1、目錄第一章 服務觀念及原則 1一、服務原則 1二、服務觀念 1第二章 導購員服務規 1一、營業員的儀容儀表 1二、營業員的表情 2三、導購員的動作 3四、導購員的語言 3五、導購員的專業化服務 4六、八大服務用語 4第三章 商品管理 5一、商場物品進出管理制度 5二、商品的擺放和展示 6三、商品驗收 7四、價簽填寫 8第四章 銷售及退換貨流程 8一、商品銷售流程 9二、商品銷售退換貨流程 10第五章 安全管理 11第六章 購員日常工作流程 22第八章 導購人員入職流程 28第九章 導購人員離職流程 29第一章 服務觀念及原則一、服務原則微笑服務 真誠、愉悅的微笑。三聲服務 來有迎聲、問有答聲、

2、去有送聲。專業化服務 成為所銷售商品的行家，為顧客提供專業化、知識性的服務。二、服務觀念顧客就是朋友，顧客永遠是對的。請記住 ：顧客就是企業的生命！第二章 導購員服務規一、營業員的儀容儀表1、著裝（ 1）員工上班著裝應整潔、 得體、大方，顏色力求穩重。 保持服裝紐扣齊全，無掉扣，無破洞。（2）著裝要規，不得挽起衣袖，不得卷起褲腳。（ 3）男員工上班應穿著：襯衣、西褲，深色皮鞋，襯衣 下擺束入褲后。女員工上班應穿著： 職業裝（參照工裝標準） ， 化淡妝，不佩戴過分夸的首飾（上班期間配戴飾物不得超過 三件）。（ 4）公司規定需著制服的人員應按規定著裝。 工裝外不 得著其他服裝，工裝衣物下擺不得露出

3、。非因工作需要，不 得在門店、辦公場所以外著工衣。（ 5）上班時間不得穿短褲、 休閑裙等休閑裝， 嚴禁穿超 短（膝蓋上10cm以上）、超薄、露胸、露臍、露腰、露背、 吊帶裙、吊帶背心、無袖衫等服裝。（ 6）員工上班時間原則上應穿皮鞋，并保持干凈。（ 7）遇公司有公關、 慶典等重大活動時， 應根據公司要 求和場合不同，恰當著裝。2、發式（ 1 ）員工上班時間不得染發， 保持頭發梳理整齊、 干凈、 無異味。（ 2）男員工不得留長發，不得剃光頭。（ 3）女員工上班時間須束發， 不得披頭散發， 發型以符 合個人形象、氣質為宜，不得戴夸的頭飾。3、工牌（ 1 ）員工進入賣場需佩戴工牌， 工牌垂直懸于胸前

4、， 正 面朝外，不得有遮擋。（ 2）工牌如有遺失或損壞， 應立即到人事部辦理工牌補 發或維修。（ 3）不得在工牌上亂貼亂畫，保持工牌的整潔。（ 4）嚴禁將工牌轉借他人作任何用途。二、營業員的表情1 、員工在崗時，要精神飽滿。2 、無論顧客是否購物， 導購員都要在顧客走近柜臺時向 顧客點頭微笑，并使用禮貌用語。3、導購員在接待顧客 （包括接待投訴的顧客） 的整個過 程中都要面帶微笑。4、顧客離開時要微笑著向顧客點頭致意， 并用禮貌用語。三、導購員的動作1、幫助顧客拿商品時， 要輕拿輕放， 失手時要向顧客道 歉。2、展示商品時，要輕拿輕放。3、將商品遞給顧客時要用雙手。4、要幫助顧客試穿、試用商品

5、。5、提醒顧客看管好自己的物品。6、主動幫助顧客包裝好商品， 貴重或易碎商品更要提醒 顧客拿好。7 、顧客最喜歡忙碌的導購員。 沒有顧客的時候要主動使 自己忙碌起來，擺放商品，學習商品知識。四、導購員的語言1 、員工接待顧客時，要使用禮貌用語，做到三聲服務， 即：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。2、對顧客一律稱呼“您”。3、跟顧客交談時聲音要清晰明朗， 并用友好的目光注視 著顧客。4、不許用教訓和命令的語氣跟顧客講話。5、向顧客提出要求或需要顧客協助時， 要禮貌地向顧客 說：“對不起，請您”。6 、回答顧客的問題要準確， 如無法回答時， 要先說：“對 不起 ”并請有關人員回答。7 、顧客選購的商

