1、石家莊希爾頓酒店客房部實(shí)習(xí)報(bào)告 院校：河北師范大學(xué)旅游學(xué)院 專業(yè)：旅游管理與服務(wù)教育 年級(jí)：11級(jí) 姓名：尹歡 學(xué)號(hào)：2010012912一、前言 2014年8月20號(hào),我們圓滿的完成了為期六個(gè)半月的實(shí)習(xí),站好了最后一班崗，曾經(jīng)的酸甜苦辣到離開的那一刻都化成了諸多的不舍與感謝。首先,感謝河北師范大學(xué)旅游學(xué)院及石家莊希爾頓酒店為我們提供了這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓我們的人生有了一次新的跨越。其次，感謝石家莊希爾頓酒店總經(jīng)理Adrian對(duì)客房部員工的重視、關(guān)懷與尊重，讓我們每一個(gè)人的努力付出都得到了大家的認(rèn)可；感謝人力資源部為我們提供了諸多個(gè)性化、針對(duì)性地培訓(xùn)，讓我們掌握了酒店的產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)石家莊希爾頓酒

2、店有了更深入的了解、再次，感謝客房部的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的精心栽培與諄諄教誨：感謝客房部的行政管家Henry哥為我們提供了實(shí)習(xí)主管交叉培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，在這期間我們學(xué)到了以后無論從事哪個(gè)行業(yè)都至關(guān)重要的東西；感謝客房部的行政副管家Lucy姐在我們最迷茫的時(shí)候點(diǎn)醒我們，讓我們知道在這里是為了什么；感謝客房部的樓層經(jīng)理Larry哥，我們都親切地稱他為“樊媽媽”，沒有他的關(guān)心與照顧，我們很難想象漫長的實(shí)習(xí)該如何堅(jiān)持；感謝客房部的兄弟姐妹們對(duì)我們的關(guān)心與照顧，讓我們?cè)谶@個(gè)溫暖的大家庭中茁壯成哦長。最后，感謝一起互相鼓勵(lì)、互相幫助、共同度過人生重要轉(zhuǎn)折時(shí)期的615的姐妹們，一路成長，有你們的陪伴，既開心又幸運(yùn)。 二、

3、實(shí)習(xí)目的為了更好地將理論與實(shí)踐相結(jié)合，對(duì)社會(huì)有進(jìn)一步的了解，學(xué)校為我們安排了這次實(shí)習(xí)，使我們能夠熟練地掌握酒店地基本技能與管理模式，為此，我在石家莊希爾頓酒店客房部進(jìn)行了為期六個(gè)半月的實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)到了很多東西，可謂收獲頗豐。1.熟悉酒店的基本，以及每個(gè)工作機(jī)構(gòu)的基本工作流程，熟練掌握了客房部地各項(xiàng)操作技能，同時(shí)更為重要的是，掌握了諸多服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)。2. 通過努力實(shí)踐在學(xué)校所學(xué)的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識(shí)，提高自己對(duì)管理的理解和感悟，在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長處，找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。3. 學(xué)會(huì)如何變通，不能一成不變，不

4、能太死板，不能人云亦云，要有自己的見解和收獲，不能太放縱，要學(xué)會(huì)和同事之間好好的相處，學(xué)會(huì)與平級(jí)及與上級(jí)之間溝通交流的技巧，學(xué)會(huì)為人處事的道理和原則，建立自己的關(guān)系網(wǎng)，學(xué)會(huì)如何做人，在實(shí)際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長弊短，不管是從知識(shí)、技能還是社會(huì)閱歷等方面都得到很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。三、實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位1. 實(shí)習(xí)時(shí)間 2014年02月10日至2014年08月20日2. 實(shí)習(xí)單位 石家莊希爾頓酒店 石家莊希爾頓酒店開業(yè)于2013年06月16日，屬于希爾頓全球酒店集團(tuán)，星級(jí)評(píng)定為五星級(jí)，是河北省最高建筑、河北省石家莊市標(biāo)志性建筑開元中心的一部分，共占據(jù)這棟53

