1、應急管理及響應制度1、目的為應對工作中各類異常、非計劃、突發的情況，做到事前積極預防、事 中有效控制、盡量避免或減少事故的發生，控制事態發展；在事故已然發生 后及時響應、妥善處理，減少損失，消除或降低負面影響，特制定本制度。2、適用適用于高危操作場景中異常情況、網絡安全事故、客戶投訴和人身安全 事故的處理。公司員工在碰到上述情況后因立即通報應急響應小組，啟動應 急響應流程。3、組織建設應急響應小組分三級：區域級、辦事處級、公司級區域級:RPM接口人、各產品資深人員，RPM為組長辦事處級：工程經理（主任）、質量與安全管理員（ QA、高督，工程 經理為組長公司級：總經理、副總經理、質量安全管理部、

2、技術支援部，總經理為 組長，副總經理為副組長職責：總經理、工程經理、RPM分別為公司、辦事處、區域網絡安全第一責任 人，做為應急響應小組組長負責應急響應資源的組織與協調，為應急響應的 效果負責。技術支援部、高督和各產品資深人員負責技術支援，快速響應解決問題 與故障，并確定是否申請華為800。質量安全管理部和質量與安全管理員負責對應急響應流程過程的監控、 記錄和事后組織分析總結。4、高危操作應急響應流程組織打購源倩班 人員掾作人員 或監控人 員e域 應急 小組急小 組工程經理華為區軀急4舷源司急組公險小（副總經理匿管安全管理部組織相關資海（包括辦 事處和區域應急小組啟動條件：在高危操作的整個過程

3、中發生的各類異常、計劃外或突發事件，如發現違反 操作流程規、人員臨時變更、準備條件不足、操作環境突然改變、方案臨時 更改、用戶要求臨時更改、計劃變更、操作進度和預期差距過大、操作人員 感覺對操作無法把控等等情況。啟動人員：操作人員和高危操作流程中個相關監控責任人。通報規定：首先通報區域應急小組組長，如無法聯系，可直接通報辦事處應急小組組長， 如果依然無法聯系，可直接通報公司應急小組副組長和組長。應急響應動作：接到應急響應請求后，各級響應小組組長首先通報上一級應急小組組長，知 會辦事處QA和公司質量安全管理部，并立即組織相關資源進行現場（或遠程） 支援（包括不限于人力和技術支援），如果本級應急小

4、組資源不足或處理不 了，可上升一級進行處理。應急響應記錄和總結：由辦事處QA或質量安全管理部負責應急響應流程執行的記錄，并在事后組織 分析總結會議，商議改進措施并進行跟蹤和效果評估。注意事項：工程師在未得到辦事處高督同意的情況下不得私自撥打800。5、事故應急響應流程現場工程師區域經理華為項目經理施工過程中，工程施工現場發生工程事故時應遵守下列流程辦理：5.1現場工程師由于操作不當造成事故發生后，應及時上報給區域經理，區 域經理根據當時上報的情況及時安排處理，避免造成問題升級。5.2工程事故發生后，區域經理應按照公司要求上報給辦事處主管，及時與 客戶溝通，同時以的形式發送相關的事故報告。5.3

5、辦事處主管/工程管理經理在工程事故發生后，第一時間將事故發生情況 向公司相關部門及副總匯報，同時督促工程經理采取有效緊急措施。工程現場工程師應保存好相關的操作日志，應主動并積極配合工程經理、客 戶進行事故調查，真實地匯報事故發生的原因和經過，并及時提供現場操作 的相關材料。5.4事故處理完畢后辦事處工程管理經理將完整的事故處理記錄進行整理發 送給公司和華為歸檔，并組織辦事處員工進行學習。6客戶投訴應急響應流程客戶J一華為頂目應 1一華為舟事處JJ工程管理經理'冷曄-6.1、區域經理收到客戶投訴時，要認真傾聽客戶投訴的問題，詢問事情經過 及問題的原因，并對客戶進行安撫。6.2、區域經理與

6、現場人員進行事件核實， 對事件進行分析原因，上報給工程 管理經理。6.3、區域經理對投訴事件及時提出與客戶問題對應的有效的整改計劃和方 案，輸出紙面報告提交給客戶和部門主管。6.4、 公司相關部門以現場或形式進行客戶回訪，對于還存在問題的事件，發 出整改通知單，部門收到整改通知單后進行問題整改返回整改報告。6.5、所有工程投訴事件辦事處都需組織大家學習，并輸出學習紀要等相關材料。7、人身安全事故應急響應流程華為辦事處工程經理區域經理 產工程管理經理_ 1!>*7.1事故發生后導致人員傷亡時，區域經理應立刻組織實施應急管理措施， 撤離現場施工人員。同時組織受傷人員的救護。輕度事故上報給工程督導、 區域經理；重度和死亡事故要立即上報總公司及相關部門。7.2保護好事故現場。7.3辦事處對發生傷亡事故的進行調查，進行調查的人員要如實提供所有調 查材料。輕度事故在發生事故之日起15天完成，涉及到重度事故的一個月處 理完畢。對事故調查完畢，輸出文件歸檔。8、應急響應總體要求：8.1、鼓勵報告鼓勵員工及時報告網絡安全危機。對主動報告人予以免于問責或降級處分級 別在的鼓勵措施，對于隱瞞不報的，尤其是由于拖延造成事件惡化的，加重 處分。8.2、主管當責各級業務主管是所轄業務網絡安全的第一責任人，各級流程責任人是所轄流 程網絡安全保障的第一責任人。8.3、及時坦誠各級業務主管