6、品短缺時，不能簡單地說“沒有”，應 向顧客推薦其他的替代商品，或請顧客留下和聯系地址、， 到貨后進行聯系。8 、要保守企業，對詢問商品以外容 （如：日銷售、庫存、 廠家等）的顧客要說：“對不起，這要問經理，經理在 （地點）”。五、導購員的專業化服務1 、熟練地掌握商品知識。 了解商品的名稱、 編號、產地、 規格、價格、存放地點、庫存數量、使用方法、售后注意事 項、簡單維修知識等。2、鉆研本職業務，成為所售商品的專家。3 、在服務方面有一技之長， 練就適合本崗位的服務技能、 技巧。六、八大服務用語1、歡迎光臨2、請您稍等一下3、4、好的，知道了5、對不起6、很抱歉，讓您久等了7、請您拿好8 、歡

7、迎您再次光臨 第三章 商品管理 柜臺的每一名員工都是實物負責人，負責對商品進行管 理。本柜組的商品丟失、損壞由實物負責人賠償。 一、商場物品進出管理制度為更好的做好商場貨品進出場管理工作，強化商場貨品 進出管理秩序，提升貨物管理水平，現將貨品進出時間及路 線進行調整說明，具體規定及管理辦法如下。1、貨品進出場時間管理進出場時間：貨梯每日開關時間：2、貨品進出場路線管理貨品進出場統一由 號通道門 貨梯進入商 場。出貨必須提前告知商場樓層負責人，并填寫出門單，樓 層助理、經理簽字后方可運出。3、管理制度（1）專柜店長及店員必須嚴格執行貨品進出場時間， 特殊情 況需經樓層經理批準。（2）需提前做好貨

8、品運輸的溝通工作， 要求送貨人按照規定 時間運送貨品。（3）店長及店員需告知送貨人具體送取貨路線， 嚴禁使用客 梯、扶梯運貨。（4）各樓層助理、經理需對本樓層貨品運輸做好通知。4、夜間需開貨梯的需嚴格進行申請審批， 由員工向樓層助理、 經理提出，工程安保部執行。二、商品的擺放和展示1、商品擺放要求：a. 商品只有擺放出來，顧客才能夠看見并購買。展示商 品對于銷售極其重要。b. 保證本柜組的所有商品款式得到有效的擺放，確保顧 客可以看到。c. 商品擺放要做到豐滿，努力將每一件商品所具有的價 值簡明易懂地傳達給顧客。d. 將重點促銷的商品和毛利高的商品擺在顯要的位置。e. 商品價簽要準確、 清晰、

9、醒目，字體要端正、 無涂改， 做到商品編號、品名、產地、規格、價格、單位、質地齊全， 并有物價員蓋章。f. 商品價簽擺放要面向顧客， 一物一簽。擺放位置醒目、 整齊、橫豎成一條直線。2 、商品展示要求：a. 展示商品動作敏捷， 遞送迅速； 輕拿輕放， 不扔不摔。b. 展示商品時，要實事。如實介紹商品的性能、特點、 規格、用途、產地、質量、價格及保養方法、退換原則、維 修規定等，耐心誠懇地回答顧客提出的各種問題。c. 包裝商品時要合理使用包裝用品，裝好扎牢，做到迅 速、美觀、安全、節約四原則。d. 如果商品需要穿戴進行展示，必須按柜組樓層一 分管領導的程序審批后方可。所有展示商品，嚴禁穿出本 樓

10、層，嚴禁穿著進餐、搬貨。弄臟或損壞照價賠償。三、商品驗收1 、驗收的目的（1）防止劣質殘次商品進入商場；（2）劃清供貨商、運輸、接收單位之間的經濟責任。2、驗收的重點（1）質量的驗收。如果是有使用期限的商品要認真檢查 生產日期和保質期。（2）商品數量的驗收a. 高檔、大件、貴重商品要全部、逐個清點；b. 易碎、易損、易腐商品要開包仔細驗收；c. 對有外包裝的整件商品， 首先要清點大件， 檢查包裝 是否完好，標志是否與發貨單相符；然后再大件數量。d. 對液體商品要檢查是否滴漏，散裝商品要檢斤過秤；e. 對規格、包裝不規則的商品要進行抽查。3 、接貨流程 （1）接貨時必須有導購員、上貨人員兩人以上

