今衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的改善。 - 邁克爾海默承諾引來客戶，滿意保住客戶。承諾可以通過營(yíng)銷手段傳達(dá)給

6、客戶，但客戶的滿意只有通過全公司的共同努力才能獲得。 菲利普科特勒二、管理大師談流程管理二、管理大師談流程管理流程制訂要改變管理導(dǎo)向的思維，樹立客戶導(dǎo)向的觀念流程制訂要改變管理導(dǎo)向的思維，樹立客戶導(dǎo)向的觀念p客戶服務(wù)就是前臺(tái)的客戶服務(wù)部門的工作客戶服務(wù)就是前臺(tái)的客戶服務(wù)部門的工作p客戶滿意度不高說明前臺(tái)服務(wù)部門的工作沒客戶滿意度不高說明前臺(tái)服務(wù)部門的工作沒有做好有做好p只要改進(jìn)了前臺(tái)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，就只要改進(jìn)了前臺(tái)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，就能夠改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度能夠改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度p客戶滿意是全公司的共同目標(biāo)；客戶滿意是全公司的共同目標(biāo)；p客戶服務(wù)責(zé)任要有序地傳遞到各

7、部門、傳遞客戶服務(wù)責(zé)任要有序地傳遞到各部門、傳遞到所有員工到所有員工 前臺(tái)客戶服務(wù)流程需要后臺(tái)支持流程與管理前臺(tái)客戶服務(wù)流程需要后臺(tái)支持流程與管理流程的有力配合才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)流程的有力配合才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)客戶移動(dòng)公司客戶服務(wù)部門客戶支撐人員管理導(dǎo)向觀念管理導(dǎo)向觀念客戶導(dǎo)向觀念客戶導(dǎo)向觀念以客戶為導(dǎo)向的流程管理以客戶為導(dǎo)向的流程管理實(shí)施零缺陷流程管理實(shí)施零缺陷流程管理1、營(yíng)銷、業(yè)務(wù)管理人員、新業(yè)務(wù)推廣人員在制訂各項(xiàng)工作流程時(shí)要時(shí)刻保持風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，流程要有清晰的業(yè)務(wù)界定，有效的控制制度。要防止我們不合理的流程引發(fā)正常消費(fèi)的客戶不滿，同時(shí)也給不良客戶和代理商漏洞可鉆，從而損害整個(gè)公司利益。例如前段時(shí)間的手機(jī)

8、銷售協(xié)議，將一些捆綁類的定制業(yè)務(wù)沒有歸納到協(xié)議當(dāng)中，只有營(yíng)業(yè)前臺(tái)員工的口頭說明，導(dǎo)致用戶有漏洞可鉆。2、做好部門與個(gè)人間有效的溝通。要通過客戶反饋的熱點(diǎn)問題，分析歸納出問題發(fā)生的深層次原因，及時(shí)與其它部門和單位做好溝通工作，通過預(yù)防措施來達(dá)到降低投訴率的目的。以客戶為中心，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系以客戶為中心，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系成功的流程成功的流程領(lǐng)導(dǎo)的重視領(lǐng)導(dǎo)的重視有效的控制有效的控制清晰的界定清晰的界定有效的溝通有效的溝通有效的支持有效的支持清晰的角色清晰的角色三、服務(wù)有效性的應(yīng)用三、服務(wù)有效性的應(yīng)用 隨著移動(dòng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)注效益或者市場(chǎng)的投入產(chǎn)出成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。服務(wù)同樣也需要關(guān)注效益，由于服務(wù)的最

