1、第1章 質量管理概論一、質量及相關的概念1.質量：一組固有特性滿足要求的程度。2.產品：過程的結果。包括了硬件（如發動機機械零件）、軟件（如計算機程序、字典）、流程性材料（如潤滑油）、服務（如運輸）及其任意組合。（1） 硬件產品是指由制作的零件和部件組成或由其組裝成的產品，如發動機機械零件。（2） 軟件是指由承載在媒體上的信息組成的智力產品。軟件能以概念、記錄或程序的形式存在。計算機程序是軟件產品的一個實例。（3） 流程性材料是指由固體、液體、氣體或其他組合體構成的產品，包括粒狀材料、塊狀、絲狀或薄板狀結構的最終或中間產品。它常用容器包裝或以管線或成卷交付。（4） 服務是指在供方和顧客接口處完

2、成的至少一項活動的結果。服務的提供可涉及： 在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動。 在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上完成的活動。 無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。 為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。3.過程：將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組活動。任何一個過程都由輸入、過程活動和輸出三部分組成。4.顧客：接受產品的組織或個人。（狹義：產品和服務的最終使用者或接受者。廣義：要結合過程模型去理解，任何一個過程輸出的接受者都是顧客。）圖表 1廣義的顧客二、質量管理及相關的概念1、質量管理：在質量方面指揮、控制、組織和協調的活動。2、質量方針：

3、由組織最高管理者正式發布的關于質量方面的全部意圖和方向。3、質量策劃：質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。4、質量改進：質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。三、質量管理理論與實踐發展歷程：1、質量檢驗階段-泰勒（20世紀初到30年代）特點：事后檢驗把關和信息反饋局限性：預防作用薄弱，適宜性差2、統計質量控制階段-休哈特（20世紀40年代到50年代）特點：利用數理統計原理在生產流程的工序之間進行質量控制，從而預防不合格品的大量產生。局限性：片面強調了數理統計方法的應用忽略了組織管理手段及體系的建設。忽視了設計、包裝、運輸、倉儲過程中不合格

4、。3、全面質量管理階段-朱蘭（20世紀60年代到80年代）特點：建立體系，使產品質量在整個形成過程得到控制；質量管理以預防為主；基本要求是三全一多：全員、全過程、全企業質量管理多方法質量管理4、經營質量管理階段-馬爾科姆·鮑德里奇特點：以顧客為導向的質量經營理念；持續改進，追求完美；卓越領導，社會責任；企業文化建設；雙贏或多贏發展。四、朱蘭的質量螺旋與80/20法則1、質量螺旋：也稱質量環，是朱蘭博士提出的一個關于質量控制的重要理論。包括13個環節：市場研究、產品計劃設計、制定產品規格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產、工序控制、檢驗、銷售、售后服務等，這13個環節構成一個系統。朱

5、蘭模型說明系統目標的實現取決于每個環節質量職能的落實和各環節之間的協調，任何一個環節的失誤都會導致產品質量的下降和成本的上升。這些環節又在整個過程的周而復始的循環中螺旋式上升。因此，它也可被成為“質量進展螺旋”。圖表 2朱蘭質量螺旋曲線2、朱蘭的80/20法則朱蘭認為，質量問題有80%出于管理層，而只有20%的問題起源于員工。也就是說，管理者可控缺陷約占80%，操作者可控缺陷一般約為20%。（1）質量缺陷的可控性。（操作者可控缺陷、管理者可控缺陷）（2）區分操作者與管理者可控缺陷。 操作者知道他怎么做和為什么要這樣做。 操作者知道他生產出來的產品是否符合規范要求。 操作者知道他生產出來的產品不

