1、淘寶實習報告淘寶實習報告（一）實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程實習。實習是殘酷的，但同時它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想，在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現自己的預定目標，不給學校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學習，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會，奠定牢固的基礎。一、實習目的為期一個月的實習時間，秉著為以后的工作奠定基礎的原則，努力學習更多的知識，積累更多的實踐經驗，在實習的過程中去發現自己的不足和缺點，同時讓

2、自己學到更多的知識，在實踐中運用到我們在學校學習的知識，檢驗我們的學習成果，從而更好的發展自己，更好的在社會上立足。二、實習時間20*-6-29到20*-7-29三、實習地點廣東省廣州市白云區金沙洲沙貝東就街36號301四、實習單位和崗位廣州大淘商貿有限公司、淘寶售后客服五、崗位工作描述：來到廣州大淘商貿有限公司這個單位實習，是我自己去投簡歷并經過面試而得到這個實習機會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經多次面試后，積累了經驗，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售

3、后客服，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務，我也是必須得完成的。淘寶客服實習報告由精品學習網提供！1、通過淘寶旺旺聊天軟件，接待來訪顧客的在線咨詢，包括產品特點、規格、款式等商品信息細節參數的解析。2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買。3 、按照顧客要求或店規為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。4 、向買家提供良好的售后服務，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。這些基本上每天必須要做的事情。六、實習總結6.1 實習內容20*年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務。早上的時間是先來熟悉公司的規章

4、制度，同時了解我的工作職責，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內容，了解其評中差評的原

5、因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯系。在電話接通或者旺旺聯系上以后，要根據客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處并達成信賴關系，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發現，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區分，去發現，我們現在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才

6、能找到相應的解決問題的方法，根據客戶的說話語氣和聲調去辨別并回答客戶提出的質疑，為其提供相應的解決措施，讓客戶真正滿意。不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發現貨不滿意或者出現問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態要放好，因為有時候客戶會發脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。6.2 實習心得不知不覺間，一個月的實習時間已經到了。在這一個月的實習中，我成長了，也發現了很

7、多的問題。我所在的實習單位是廣州大淘商貿有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當的不容易。從2006年開始經營，到今天已經有整整5年的時間了。是經過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。公司規模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式，并同時直接由老板管理。做了一個月的實習工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴重的可

8、能還會導致維權處理。因此，我在我的崗位實習中，是非常謹慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。在工作中，就不像是在學校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。“在學校里學的不是知識，而是一種叫做自學的能力”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業和社會所淘汰，于是在實習中，只有不斷的學習，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。實習了，就意味著我們不是在學校了，面對的不單單是客戶，不

9、單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。實習中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環境往往會影響一個人的工作態度。一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個生日party,生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一

10、個齊樂融融的工作環境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發展。而我們的公司雖然是一間小規模的公司，但是我們同事之間的關系都很好。在我剛剛進入這件公司的時候，我可以說是什么都不懂，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學習，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時候，怎么說才能取得更好的效果；我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我；在客戶發脾氣的時候，總是給我信心，讓我堅持下去，冷靜下來。漸漸的，我的心態也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導

11、下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。淘寶實習報告（二）實習單位武漢無極網絡科技有限公司這是一家淘寶網店公司，專門通過淘寶平臺銷售臺式DIY電腦主機以及電腦周邊其他配件，這幾公司成立于20*年，業績一直不錯。電腦主機搜索跳欄中，人氣搜索欄，總是占據前十的成績。公司有專門的實體店面以及貨源的合作伙伴。目前淘寶統計情況，淘寶上銷售數碼電子產品很占據優勢，所以公司發展前途很廣。實習的職位淘寶網店客服主要裝修店鋪，上架下架商品，修改商品信息，編輯上架商品的描述，以及完成購買客戶通過旺旺回復以及售后服務，知道客戶購買產品，介紹產品等等。參與實習的全部內容1 .關于電子商務網購的介紹21世紀，人們慢

