1、工程維修操作標準工程維修操作標準物業工程維修主要分類物業工程物業工程維修維修住戶室內住戶室內工程維修工程維修公共區域公共區域工程維修工程維修公共區域工程維修程序操作要點 工程工程維修人員在接到公共區域設施設備報修后維修人員在接到公共區域設施設備報修后接單簽收準備工作現場維修維修測試記錄存檔The End場地清質量高速度快需驗證住戶室內工程維修程序操作要點工程主管接到工程主管接到住戶室內工程維修單住戶室內工程維修單報修內容屬于收費項目報修內容屬于收費項目報修內容不屬于收費項目報修內容不屬于收費項目查看報修內容，視報修情況安排工作查看報修內容，視報修情況安排工作住戶要求住戶要求盡快維修盡快維修住戶

2、要求住戶要求另約時間維修另約時間維修回復住戶，征回復住戶，征得住戶認可得住戶認可評審報修項目可行性及維修費用評審報修項目可行性及維修費用可行可行不可行不可行回復住戶，說明回復住戶，說明不維修的原因不維修的原因工程維修人員接工程維修人員接單后單后15分鐘內帶分鐘內帶齊工具、備件到齊工具、備件到達維修現場達維修現場工程維修人員在工程維修人員在預約時間前預約時間前5分分鐘帶齊工具、備鐘帶齊工具、備件到達維修現場件到達維修現場 住戶報修住戶報修前臺接到報修信息前臺接到報修信息 工程部工程部住戶室內工程維修程序操作要點 工程工程維修準備工作維修準備工作檢查工具箱內工具是否齊備檢查工具箱內工具是否齊備檢查

3、工程維修所需備件是否足夠檢查工程維修所需備件是否足夠檢查工程維修時需準備的保護措施檢查工程維修時需準備的保護措施檢查檢查住戶室內工程維修單住戶室內工程維修單是否帶好是否帶好檢查工程維修人員自身著裝形象檢查工程維修人員自身著裝形象住戶室內工程維修程序操作要點 工程工程維修人員入戶維修前的注意事項：維修人員入戶維修前的注意事項：1、來到住戶單元門前，應先按門鈴（、來到住戶單元門前，應先按門鈴（3次左右），如無門鈴可次左右），如無門鈴可 用手輕輕敲門；用手輕輕敲門；2、見到住戶時要先問好，簡潔說明事由征得住戶同意后方可進、見到住戶時要先問好，簡潔說明事由征得住戶同意后方可進 入室內進行維修工作；入室

4、內進行維修工作；3、進入住戶單元，應按公司規定在鞋上套一次性干凈鞋套方可、進入住戶單元，應按公司規定在鞋上套一次性干凈鞋套方可 進入住戶單元；進入住戶單元；住戶室內工程維修程序操作要點 工程工程維修人員維修時的注意事項：維修人員維修時的注意事項：1、到達維修現場后，工程維修人員應對報修項目進行對比確認，、到達維修現場后，工程維修人員應對報修項目進行對比確認， 不相同的應在不相同的應在派工單派工單上如實填寫維修項目及上如實填寫維修項目及 收費標準；收費標準；2、工程維修人員應向住戶出示收費標準，征得住戶同意后開始維、工程維修人員應向住戶出示收費標準，征得住戶同意后開始維 修；如住戶不同意，則應提

5、醒住戶考慮同意后再行報修，并及修；如住戶不同意，則應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及 時向工程主管說明情況，與工程主管一同在時向工程主管說明情況，與工程主管一同在派工單派工單上注明上注明原因并簽名確認，然后交還物業部存檔備案；原因并簽名確認，然后交還物業部存檔備案；住戶室內工程維修程序操作要點 工程工程維修人員維修時的注意事項：維修人員維修時的注意事項：3、開始維修前應進行仔細檢測、判斷故障部位或元器件，并向住、開始維修前應進行仔細檢測、判斷故障部位或元器件，并向住 戶簡要說明維修方案。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換；戶簡要說明維修方案。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換；4、開始維修前要把有礙操作的物品小心移開