11、在入庫單 上簽字，不再另寫收條。（2）接貨時必須對商品的質量及數量進行驗收。（3）按照雙方確認的商品及數量上帳。（4）要及時將新品進行上架。四、價簽填寫價簽必須使用經物價局備案的價簽。 實行明碼標價制度， 做到價簽項目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一貨 一簽，標識醒目，價格變動時要及時更換。1、商品品名必須寫全稱（一般不超過 10 個漢字）。 2、商品的產地除區域性土特產外，必須精確到市。3、合資商品必須按國產地填寫。4、商品單位以最小售出單位、并以法定計量單位填寫。5、商品規格必須按商品標識上完整填寫，不允許簡寫。6、商品編號以電腦部編號為準。7、價簽填寫一律用鋼筆， 使用藍黑墨水或用

12、碳素筆， 字 跡工整，不允許涂改。8、物價章和數字章必須清晰。9、價簽必須整齊，與商品對應，保證一物一簽。10、價簽嚴禁使用打折、平價、跳樓價、出血價、大甩賣 等字樣。11、不得填寫價簽以外其它容信息。第四章 銷售及退換貨流程一、商品銷售流程1、導購員填制購貨憑證 （一式三聯： 第一聯收銀聯、 第 二聯專柜聯、第三聯顧客聯），填寫時需詢問顧客有無 VIP 卡，如有則須將相應VIP折扣填寫在銷售小票上，由顧客持銷 售小票到收銀臺交款。2、收銀員收款并打印出機打小票 （一式三聯， 第一聯收 銀聯由收銀員留存，第二聯專柜聯導購員留存，第三聯顧客 聯為顧客退貨唯一憑證）。3、收銀員收款并核對購貨憑證后

13、在 “收銀員” 欄上簽名 并注明收款類別，同步在購貨憑證（三聯）上加蓋“收款專 用章”，信用卡支付或充值卡支付需在收銀單上相應卡類打 V。將購貨憑證第二聯專柜聯、第三聯顧客聯及機打小票第 二聯專柜聯、第三聯顧客聯共計 4 一并交給顧客，收銀員留 存購貨憑證第一聯和機打小票第一聯，信用卡支付需留存刷 卡機P0機第一聯。4、顧客將第二聯專柜聯及第三聯顧客聯及二聯機打小票 一并交導購員，導購員核實購貨憑證與機打小票一致并確認 收訖圖章后，留存銷售小票第二聯專柜聯及機打小票第二聯 專柜聯，將商品與購貨憑證第三聯顧客聯及機打小票第三聯 顧客聯全部一并交給顧客。5、回款核對：每日營業結束， 導購員根據購貨

14、憑證第二 聯填寫銷售日報表。二、商品銷售退換貨流程 機打小票第三聯顧客聯作為退貨的唯一憑據（因為 機打小票上記錄了顧客當時購物的所有信息， 包括收銀方式、 是否贈券贈禮品等，退貨方式按原購物方式，可以防止退貨 套取現金及防止資產流失，如：信用卡支付退回信用卡，儲 值卡支付退回儲值卡）。1、商品銷售退貨 導購員須仔細檢查所退商品是否符合退貨條件 （如商品 質量等），經樓層經理同意退貨后填寫退貨后填寫退貨憑證 （一式三聯，第一聯收銀聯、第二聯專柜聯、第三聯顧客聯） 樓層經理在簽退貨憑證時應注意驗看原購物機打小票 上是否有活動期間商品所送禮券及禮品的記錄，如有則應帶 顧客至客服中心辦理禮券和禮品收回