12、慢傾向于網絡。網絡慢慢成為人們生活中的一部分。特別是網購（網上購物，就是通過互聯網檢索商品信息，并通過電子訂購單發出購物請求，然后填上私人支票帳號或信用卡的號碼，廠商通過郵購的方式發貨，或是通過快遞公司送貨上門。國內的網上購物，一般付款方式是款到發貨（直接銀行轉帳，在線匯款）。擔保交易（淘寶支付寶，百度百付寶，財付通等的擔保交易），貨到付款等）。隨著互聯網在中國的進一步普及應用，網上購物逐漸成為人們的消費行為之一。據悉，CNNIC采用電話調查方式，在2008年6月對19個經濟發達城市進行調查，4個直轄市為北京、上海、重慶和天津，15個副省級城市為廣州、深圳、沈陽、哈爾濱、長春等。訪問對象是半年

13、內上過網且在網上買過東西的網民。報告顯示，在被調查的19個城市中，上半年網絡購物金額達到了162億元。從性別比例看，男性網購總金額為84億元，女性網購金額略低于男性，達到78億元。其中，學生半年網購總金額已達31億，是非學生半年網購總金額的近1/4o據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布第27次中國互聯網絡發展狀況調查統計報告，截至2010年底，我國網民規模達到4.57億，網絡購物成為增長最快的互聯網應用，網購市場金額預計可達5231億元。2 .網購的好處首先，對于消費者來說：第一，可以在家“逛商店”，訂貨不受時間、地點的限制；第二，獲得較大量的商品信息，可以買到當地沒有的商品;第三，網上支

14、付較傳統拿現金支付更加安全，可避免現金丟失或遭到搶劫；第四，從訂貨、買貨到貨物上門無需親臨現場，既省時又省力；第五，由于網上商品省去租店面、召雇員及儲存保管等一系列費用，總的來說其價格較一般商場的同類商品更便宜。其次，對于商家來說，由于網上銷售沒有庫存壓力、經營成本低、經營規模不受場地限制等。在將來會有更多的企業選擇網上銷售，通過互聯網對市場信息的及時反饋適時調整經營戰略，以此提高企業的經濟效益和參與國際競爭的能力。再次，對于整個市場經濟來說，這種新型的購物模式可在更大的范圍內、更廣的層面上以更高的效率實現資源配置。綜上可以看出，網上購物突破了傳統商務的障礙，無論對消費者、企業還是市場都有著巨

15、大的吸引力和影響力，在新經濟時期無疑是達到“多贏”效果的理想模式。3 .崗位的具體要求網店客服至少會幾種設計性的軟件，比如flash,ps,dreamweaver等等。其實，在公司除了用旺旺跟顧客聊天，幫忙回復顧客以及看管店面等，還需要設計店面，設計店招店標，每天查看同行的店鋪業績和產品配置。需要對產品熟悉剛進公司，第一步就是要了解產品，只有對產品的深入了解，你才會懂得如何去給顧客講解電腦配置，才能促進顧客的購買欲望。做電子產品最大的特點就是要熟悉各個配置的型號以及功能特點。我是學電子商務專業的。可是對臺式機硬件方面的不是很了解。我慢慢的從裝機開始做起，知道熟悉每個產品的特點和搭配起來的一些優

16、缺點，這樣，業績才會提高,才會擴大自己的知識面，才能學到更多。實習收獲與感想實習的開始當散伙飯結束的那一霎那。我明白了，已經畢業了，曾經友好天天黏在一起的同學朋友，即將分離，各奔東西。人各有志，在介紹的第二天，參加了招聘，企業很多很多，可是我看到了一個覺得適合我有挑戰性的公司。武漢無極網絡科技有限公司，就這樣，開始了我的職業生涯。很多其他的同學都到外地去了，可是我想留在武漢，一是因為我英語四級還沒有考，二是，因為武漢是我的家鄉我學的電子商務，剛好這家公司就是電子商務的，崗位是電子商務最基層的網店客服。就這樣，我開始了第一天上班。第一天上班，感覺還不錯，很充實。畢竟老板跟我講了很多很多，關于這個

17、崗位的要求，公司的發展史，以及各位同事的一些狀況，都互相了解了一下，感覺很不錯。可能是第一天吧，所以就像上課一樣的去公司，按照任務完成工作。沒有想象得那種職場可怕，也沒有想象中那么美好。下班后，考慮的第一件事，就是我該不該在這家公司繼續工作。想了很久，不知道第二天老板會安排我具體做什么，也不知道有沒有休息的時間，更不知道，這個公司的業績如何。頭腦發蒙的睡了一晚上，第二天照常上班了。實習的過程中以前以為做電子商務客服就相當于高級白領一樣坐在電腦面前，很輕松哦。其實不然，電子商務客服，每個人都可以做，但并不是每個人都能做好。首先要抱著能夠承受巨大壓力的決心和信念，當顧客問你是不是假貨或者是不是騙子