6、符合規格將會產生什么后果。 操作者具備對異常情況進行正確處理的能力。如果上述四點都已得到滿足而故障依然發生，則認為是操作者不可控的缺陷，也就是管理人員的責任。第2章 質量管理體系一、質量管理的八項管理原則（1）以顧客為關注焦點（2）領導作用（3）全員參與（4）過程方法（5）管理的系統方法（6）持續改進（7）基于事實的決策方法（8）與供方互利的關系二、PDCA循環：（計劃-執行-檢查-處理）循環又稱戴明循環。 1、四個階段八個步驟：（1）P（Plan）階段計劃階段，這個階段包括四步：第一步：分析現狀，找出存在的質量問題。第二步：分析產生質量問題的各種影響因素。第三步：找出影響質量的主要因素（稱為

7、主因或要因）。第四步：針對影響質量的主要因素，制定對策計劃。計劃和對策的擬定過程必須明確5W1H（2）D（Do）階段-實施階段，這個階段只有一個步驟：第五步：實施計劃，即按照計劃和對策，認真地去執行。（3）C（Check）階段-檢查階段，這個階段只有一個步驟：第六步：檢查效果，即根據計劃的要求，檢查實際執行的結果，看是否達到預期的目的。（4）A（Action）階段處理階段，這個階段包括兩個步驟：第七步：總結經驗，鞏固成績。根據檢查的結果進行總結，把成功的經驗和失敗的教訓納入有關的標準、規定和制度，指導今后的工作。第八步：遺留問題，轉入下個循環。這一循環尚未解決的問題，轉入下一次循環去解決。三、

8、. 6是一個質量標準。1、6管理模式特點：是一種以顧客為導向、重視策劃過程、重視科學的數據分析，明確量化的目標的一種持續改進管理模式。通過定義、測量、分析、改進和控制質量，使工作質量達到6水平：或者當工作質量達到3水平，意味著有很大的改進空間。2、6的改進模式-DMAIC模式概述（1）界定階段（Define）: 明確問題或者確定Y主要通過：確認顧客的關鍵需求，過程分析，界定改進項目范圍，編制項目策劃書所用方法：質量屋、樹圖、排列圖、高端程序圖SIPOC圖。（2）測量階段（Measure）: 收集X和Y的測量數據，定量的描述X和Y，認識Y的波動規律，識別改進的機會、途徑和方向；保證測量數據準確可

9、靠，需對測量系統能力做出評估。所用方法：概率與數理統計方法、數據的收集和整理、過程能力分析。（3）分析階段（Analyze）: 尋找問題的根源。通過數據分析確定影響輸出Y的關鍵X因子。所用方法：除常用的統計分析方法外，還有統計推斷、假設檢驗、方差分析和回歸分析。（4）改進階段（Improve）: 針對根本原因，形成最佳解決方案。包括：形成解決方案、評價解決方案、方案的風險評估、方案的有效性驗證。所用方法：正交試驗、三次設計、因果矩陣評價方法、失效模式分析（5）控制階段（Control）: 保持項目取得的成效，并持續改進。主要工作：改進成果文件化、建立過程控制計劃、持續的過程控制。所用方法：控制

10、圖第3章 顧客需求及顧客滿意管理一、顧客要求1、含義：即顧客對產品或服務所提出的“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。2、三類顧客要求及其意義：（1）基本型要求，顧客認為產品“必須有”的屬性或功能。（2）期望型要求，提供的產品或服務比較優秀，但并不是“必須”的產品屬性或服務行為，有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。（3）興奮型需求，提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使顧客產生驚喜。3、顧客要求的分析與整理：收集的信息是各種各樣的，有要求、意見、抱怨、評價、希望的，有關于質量的，有涉及功能的，還有涉及價格的，所以必須對從用戶那里收集到的情報進行分類、整理。

11、在概括顧客需求時，注意不要歪曲顧客原意。在用簡潔明了的語言概括顧客需求后，應將表達同一含義或相似含義的顧客需求進行合并。對顧客需求按照性能(功能)、可信性(包括可用性、可靠性和維修性等)、安全性、適應性、經濟性(設計成本、制造成本和使用成本)和時間性(產品壽命和及時交貨)等進行分類。二、質量屋一個完整的質量屋包括6個部分：（1）顧客需求及其權重，即質量屋的“什么(What)”。（2）技術需求(最終產品特性)，即質量屋的“如何(How)”。（3）關系矩陣，即顧客需求和技術需求之間的相關程度關系矩陣。（4）競爭分析，站在顧客的角度，對本企業的產品和市場上其它競爭者的產品在滿足顧客需求方面進行評估。

