1、醫(yī)藥電話營(yíng)銷(xiāo)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告經(jīng)過(guò)1年的實(shí)習(xí)，我終于明白了作為一個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)人 員的工作要義及自身的成長(zhǎng)。在畢業(yè)前夕，學(xué)校組織我們參加 頂崗實(shí)習(xí)，從一個(gè)未畢業(yè)的女大學(xué)生到公司培訓(xùn)新員工再到成 為公司的合同員工，感受深刻暨欲千言萬(wàn)語(yǔ)。下面我就來(lái)簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)我自己的工作心得，以及心態(tài)的 自我調(diào)整 （希望能給跟我一樣從事這個(gè)職業(yè)的你， 帶來(lái)一些幫 助， 互相學(xué)習(xí)吧，不足之處，還請(qǐng)指教）：電話營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)電話的形式去拜訪陌生客戶，給客戶 介紹我們的產(chǎn)品，從某種角度來(lái)說(shuō)，客戶一般分兩類(lèi)，第一類(lèi) 是：想做又不想做、暫時(shí)不考慮做、跟家人商量之后再做等等 諸如此類(lèi)，簡(jiǎn)而言之是還不確定是否接受我們的產(chǎn)品， 但又沒(méi) 有一口回絕

2、的客戶， 稱(chēng)： 意向客戶；第二類(lèi)是：確定想做的， 也就是介紹完我們的產(chǎn)品之后，客戶詢問(wèn)過(guò)價(jià)格，了解辦理流 程之后，覺(jué)得現(xiàn)在就有需要的客戶，我理解為：準(zhǔn)客戶。由于我做的是業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷(xiāo)，我所在公司是蒙藥廠 緊密合作火伴。服務(wù)態(tài)度要求極嚴(yán)，但也讓我學(xué)會(huì)自己承擔(dān)責(zé) 任！對(duì)于意向客戶，我要在對(duì)應(yīng)的聯(lián)系資料上做記錄，簡(jiǎn) 單備注上客戶還不確定的原因，比如：我先考慮一下或者以后 再說(shuō)等等。這樣就我們會(huì)用真誠(chéng)的服務(wù)給用戶介紹試用期，直 到意向客戶變成我們的準(zhǔn)客戶，那么我們就成功的開(kāi)通一個(gè)號(hào) 碼。對(duì)于準(zhǔn)客戶，我會(huì)在這個(gè)客戶號(hào)碼上打個(gè)勾，或者另 外記錄一份，備注下次再打一通電話。便于用戶再接到我們服 務(wù)電話就會(huì)同

3、意開(kāi)通，直到達(dá)成合作關(guān)系，我們就小成功了。前面說(shuō)到的是做為一個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)該做到的最基本 的東西，也算是后話了，因?yàn)樵诖_定是意向客戶還是準(zhǔn)客戶之 前，我們要先涉及到打電話給他介紹我們的產(chǎn)品，怎么介紹 呢？遭到對(duì)方狠狠的打斷或毫不猶豫的回絕你，怎么辦？電話 那頭掛斷后的嘟嘟聲可能多多少少對(duì)你接下來(lái)繼續(xù)打下一個(gè)電 話的心情產(chǎn)生一些影響吧？！這是每個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)都必須勇敢面 對(duì)的！所以隨時(shí)調(diào)整好自己的心態(tài)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)尤其重要。我會(huì)這么做：對(duì)于以前剛上崗的我，在打電話之前，我會(huì)先熟悉公 司發(fā)給我的話術(shù)，再融入自己的話述，把我要介紹的產(chǎn)品以最 精簡(jiǎn)的語(yǔ)言文字記錄下來(lái)，針對(duì)客戶可能要問(wèn)到的一些常見(jiàn)問(wèn) 題，寫(xiě)一

4、份詳細(xì)的應(yīng)對(duì)話術(shù)，接下來(lái)就是鼓足勇氣拿起話筒 了。打電話時(shí)，應(yīng)該知道禮貌用語(yǔ)，不要畏縮，溝通要充滿自 信，不要扭扭捏捏，這樣想就對(duì)了：我是希望通過(guò)我們的產(chǎn)品 給你提供幫助，沒(méi)有逼你要錢(qián)，我地位并不比你低，你是人，我也是人，我怕什么？想說(shuō)什么就說(shuō)什么，就這么想，本來(lái)就 是事實(shí)，沒(méi)有夸張。呵呵，這是對(duì)于內(nèi)向性格的人而言的自己 給自己打氣鼓勁兒。當(dāng)然，如果你開(kāi)朗，這些話簡(jiǎn)直就是廢 話。還想那么多，你會(huì)想，不就是打個(gè)電話嘛，很簡(jiǎn)單的事情 而已！這樣想就對(duì)啦，最好是這樣想！那你是怎么想的呢？測(cè) 測(cè)你的性格是內(nèi)向還是外向，嘿嘿。電話營(yíng)銷(xiāo)，碰釘子的事情簡(jiǎn)直就是家常便飯，所以并 不奇怪。比如一天打100個(gè)電話