5、層超高建筑的29個(gè)樓層，擁有594間高端客房、套房及酒店式公寓，開設(shè)了5層行政樓層。擁有6間風(fēng)格各異的餐廳、酒吧和超過2400平方米的多功能會(huì)議廳。酒店地處石家莊市中心商業(yè)區(qū)，交通便利，距離石家莊火車站及北站8公里，距離石家莊正定國際機(jī)場38公里，輕松可達(dá)城市各大名勝與其他重要目的地，是商務(wù)與休閑客人的最佳選擇。四、實(shí)習(xí)具體崗位及職責(zé)要求1.實(shí)習(xí)崗位 我在石家莊希爾頓酒店的實(shí)習(xí)崗位為樓層服務(wù)員，做過Runner，有著為期三周的實(shí)習(xí)主管交叉培訓(xùn)，2. 實(shí)習(xí)崗位描述1）樓層服務(wù)員。樓層服務(wù)員是客房部的白班，上班時(shí)間為8:3017:30，工作任務(wù)主要就是打掃房間，我們實(shí)習(xí)生每天固定工作量為每天十間房

6、，包括收垃圾，撤換床單被罩及枕套，清潔衛(wèi)生間，抹塵、吸地等，為客人提供干凈、整潔、優(yōu)雅、舒適地居住環(huán)境，同時(shí)還為客人提供擦鞋、收洗衣等個(gè)性化服務(wù)，此外，還要保持客區(qū)、員工區(qū)地公共衛(wèi)生。 2）Runner. Runner是客房部的早班，上班時(shí)間為6:3015:30，工作任務(wù)主要是查退房、跑任務(wù)，如收洗衣、送借物、為客人解決各種問題，滿足客人合理、個(gè)性化的需求，上班期間呼機(jī)和對(duì)講機(jī)成為了不可缺少的伙伴。要求反應(yīng)迅速、思維敏捷、有較高的職業(yè)素質(zhì)，對(duì)待工作仔細(xì)、認(rèn)真，能夠合理、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)對(duì)突發(fā)事件。 3）實(shí)習(xí)主管。實(shí)習(xí)主管交叉培訓(xùn)分為三個(gè)部門，洗衣房、樓層及PA，每個(gè)部門學(xué)習(xí)一周，共三周時(shí)間，每個(gè)部門都

7、有部門經(jīng)理或主管帶領(lǐng)我們學(xué)習(xí)，主要掌握各個(gè)部門的基本概況、工作流程、特殊問題的處理、與員工溝通技巧，此外，我們還有幸參加每天的部門例會(huì)，學(xué)到了很多為人處世的道理。五、實(shí)習(xí)過程1.培訓(xùn)階段。1）酒店產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)階段。2月10日14日在酒店的培訓(xùn)教室，由HR的培訓(xùn)師為我們進(jìn)行酒店產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。在培訓(xùn)師幽默、新穎的培訓(xùn)中，我們很快掌握了酒店的產(chǎn)品知識(shí)，通過師父計(jì)劃，我們提前與師父見面，并通過“踩報(bào)紙”游戲，與師父們拉近了彼此之間的距離，既滿足了我們的好奇心，又除去了我們之前對(duì)實(shí)習(xí)的恐懼感，反而對(duì)到部門實(shí)習(xí)充滿了期待。2）師父計(jì)劃。2月17日3月2日，是我們到部門后的學(xué)習(xí)及適應(yīng)時(shí)間。我們每個(gè)人都有部門

8、為我們指定的師父，師父們都經(jīng)過專門的培訓(xùn)，在為期兩周的學(xué)習(xí)中，為我們進(jìn)行專業(yè)的講解，細(xì)心的教我們客房操作技能，耐心解答我們提出的各種各樣的問題，在師父們的幫助下，我們很快適應(yīng)了客房部的工作環(huán)境，在短時(shí)間內(nèi)熟練地掌握了樓層服務(wù)員的工作流程及各項(xiàng)操作技能。3）專業(yè)技能培訓(xùn)。我們的技能培訓(xùn)由樓層經(jīng)理Larry哥負(fù)責(zé)，他的專業(yè)技能非常強(qiáng)，在這樣一位優(yōu)秀的培訓(xùn)老師的帶領(lǐng)下，我們的操作技能更加標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)過實(shí)習(xí)過程中的不斷摸索、不斷努力，我們每一個(gè)人都盡自己最大的努力，做到了最好。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：鋪床、衛(wèi)生間培訓(xùn)、抹塵、吸地等主要工作技能培訓(xùn)，此外還進(jìn)行了細(xì)節(jié)性地培訓(xùn)，如空調(diào)的調(diào)節(jié)、鬧鐘的調(diào)整、熨斗的使用