12、（5）技術需求相關關系矩陣，質量屋的屋項。（6）技術評估，對技術需求進行競爭性評估，確定技術需求的重要度和目標值等。圖表 3質量屋第4章 質量成本管理一、質量成本1.概念：質量成本是為了確保和保證滿意的質量而發生的費用以及沒有達到滿意稍微質量所造成的損失。2.構成：（1）預防成本：是指為避免或減少不合格（如質量故障、未滿足要求或無效工作）而投入的費用。（2）鑒定成本：是指為了評定是否存在不合格而投入的費用.（3）內部損失成本：是指出現的不合格產品在交貨前被檢出而構成的損失。（4）外部損失成本：是指出現的不合格產品在交貨后被檢出而出現的損失。3、特點：（1）質量成本是一種變動的成本，隨著質量水平

13、的變化而變化。（2）質量成本不拘泥于已經發生的經濟活動，而著重于分析和預測可能或應當發生的經濟活動，以便進行決策。（3）質量成本是一種可估計性的成本，其中有的項目可進行估算。二、劃分質量成本的三個區域（質量成本曲線）合格率水平單位合格產品質量成本內部和外部損失成本預防和鑒定成本質量控制區：內外部損失50%預防成本10質量過剩區：內外部損失40%鑒定成本 50質量改進區：內外部損失 70%預防成本 10質量成本特性曲線三、質量成本歸集四、質量成本分析1、排列圖分析法：運用排列圖原理對質量成本進行分析的方法。運用這種方法，是當質量成本類別落在質量改進區域內，工作重點放在改進產品質量和提高預防成本上

14、時，其效果尤為顯著。采用這種方法進行質量成本分析時，要層層深入，追蹤分析，以便找出質量存在的問題，提出改進措施，使企業取得更好的經濟效益。2、質量成本指標分析法：根據質量成本指標體系，通過質量成本目標指標分析、質量成本結構指標分析和質量成本相關指標分析來全面評價質量成本計劃完成情況，以及質量成本所處區域，提出質量成本優化方向，為產品質量改進，健全完善質量體系，加強質量管理提供依據。（1）價值指標：質量成本費用的絕對值，使用貨幣單位反映質量工作直接成果的指標。一般包括：質量總成本、預防成本、鑒定成本、內部損失成本、外部損失成本等。（2）目標成本：一定時期內，質量總成本及預防成本、鑒定成本、內部損

15、失成本、外部損失成本的實際發生額與目標值相比的增減量或增減率。質量總成本增減量=實際質量總成本計劃質量總成本質量總成本增減率=質量總成本增減量/計劃質量總成本*100%預防成本、鑒定成本、內部損失成本與外部損失成本增減量和增減率的計算可依次類推。（3）結構指標：預防成本、鑒定成本、內部損失成本、外部損失成本各占質量總成本的比例。 預防質量成本占總成本比率=預防成本/質量總成本*100% 鑒定成本、內部損失成本與外部損失成本增減量和增減率的計算可依次類推。（4） 相關指標：一定時期內，總量總成本、預防成本、鑒定成本、內部損失成本或外部損失成本與其他經濟指標的比值及其增減值。主要有：百元產值質量總

16、成本、百元銷售收入質量總成本、百元總成本質量成本率、百元利潤質量總成本、百元產值損失成本、百元銷售收入損失成本、百元利潤損失成本、百元總成本損失成本等3、質量成本趨勢分析法：在較長一段時期內對質量成本以及質量成本各個項目，質量成本各種指標或質量缺陷數量的實際數據變動情況進行系統分析、比較，以便從總體上直觀了解質量成本管理的效果。趨勢分析有較短期（一年中個月趨勢分析）和長期（幾年的）分析兩類，一般采用趨勢圖表示。趨勢圖是由直角坐標系構成，橫軸表示分析的時間，縱軸表示要分析的項目，趨勢由折線表示出來。第5章 質量管理職責與質量管理策劃1、 swot分析1、STRENGTHS優勢 （1）擅長什么？（