15、手續，并在退貨憑證上 進行標注后方能簽字辦理退換貨。如禮券和禮品不能收回， 則需扣除禮品禮券價值并在退貨憑證上進行標注，之后由導 購員憑退貨憑證 （一式三聯，第一聯收銀聯、 第二聯專柜聯、 第三聯顧客聯）、顧客退貨商品原始銷售憑證及原始機打小 票一起帶顧客至退貨指定收銀臺辦理余額退款。收銀員收到 退貨憑證、顧客退貨商品原始銷售憑證及原始機打小票后對 金額填寫及樓層經理以上簽字核對無誤后，在三聯退貨憑證 上簽字，將應退款項、退貨憑證第三聯顧客聯一并交給顧客， 收銀員將退貨憑證第一聯收銀聯， 連同原始購貨憑證或發票、 機打小票一同裝訂留存， 導購員留存退貨憑證第二聯專柜聯， 以便銷賬及財務核查。已

16、開具發票， 顧客無法退回發票的， 原則上不予辦理退 貨。極其特殊情況，客服人員需在退貨憑證上明確原因，經 總經理審批方可辦理。2、銷售商品換貨 （1）如果是同款商品換貨，由導購員直接進行換貨。（ 2）如果是不同款商品換貨， 由導購員按原商品填寫退 貨憑證，收回原商品，再按新商品填寫銷售憑證。由審批人 員在退貨憑證上簽字確認，同時注明換貨原因。（ 3）消費者持退貨憑證、 銷售憑證和原商品的機打小票 隨同營運部管理人員到退貨收銀臺，由收銀員辦理貨款的多 退少補。（ 4）消費者憑蓋有“收款章” 的退貨憑證、 銷售憑證和 新商品的機打小票到導購員處領取新商品。（5）退貨憑證和銷售憑證由收銀員和導購員各

17、留存一 份，原商品的機打小票由收銀員留存，新商品的機打小票由 消費者留存。第五章 安全管理一、消防方針預防為主，防消結合二、滅火器用方法檢查壓力表，紅區不能使用，黃綠區可以使用。取下鉛封 拔掉保險銷，一手握住滅火器的提把一手握住噴嘴按，下壓 把，對準火源根部扇形掃射（站在火源上風處）。三、消火栓使用方法1 、首先按下報警按鈕報警。2 、取出水帶或膠管拉長至火災現場，水帶禁止打折。3 、將水帶與閥門和噴嘴接好。4 、打開供水閥門， 將噴嘴對準火源進行滅火， 電器起火應先關閉電源。5、滅火完畢，關閉消火栓閥門。四、四個能力檢查消除火災隱患能力撲救初起火災能力組織疏散逃生能力消防宣傳教育能力五、五個

18、第一時間第一時間發現火情第一時間報警第一時間撲救初期火災第一時間組織人員疏散第一時間啟用消防設備六、報警程序撥打報警進行報警（報警是），報告報警人的和，詳細說明火場的進本情況，報警完畢后同時上報部門 值班領導。七、逃生方法熟悉賣場和本崗位的自然環境，用濕毛巾捂住口鼻，低 姿態或匍匐行進，撤離時先顧客后員工，先老弱病殘后一般 人員，順疏散通道安全撤離到室外。八、三懂三會懂基本消防常識 會查改火災隱患 懂消防設施器材使用方法 會撲救初起火災 懂逃生自救技能 會組織人員疏散類別考核容及標準扣減分值專 柜 形 象賣場商品列及道具擺布季節性、藝術性 突出，且常變常新，做到日調、周調、 月調。每1不合格項

19、， 扣1分賣場各種貨柜貨架布局整齊合理，無破 損現象；貨柜背板無裸露。每1不合格項， 扣1分列注重突出商品特點，做到重點突出， 兼顧關聯、互補性。每1不合格項， 扣1分商品列安全穩定，排除倒塌現象，選用 安全性較強的道具，避免出現安全隱 患。每1不合格項， 扣1分商品展示、列注重燈光運用，明暗合宜， 符合商品特點。每1不合格項， 扣1分商場櫥窗整潔明亮，無破損、無雜物； 櫥窗展示藝術性強，視覺效果突出。每1不合格項， 扣1分賣場人體模特、列道具不存在裸露、空 置現象，模特空置期間應予圍擋。每1不合格項， 扣1分列商品衛生清潔，無破損。每1不合格項， 扣1分專柜地板壓邊條無污跡、無膠跡、無破 損

