1、質量管理概論和理論1、什么是質量一組固有特性滿足要求的程度。簡單地說，品質就是滿足顧客的要求。(GB/T19000-2015) 與質量相關術語(1)過程：指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。由輸入、實施活動和輸出三個環節組成，包括產品實現過程和產品支持過程。(2)產品：過程的結果。國際標準化組織把產品分成四類：硬件、軟件、服務、流程性材料，服務與軟件是無形的，硬件與流程性材料是有形的。(3)顧客：接受產品的組織和個人。有的顧客是顯在的，有的顧客是潛在的。有的顧客是外部的，有的顧客是內部的，組織內部互相協作的下一個環節便是內部的顧客。(4)供方：提供產品的組織和個人。如制

2、造商、批發商、零售商等，供方也可以是內部的，組織內部互相協作的上一個環節便是內部的供方。(5)顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。規定的要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 質量特性質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。(1)硬件產品質量特性：性能、壽命、可信性、可靠性、維修性、保障性、安全性、經濟性(2)軟件產品質量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可維護性、可移植性(3)流程性材料質量特性：物理性能、化學性能、力學性能、外觀(4)服務產品質量特性：功能性、時間性、

3、安全性、經濟性、舒適性、文明性2、質量管理發展階段        質量檢驗階段（二十世紀初）在成品中挑廢品，這是事后把關，無法起到預防和控制作用。 統計質量控制階段（二十世紀30/40年代）這一階段是把數理統計與質量管理結合，由休哈特發明了控制圖。但過分強調質量控制的統計方法，在當時計算機和軟件的應用不廣泛，難度很大。 全面質量管理階段（二十世紀50年代后）經過不斷地發展，演變為一套以質量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。3、質量管理質量管理是在質量方面指揮和控制組織的協調活動。通常包括

4、制定質量方針和目標、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進五項活動內容。在這些活動中，質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進都是為制定和實施質量方針和質量目標而進行的。 質量管理活動之間相互關系質量策劃是前提，質量控制是基礎，質量保證是手段，質量改進是關鍵。 質量管理的衡量指針Ø 體系的評價  質量體系審核不符合項的多少(審核報告)Ø 產品的評價  產品審核產品符合要求的程度（PPM）Ø 過程的評價  過程審核過程符合要求的程度（過程審核結果）Ø

5、 客戶的評價  客戶滿意客戶滿意度Ø 金錢的評價  質量成本質量成本占銷售額的比率等4、全面質量管理全面質量管理簡稱TQM：是以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。全面質量管理要“始于識別顧客需求，終于滿足顧客需求”。 全面質量管理的基本要求：“三全一多樣”> 全員的質量管理> 全過程的質量管理> 全組織的質量管理> 多樣方法的質量管理 5、質

6、量管理體系在質量方面指揮和控制組織的管理體系。 ISO 9000文件架構第一階質量手冊界定用法和責任第二階程序文件規定何人何事何時第三階工作指導書回答如何做第四階其他文件、記錄證明系統正在運作中 ISO9000:2015七項質量管理原則 以顧客為關注焦點 領導作用 全員參與 過程方法 改進 基于事實的決策方法 與供方互利的關系6、質量成本20世紀50年代初，美國質量管理專家A.V.費根堡姆把產品質量預防和鑒定活動的費用同產品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質量成本的概念。繼費根堡姆之后，J.

7、M.朱蘭博士等美國質量管理專家又相繼提出“礦中黃金”和“水中冰山”等有關質量成本的理念，使質量成本理論更趨完善。 基本概念及構成為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失，是企業生產總成本的一個組成部分。質量成本包括：預防成本、鑒定成本、內部損失成本和外部損失成本。其中預防成本和鑒定成本屬于一致成本，而內部損失成本和外部損失成本，又統稱為故障成本，屬于不一致成本。預防成本：用于預防不合格品與故障所支付的費用。包括新產品評審費、質量情報費、質量計劃工作費、工序控制費、質量培訓費、質量改進措施費、質量獎勵費、質量審核費以及其他費用。鑒定成本：評定產品是否滿足規定的質量要求所支付的費用。包括進貨檢驗費、工序檢驗費、成品檢驗費、質量審核費、保持試驗設備精確性費用、試驗和檢驗損耗費、存貨復試費、檢驗儀器折舊費、計量工具購置費等。內部損失成本：產品交貨前因不滿足規定的質量要求所損失的費用。包括廢次品損失費、返工損失費、停工損失費、質量故障處理費、質量降級損失費等。外部損失成本：產品交貨后因不滿足規定的質量要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失等費用。包括索賠損失費、退貨損失費、違約損失費、“三包”損失費、信譽損失費等。質量成本特性曲線基本模型  質量成本構成要素之間的關系：當內部損失成本上升，應增加預防成本，采取預防措