17、2）組織有什么新技術？（3）能做什么別人做不到的？ （4）和別人有什么不同的？（5）顧客為什么喜歡？（6）最近因何成功？2、WEAKNESSES劣勢 （1）什么做不來？（2）缺乏什么技術？（3）別人有什么比我們好？ （4）不能夠滿足何種顧客？（5）最近因何失敗？ 3、OPPORTUNITIES機會（1）市場中有什么適合我們的機會？（2）可以學什么技術？（3）可以提供什么新的技術/服務？（4）可以吸引什么新的顧客？（5）怎樣可以與眾不同？（6）國家在5-10年內的發展？4、THREATS威脅（1）市場最近有什么改變？（2）競爭者最近在做什么？（3）是否趕不上顧客需求的改變？（4）政治環境的改變是

18、否會傷害組織？（5）是否有什么事可能會威脅到組織的生存？2、 管理評審1、做什么？（1）最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續的適宜性、充分性和有效性（2）評審輸入（3）評審輸出（1）確定宗旨方向（2）創造實現宗旨方向的氛圍）第六章1、 設計質量控制的三個環節1、設計與開發評審。在適宜的階段，組織應對設計和開發進行系統的評審，以便評價設計開發的結果滿足要求的能力，識別存在的問題并提出必要的措施。評審的參加者應包括評審的設計和開發階段有關的職能的代表。評審結果及任何必要措施的記錄應予保持。 2、設計和開發驗證。為確保設計和開發輸出能滿足輸入的要求，應依據所策劃的安排對設計和開

19、發進行驗證。驗證結果及任何必要措施的記錄應予保持。 3、設計和開發確認。為確保產品能夠滿足規定的或已知預期使用、應用的要求，應依據所策劃的安排對設計和開發進行確認。只要可行，確認應在產品交付或實施之前完成。確認結果及任何必要措施的記錄應予保持。二、區別評審驗證確認概念確定主題事項達到規定目標的適宜、充分、有效性所進行的活動提供客觀證據對規定的要求已得到滿足的認定提供客觀證據對特定的預期用途或運用要求得到滿足的認定目的滿足主題事項滿足輸入要求滿足預期用途或運用要求時機各個階段輸出后投產前方式內容會議、審批樣機鑒定；變換方法驗算；與已證實的類似設計比較實際或模擬人員各階段有關職能代表各階段有關職能

20、代表顧客P.S:它是對適宜性、充分性、有效性進行評審。三、三次設計1、概述：三次設計理論是日本著名質量管理專家田口玄一博士于20世紀70年代創立的一種系統化設計方法，其核心思想是在產品設計階段就進行質量控制，試圖用最低的制造成本生產出滿足顧客要求的、對社會造成損失最小的產品。與傳統的產品設計概念不同，田口將產品的設計過程分成三個階段，即新系統設計、參數設計（重點，國外稱為健壯設計或魯棒設計）和容差設計。事實上，田口玄一的質量保證理論自成體系，它的理論基礎是田口質量觀、質量損失函數、信噪比和正交試驗設計法。他將產品質量控制分為線內質量控制和線外質量控制。線外質量控制就是采用三次設計法對產品進行質

21、量設計。線內質量控制側重于制造過程中對產品質量進行控制，分為工序診斷與調增、預測與校正、檢測與處理。系統設計參數設計容差設計工序診斷與調整預測與校正檢驗與處理田口質量理論體系田口質量觀、質量損失函數、信噪比、正交試驗法線外質量控制線內質量控制在田口的理論體系中，核心是他提出的新質量觀，這種質量觀的特點是將質量與經濟性緊密地聯系在一起，這種聯系用質量損失函數來表示。所以，質量損失函數是田口質量理論的一個重要內容。信噪比和正交試驗法是參數設計的重要方法。可以認為田口質量理論的重點是三次設計，而三次設計的重點又是參數設計。2、田口質量觀一般認為，產品質量就是用戶對產品滿意程度的度量，用戶愈滿意，則產