20、，材質選用得當，維保效果良好。每1不合格項， 扣1分專柜LOGO標識明顯，無遮擋，無破損， 且與所售商品致。每1不合格項， 扣1分專柜營業區域無雜物堆放，衛生清潔。每1不合格項， 扣1分促銷輔助促銷簽（包含各類圓簽、炸簽等）不得 粘貼于開票臺、貨柜背（側）板、地面、 墻面、櫥窗、燈帶表面，單面單層貨架 使用促銷簽不得超過2枚/米。每1不合格項， 扣1分商場促銷活動結束后，吊旗、DM POP 促銷簽等宣傳品應于活動結束次日撤 換完畢。每1不合格項， 扣1分價格標簽與商品對稱，沒有遺漏價格標 簽或未貼標簽的商品。商品價簽條、價 簽牌無破損，字跡清晰易辨識，各種檢 驗印章齊全。折扣價簽應標明原價與現

21、 價，且突出現價。每1不合格項， 扣1分促銷車上商品豐滿、擺布合理，花車外 部邊沿無懸掛商品。每1不合格項， 扣1分促銷車整潔、無破損，花車前后左右應 設置圍擋，圍擋衛生、平整、統一。每1不合格項， 扣1分促銷區商品促銷花車擺布整齊，布局合 理，通道順暢。每1不合格項， 扣1分原包裝商品禁止列于貨柜、貨架，在賣 場應擺放整齊，不擠占通道，不妨礙通 行，碼放咼度不超過1米。每1不合格項， 扣1分商品原包裝應及時清理，不得大量存留 于賣場。每1不合格項， 扣1分上貨期間嚴禁在賣場地面直接拖拽商 品或包裝箱、包裝袋等。每1不合格項， 扣1分服務紀律營業中換班時間員工沒有無故遲到、 早 退、擅自脫崗、

22、竄崗現象。每人次不合格，扣1分中午、晚間用餐及休息時間沒有空崗、 空柜、遲到、早退現象，員工休息后準 時回崗。每人次不合格，扣1分收銀員坐姿、站姿端正，精神飽滿，待每人次不合格，客熱情自然。扣1分工作時不允許有抓頭皮、揩鼻涕、挖耳 等不良行為。.每人次不合格，扣1分類別考核容及標準扣減分值服務紀律收銀員不準崗上聊天、會客、接打私人、 擺弄手機,賣場手機充電，充熱寶等取 暖設備；不準崗上做與工作無關的事 情。每人次不合格，扣1分等候顧客時保持自然姿態或從事簡單 的整理工作。營業員兩人以上應分開站 位，并處于讓顧客看到的明顯處。每人次不合格，扣1分營業員在列或搬運商品時，充分留意身 前身后顧客，不

23、得妨礙顧客的行走、觀 看及購物。每人次不合格，扣1分營業員不準坐著接待顧客或因結帳、作 表、點貨等怠慢顧客。每人次不合格，扣1分營業員不準聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲 喧嘩、會客長談及逗小孩。每人次不合格，扣1分營業員等候顧客時站姿標準：兩肩自然 下垂，兩手在身前交叉或自然放于身體 兩側；精神飽滿，面帶微笑；站姿端正， 不隨意倚趴貨柜、開票桌、立柱等。每人次不合格，扣1分營業員不準在店吸煙、干私活、工作時每人次不合格，間喝酒或酒后上崗。扣1分營業員不準在賣場營業區化妝、梳頭、 照鏡子、剪指甲、吃東西、看書看報、 唱歌哼曲等與工作無關的事情。每人次不合格，扣1分營業員不準著工裝、工牌在商場周圍吸 煙

24、、聚堆說笑或長時間閑聊。每人次不合格，扣1分營業員不準著工裝、工牌在店或外出購 物、吃飯、辦私事。每人次不合格，扣1分營業員不準著工裝乘坐賣場的客用電 梯，或與顧客爭道搶行、推擠、扒拉顧 客。每人次不合格，扣1分營業員不準在賣場或崗位上佩戴、使用 呼機、手機，不得在賣場明眼處接打私 人及固定。每人次不合格，扣1分營業員不得有互相包庇、弄虛作假、通 風報信、有損于企業利益的不良行為。每人次不合格，扣1分員工喝水應到指定的飲水處，不得在購 物區域喝水；不準將餐具、飲具放于貨 圈柜臺的明眼處。每人次不合格，扣1分營業員不準著所銷售的服裝樣品外出。每人次不合格，扣1分不準辱罵、糾纏甚至威脅檢查人員及店

