1、國丹集團醫院客戶服務滿意度調查管理制度一、調查目的客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的。醫院需要站在客 戶的角度來衡量自己所提供的服務， 只有所提供的服務超出客戶的期望值時， 才 能獲得持續發展的競爭優勢。1、通過客戶的監督，提高員工的服務意識和服務水平，增加客戶滿意度， 提高經營效益。2、通過客戶提出的意見和建議， 找出現有工作中的弊端， 做出更好的改進。3、解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續改進， 從而提高客戶對醫院的滿意度，提升醫院的整體形象。4、突出特色專科品牌服務的專業性，增加客戶對醫院的信任感。5、對工作人員服務質量的評估提供科學的事實依據。二、客

2、戶滿意度調查所遵循的原則1、客戶滿意程度調查工作原則上每周進行一次；員工滿意度和院務會成員 滿意度調查工作每季度一次。2、由客服部負責組織滿意度的調查與測評工作。要擬定客戶滿意程度調 查實施方案，編制客戶服務滿意度調查問卷 ，收集客戶的要求，以及在醫療 業務、營銷策略、 服務質量等方面的意見和建議。 客服部每季度對調查測評結果 進行分類整理、統計、匯總和分析，形成客戶滿意程度調查結果及分析報告 ， 報各科室及院務會審閱，同時報送醫院投資管理公司和集團審計督察中心。3、如有必要，經醫院投資管理公司授權批準，也可以委托第三方實施此項 調查。4、各科室應根據客戶滿意程度調查結果，針對客戶提出的意見和

3、建議，制 定相應的糾正和預防措施，組織實施，加以改進。由院務會負責檢查和監督。三、客戶滿意度的測評1、測評對象：客服部每周對客戶滿意度進行測評。 采用發放 滿意度調查表 或征詢等方式對門診、住院患者進行測評。每季度對員工和院務會成員進行一次測評。2、測評容：住院患者滿意度測評主要容詳見附表1;門診患者滿意度測評主要容 詳見附表2;員工滿意度測評主要容詳見附表 3;院務會班子及成員滿意度測評容 詳見附表4、附表5。測評表測評容僅供參考，各醫院（單位）可結合實際調整 測評容。四、服務改進1、測評中，凡客戶評價“不滿意”、“很不滿意”的，必須進行重點調查， 找出客戶不滿意的原因，并記錄客戶的意見及建

4、議，以便對客戶服務工作進行改 進。2、各有關人員根據客戶服務滿意度匯總分析情況，結合本人的客戶服務表 現在月度績效考核表中總結客戶服務工作，客戶服務評價中有“不滿意”的 應在下月工作計劃中列明服務改進措施，并報科室主管及人力資源部。3、各科室應根據每月的客戶滿意度調查情況，對客戶服務較差的環節提出 相應的整改措施。五、調查問卷管理1、客服部人員負責問卷的調查收集整理，核對問卷的真實性，并對問卷調 查容的數據進行分析，每位員工的服務滿意率，作為當月績效考核的重要依據。2、所有滿意度調查材料客服部都要留檔保存。六、獎懲措施1、獎勵：（1）月度優秀服務獎員工在本月客戶滿意度調查中，客戶評價全部在“滿

5、意”以上且“很滿意” 的比例較高，并同時做到與團結、和睦相處，并能積極配合各部門共同開展工作 的，方可參加月度優秀服務獎的評選。每月度由客服部提名，經院務會審核，報 醫院投資管理公司總經理審批，予以記“月度優秀服務獎”。名額5名，每人獎金300元。（2）年度優秀服務獎員工在年度客戶滿意度調查中，客戶評價全部在“滿意”以上且“很滿意” 的比例較高，并同時做到一貫保持較強的服務意識和優良的服務態度， 敬業團結， 樹立公司良好的對外形象窗口的， （須年度獲得至少三次 “月度優秀服務獎”）方 可參加年度優秀服務獎的評選。 每年度由客服部提名， 經院務會審核， 報醫院投 資管理公司總經理審批，予以記“年

6、度優秀服務獎” 。名額 5 名，每人獎金 1200 元。（3）季度優秀服務團隊獎凡各科室全體員工團結協作， 為客戶提供優質服務， 樹立了良好的團隊服務形象，服務工作得到客戶廣泛好評。同時季度客戶滿意度評價全部在“滿意”以 上且“很滿意”比例較高的部門，每季度末由客服部提名，經院務會審核，報醫 院投資管理公司總經理審批，予以記“季度優秀服務團隊獎” 。名額 2 個，獎金各 1200 元。（4）年度優秀服務團隊獎 凡各科室全體員工一貫保持較強的服務意識和優良的服務態度，為客戶提 供優質服務， 樹立了良好的團隊服務形象， 服務工作得到客戶廣泛好評。 同時年 度客戶滿意度評價全部在“滿意”以上且“很滿