9、等，還為我們進(jìn)行了一些突發(fā)事件及偶然事件的處理的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，我們逐漸做到專業(yè)，逐漸找到工作的目標(biāo)和動(dòng)力。2.出師階段。3月3日，為期兩周的跟師父階段結(jié)束了，我們正式開始了客房部的實(shí)習(xí)生活，真真正正的獨(dú)自完成每一間房。考慮到我們是實(shí)習(xí)生，部門第一天，為我們分了四間房，第一天做房，我們的認(rèn)真和仔細(xì)就得到了主管和部門領(lǐng)導(dǎo)的夸獎(jiǎng)，這更加讓我們有了動(dòng)力。隨著時(shí)間的增長、房間數(shù)量的不斷增加，我們的操作技能也更加熟練，更加注重細(xì)節(jié)問題，4月7日，我們漲到了實(shí)習(xí)生的滿房量，每人每天10間房，這個(gè)數(shù)字，與我們于我們而言，代表了太多的東西，蘊(yùn)含著我們?cè)?jīng)每一步的付出與堅(jiān)持，它告訴我們，我們做到了！做到了我們難

10、以想象的事情！它再告訴我們的老師和部門的領(lǐng)導(dǎo)及同事們，我們沒有問題！3. 交叉培訓(xùn)階段 6月18日7月9日，我們換上了主管的工作服，依然參加了為期三周的交叉培訓(xùn)，雖然只有短短的三周，但是我卻學(xué)到了更多的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，讓我對(duì)客房部的運(yùn)轉(zhuǎn)有了更加深入的了解，明白了很多的人生大道理，這些都是無價(jià)之寶。更為重要的是，交叉培訓(xùn)期間，還有幸參加客房部的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，每一次開會(huì)，我都認(rèn)真的做會(huì)議紀(jì)要，每一次的會(huì)議，都能從中學(xué)到很多的專業(yè)知識(shí)及為人處世的道理，這三周，于我而言，意義很重大，是我人生的一次重大轉(zhuǎn)折點(diǎn)。4. 返回樓層階段。 交叉培訓(xùn)結(jié)束后，我回到了樓層繼續(xù)做樓層服務(wù)員，不同的是，我們依然穿著主管

11、的衣服，通過交叉培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)了平時(shí)自己做房時(shí)的一些問題及操作技巧，回到樓層后，我切實(shí)改進(jìn)了工作方法，提高了工作質(zhì)量和工作效率，交叉培訓(xùn)，讓我增強(qiáng)了責(zé)任意識(shí)，對(duì)待工作更加認(rèn)真、負(fù)責(zé)。5. 站好最后一班崗、 2014年8月20日，于我們而言，是個(gè)激動(dòng)人心的日子，這是我們?cè)谑仪f希爾頓酒店客房部實(shí)習(xí)的最后的一天。這一天，我們的實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師王為民老師來酒店接我們，洋溢著滿意而欣慰的笑容；這一天，酒店為我們舉行了“河北師范大學(xué)實(shí)習(xí)生歡送會(huì)”，各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的不斷夸贊，對(duì)我們這六個(gè)半月的努力付出做出了肯定，同學(xué)們不舍的話語，流露出了我們對(duì)石家莊希爾頓酒店及對(duì)客房部的眷戀；這一天，我們用實(shí)際行動(dòng)，向我們的老師和酒

12、店的領(lǐng)導(dǎo)及同事們證明了，我們不但做到了，而且做到了最好！最后一天，我們的領(lǐng)導(dǎo)教導(dǎo)我們，要站好最后一班崗，為我們的實(shí)習(xí)畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)，每人五間房，我們一如既往的認(rèn)真仔細(xì)的做著，以后或許沒有機(jī)會(huì)再從事這樣的工作，每一張床，都努力鋪到最好，每一間房，都打掃到最干凈整潔，最后一班崗，我們站好了，為我們的實(shí)習(xí)畫上了圓滿的句號(hào)！截止到2014年8月20日，我們總共上班天數(shù)為148天，做過的總的客房數(shù)為1139間，相當(dāng)于把整個(gè)希爾頓的594間客房打掃了兩遍，這一系列的數(shù)字，見證了我們的努力付出，見證了我們的成長，告訴他人，也告訴自己，我們做到了自己曾經(jīng)認(rèn)為無法做到的事情，每一個(gè)數(shù)字都是我們通過辛勤努力一