25、 專管，不得頂撞領導或不服從管理。每人次不合格，扣1分在服務過程中嚴禁與顧客頂撞、爭吵或,每人次不合格，做出侮辱顧客的言行。扣1分不準隨意講價、打折扣、私收貨款、挪 用貨款、私挽紅票等；不準以工作之便 優親厚友。導購員罰款500 元，辭退處理， 廠家10倍罰款，不足10000元按10000元處理不準有問不答、答話生硬、以貌取人、 嘲笑顧客或與顧客吵嘴打架（包括營業 員之間爭吵打架）的不良言行。每人次不合格，扣1分不得夸大宣傳或虛假宣傳商品。每人次不合格，扣1分營業員文明送貨、理貨，不準為運送貨 物大聲喧嘩。每人次不合格，扣1分插座離地，閉店后電熨斗或掛燙機必須 搬至賣場，不允許放在庫房，閉店關

26、電 源。每人次不合格， 扣3分，忘關電 源罰款200元熟知消防安全管理常識。每人次不合格，扣1分服 務 技 巧待客過程中，服務用語準確規，語調親 切自然。每人次不合格，扣1分注意顧客的視線，除非迫不得已，不得 在顧客的正前方穿越，要從顧客身后通 過；確須從顧客前方穿越時，應首先說每人次不合格，扣1分“對不起”表示歉意后，再有禮貌地一 邊避讓顧客，邊小心地通過。做到禮讓顧客，時刻以顧客為先；如顧 客需要，應先放下自己的工作或委托別 人代替自己，先為顧客服務。每人次不合格，扣1分按規定給顧客出具信譽卡、跟蹤服務卡 等購物憑證。每人次不合格，扣1分當顧客購物完畢時，應向顧客致，并告 知顧客“歡迎再次

27、光臨！ ”或“！ ”。每人次不合格，扣1分顧客付款后，憑票交付商品，并為顧客 將原包裝包好；包裝商品時，應向顧客 出示其所購買的商品，經確認后予以包 裝。每人次不合格，扣1分顧客決定購買商品時，按規定填寫售貨 發票，并指引顧客到收銀臺方向。每人次不合格，扣1分顧客詢冋的經營區域或部位較遠時， 應 主動引導顧客前往；因故不能引導前往 時，應向顧客致歉，并為其指示方向。每人次不合格，扣1分向顧客展示商品時，雙手拿遞商品，動 作輕柔；根據顧客要求，向顧客進行耐 心、細致地說明，作到百問不煩，百挑 不厭。每人次不合格，扣1分營業員應熟練掌握服務用語，接待顧客每耳人次不合格，時做到“您”字在前，“請”字

28、不斷， 說普通話；禁止生硬、不禮貌的言行。扣1分營業員應熟知本人所經營商品的品名、 產地、規格、性能等商品知識，做到實 事的向顧客介紹，熟練自如地展示和操 作。每人次不合格，扣1分收付款時應準確唱收唱付，遞拿貨款輕 拿輕放，服務用語標準規，微笑著完成 交易過程。每人次不合格，扣1分類別考核容及標準扣減分值員 工 形 象員工上崗，必須穿著統一服裝，佩帶胸 牌。每人次不合格，扣1分聯營廠家營業員，廠家有統一服裝的， 經申請零售店許可，可著廠家服裝；否 貝U，必須穿著商場統一服裝。每人次不合格，扣1分女員工發型標準：自然端莊，頭發不得 染成異色或梳怪異發型；發長過肩10cm 應扎束。每人次不合格，扣

29、1分女員工需淡妝上崗，化妝標準：濃淡適 宜，唇膏為自然紅色，睫毛膏為黑色， 眼影為咖啡色；不留長指甲，指甲油僅 限使用透明。每人次不合格，扣1分女員工佩戴首飾標準：僅限于副耳每人次不合格，釘、一枚戒指、一枚細項鏈。扣1分女員工外衣系好所有紐扣（領口第一顆 紐扣除外），衣袋、褲袋保持平整，無 雜物。每人次不合格，扣1分女員工鞋襪標準：禁止穿超過6cm的高 跟鞋、拖鞋上崗；鞋的顏色為黑色；襪 子為統一的黑色長襪（裙裝）。每人次不合格，扣1分男員工發型標準：莊重大方，頭發不得 染燙發；發長標準為前不遮眼，后不蓋 領，兩側不蓋耳，鬢角不過耳朵中部。每人次不合格，扣1分男員工不準留胡須上崗。每人次不合格