5、，就會(huì)有80個(gè)以上的電話是要 遭到拒絕的，或許一天有幾個(gè)意向客戶需要跟進(jìn)，運(yùn)氣好或者 談判技巧較好的你或許一天可以開(kāi)通好幾個(gè)號(hào)碼?？茨阕约?啦。電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際上就叫碰釘子，碰到?jīng)]釘子的就告訴自己今 天運(yùn)氣不錯(cuò)吧。尤其是做藥品業(yè)務(wù)，服務(wù)態(tài)度要求極其嚴(yán)，所 以既然從事這一行就應(yīng)該在每天打電話之前告訴自己：我要碰 釘子啦！而不應(yīng)該想，我要打電話啦。結(jié)果一天下來(lái)就 會(huì)覺(jué)得輕松許多！電話營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)者，腦子反應(yīng)要快，當(dāng)你說(shuō)出一句話, 立馬應(yīng)該反應(yīng)到當(dāng)你說(shuō)出這句話的時(shí)候，客戶會(huì)怎么回復(fù)你，然后你應(yīng)該以什么樣的語(yǔ)氣和詞匯跟他繼續(xù)下去，電話一接 通，聽(tīng)到對(duì)方的第一句話或幾句話，就可以知道他是一個(gè)什么 樣性格的人，說(shuō)

6、話方式就要根據(jù)他的性格做調(diào)整，用最合適 的，對(duì)方最能接受的語(yǔ)氣跟他交流。所以一定要反應(yīng)快，遇到 土包子就用土包子的說(shuō)話方式，嗓子盡量放開(kāi)大聲的吼，又不 能缺乏感情和親和力，說(shuō)話用語(yǔ)盡量直白，不要說(shuō)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)， 土包子是不會(huì)懂那些專(zhuān)業(yè)東西的，盡量用通俗的說(shuō)話方式。因 為對(duì)方是土包子，你也要變成土包子。要不就會(huì)有代溝，沒(méi)辦 法繼續(xù)溝通！同樣的，遇到很有氣質(zhì)的和素質(zhì)的，那我們就要 拿出我們一貫的良好素養(yǎng)，用和緩的語(yǔ)氣讓對(duì)方感覺(jué)你跟他很 親切，才有繼續(xù)溝通的機(jī)會(huì)！總的來(lái)說(shuō)就是：不管用什么方 式，不要讓對(duì)方拿起電話聽(tīng)你說(shuō)完第一句就感覺(jué)你跟他很陌 生，感覺(jué)你是做推銷(xiāo)的，這樣客戶就會(huì)很排斥。盡量排除對(duì)方 的戒

7、備心理，讓對(duì)方感覺(jué)你是在為他著想，讓他對(duì)你產(chǎn)生信賴 感，這樣就會(huì)使成單幾率大大提升。這是我的見(jiàn)解，不知道同 為電話營(yíng)銷(xiāo)的你是怎么想的。當(dāng)然每個(gè)人都有自己的一套營(yíng)銷(xiāo) 技巧和營(yíng)銷(xiāo)心得，不過(guò)大同小異吧！做電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，總結(jié)了一些自己的心得體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?第一，撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作(包 括物品，態(tài)度，資訊)。第二，撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大 方、友善、真誠(chéng)。第三，不可拐彎抹角地講一些無(wú)關(guān)事情。第四，不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。第五，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要 立場(chǎng)堅(jiān)定，不可似是而非。第六，講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽(tīng)上去

8、 要更有力。第七，聽(tīng)起來(lái)很專(zhuān)業(yè)，講話有力度，適時(shí)幽默，開(kāi)懷 大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。第八，絕對(duì)相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶 給顧客的好處。第九，介紹產(chǎn)品一定要清晰。第十，稱(chēng)呼對(duì)方先生/小姐一定要熱情。第十一，恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福第十二，盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，及“嗯、這個(gè)、那么”第十三，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本 宣科的傳聲筒。第十四，告訴顧客自己的身份及客服電話。第十五，如果手機(jī)，電話同時(shí)響起，應(yīng)先聽(tīng)手機(jī)，讓對(duì)方稍等或者約定時(shí)間給對(duì)方打過(guò)去，再接聽(tīng)電話。第十六，一件事可以通過(guò)見(jiàn)面解決，也可通過(guò)打電話 解決，應(yīng)選擇打電話。注：語(yǔ)速120140字/分鐘，不能