7、意”比例較高的部門， （須年度 獲得至少一次 “季度優秀服務團隊獎” ）每年度末由客服部提名， 經院務會審核， 報醫院投資管理公司總經理審批，予以記“年度優秀服務團隊獎” 。名額 2 名，獎金各 3000 元。2、懲罰：（1）當月客戶滿意度評價“不滿意” 、“很不滿意”，超過 2 次的，處以 100 元罰款；超過 3次的扣發當月績效工資。（2）每月客戶服務滿意度整體評價 “不滿意” 、“很不滿意”，超過 10%的， 視情節給予警告、記過處分（3）因連續兩個月服務滿意度較低，而客戶流失的，經查實，予以開除。（4）客服部如有偽造客戶滿意度評價行為的，一經發現一律予以開除。附件：附表1XX醫院住院患

8、者滿意度調查表尊敬的病友和家屬：為了進一步加強醫院管理，改進就醫環境，不斷提高醫療服務質量和水平，使醫療服務更加貼近群眾, 貼近社會，請您提岀寶貴的意見和建議，我們表示衷心的感謝！服務 項目很滿意較滿意一般不滿意很不滿意1.對辦理入、岀院手續是否方便的滿意程度。2 對初入病房時醫務人員接待您的滿意程度。3對病房整潔程度的滿意程度。4.對醫院收費的滿意程度。5.對醫務人員回答問題的滿意程度。6 對護士護理工作（如發藥、清潔護理等）的滿 意程度。7 對護士操作技術（如打針、換藥等）的滿意程 度。8對需要醫務人員到病房，醫務人員能否及時趕 到的滿意程度。9對藥房人員服務態度的滿意程度。10.對放射科

9、人員服務態度的滿意程度。11 .對檢驗科人員服務態度的滿意程度。12.對超聲診斷科人員服務態度的滿意程度。13.對醫生醫療技術的滿意程度。14.對治療效果的滿意程度。15.對醫院保安工作的滿意程度。16.醫務人員有沒有主動向您介紹健康教育知識？17.出院以后醫務人員是否隨訪過？18.您愿意介紹其他病人來本院看病嗎？19.住院期間你最滿意的醫生？20.住院期間你最滿意的護士？請提出你的寶貴意見和建議:附表2:XX醫院門診患者滿意度調查問卷尊敬的病友和家屬：您好!感謝您對我們的信任，為了提升 XX醫院的醫療服務質量，使我們的工作不斷改進，更能貼近您的需求，現需要向您及家屬了解一些有關我院各科室的醫

10、療服務情況， 懇請您參與此次調查，并提出您寶貴的意見，祝您早日康復！請在相應的欄目上打“”服務項目很滿意較滿意一般不滿意很不滿意1對導診人員的滿意程度。2 對收費人員服務態度的滿意程度。3 對醫生診治水平的滿意程度。4.對醫生服務態度的滿意程度。5對注射室護士技術操作的滿意程度。6.對護士服務態度的滿意程度。7 對藥劑人員服務態度的滿意程度。&對放射科人員服務態度的滿意程度。9 對檢驗科人員服務態度的滿意程度。10.對超聲診斷科人員服務態度的滿意程度。11對CT科人員服務態度的滿意程度。12對就診程序及指引的滿意程度。13.對就診環境的滿意程度。14.你取滿意的醫生？15.你取滿意的科至？16

11、.您愿意介紹其他病人來本院看病嗎？請提出你的寶貴意見和建議:聯系:附表 3：員工滿意度調查表填寫日期： 年 月 日為了提高員工的工作積極性， 完善公司各方面管理制度， 并達到有的放矢的目的， 現對 我院員工進行此次不記名調查， 希望大家從公司及自身的利益出發，積極配合，認真、 詳實 地填寫該調查表。 同時為耽誤您的工作時間表示歉意！ 第一部分（行政人事管理部分）1、你認為醫院的招聘程序是否公正合理？如果不合理，應在哪些方面還須改進？A、很合理 B、較合理 C、一般 D較不合理 E、很不合理，需改進的方面：2、你認為員工的績效考評應該從以下幾個方面考核（可多選），A、任務完成情況B、工作過程 C

12、工作態度D其他：3、在績效考評中，你認為 2題選項中哪項應為主要考核容：4、你認為公司應該依據下述哪些標準發放薪酬（可多選）：A、績效考評結果B、學歷 C、在公司服務年限D其他：5、在薪酬標準中，你認為 4 題選項中哪項應為主要依據：6、你認為與公司簽哪種勞動合同更為合適（只限專職員工回答）？A 1年 B、2年 C、3年 D沒有具體年限限制，如果員工認為公司不合適或公司認 為員工不合適可隨時協商解除勞動合同。7、 你認為公司目前的福利政策（節日禮品、生日禮物、健康體檢、帶薪假期、社會養老/ 失業保險）是否完善，若不完善，還需進行哪方面的改善。A、是 B否，改善：8、你認為自己最需要哪些培訓？9