9、終目地為客戶滿意，因此長(zhǎng)期以來，企業(yè)在服務(wù)的運(yùn)作上，僅僅關(guān)注客戶感知，在服務(wù)上的投入不計(jì)成本，往往客戶滿意的目的達(dá)到了，但是企業(yè)也背上了沉重的成本包袱。服務(wù)有效性的應(yīng)用服務(wù)有效性的應(yīng)用什么是服務(wù)有效性？什么是服務(wù)有效性？ 真正意義上的服務(wù)有效性，是指企業(yè)在運(yùn)作以真正意義上的服務(wù)有效性，是指企業(yè)在運(yùn)作以客戶滿意為宗旨的服務(wù)的同時(shí)，還需要進(jìn)行服務(wù)效果客戶滿意為宗旨的服務(wù)的同時(shí)，還需要進(jìn)行服務(wù)效果的評(píng)估，對(duì)服務(wù)的投入與產(chǎn)出的果進(jìn)和衡量。在關(guān)注的評(píng)估，對(duì)服務(wù)的投入與產(chǎn)出的果進(jìn)和衡量。在關(guān)注客戶滿意這一要素的同時(shí)，引進(jìn)客戶期望和服務(wù)運(yùn)作客戶滿意這一要素的同時(shí)，引進(jìn)客戶期望和服務(wù)運(yùn)作效率的要素效率的要素;

10、 ;在關(guān)注服務(wù)的質(zhì)量同時(shí)，也同時(shí)關(guān)注服在關(guān)注服務(wù)的質(zhì)量同時(shí)，也同時(shí)關(guān)注服務(wù)運(yùn)作的程度。也就是服務(wù)運(yùn)作要?jiǎng)?wù)運(yùn)作的程度。也就是服務(wù)運(yùn)作要“有節(jié)有度有節(jié)有度”，服，服務(wù)運(yùn)作在以客戶為務(wù)運(yùn)作在以客戶為 中心的同時(shí)，也需要兼顧服務(wù)的中心的同時(shí)，也需要兼顧服務(wù)的效益效益服務(wù)有效性的應(yīng)用服務(wù)有效性的應(yīng)用服務(wù)有性的應(yīng)用服務(wù)有性的應(yīng)用 服務(wù)的運(yùn)作是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括客戶需服務(wù)的運(yùn)作是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括客戶需求的認(rèn)知、服務(wù)的規(guī)劃、服務(wù)的實(shí)施、服務(wù)的傳播求的認(rèn)知、服務(wù)的規(guī)劃、服務(wù)的實(shí)施、服務(wù)的傳播、以及服務(wù)效果評(píng)估等系列工作，各階段的工作密、以及服務(wù)效果評(píng)估等系列工作，各階段的工作密不可分，單純關(guān)注一點(diǎn)，會(huì)造成

11、其他階段的割裂，不可分，單純關(guān)注一點(diǎn)，會(huì)造成其他階段的割裂，從而造成服務(wù)整體效果的降低。服務(wù)有效性運(yùn)作是從而造成服務(wù)整體效果的降低。服務(wù)有效性運(yùn)作是以服務(wù)效益為主軸，貫穿于服務(wù)整體運(yùn)作中，即從以服務(wù)效益為主軸，貫穿于服務(wù)整體運(yùn)作中，即從客戶滿意和服務(wù)投入兩大要素衡量和做好每個(gè)階段客戶滿意和服務(wù)投入兩大要素衡量和做好每個(gè)階段的工作，從而使整體服務(wù)的有效性達(dá)到最大。的工作，從而使整體服務(wù)的有效性達(dá)到最大。首先需要明確服務(wù)有效性的評(píng)估原則首先需要明確服務(wù)有效性的評(píng)估原則p有效服務(wù)以“客戶感知為衡量標(biāo)準(zhǔn)，緊緊圍繞客戶感知做文章，通過創(chuàng)造客戶驚喜去強(qiáng)化、美化客戶感知;p有效服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)時(shí)間的選擇，注重在

12、特殊時(shí)間和第一時(shí)間為客戶提供服務(wù);p有效服務(wù)打破常規(guī)，選擇一種客戶意想不到方式將服務(wù)提供給客戶，同時(shí)對(duì)服務(wù)的一線執(zhí)行人員在服務(wù)能力、溝通技巧方面有效高的要求;p有效服務(wù)秉承”一個(gè)客戶就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)”的概念，強(qiáng)調(diào)對(duì)每位個(gè)體客戶進(jìn)行深入分析，不斷發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)性化的需求，為客戶量身定制服務(wù)內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的”一對(duì)一“的服務(wù);p有效服務(wù)體現(xiàn)了成本控制的思想并受這種思想的制約，它要求在較低的服務(wù)成本或可近代服務(wù)成本的約束下，將有限的支出服務(wù)于客戶需求最敏感的地方，最大化地滿足客戶需求，并得到客戶的認(rèn)可和肯定，讓客戶有明顯的感知。我們可以將服務(wù)有效性的實(shí)施細(xì)分為以下環(huán)節(jié)我們可以將服務(wù)有效性的實(shí)施細(xì)