9、太快或太慢。根據(jù) 客戶調(diào)整更好的，還要吐詞清晰、語(yǔ)氣平和中有激情、耐心中 有愛(ài)心。同時(shí)，還要注意：不要以為對(duì)方看不到我們，就在態(tài)度上有所倦怠。正因?yàn)榭蛻艨床坏轿覀儯覀?所有的一切都只能靠聲音去傳達(dá)，更應(yīng)該注意態(tài)度與聲音的訓(xùn) 練。以上十六點(diǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的心得體會(huì)總結(jié)，只是從總體上 簡(jiǎn)單闡之意等。述的，詳細(xì)內(nèi)容還需要根據(jù)具體情況而定。縱觀實(shí)習(xí)這一年，自己的收獲也是很多的。從知識(shí)層 面來(lái)講，由于自己所學(xué)專(zhuān)業(yè)是應(yīng)用電子技術(shù)，雖說(shuō)自己做的東 西和電話營(yíng)銷(xiāo)一點(diǎn)也不相關(guān)，但大學(xué)里學(xué)的有些知識(shí)還是與其 相關(guān)的，例如：做人及責(zé)任心。我自己不斷的在現(xiàn)實(shí)的實(shí)踐和 書(shū)本的理論知識(shí)之間對(duì)比學(xué)習(xí)，營(yíng)銷(xiāo)是需要技巧與智慧的，在

10、 實(shí)習(xí)中碰到問(wèn)題就去書(shū)上學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)；而在學(xué)書(shū)本上的知 識(shí)，碰到不容易理解的理論時(shí)，就可以結(jié)合實(shí)際向有經(jīng)驗(yàn)的老 師請(qǐng)教從做人層面來(lái)講，通過(guò)和一些老員工的交流，得到了 不少做人的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，使自己慢慢改變了懵懂小子的形象，使自己的性格也從原來(lái)的內(nèi)向變的逐漸喜歡去和別人交流，這 些轉(zhuǎn)變使自己從中受益非淺。從思想層面來(lái)講，原來(lái)以為工作 了就可以輕松一下，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)這種思想是錯(cuò)誤的，應(yīng)該說(shuō)工作 后對(duì)自己的挑戰(zhàn)更是嚴(yán)峻的，不應(yīng)該給工作加上享受的標(biāo)簽，在經(jīng)過(guò)了這么多年的寒窗苦讀以后，應(yīng)該說(shuō)自己具有了一定的 價(jià)值和使用價(jià)值，如果不去實(shí)現(xiàn)這個(gè)價(jià)值，那是對(duì)自己勞動(dòng)的 不負(fù)責(zé)，是對(duì)自己上學(xué)的一種否定，因此要在不斷

11、學(xué)習(xí)中升華 自己的價(jià)值，與此同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。在今后的工作中，我還會(huì)本著為人民服務(wù)的態(tài)度，繼 續(xù)努力的工作下去，我知道自己的業(yè)務(wù)能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)還很欠 缺，我需要不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，才能匹配我現(xiàn)在的工作！七、實(shí)習(xí)總結(jié)本次實(shí)習(xí)為我們畢業(yè)設(shè)計(jì)提供了一些新的思想和發(fā)展 空間，同時(shí)也為我們以后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。通過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我們學(xué)到很多課本上沒(méi)有的 知識(shí)，通過(guò)參觀實(shí)習(xí)，我們也親身體會(huì)到，作為電話營(yíng)銷(xiāo)人員 通過(guò)電話將自己的產(chǎn)品銷(xiāo)售給用戶，就如同我們應(yīng)該對(duì)待學(xué)習(xí) 一樣，容不得半點(diǎn)虛的，特別是我們要有一顆真誠(chéng)的心，以你 的聲音帶給用戶信任！本次實(shí)習(xí)，開(kāi)闊了我們的視野，使我們的理論和實(shí)踐 結(jié)合在一起，也使我們對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)乃至銷(xiāo)售概念有了一個(gè)嶄新 的認(rèn)識(shí)和理解。使我們對(duì)以往所學(xué)的知識(shí)有了更進(jìn)一步的鞏 固，對(duì)以前沒(méi)接觸過(guò)的知識(shí)有了深刻地了解， 讓我對(duì)所從事的 工作定義為幫助他人， 提升自己。同時(shí)，我