18、的時候，你要很明確很簡單的解釋清楚，當老客戶問退貨，說有質量問題要投訴，你也需要冷靜，把他們的流言蜚語當作耳邊風,只是想著怎么去解決這個問題，如何做好更好更有禮貌的去回復一個一個老顧客。我學著從不懂電腦硬件開始，慢慢的適應去學會裝機，去了解最新的一些產品的特點。每天打開淘寶，輸入電腦主機人氣排行榜，看最人氣的店鋪，看他們的銷售業績，以及售后評價。學會如何與同事打交道，學會如何與老板打交道，學會了做人最起碼的，就是要尊重。只有你尊重別人，才能獲得別人的尊重。實習感受通過這次實習我更加了解并熟悉了B2B及B2c的流程，收獲很多。下面先闡述一下我對B2B的認識：B2B電子商務是指企業與企業之間，通過

19、Internet或專用網方式進行的商務活動。這里企業通常包括制造、流通（商業）和服務企業，因此B2B電子商務的形式又可以劃分為兩種類型，即特定企業間的電子商務和非特定企業間的電子商務。特定企業間的電子商務是指在過去一直有交易關系的或者在進行一定交易后要繼續進行交易的企業，為了相同的經濟利益，而利用信息網絡來進行設計、開發市場及庫存管理。傳統企業在供銷鏈上，通過現代計算機網絡手段來進行的商務活動即屬此類。非特定企業間的電子商務是指在開放的網絡中對每筆交易尋找最佳伙伴，并與伙伴進行全部的交易行為。其最大的特點是：交易雙方不以永久、持續交易為前提。與傳統商務活動相比，B2B電子商務具有下列5項競爭優

20、勢：（1）使買賣雙方信息交流低廉、快捷。信息交流是買賣雙方實現交易的基礎。傳統商務活動的信息交流是通過電話、電報或傳真等工具，這與Internet信息是以web超文本（包含圖像；聲音、文本信息）傳輸不可同日而語。（2）降低企業間的交易成本。首先對于賣方而言，電子商務可以降低企業的促銷成本。即通過Internet發布企業相關信息（如企業產品價目表，新產品介紹，經營信息等）和宣傳企業形象，與按傳統的電視、報紙廣告相比，可以更省錢，更有效。因為在網上提供企業的照片、產品檔案等多媒體信息有時勝過傳統媒體的“千言萬語”。據IDC調查，在Internet上做廣告促銷，可以提高銷售數量10倍，而費用只是傳統

21、廣告的1/10。其次對于買方而言，電子商務可以降低采購成本。傳統的原材料采購是一個程序繁鎖的過程。而利用Internet,企業可以加強與主要供應商之間的協作，將原材料采購和產品制造過程兩者有機地結合起來，形成一體化的信息傳遞和處理系統。據通用電氣公司的報告稱：它們利用電子商務采購系統，可以節約采購費用30%,其中人工成本降低20%,材料成本降低10%。另外，借助Internet,企業還可以在全球市場上尋求最優價格的供應商，而不是只局限于原有的幾個商家。（3）減少企業的庫存。企業為應付變化莫測的市場需求，通常需保持一定的庫存量。但企業高庫存政策將增加資金占用成本，且不一定能保證產品或材料是適銷貨品；而企業低庫存政策，可能使生產計劃受阻，交貨延期。因此尋求最優庫存控制是企業管理的一個目標之一。以信息技術為基礎的電子商務則可以改變企業決策中信息不確切和不及時問題。通過Internet可以將市場需求信息傳遞給企業決策生產，同時也把需求信息及時傳遞給供應商而適時得到補充供給，(5)從而實現“零庫存管理”。（4）縮短企業生產周期。一個產品的生產是許多企業相互協作的結果，因此產品的設計開發和生產銷最可能涉及許多關聯企業，通過電子商務可以改變過去由于信息封閉而無謂等待的現象。24小時/天無間斷運作，增加了商機。傳統的交易受到時間和空間的限制，而基于Int