13、分為以下環(huán)節(jié)社會(huì)層面影響企業(yè)利益營(yíng)造”勢(shì)場(chǎng)目標(biāo)客戶存量市場(chǎng)感知/滿意設(shè)計(jì)精確的服務(wù)產(chǎn)品挖掘目標(biāo)客戶需求整合信息資源合作伙伴執(zhí)行能力員工能力渠道能力服務(wù)傳播過過程服務(wù)傳播過過程服務(wù)輸出過程服務(wù)輸出過程服務(wù)設(shè)計(jì)過程服務(wù)設(shè)計(jì)過程 服務(wù)有效性實(shí)施包括服務(wù)設(shè)計(jì)過程、服務(wù)輸出過程服務(wù)有效性實(shí)施包括服務(wù)設(shè)計(jì)過程、服務(wù)輸出過程、服務(wù)傳播過程。在各環(huán)節(jié)的服務(wù)運(yùn)作中，服務(wù)設(shè)計(jì)過、服務(wù)傳播過程。在各環(huán)節(jié)的服務(wù)運(yùn)作中，服務(wù)設(shè)計(jì)過程的服務(wù)有效性最終目標(biāo)在于設(shè)計(jì)符合客戶需要的精確程的服務(wù)有效性最終目標(biāo)在于設(shè)計(jì)符合客戶需要的精確服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)輸出過程的服務(wù)有效性最終目標(biāo)在于達(dá)服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)輸出過程的服務(wù)有效性最終目標(biāo)在于達(dá)

14、到目標(biāo)客戶的滿意，服務(wù)傳播過程服務(wù)有效性最終目標(biāo)到目標(biāo)客戶的滿意，服務(wù)傳播過程服務(wù)有效性最終目標(biāo)為擴(kuò)大服務(wù)傳播效果，從而使移動(dòng)公司的服務(wù)達(dá)到最大為擴(kuò)大服務(wù)傳播效果，從而使移動(dòng)公司的服務(wù)達(dá)到最大化的市場(chǎng)影響。在各環(huán)節(jié)服務(wù)有效性實(shí)踐方式上，也存化的市場(chǎng)影響。在各環(huán)節(jié)服務(wù)有效性實(shí)踐方式上，也存在不同的策略和手段在不同的策略和手段 我們的信息資源包括靜態(tài)信息與動(dòng)態(tài)信息，靜態(tài)信息包括客戶入網(wǎng)我們的信息資源包括靜態(tài)信息與動(dòng)態(tài)信息，靜態(tài)信息包括客戶入網(wǎng)資料、客戶資料、客戶消費(fèi)資料等，動(dòng)態(tài)信息包括客戶在消費(fèi)過程中的資料、客戶資料、客戶消費(fèi)資料等，動(dòng)態(tài)信息包括客戶在消費(fèi)過程中的咨詢以及客戶與服務(wù)接觸點(diǎn)的接觸、反

15、饋等信息，以上信息分別在不同咨詢以及客戶與服務(wù)接觸點(diǎn)的接觸、反饋等信息，以上信息分別在不同的信息資源池，形成關(guān)于客戶需求等情報(bào)的孤立的零散的信息，要形成的信息資源池，形成關(guān)于客戶需求等情報(bào)的孤立的零散的信息，要形成整體情況，我們就需要整合不同資源池的客戶信息，并建立在科學(xué)的分整體情況，我們就需要整合不同資源池的客戶信息，并建立在科學(xué)的分析和需求管理基礎(chǔ)上，形成準(zhǔn)確全面的客戶需求反映。這其中涉及到信析和需求管理基礎(chǔ)上，形成準(zhǔn)確全面的客戶需求反映。這其中涉及到信息的分析以及全套信息管理制度、模板、方法論等工作。息的分析以及全套信息管理制度、模板、方法論等工作。 在整合信息資源的基礎(chǔ)上，挖掘目標(biāo)客戶