13、、你認為是否有必要對公司的中層科室領導進行管理知識培訓？A、有 B沒有10、如果是技術認證培訓，并且需要個人出資，你最大的承受能力是多少？A 100元 B 500元 C、1000元 D、如果該項培訓對自己很重要，還可以承擔更多。11 、你認為在公司工作有沒有發展前途？A、有 B說不準 C沒有12、除薪酬外，你最看重：A、提高自己能力的機會B、好的工作環境C和諧的人際關系D工作的成就感13、你認為目前最大的問題是：A、沒有提高自己能力的機會B、工作環境較差C人際關系不太和諧D工作沒有的成就感14、你認為目前的工作：A、很合適，并且有信心、有能力作好B是我喜歡的工作，但自己的能力有所欠缺C不是我理

14、想的工作，但我能夠作好D不太適合，希望換一個崗位15、你的職業傾向：A、希望在目前這個方向一直干下去B希望換一個方向C沒有想過D根據環境的變化可以變化16、你認為公司環境衛生情況如何？A、很好 B、良好 C 一般 D較差 E、很差17、你認為現行考勤制度是否合理？，若不合理，講明原因。A、合理 B、不合理，原因：18、你認為當前的人事管理的最大問題在什么地方？A、招聘 B、培訓 C薪酬 D考評第二部分（員工個人部分）1、你認為公司目前的工作環境A、很好B、較好 C 一般 D較差E、很差如果選D或E,你希望哪方面有所改進：2、現在工作時間的安排是否合理A、很合理B、較合理C、一般 D較不合理E、

15、很不合理如果選D或E,你希望哪方面有所改進：3、你對工作緊迫性的感受如何A、很緊迫B、較緊迫C、一般 D較輕松E、很輕松如果選D或E,你希望哪方面有所改進：4、你認為工作的挑戰性如何A、很有挑戰性B較有挑戰性C 一般 D較無挑戰性E、無挑戰性如果選D或E,你希望哪方面有所改進：5、你認為自己的能力是否得到了充分發揮A、已盡我所能B未能完全發揮 C沒感覺 D對我的能力有些埋沒E、沒有能讓我施展的機會如果選D或E,你希望哪方面有所改進:6、你的工作是否得到了領導及同事的認可A、非常認可B、較認可C、一般 D較不認可E、非常不認可如果選D或E,你希望哪方面有所改進:7、你對目前的待遇是否滿意A、很滿

16、意B、較滿意C、一般D較不滿意如果選D或E,你希望哪方面有所改進：8、你與同事的工作關系是否融洽A、很融洽B、較融洽C、一般D較不融洽如果選D或E,你希望哪方面有所改進：9、你與其他部門的合作是否融洽A、很融洽B、較融洽 C、一般D較不融洽E、不滿意E、很不融洽E、很不融洽如果選D或E,你希望哪方面有所改進:10、是否受多重領導A、經常是B、偶爾 C、從來沒有如果選A,你希望哪方面有所改進:11、工作職責是否明確A、是 B、不是如果選B,你希望哪方面有所改進：12、你對哪層領導寄予希望A、直接主管B、人力資源主管C副院長 D、院長 E、13、你認為公司的主要優勢是什么A、技術 B、營銷C、管理

17、請簡述理由：14、你認為公司的主要問題是什么A、技術 B、營銷 C管理請簡述理由：15、你希望醫院用什么樣的方式獎勵你的出色表現（請概述）：16、你對醫院的其他建議（請概述）：附表 4：職工對XX醫院領導班子滿意度調查表你好:首先感謝你參加本次無記名滿意度調查，我們希望通過你的真實回答，反饋您對領導 班子的意見和看法，以利我們不斷完善，提高醫院管理水平，更好的為人民服務。謝謝您 的合作！2012年 月 日服務 項目很滿意較滿意一般不滿意很不滿意1 對醫院領導班子的總體印象2 領導班子團結協作、分工明確、職責到位3管理工作有效，辦事效率高4廉潔奉公，作風正派，處事公正5 對不良風氣和事件敢抓敢管6醫院領導班子抓醫療質量的措施和成效7 嚴格執行醫療衛生管理法律法規8建立健全各項規章制度和科室崗位責任制9執行管理制度，落實獎懲措施10.經常深入科室了解情況，發揮科室的作用11.對涉及職工工資、福利等敏感問題做到公道、 公平、公正12領導班子成員在處理個人問題上以身作則13對您在工作中所提的問題、建議的重視程度你的意見和建議：附表5：職工對XX醫院院務會成員滿意度調查表你好：首先感謝你參加本次無記名滿意度調查，我