22、品的質量就愈高。但用戶的滿意程度是個無法量化的概念，無法定量計算，所以，長期以來，人們習慣于用合格不合格來度量質量，只要產品合格，則認為質量過關，產品的合格率指標愈高，合格產品的質量就愈高。但是，同為合格產品，用戶的滿意程度是否相同?合格產品是否也存在不同的質量等次?如何度量?為了定量度量產品的質量，將質量與經濟性掛鉤，田口博士提出一種新的質量定義，他把產品的質量與產品上市后給社會造成的損失聯系在一起，認為社會損失的大小就直接反映了質量的高低。因此，同為合格品，上市后給社會造成損失小的產品，它的質量就高。用社會損失來度量質量，將質量與經濟性緊密結合起來，使質量變成一種可量化度量的量，這是田口博

23、士對質量工程學的重大貢獻之一。3、內容（1）系統設計（第一次設計）原理：指根據產品規劃所要求的功能，利用專業知識和技術對該產品的整個系統結構和功能進行設計。（2）參數設計（第二次設計）（又叫健壯設計或穩健性設計）原理：利用參數設計可以使用公差范圍較寬的廉價元件組裝出高質量的產品，其實質是利用產品輸出特性和元件參數水平之間的非線性效應。尋找零部件參數的最佳組合：當輸出特性與零部件參數間無法建立適當的數學模型時，田口博士建議采用正交試驗法來完成這個任務。當輸出特性與零部件參數間可以建立數學模型時，有人建議采用數學規劃法求解最佳數值。（3）容差設計（第三次設計）定義：在確定各零部件參數后，經濟、合理

24、地安排和決定系統有關參數的容差容差含義：指允許的偏差或判斷產品合格與否的界限y-m時產品合格，反之不合格原理：對影響大的參數給予較小的公差值，對影響小的參數給予較大的公差值，從而在保證質量的前提下使系統的總成本為最小。目的：確定各個參數容差容許誤差的大小。方法：損失函數法、優化設計法結合公差成本模型第七章 制造過程的質量管理1、 制造過程的質量1、含義：建立一個控制狀態下的生產系統。所謂控制狀態就是生產的正常狀態，即能夠穩定持續的生產符合質量要求的產品。2、目標：不偏離設計。3、內容：生產技術準備，生產制造，工序控制。二、生產技術準備：1、要點：人員準備、物資、能源及外包、外協準備（采購質量控

25、制）、基礎設施設備準備、生產工藝裝備準備、生產信息工藝準備。二、制造過程常用的質量控制與改進工具（七種工具的用途和步驟見PPT）1、分層法（1）概念：把收集的原始數據按一定的目的要求加以分類整理,以便分析問題（2）用途：按人、機、料、法、環、時間、地區、缺陷項目等分層（3）步驟：收集數據意見；分層歸類；畫圖表2、檢查表（1）概念:檢查表又叫調查表、核對表、統計分析表。它是用來系統地收集資料(數字與非數字)、確認事實并對資料進行粗略整理和分析的圖表。（2）用途：用于記錄(記錄原始數據，便于報告)。 用于調查(如用于原因調查、糾正措施有效性的調查)。 用于日常管理核查，如首件檢查、設備檢查、安全檢

26、查等。（3）步驟 明確收集資料的目的。 明確對資料的分析方法。 調查表的格式要確保簡單明了，內容全面，內容應包括：檢查者、檢查時間、地點、方式等欄目。 進行試用，根據試用情況作必要的修改。3、排列圖（1）概念：反映少數關鍵，多數次要規律的圖（2）用途：找出主要因素的一種有效工具a.品質缺陷方面；b.時間方面；c.成本方面；d.營業方面；e.交通方面；f.安全方面；g.選舉方面；h.治安方面；i.醫學方面（3）步驟：確定調查的問題和收集數據的時間；設計調查表統計數據；制作排列圖用數據表；作圖；指出主要缺陷4、因果分析圖（1）概念：以結果為特性，以原因作為因素，在他們之間用箭頭聯系起來表示因果關系