16、需求，從而設(shè)計(jì)符合在整合信息資源的基礎(chǔ)上，挖掘目標(biāo)客戶需求，從而設(shè)計(jì)符合客戶需要的服務(wù)產(chǎn)品，這個(gè)過程是一個(gè)逐級(jí)過濾的過程，在大量的客戶客戶需要的服務(wù)產(chǎn)品，這個(gè)過程是一個(gè)逐級(jí)過濾的過程，在大量的客戶需求中挖掘普遍需求、關(guān)鍵需求，根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則和公司的服務(wù)需求中挖掘普遍需求、關(guān)鍵需求，根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則和公司的服務(wù)資源，設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的資源，設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容、實(shí)施流程、支撐手段、可服務(wù)性原則和服內(nèi)容、實(shí)施流程、支撐手段、可服務(wù)性原則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)計(jì)過程服務(wù)設(shè)計(jì)過程 服務(wù)輸出過程是在前期服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，在各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)目標(biāo)確認(rèn)的基礎(chǔ)上，通過人、財(cái)、物等服務(wù)資源的統(tǒng)籌規(guī)

17、劃，在組織、制度等支撐體系完善的基礎(chǔ)上，保證目標(biāo)的達(dá)成。 服務(wù)輸出的管理是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括資源的協(xié)調(diào)組織、執(zhí)行力的培養(yǎng)以及其他服務(wù)能力的保障，同時(shí)也需要在服務(wù)實(shí)施的效果上進(jìn)行科學(xué)有效的評(píng)估。 服務(wù)輸出需要從服務(wù)實(shí)施的主體進(jìn)行著手，進(jìn)行體系建設(shè)和完善，從而達(dá)到圍繞服務(wù)有效性的目標(biāo)，通過各個(gè)環(huán)節(jié)包括工作人員、合作方、渠道伙伴等方面，在服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)執(zhí)行能力以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)運(yùn)作流程、服務(wù)效果評(píng)估上圍繞服務(wù)有效性的總體目標(biāo)，達(dá)到環(huán)節(jié)服務(wù)有效性提升，從而達(dá)到整體有效性提升。服務(wù)輸出過程服務(wù)輸出過程服務(wù)傳播過程服務(wù)傳播過程 服務(wù)傳播過程是對(duì)服務(wù)效果的感知和擴(kuò)大，通過有效性服務(wù)的宣傳，在媒體選擇、服務(wù)宣傳內(nèi)容方面真正做到讓客戶感知移動(dòng)公司在服務(wù)方面的付出和效果，同時(shí)形成擴(kuò)散效益，造成市場(chǎng)和客戶不僅僅局限于服務(wù)方面的感知，同時(shí)包括社會(huì)影響、市場(chǎng)影響的感知。 在服務(wù)傳播過程中根據(jù)針對(duì)的對(duì)象、可以分為存量客戶和新增客戶。對(duì)于存量客戶的傳播需要凸顯移動(dòng)在服務(wù)運(yùn)作中客戶感知，在實(shí)際運(yùn)作中，往往我們很多服務(wù)投入并沒有得到客戶的認(rèn)同，其中原因于我們?yōu)榭蛻糇龀龅呐Σ]有為客戶所感知。我們要確認(rèn)服務(wù)有效性傳播的重點(diǎn)，選擇合適的媒體，進(jìn)行包括品牌、客戶關(guān)懷等內(nèi)容的展示，使客戶認(rèn)識(shí)移動(dòng)、接受移動(dòng)、進(jìn)而宣傳移動(dòng)，在目前現(xiàn)有的存量市場(chǎng)客戶中，營(yíng)造移動(dòng)良好形象的氛圍，形