30、，扣1分男員工不留長指甲、不涂指甲油上崗。每人次不合格，扣1分男員工崗上佩戴首飾僅限于 枚戒指。每人次不合格，扣1分男員工穿著工裝襯衣的，其袖口、領口 處不準露出個人衣服。每人次不合格，扣1分制服穿著應整齊劃一，熨燙平整，干凈 整潔，符合零售店統一穿著要求；胸牌 應統一佩帶于左上胸；不得佩戴殘缺、 人工書寫、字跡不清的胸牌；襯衣應平 整掖于褲裝中。每人次不合格，扣1分第六章購員日常工作流程序 號時間段工作容18: 50-9 : 00員工入場入場前，檢查自身工衣穿著規、工 牌佩戴規；進場并在早會地點集合；29: 00-9 : 20員工晨會查看前一日的交接班谷及柜臺辦 公用品等；檢查自身儀容儀表是

31、否符合標準；參加晨會考勤點名；確認當日銷售計劃，匯報昨日銷售 及相關情況，了解記錄商城相關通知 和要求等；39: 209: 30環境清潔專柜環境清潔和整理，專柜外責任 區環境保潔；檢查排面商品是否有異常，并及時 維護；檢杳專柜促銷氛圍布置是否到位；檢查專柜商品是否按照季節、天 氣、節慶的需要而調整列；檢查當日重點推薦的商品、人員、 宣傳是否到位；49: 28-9 : 35整理妝容檢查自身的化妝情況；再次檢查自身工衣、工牌是否符合 要求；在專柜疋點位置就位，準備迎兵；5迎賓保持微笑，站姿標準，熱情禮貌向 顧客問候：“您好，歡迎光臨。”；熱情接待光臨店鋪的每位顧客；69: 40-11 : 00接待

32、顧客/整理排面/常規補貨等保證正常的顧客接待，站姿端正， 面帶微笑，做到“接一、帶二、招呼 三”，熱情周到的為顧客介紹及銷 ' 售 商品；檢查店鋪商品列整齊度，進行常規 性補貨，反饋商品情況；落實晨會容和當日工作要求；每日對商品知識進行了解和掌握（重點是新商品和主推商品）；711: 00-12 : 30就餐時間，相鄰照看保證正常的顧客接待，站姿端正， 面帶微笑，做到“接一、帶二、招呼 三”，熱情周到的為顧客介紹及銷售 商品；吃飯時間在40分鐘之，且保證“一 看二”或“二看三”的對看制度；檢查吃飯前后店鋪商品的情況并 做好交接；檢查自身儀表、妝容是否完好，并 及時補妝（需在隱蔽處）；81

33、2:30 15: 30接待顧客/整理商品保證正常的顧客接待，站姿端正， 面帶微笑，做到“接一、帶二、招呼 三”，熱情周到的為顧客介紹及銷售 商品；整理店鋪商品，調整柜臺排面；準備重點項目檢查，做好當天銷售 記錄、庫存量統計及需要交接事宜記 錄；915: 30-16: 00整理妝容、交接班接班人員著裝整齊，佩戴好工牌進 入工作崗位、工作交接；相互檢查儀容儀表，工牌佩戴情 況；交接部門晨會容、早班營業期間的 重要事項；對專柜商品進行相互監盤確認；交接工作完成，做好相互鼓勵后交 辦人離場；1016: 00-17 : 00接待顧客整理商品學習知識保證正常的顧客接待，站姿端正， 面帶微笑，做到“接一、帶二、招呼 三”，熱情周到的為顧客介紹及銷售 商品；背熟早晚班交接容并做好抽查的 準備；檢查店鋪商品列整齊度，進行常規 性補貨；每日對商品知識進行了解和掌握（重點是新商品和主推商品）；1117: 00 18:30就餐時間，相鄰照看保證正常的顧客接待，站姿端正， 面帶微笑，做到“接一、帶二、招呼 三”，