6、，并把一些可能受影、開始維修前要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影 響的物品遮蓋，或用塑料布廢報紙等包扎好，并盡量使噪音降響的物品遮蓋，或用塑料布廢報紙等包扎好，并盡量使噪音降 到最低限度，嚴禁在室內高聲喧嘩、嘻笑取鬧；到最低限度，嚴禁在室內高聲喧嘩、嘻笑取鬧；5、嚴格按照各工種標準操作規范進行安全操作。、嚴格按照各工種標準操作規范進行安全操作。住戶室內工程維修程序操作要點 工程工程維修人員維修后的注意事項：維修人員維修后的注意事項：1、維修工作完成后，工程維修人員應根據要求，試驗維修后的效、維修工作完成后，工程維修人員應根據要求，試驗維修后的效 果（試驗次數根據各維修項目操作標準而定

7、）；果（試驗次數根據各維修項目操作標準而定）；2、工程維修人員應向住戶講解使用時應注意的事項；、工程維修人員應向住戶講解使用時應注意的事項；3、工程維修人員應及時清掃工作場地，收拾工器具；、工程維修人員應及時清掃工作場地，收拾工器具；住戶室內工程維修程序操作要點 工程工程維修人員維修后的注意事項：維修人員維修后的注意事項：5、住戶簽名確認后，工程維修人員應禮貌地詢問住戶付費方式：、住戶簽名確認后，工程維修人員應禮貌地詢問住戶付費方式： 如住戶當場付費，則應當場開具正規發票（或收據）給住戶；如住戶當場付費，則應當場開具正規發票（或收據）給住戶； 如住戶當場不能支付，則應禮貌地請住戶在辦公時間至物

8、業辦如住戶當場不能支付，則應禮貌地請住戶在辦公時間至物業辦 公室交納相關費用，所要發票（或收據）；公室交納相關費用，所要發票（或收據）；4、確認維修項目一切正常后，工程維修人員應在、確認維修項目一切正常后，工程維修人員應在住戶室內維修住戶室內維修 通知單通知單詳細記錄此次維修工作的相關情況，包括維修內容、詳細記錄此次維修工作的相關情況，包括維修內容、 所用材料、施工工時等，并簽上工程維修人員姓名和工號，然所用材料、施工工時等，并簽上工程維修人員姓名和工號，然 后有禮貌地請住戶在后有禮貌地請住戶在 派工單派工單上簽名確認；上簽名確認；住戶室內工程維修程序操作要點 工程工程維修人員維修后的注意事項

9、：維修人員維修后的注意事項：7、工程維修人員回到工程部后，應做好、工程維修人員回到工程部后，應做好派工單派工單 的登記工作，并統一歸檔，以備日后查詢；同時向工程主管匯的登記工作，并統一歸檔，以備日后查詢；同時向工程主管匯 報維修完成情況；報維修完成情況；6、工程維修人員離開住戶單元時，應禮貌地向住戶道別、謝謝住、工程維修人員離開住戶單元時，應禮貌地向住戶道別、謝謝住 戶的支持、配合和諒解；戶的支持、配合和諒解；8、工程主管及時通知客戶服務部有關人員，以做好住戶報修回訪、工程主管及時通知客戶服務部有關人員，以做好住戶報修回訪 工作。工作。Back不得向客戶索取小費或其它物品；按照服務標準不得向客

10、戶索取小費或其它物品；按照服務標準收費收費夜值班入戶維修人員未解決的遺留問題，記錄在維夜值班入戶維修人員未解決的遺留問題，記錄在維修值班記錄表中，與白班做好交接；修值班記錄表中，與白班做好交接；跑水、停電等緊急情況，必須跑水、停電等緊急情況，必須15分鐘內到達現場，分鐘內到達現場，急修不過夜，其他報修急修不過夜，其他報修30分鐘內到達現場；分鐘內到達現場；工作交接急修禮品服務完成后，清理現場，請客戶確認，同時做操作演示及使用時注意事項，若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，客戶確認后滿意，應說：謝謝，客戶簽單?？蛻艉炌陠魏?，主動說：謝謝，請問還后其他事情需要幫忙嗎；客戶應答：否后，主動說：再見。拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：打擾您了，再見！替客戶關好門后（注意關門時聲響），知會指揮中心服務完畢，按照入戶服務及回訪記錄表要求，傳遞至客服和財務； 監督回訪監督回訪客服組對入戶維修進行回訪，若有客戶不滿意，客服組將此信息傳遞至維修負責人及服務中心管理層，由維修負責人接受客服反饋的信息，擬定糾正措施，并與客戶進行反饋；維修負責人明確檢查頻次、內容，并在個性文件中予