13、點(diǎn)點(diǎn)加起來的，一路走來，每一滴汗水，都為我們?cè)黾恿艘环殖墒欤覀優(yōu)槲覀冏约焊械津湴痢⒆院溃×?shí)習(xí)心得體會(huì)與收獲1.融入企業(yè)，懂得企業(yè)文化，遵守企業(yè)規(guī)章制度。 于我們而言，這是第一份正式工作，也是第一次在大型的外企工作，隨著接二連三的企業(yè)文化培訓(xùn)，我們漸漸融入到石家莊希爾頓酒店，成為了希爾頓的一員。希爾頓不斷舉辦的各種各樣的活動(dòng)，讓我們從中學(xué)到了很多新穎獨(dú)特的創(chuàng)意及產(chǎn)品知識(shí)宣傳的有效方法。產(chǎn)品知識(shí)讓我們從歷史、地理位置、部門結(jié)構(gòu)等多方面對(duì)石家莊希爾頓酒店有了更深入的了解，更增加了親切感。企業(yè)的規(guī)章制度，讓我們?cè)谧袷氐耐瑫r(shí)，更懂得了如何做一名合格的石家莊希爾頓人，懂得了規(guī)章制度對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要

14、性，在這里，我們逐漸削去菱角，與企業(yè)慢慢融合，在石家莊希爾頓這個(gè)大家庭中茁壯成長。2.熟練客房操作技能，掌握客房操作流程，了解客房運(yùn)轉(zhuǎn)流程。 六個(gè)半月的實(shí)習(xí)，周而復(fù)始的工作，讓我們對(duì)客房樓層的各項(xiàng)操作技能做到了熟練，中式鋪床由原來的15分鐘、某些細(xì)節(jié)不標(biāo)準(zhǔn)逐漸達(dá)到5分鐘一張、趨向于完美，我們師大實(shí)習(xí)生鋪的床從實(shí)習(xí)開始到結(jié)束，一直得到部門各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)！清潔衛(wèi)生開始的時(shí)候某些細(xì)節(jié)注意不到，經(jīng)過主管對(duì)我們的不斷培訓(xùn)和我們的不斷努力，我們做的房間經(jīng)常得到客人的好評(píng)，salt（客人滿意度調(diào)查）分?jǐn)?shù)中客房清潔和浴室清潔部分經(jīng)常能拿到滿分！接觸客房的時(shí)間越長，對(duì)于客房的操作流程了解的就越多，就更加明白了每

15、一步都要醉倒最好的重要性！為期三周的實(shí)習(xí)主管交叉培訓(xùn)，讓我們通過到各個(gè)部門學(xué)習(xí)，了解了洗衣房、樓層、PA客房部三大部門的基本運(yùn)轉(zhuǎn)流程，對(duì)整個(gè)客房部工作有了更進(jìn)一步的了解，明白了每一個(gè)部門的重要性，明白了各個(gè)部門合作的重要性！3. 削去菱角，揚(yáng)長避短，融入社會(huì)。酒店是個(gè)小社會(huì)，在這里，我們削去菱角，學(xué)會(huì)了忍耐和包容，學(xué)會(huì)了為人處世的道理，學(xué)會(huì)了與人溝通的技巧，學(xué)會(huì)了無論是做一名領(lǐng)導(dǎo)還是做一名下屬，對(duì)于工作，激情、執(zhí)行力和責(zé)任心至關(guān)重要！這些，無論以后怎樣的工作，都能夠派上用場；這些，幫助我們更好的融入社會(huì)！在這里，我們逐漸長大，增添了幾分成熟，幾分知性，在這里，我們更加堅(jiān)信努力奮斗的意義！4. 遇到心靈的燈塔，點(diǎn)燃希望，指引方向。 我們的領(lǐng)導(dǎo)們無時(shí)不刻的提醒我們：我們?cè)诳头坎繉?shí)習(xí)，學(xué)習(xí)和熟練掌握操作技能是最基本的，更重要的是，學(xué)習(xí)為人處世的道理，學(xué)習(xí)如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通，如何與平級(jí)溝通，學(xué)習(xí)以后無論從事哪個(gè)行業(yè)，都能用得到的本領(lǐng)。領(lǐng)導(dǎo)的這番話，像心靈的雞湯，像指路的燈塔，帶領(lǐng)我們向正確的方向前進(jìn)，在我們最迷茫時(shí)，點(diǎn)醒我們，為我們帶來希望，讓我們的實(shí)習(xí)生活變得更加豐富多彩！5. 收獲最純真的友情。 都說工作后很難遇到真正的友情，尤其是外企，而我們卻如此幸運(yùn)的遇到了，在這里，我收獲了六份最純真的友情，其中四份是我的同學(xué)們給予的，遇見