27、的圖形（2）因果分析圖用途：尋找產品質量問題的主要原因（3）因果分析圖的作圖步驟：明確特性；找出大中小原因；確定要因畫因果分析圖的注意事項5、直方圖（1）概念：將數據按其順序分成若干間隔相等的組，以組為底邊，以落入各組的頻數為高的若干長方型排列圖（2）用途：直觀看出質量特性分布；判斷工序穩定否；確定改進方向（3）直方圖的步驟：見PPT的案例6、散布圖（1）概念：描述兩個因數之間關系的圖形（2）用途：確定兩個因數之間關系；尋找問題的可能原因（3）步驟：選定分析對象；收集數據；建立直角坐標系；描點7、控制圖（書P203，也可看PPT第八章）三、現場5S管理：整理、整頓、清掃、清潔、素養四、出問題時

28、如何處理？（看書和PPT吧）五、質量數據：（看PPT練習題，計點型、計件型、計量型）第8章 工序質量控制計算題：過程能力指數計算、判斷工序能力控制圖：概念：是控制機生產過程狀態、保證工序加工產品質量的重要工具。用途：可以對工序過程狀態進行分析、預測、判斷、監控和改進。3原則（看書P204）第9章 質量檢驗1、 質量檢驗1、 定義：對產品的一項或多項質量特性進行觀察、測量、試驗，并將結果與規定的質量要求進行比較，以判斷每項質量特性合格與否的一種活動。（借助于某種手段和方法，對產品和質量特性進行測定，并將測得的結果同規定的產品質量標準進行比較，從而判斷其合格或者不合格）2、 分類：按照檢驗數量劃分

29、為：全數檢驗和抽樣檢驗按照質量的特性值劃分為：計數檢驗和計量檢驗按照檢驗的性質劃分為：理化檢驗和感官檢驗按照檢驗后檢驗對象的完整性劃分為：破壞性檢驗和非破壞性檢驗按照檢驗對象劃分為：進貨檢驗、半成品檢驗、首件檢驗、巡回檢驗、完工檢驗、成品檢驗等3、 缺陷：個體中與規定用途有關的要求不符合的任何一項（點）叫缺陷4、缺陷的分級：個體的缺陷往往不止一種，其后果不一定一樣。應根據缺陷后果的嚴重性予以分級。致命缺陷（A類缺陷）：對使用、維護產品或與此有關的人員可能造成危害或不安全狀況的缺陷；或可能損壞重要產品功能的缺陷叫致命缺陷。重缺陷（B類缺陷）：不同于致命缺陷，但能引起失效或顯著降低產品預期性能的缺

30、陷叫重缺陷。輕缺陷（C類缺陷）：不會顯著降低產品預期性能的缺陷，或偏離標準差但只輕微影響產品的有效使用或操作的缺陷。2、 抽樣檢驗1、原理：用計量、測定、實驗等方法對檢驗對象進行測試，將其結果與質量標準進行比較，做出合格與否的判定，對能否適合下道工序使用或能否提供給用戶作出處理的決策過程。2、注意事項：（1）抽樣檢驗只能相對地反映產品的質量，不能把樣品的不合格率與整批產品的不合格率等同起來（2）被判定為合格的產品，并不等于批中每個產品都合格；被判定為不合格的批，也不等于批中每個產品都不合格 （3）并非任何抽樣檢驗都能達到正確的判斷整批產品質量的目的3、一次抽樣方案的表達方式從批中只抽取一個樣本的抽樣方式。圖中表示從待檢批量為N中抽取一個樣本大小為n抽樣量，d為該樣本中測得的不合格品數，c為合格判定數。 采用記號（N，n，c）或（n，c）4、接受